劉志亮,余永忠,王義申,梁堅(jiān)

(1.華中科技大學(xué)管理學(xué)院,湖北 武漢 430074;2.廣東電網(wǎng)公司佛山供電局,廣東 佛山 528000)

0 引言

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和市場競爭的加劇,信息技術(shù)(IT)與企業(yè)管理業(yè)務(wù)融合日益緊密.IT在企業(yè)中的角色正逐漸發(fā)生變化:IT逐漸被企業(yè)看作是支撐企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動的服務(wù),即IT服務(wù)[1].這些IT服務(wù)幫助企業(yè)高效穩(wěn)定地開展各項(xiàng)日常業(yè)務(wù),靈活迅捷地應(yīng)付快速的市場變化,提高企業(yè)競爭力,在企業(yè)中發(fā)揮著巨大的作用.因此確保企業(yè)IT服務(wù)質(zhì)量對現(xiàn)代企業(yè)的正常運(yùn)行與發(fā)展顯得非常重要[2].

隨著企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施、軟件應(yīng)用、人力資源等方面獲得巨大進(jìn)展,企業(yè)IT應(yīng)用的重點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)向提高IT服務(wù)的管理能力,強(qiáng)調(diào)IT與業(yè)務(wù)的融合[3].目前,國內(nèi)企業(yè)的IT管理經(jīng)歷了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理之后,現(xiàn)在正逐漸向IT服務(wù)管理階段過渡.隨著IT服務(wù)管理在中國企業(yè)的應(yīng)用,一些理論和實(shí)踐中的問題也隨之而來,特別是IT服務(wù)質(zhì)量評價(jià)需要理論指導(dǎo)和實(shí)踐應(yīng)用.然而,IT服務(wù)質(zhì)量評價(jià)面臨四方面的需求:一是面向持續(xù)改進(jìn)的企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)、流程、資源配置等的動態(tài)IT服務(wù)質(zhì)量評價(jià)框架亟需構(gòu)建;二是綜合數(shù)據(jù)、流程、人員和技術(shù)四大要素的IT服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型亟需提出;三是針對動態(tài)的、高投入的IT支撐平臺效率與效益的評價(jià)指標(biāo)亟需提出;四是科學(xué)化、規(guī)范化、程序化、系統(tǒng)化的IT服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法亟需得到完善.因此,進(jìn)行基于動態(tài)視角的企業(yè)IT服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型及其應(yīng)用研究是非常必要的.

目前,國外對IT服務(wù)質(zhì)量方面的研究已經(jīng)取得了一系列研究成果,但國內(nèi)的研究還處于起步階段.因此針對企業(yè)IT服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的評價(jià)、特別是針對中國企業(yè)IT服務(wù)管理的現(xiàn)狀,探索影響企業(yè)IT服務(wù)管理的關(guān)鍵因素,構(gòu)建IT服務(wù)管理績效評價(jià)方法和保障體系具有重要的理論價(jià)值和實(shí)際意義.

本文中以企業(yè)IT服務(wù)質(zhì)量研究對象,采用德爾菲法獲得專家的評價(jià)意見建立評價(jià)指標(biāo)體系,采用層次分析法設(shè)計(jì)指標(biāo)體系權(quán)重,從而建立一套較為科學(xué)的、系統(tǒng)的且實(shí)用的評價(jià)指標(biāo)體系,并且將其應(yīng)用在廣東電網(wǎng)公司佛山供電局,驗(yàn)證該評價(jià)指標(biāo)體系的科學(xué)性和可行性.

1 IT服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的理論基礎(chǔ)

隨著信息技術(shù)的發(fā)展,業(yè)務(wù)和IT不斷融合,IT服務(wù)管理已成為影響企業(yè)競爭力的重要因素.IT服務(wù)質(zhì)量作為IT服務(wù)管理中一個(gè)核心問題,目前正受到越來越多研究者的關(guān)注[2].

