凌宇飛（四川音樂學院圖書館）

大多數圖書館對于用戶的劃分都是基于用戶的基本屬性進行的，較少的圖書館會根據用戶的自身條件進行劃分。本文擬從用戶基本屬性的角度提出基于用戶自我選擇的劃分方式，用戶選擇自己的類屬從而接受一定范圍內的區(qū)分服務。圖書館用戶的信息需求起源于一個可以識別的信息需求和基于這個需求的行動決心，大部分具有專業(yè)性和持續(xù)性；而用戶提出的需求（表現為咨詢、參考服務等等）表現的不僅僅是個體用戶的需求，更多的應當理解為一個群體的需求，如何將這個群體進行有效的劃分并表示，是一項比較重要的工作。

1 圖書館用戶重新分類的必要性

用戶分類的根本目的是實現用戶聚類與產品種類或服務項目的合理匹配，以減少在營銷或服務過程中的無效努力。而分類效果則是由分類的信度和效度來體現，簡單的說就是分類的準確性和精確性。如將用戶劃分為初級、中級、高級用戶，劃分準確性較高，但精確性就較低，用戶的年齡、性別、學歷、收入水平、計算機水平、職業(yè)、地域、網齡以及使用某個產品的目標等因素都會導致不同用戶不同的使用習慣和偏好。在不尋求維持最高的準確性的條件下，可以在某個領域長期使用一種劃分模式，如果要尋求更高的準確性和精確性，可以對每個項目或服務進行獨立的用戶劃分。

圖書館的基本屬性之一是服務，與服務相對應的傳統(tǒng)條件下的用戶，我們稱之為讀者。圖書館網絡元素（數字圖書館、LIB2.0）概念的引入使得圖書館的基本屬性從原有的藏書機構轉化為知識服務機構、交流平臺、參考咨詢平臺等。不同的內涵使得圖書館的服務也隨之發(fā)生了改變，在改變的過程中，我們有了對于知識類屬的重新劃分、有了對各從屬部門機構功能的劃分，有了對于館員服務范圍、服務方式（網絡、面對面）的劃分。但是對于我們的服務對象——讀者，我們對其研究依然停留在最基本的屬性劃分上。

網絡狀態(tài)下的圖書館用戶的基本屬性有以下幾個方面的不同：多重身份（學生、上網用戶、QQ 玩家等等）；利用習慣上的趨同性與擴展性；利用需求的多變性；來源地域的差異性；權限上的層次性；網絡利用能力上的差異性。這就決定了數字圖書館狀態(tài)下的用戶群體是一個比傳統(tǒng)用戶群體屬性更為豐富且更為復雜的群體。

2 當前用戶的主要劃分方式

用戶劃分的最常用的方式就是屬性劃分。另外，某些行業(yè)為了尋求用戶劃分的有效性和合理性，演變出統(tǒng)計劃分，一旦統(tǒng)計劃分考慮的維度缺失，就會造成不同用戶群的聚類。例如，畢業(yè)的本科生和剛入學的新生的信息需求是完全不能等同的。由于決定用戶群劃分的最關鍵因素，在于用戶實現當前需求背后所隱藏的根本目標（當然這個目標會是層次結構的）。所以，用戶劃分需要多維度屬性的共同區(qū)分。

2.1 部分領域的用戶劃分方式

用戶的劃分是根據用戶的某一個屬性來進行聚類的，而用戶的屬性不止一種。在圖書館的服務中，用戶的劃分是單一的，只考慮了用戶的單一屬性。所以，我們在對讀者進行劃分時可以利用用戶的不同屬性來進行聚類，也即表明圖書館的用戶可以具有不同的類屬；另外，Web 條件下對于用戶分類的方法有決策樹、樸素貝葉斯分類、RIPPER 等，大眾分類法也是當前網絡環(huán)境下使用的比較廣泛的用戶分類方法。利用用戶的多重屬性也將會使圖書館的服務質量得到提升。

在其它行業(yè)中，用戶的分類一般是針對某種產品的潛在消費群體的消費能力作出的劃分，如電信行業(yè)針對用戶的消費能力分為：高中低端用戶、學生用戶等等，也可以根據用戶的使用服務的頻率劃分為活躍用戶與不活躍用戶等等，也可以根據用戶的消費級別劃分為金卡用戶、普通卡用戶等等；依據享受的服務類型不同而進行劃分，如騰訊服務過程中的藍鉆、黃鉆、紅鉆和普通用戶；依據用戶的技能分級為IT 和非IT 用戶等等，可見用戶的分類是多種多樣的，可以依據用戶的不同屬性進行劃分。

當前，部分檔案機構將其用戶按照各種屬性進行了詳細的劃分，如：從利用目的出發(fā)分為研究型用戶、學習型用戶、娛樂型用戶、查證型用戶、獵奇型用戶和詢疑型用戶等；從利用目標出發(fā)分為目標性用戶與隨機訪問性用戶等等。而基于用戶需求與利用特點的用戶分類方式，有利于服務機構有效辨別用戶的使用目的。

