陳惠君

221 考核法，即2看2問1追蹤，是當(dāng)前醫(yī)院服務(wù)工作中優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重點。我科自2010年9月始，應(yīng)用“221”考核方法，在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作中改革原有的評價方法，取得滿意效果，現(xiàn)報道如下。

1.材料和方法

1.1 材料 抽取2010年9月至2011年11月本病區(qū)住院患者100例為調(diào)查對象，年齡15～87歲，男性33例，女性67例。疾病分類:泌尿系結(jié)石31例，闌尾炎18例，痔瘡20例，腹股溝疝12例，癌癥化療19例。

1.2 方法

1.2.1 221考核方法內(nèi)容:①2看:查看現(xiàn)場實際服務(wù)落實情況、查看日常服務(wù)記錄;②2問:尋問患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度、尋問醫(yī)生對護(hù)理工作的滿意度;③1追蹤:對存在問題進(jìn)行整改并追蹤整改效果。

1.2.2 現(xiàn)場評定方法:護(hù)士長每天進(jìn)行晨間交班時，問患者對管床護(hù)士所做的基礎(chǔ)護(hù)理工作是否滿意，并查看基礎(chǔ)護(hù)理工作落實情況，如床單元是否整齊、劃一、患者三短九潔是否完成等內(nèi)容;交班后查看護(hù)理記錄是否及時、完善、準(zhǔn)確;跟隨醫(yī)生查房時問醫(yī)生對護(hù)理工作的看法。對存在的問題依情況現(xiàn)場指出，并提出整改意見;下午追蹤整改結(jié)果，考核以基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)和護(hù)理病歷書寫質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。

1.2.3 調(diào)查方法:結(jié)合科室實際情況，為避免片面性，科室自行設(shè)計了滿意度調(diào)查表，以問卷的形式，發(fā)放給住院患者或家屬，并與患者進(jìn)行溝通和交流，讓他們有思考的時間，填寫自已的真實感受，客觀地提出意見，從16個方面找出我們工作細(xì)節(jié)中存在的不足，問卷由專人負(fù)責(zé)發(fā)放和回收，本次發(fā)放調(diào)查表100份，收回100份，有效回收率100%。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法 使用Excel建立數(shù)據(jù)庫，采用頻數(shù)和百分比進(jìn)行統(tǒng)計描述。

2.結(jié)果

患者滿意度調(diào)查情況，一年來發(fā)放100份調(diào)查表，收回為100份，回收率100%，滿意度為98%，存在的問題中現(xiàn)場考核與表格調(diào)查相關(guān)無差異，見表1。

表1 患者滿意度情況(%)

3.討論

3.1 護(hù)患溝通、健康宣教滿意度達(dá)93%，這與護(hù)士的語言修養(yǎng)、專業(yè)知識有緊密關(guān)系，科室護(hù)士均為大專以上學(xué)歷，工作經(jīng)驗5年以上。在實施本考核方法時，護(hù)士長每天堅持，運用5S精益管理法嚴(yán)格按要求運行，逐漸工作形成了慣性。有人說:讓制度形成習(xí)慣，堅持21天可形成習(xí)慣，堅持90天就形成了文化。護(hù)理制度文化就是如此形成的［1］。

3.2 在服務(wù)態(tài)度上有2%不滿意，態(tài)度決定成敗，“20比80理論”提醒管理者必須將危機(jī)杜絕于萌芽中，親臨現(xiàn)場才能發(fā)現(xiàn)問題。221考核法是一種走動式管理［2］，是看得見的現(xiàn)場管理，也是一種情感管理，體現(xiàn)了“以人為本，服務(wù)臨床”的宗旨。了解臨床護(hù)理工作的落實和患者的需求，并按照護(hù)理管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)動態(tài)管理，能起到發(fā)現(xiàn)問題及時，現(xiàn)場指導(dǎo)有效的作用。

3.3 追蹤管理法是尋找問題的根源，也就是追蹤地圖。本文所描述的追蹤是指對存在問題的整改、反饋落實情況。221考核法是護(hù)理管理者四要素中的看、問、查、追［3］中的三個主要方面的體現(xiàn)。

1 梁緒.淺談質(zhì)量控制在護(hù)理管理中的體會［J］．中國老年保健醫(yī)學(xué)，2011，09(2):100 －102.

2 李玉美，熊國英.護(hù)理部實施走動式管理效果探討［J］．護(hù)理學(xué)雜志(綜合版)，2012，27(3):11 －12.

3 段霞，施雁.追蹤管理在護(hù)理安全管理中的應(yīng)用及效果分析［J］．護(hù)理學(xué)雜志(綜合版)，2012，27(5):1.