1.1服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量模型與有形產(chǎn)品不同,服務(wù)是一系列的過程,具有無形性、不可分離性、異質(zhì)性和不可存儲性[4],因此服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)復(fù)雜的結(jié)構(gòu)變量,引起了許多研究者和實(shí)踐者的興趣.Gr?nroos首先在1982對服務(wù)質(zhì)量做出了開創(chuàng)性的研究,提出了顧客感知質(zhì)量(perceived quality)的概念,認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量就是顧客對服務(wù)的感知質(zhì)量;構(gòu)建了差距結(jié)構(gòu)(disconfirmation construct)和感知質(zhì)量的評價(jià)方法,認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量由結(jié)果質(zhì)量(functional quality)和過程質(zhì)量(process quality)兩個(gè)方面構(gòu)成[5].Parasuraman 等在差距結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上提出了著名的GAPs模型,認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)的期望質(zhì)量和實(shí)際感知質(zhì)量的差距[6].并且在GAPs模型的基礎(chǔ)上,通過實(shí)證研究,構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型——SERVQUAL[7].SERVQUAL通過來自5個(gè)緯度(保證性、可靠性、響應(yīng)性、有形性和移情性)的22個(gè)量表對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià),受到了學(xué)術(shù)界的廣泛認(rèn)可.Cronin和Taylor在SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上提出了SERVPERF模型,該模型使用單一的感知質(zhì)量代替了SERVQUAL中期望質(zhì)量和感知質(zhì)量的差距(ZoT)來測度服務(wù)質(zhì)量,通過實(shí)證研究,該模型具有更好的信度和效度[8].

1.2IT服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量一直是IT領(lǐng)域關(guān)注的焦點(diǎn),各種軟件質(zhì)量、硬件質(zhì)量的研究一直受到理論研究者和實(shí)踐研究者的關(guān)注.但是過去研究者都是以IT領(lǐng)域的軟件、硬件等各種“產(chǎn)品”為研究對象,隨著信息技術(shù)的發(fā)展,IT不斷與業(yè)務(wù)融合,IT正逐步由“產(chǎn)品和技術(shù)”向“服務(wù)”轉(zhuǎn)變.一方面,云計(jì)算、SOA等以共享基礎(chǔ)架構(gòu)的方法,將巨大的系統(tǒng)池連接在一起來提供各種信息技術(shù)服務(wù),其應(yīng)用與發(fā)展促使未來互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用上升到一個(gè)新的臺階,使得IT基礎(chǔ)架構(gòu)、存儲、軟件等IT應(yīng)用都可以服務(wù)的形式提供給用戶.另一方面,蘋果的ios、谷歌的android等嵌入式軟件技術(shù)使得計(jì)算平臺從PC泛化到各個(gè)手機(jī)、家電、汽車等各種電子設(shè)備,同時(shí)3G、WiMax、Wifi、WAPI等無線通信技術(shù)的普及將帶來移動網(wǎng)絡(luò)寬帶化、終端手機(jī)智能化、移動應(yīng)用豐富化的新趨勢,移動娛樂、移動互聯(lián)網(wǎng)、移動商務(wù)、移動支付、移動辦公等新服務(wù)將隨之快速成長,IT“服務(wù)化”的特征日益明顯.因此以IT服務(wù)為研究對象,研究IT服務(wù)質(zhì)量無論是對企業(yè)IT應(yīng)用理論,還是企業(yè)IT應(yīng)用實(shí)踐都有重要的意義.

在研究IT服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系之前,需要對IT服務(wù)和IT服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行界定.本文中參考Liu對IT服務(wù)的定義將IT服務(wù)定義為:基于IT的各種服務(wù)的集合.將IT服務(wù)質(zhì)量定義為:IT服務(wù)的固有特性滿足要求的程度[9].

對于IT服務(wù)質(zhì)量的評價(jià),以前的學(xué)者,主要是使用SERVQUAL模型或者修正的SERVQUAL模型進(jìn)行評價(jià).Kettinger等在1994年將SERVQUAL模型應(yīng)用到IS領(lǐng)域,認(rèn)為SERVQUAL能有效的評價(jià)IS服務(wù)質(zhì)量[4].1995年P(guān)itt等對SERVQUAL在信息系統(tǒng)服務(wù)應(yīng)用的有效性進(jìn)行實(shí)證研究,認(rèn)為SERVQUAL不能完全的應(yīng)用來評價(jià)IS服務(wù)質(zhì)量[10].1999年Kettinger等提出了一種修正的SERVQUAL模型來評價(jià)IS服務(wù)質(zhì)量[11].James等在2002年通過案例研究分析了SERVQUAL在IS服務(wù)質(zhì)量中的效果[12].