2.2 用戶劃分的一般依據

在用戶的劃分過程中往往會利用到以下幾個維度：人口學信息，計算機背景（含網絡使用經驗），上網地點，上網頻率，平均在線時長，收入水平，職業(yè)，地域，使用偏好，興趣愛好，信息獲取途徑，潛在消費能力，既往消費記錄，對于某種類產品、服務的態(tài)度，使用產品的具體行為等因素。對于不同的行業(yè)而言，采用哪些維度來劃分用戶群則需要根據服務的類別而定，即有償服務、無償服務、限制服務等等。具體的操作過程中往往會將所有的維度列出，然后針對這些維度進行用戶訪談，通過訪談能夠得到大概的用戶間的共同點和不同點。然后把所有因素轉化成問卷題目，通過科學抽樣的問卷調查得到用戶調查數據，繼而通過聚類分析得到用戶分類的主要維度，而用戶分類的細化程度則視服務的不同而不同。

2.3 圖書館對于用戶的劃分方式

圖書館對于用戶的劃分從最初的一種劃分（都是讀者）到后面逐漸由圖書館的功能，服務對象不同而漸漸有了區(qū)分，如公共圖書館對于用戶的劃分就有老年讀者、青年讀者、成年讀者、少兒讀者等等，同時也對不同群體特征的讀者提供不同形式的服務（特別是對少兒讀者，部分配套設施齊備的公共館提供了種類繁多的兒童用品、器械，甚至是專門的兒童館、場地等）；對于專業(yè)圖書館而言，往往會將用戶根據其職稱或者是身份進行劃分，同時也依據不同的職稱、身份設置不同的權限，各級別用戶之間的限制較為嚴明；對于高校圖書館而言，用戶的劃分較為簡單直接，即直接通過用戶的身份進行劃分，如教授、教職工、博士生、碩士生、本科生、?？粕鷣磉M行劃分，各級之間的限制也較為嚴明（還有沒有其它的劃分方式）。

3 用戶單屬性分類對圖書館服務形成的障礙

大多數圖書館的用戶分類都是基于用戶的基本身份屬性進行分類的，如教師、本科生、?？粕?。這種分類模式，存在以下一些問題：

3.1 形成對于讀者的較為單一的認知

對于用戶的籠統(tǒng)分類形成了館員對于圖書館用戶的較為單一的認知，諸如：本科生需要的文獻層次較淺，對文學類、計算機基礎知識、英語和計算機等級考試類資料的興趣較為突出。同時，他們也是這一類資料的主要用戶，參考咨詢的內容相對簡單；研究生主要注重的是研究類文獻和文獻數據庫的運用，對文學類、計算機類的資料運用相對較少，對研究性資料的運用較多，參考咨詢的問題有一定難度；教師則主要利用數據庫或是專業(yè)文獻，對其它文獻的利用較少，需要專業(yè)人員提供定題服務。

在這樣的認知模式下，如果一個本科生提出了一個較深甚至一般層面上的參考咨詢要求，館員往往都會以低于相同咨詢要求的內容進行回答，一方面是為了用戶能夠進行有效的理解，另一方面也歸結于對于讀者的單一認知。另外，對于研究生和教師而言，館員認為他們的參考咨詢內容都是有一定難度和學術性的，但是，研究生和教師也都只會對于其所日常接觸的內容有相應的理解，針對于其它專業(yè)其所提出的咨詢要求甚至低于本科生。

所以，單一的劃分方式形成了館員對于用戶的單一認知，不利于發(fā)揮圖書館的有效服務（指獲得用戶認可的針對性服務）。

3.2 對于信息弱勢群體缺乏深入服務

在單一的劃分模式下，館員對于用戶的態(tài)度一定程度上會從用戶的身份上來判斷用戶需求所對應的層次，即本科生所需要的知識層次較淺、研究生略高、教師則需要學科館員的服務。而這種態(tài)度所折射出的就是信息公平問題，雖然業(yè)界一再提到信息公平問題，但真正的信息公平需要從圖書館接觸的最多的用戶上入手，而恰恰是學生往往是被信息公平所漠視的最大的群體，因為圖書館對于用戶的分類就形成了館員對于學生的基礎認知，而學生與老師的身份在傳統(tǒng)文化下形成的身份差距也使得學生默認了這樣一種基礎認知。這種條件下的服務往往都不深入，也即在簡單層面上來完成用戶需求，而深層次的引導學生在相關知識領域下的啟發(fā)性教育卻很少，造成了大部分學生的知識探求方式都是自學，而不是專業(yè)人員的啟發(fā)式的引導性教育。