在之后在IT領(lǐng)域?qū)τ诜?wù)質(zhì)量研究中主要將焦點(diǎn)集中到某一個(gè)IT服務(wù)中,比如Barnes and Vidgen將SERVQUAL應(yīng)用到對網(wǎng)站服務(wù)的評價(jià)中,設(shè)計(jì)了測度網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的工具WebQual[13].Sigala將SERVQUAL應(yīng)用到評價(jià)基于ASP開發(fā)的應(yīng)用服務(wù)中,設(shè)計(jì)了測度ASP應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量的工具ASP-Qual[14].Benlian等將SERVQUAL應(yīng)用到評價(jià)SaaS(軟件即服務(wù))服務(wù)中,設(shè)計(jì)了測度SaaS服務(wù)質(zhì)量的工具SaaS-Qual[15].

2 IT服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系

2.1研究過程從過去的研究來看,在IT服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域,SERVQUAL是一個(gè)被普遍介紹的工具,并廣泛應(yīng)用于評價(jià)不同的IT服務(wù)中.但是過去的研究中對IT服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)大多都是通過主觀調(diào)查問卷的形式來評價(jià)服務(wù)質(zhì)量,這種評價(jià)是對IT服務(wù)用戶感知的一種主觀的評價(jià).缺乏客觀的評價(jià)指標(biāo)體系,這樣對于IT服務(wù)的提供者,從服務(wù)管理的角度來說,無法及時(shí)準(zhǔn)確地評價(jià)自身服務(wù)質(zhì)量水平.本文中將針對這一問題展開研究.基于SERVQUAL模型,通過廣泛調(diào)研和數(shù)據(jù)分析,借助德爾菲法構(gòu)建評價(jià)模型和設(shè)計(jì)評價(jià)指標(biāo)體系,最后使用層次分析法,構(gòu)建IT服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)權(quán)重,最后通過案例研究,論證這一指標(biāo)體系的合理性、可行性和有效性.

2.2IT服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建SERVQUAL是已經(jīng)被廣泛接受作為評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一種模型,因此本指標(biāo)體系仍然以SERVQUAL為基礎(chǔ)評價(jià)框架,但是通過訪談和調(diào)查對SERVQUAL進(jìn)行修正和擴(kuò)充.本次訪談的對象包括IT服務(wù)的提供者和IT服務(wù)的用戶,希望從兩方面綜合來全面地展現(xiàn)IT服務(wù)質(zhì)量的客觀評價(jià).

在對IT服務(wù)提供者的訪談中,選取典型的IT服務(wù)企業(yè)或者大型企業(yè)中的IT部門的管理人員作為訪談對象,包括IT服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理、IT部門經(jīng)理、IT服務(wù)客戶經(jīng)理等共11名管理人員.選取這些對象的原因是作為IT服務(wù)提供者中比較了解客戶需求的人員.在訪談中采用設(shè)計(jì)好的半結(jié)構(gòu)化問卷,要求訪談?wù)呋卮鹑缦聠栴}:(1)你是否認(rèn)為報(bào)障性、可靠性、響應(yīng)性、有形性、友好性這幾個(gè)維度能完全表現(xiàn)IT服務(wù)質(zhì)量,如果不能請補(bǔ)充.(2)你認(rèn)為IT服務(wù)質(zhì)量中哪些因素比較重要(請依據(jù)前面的維度展開).(3)你常用的提高IT服務(wù)質(zhì)量的措施有哪些？(4)你在提供IT服務(wù)時(shí),有哪些棘手的問題.所有的訪談有做了完整的記錄,以保證研究的可靠性.

在對IT服務(wù)用戶的訪談中,本研究采用分組訪談的方式,根據(jù)典型的IT服務(wù)類型(IT咨詢服務(wù)、IT設(shè)計(jì)與開發(fā)服務(wù)、IT集成服務(wù)、IT數(shù)據(jù)操作和處理服務(wù)、其他),將接受訪問的104名用戶分成5個(gè)組進(jìn)行分組訪問.這樣做的目的是:不同IT服務(wù)類型用戶所感知的IT服務(wù)質(zhì)量會有不同,采用分組能更全面客觀的了解客戶所關(guān)注的IT服務(wù)質(zhì)量.在訪談中同樣采用設(shè)計(jì)好的半結(jié)構(gòu)化問卷,要求訪談?wù)呋卮鹑缦聠栴}:(1)你是否認(rèn)為報(bào)障性、可靠性、響應(yīng)性、有形性、友好性這幾個(gè)維度能完全表現(xiàn)IT服務(wù)質(zhì)量,如果不能請補(bǔ)充.(2)你認(rèn)為IT服務(wù)質(zhì)量中哪些因素比較重要(請依據(jù)前面的維度展開).(3)你希望你的IT服務(wù)提供商采取哪些措施提高其服務(wù)質(zhì)量.同樣所有的訪談有做了完整的記錄,以保證研究的可靠性.

在訪談完成后,對訪談記錄進(jìn)行數(shù)據(jù)處理.使用內(nèi)容分析法,通過反復(fù)閱讀訪談數(shù)據(jù)對內(nèi)容進(jìn)行編碼.經(jīng)過統(tǒng)計(jì)和分析,根據(jù)客觀性原則、系統(tǒng)性原則、科學(xué)性原則、可行性原則、先進(jìn)性原則對原始編碼進(jìn)行篩選,最終得到包含5個(gè)一級指標(biāo),16個(gè)二級指標(biāo)和28個(gè)三級指標(biāo)的IT服務(wù)指標(biāo)體系.

本指標(biāo)體系包含5個(gè)一級指標(biāo):安全性、可靠性、響應(yīng)性、有形性、友好性.與SERVQUAL模型具有一定的相似性,只不過是SERVQUAL模型中的報(bào)障性被替換成為了安全性.其中安全性包含信息可用、信息完整和信息保密3個(gè)二級指標(biāo);可靠性包含服務(wù)完備服務(wù)穩(wěn)定、服務(wù)有效、服務(wù)連續(xù)和服務(wù)可追溯5個(gè)二級指標(biāo);響應(yīng)性包含服務(wù)及時(shí)和服務(wù)互動2個(gè)二級指標(biāo);有形性包含服務(wù)可視、服務(wù)專業(yè)和服務(wù)合規(guī)3個(gè)二級指標(biāo);友好性包含服務(wù)靈活、服務(wù)主動和服務(wù)禮貌3個(gè)二級指標(biāo).具體指標(biāo)見表1.

2.3IT服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的權(quán)重設(shè)計(jì)在確定IT服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)之后,要對其權(quán)重進(jìn)行設(shè)計(jì).本研究采用專家調(diào)查和層次分析法相結(jié)合的方式確定其權(quán)重.在IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)組的幫助下,邀請28名IT服務(wù)專家對于各指標(biāo)相對重要程度進(jìn)行調(diào)查.這些專家來自于IT服務(wù)企業(yè)、大型企業(yè)的IT部門和高校.

表1 IT服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

表2 判斷矩陣一致性檢驗(yàn)結(jié)果

表3IT服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)權(quán)重

序號一級指標(biāo)權(quán)重二級指標(biāo)權(quán)重123安全性0.174 8信息可用0.058 3信息完整0.058 3信息保密0.058 345678可靠性0.345 0服務(wù)完備0.082 6服務(wù)穩(wěn)定0.082 6服務(wù)連續(xù)0.055 4服務(wù)有效0.073 3服務(wù)可追溯0.051 1910響應(yīng)性0.250 5服務(wù)及時(shí)0.172 8服務(wù)互動0.077 7111213有形性0.117 2服務(wù)可視0.039 3服務(wù)專業(yè)0.023 0服務(wù)合規(guī)0.049 0141516友好性0.112 6服務(wù)靈活0.037 5服務(wù)主動0.037 5服務(wù)禮貌0.037 5

圖1 權(quán)重確定流程

對IT質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)權(quán)重設(shè)計(jì)流程如圖1所示.首先通過專家調(diào)查,對IT服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的各子層指標(biāo)的重要性進(jìn)行測度,分別確定各層次的判斷矩陣.然后計(jì)算子層權(quán)重.對各子層進(jìn)行一致性檢驗(yàn).如果一致性不滿意,則重新構(gòu)建判斷矩陣.如果一致性令人滿意,則進(jìn)行高層的權(quán)重計(jì)算,然后對高層的一致性進(jìn)行檢驗(yàn),如果檢驗(yàn)不合格,重新構(gòu)建高層的判定矩陣,如何建議合格,則得到最終的權(quán)重.