3.3 缺乏對于用戶的有效區(qū)分造成服務的滿意度不高

對于用戶的有效區(qū)分是發(fā)現用戶信息需求的一種方式。一般情況下，對于用戶而言，圖書館給予了相當的自由。憑借書證或一卡通，就能使用圖書館的服務，特別是在“給予讀者在圖書館的充分自由”的思想下，館員漸漸的淡出了圖書館的公共區(qū)域，集中在固定的辦公區(qū)，甚至部分圖書館為了區(qū)分用戶與工作人員，專門在館內修建了員工通道。另外，由于人員數量的原因，大多數圖書館只能在集中的位置上設置參考咨詢崗位，且進行輪崗，在這種情況下，對于參考咨詢要求的滿足就只能是在崗的那個館員，加之缺乏前來咨詢的用戶的基本信息，就會在解讀問題的過程中不能針對用戶的背景（專業(yè)、愛好、相關知識基礎等等）進行解答，從而降低了用戶的滿意度。

3.4 具有相同興趣的用戶相互之間的有效交流減少

大多數的圖書館都購置了相應的數據庫，網絡的便捷使得圖書館的到館率呈下降趨勢，加之用戶之中擁有個人電腦的比例日益增高，對于同一知識點的用戶不能進行有效的接觸，間接降低了用戶之間交流的幾率。

當前用戶對于圖書館的用途大致可以分為以下幾個類別：日常學習、考研、休閑、查找資料，在這幾類用途中，考研用戶對于圖書館的利用率是相當高的，但其對于圖書館資源的利用卻是上述用途中最低的，部分高校圖書館甚至專門為考研學生劃定了“考研自習區(qū)”，即使在這種情況下，部分高校圖書館也是人滿為患，但圖書資料的利用率卻不高。為了提高用戶對于圖書資料的利用率，雖然部分圖書館設置了網絡聊天室、討論區(qū)，但最終卻成為了用戶閑聊的平臺。出現這些問題的原因都可以歸于對于用戶分類的不細致導致的用戶相互交流缺失。

4 基于用戶多維屬性的分類機制

在傳統(tǒng)條件下，用戶的信息是默認保密的，而新的模式就是要將原來用戶信息的封閉狀態(tài)變?yōu)殚_發(fā)狀態(tài)，而用戶基本屬性的維度設置需要從專業(yè)知識的角度進行劃分，也就是從專業(yè)知識領域對用戶的基本信息進行聚類。與Folksonomy是一種以標簽為目的的“自下而上的社會化分類”信息組織方法類似，此種分類機制部分依靠自下而上的方式完成，但并不是完全的后置分類方式。

4.1 基本理念

當一個用戶提出服務要求后，在用戶屬性庫中抽取具有相同屬性的用戶，并將這個服務擴展到這一類用戶，用以完成相同屬性用戶的無差別服務。區(qū)別于信息推送的地方在于：信息推送根據某一用戶前兩天的使用方式來判定兩用戶在使用方式和使用軌跡上相同，從而將兩個用戶劃分為類似用戶，是基于使用習慣和軌跡的后置劃分，而這種方式的依據是先置的，可以理解為信息推送是基于后置，這種方式是基于先置而由后期需求引發(fā)，依靠的是用戶的完全屬性而不是使用習慣和軌跡，比信息推送更為全面；另外，信息推送的是類似結果，而這種是基于用戶基本屬性的潛意識需求，更接近于基本需求。另外，數據庫需要隨時根據用戶的屬性進行更新和重新聚類。

4.2 用戶信息的基本維度

在用戶信息的設置上，采取前置分類與后置調整相結合的方式，用以有效識別用戶之間的區(qū)別，如：將用戶的基本信息設置為身份學歷層次、年齡、性別、學歷、收入水平、計算機水平、職業(yè)、地域、網齡等等，并在各個基本屬性之間設置權重，并在歸類時，由優(yōu)先級入手進行歸類。最后，由用戶的使用經歷進行用戶類屬的調整，調整范圍為學歷和專業(yè)層次范圍內，其中需要對過于泛濫的無意義的個人標簽以及不受控制的同義詞和近義詞進行嚴格控制。

4.3 促成同類用戶在圖書館環(huán)境下的交流與知識利用

用戶分類的目的是促成知識交流與圖書館資源利用，基于當前高校的基本環(huán)境，在網絡虛擬環(huán)境的作用下，大學生之間的交流越來越依賴于網絡環(huán)境。圖書館應當利用這一現狀，對用戶的行為進行分析和利用，如：借閱相同圖書的個體的信息可以相互公開，便于交流；也可以提供相同屬性用戶的聊天室等等、興趣組。同時，也可以激勵讀者在閱讀某本圖書后在圖書館相關網絡發(fā)表自己的看法，不只是實現用戶之間的相互識別，更多的是形成具有一定聯(lián)系節(jié)點的讀者團體。

5 結語

當前圖書館的分類是基于用戶最基本層面的簡單分類，不管是在圖書館的日常服務（如外借服務、咨詢服務）上，還是在促成具有相同興趣點的用戶相互交流的問題上，圖書館都沒有發(fā)揮出應有的作用，這關鍵的問題就在于對用戶的分類過于單一和固定。在當前環(huán)境下應當從讀者的基本屬性維度入手，輔以用戶的使用軌跡與自我認知來共同形成對于用戶的分類，才能使圖書館的服務更加的有效和人性化。

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