本研究根據(jù)德爾菲法調(diào)查的各指標(biāo)重要性測度,對應(yīng)到1～7標(biāo)度,分別構(gòu)建判斷矩陣.,對判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn),經(jīng)過計(jì)算各個(gè)矩陣得到令人滿意的一致性.如表2所示.

然后計(jì)算各個(gè)判斷矩陣的最大特征值所對應(yīng)的特征向量,將其進(jìn)行歸一化處理后,得到最終的權(quán)重,如表3所示.

由于不同的IT服務(wù)之間具有差異性,因此本研究中沒有對三級指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行設(shè)置,而是將其放在具體的應(yīng)用中,根據(jù)具體的情況和需求進(jìn)行分析和設(shè)計(jì).

3 案例研究——佛山供電局實(shí)踐

本研究將佛山供電局作為試點(diǎn)企業(yè).將IT服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系運(yùn)用到佛山供電局信息中心中.在試點(diǎn)應(yīng)用中,根據(jù)IT服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系設(shè)計(jì)了IT服務(wù)質(zhì)量評價(jià)系統(tǒng),輔助對佛山供電局信息中心IT服務(wù)的評價(jià).

系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了與佛山供電局現(xiàn)有信息系統(tǒng)的集成,能自動從其他系統(tǒng)中采集IT服務(wù)質(zhì)量相關(guān)指標(biāo),從而達(dá)到評價(jià)的客觀性.然后按照如下計(jì)算公式(1)～(6),分別計(jì)算總體服務(wù)質(zhì)量得分、安全性量得分、可靠性得分、響應(yīng)性、有形性得分和友好性得分，從而全面反映各個(gè)不同時(shí)期的企業(yè)IT服務(wù)質(zhì)量.

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

ITSQ=w1×SCQ+w2×RLQ+w3×SCQ+w4×RPQ+w5×FRQ

(6)

其中ITSQ為總體服務(wù)質(zhì)量得分,SCQ為安全性量得分,RLQ可靠性得分,IPQ為有形性得分,FRQ友好性得分,ci為各個(gè)指標(biāo)得分,wi為各個(gè)指標(biāo)所對應(yīng)的權(quán)重.

圖2 IT服務(wù)質(zhì)量評價(jià)系統(tǒng)截圖

試點(diǎn)時(shí)間從2011年9月開始,通過評價(jià)系統(tǒng)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)觀察,整個(gè)指標(biāo)體系能客觀地體現(xiàn)佛山供電局IT服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量,并且能夠幫助改善其服務(wù)質(zhì)量.圖2展示了2011年11月系統(tǒng)所記錄的IT服務(wù)質(zhì)量總體得分情況.從系統(tǒng)中不但能統(tǒng)計(jì)整體服務(wù)質(zhì)量得分和各個(gè)子特性得分,而且能夠反映服務(wù)質(zhì)量變化趨勢,從而更全面地掌握服務(wù)質(zhì)量情況,為企業(yè)了解IT現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)企業(yè)IT問題,改進(jìn)IT服務(wù)質(zhì)量,提供了良好的輔助和支持.

4 總結(jié)和展望

本文中設(shè)計(jì)IT服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系,提供一種客觀的評價(jià)企業(yè)IT服務(wù)質(zhì)量的方法,它既可以幫助企業(yè)提高IT服務(wù)水平,也是提高用戶滿意度的有效手段.但是現(xiàn)有研究還有不足.下一步研究,將從廣度上將IT服務(wù)質(zhì)量向IT服務(wù)生命周期延伸,從深度上從IT與業(yè)務(wù)融合的角度評價(jià)IT服務(wù)質(zhì)量.并且和流程改進(jìn)、顧客滿意進(jìn)一步結(jié)合,強(qiáng)化IT與業(yè)務(wù)融合的理念,通過數(shù)據(jù)積累調(diào)整權(quán)重,使IT服務(wù)質(zhì)量測評結(jié)果和用戶滿意度結(jié)果擬合.升級指標(biāo),建立標(biāo)桿、全面管控,使該系統(tǒng)在實(shí)際生產(chǎn)中發(fā)揮更大作用.

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