曹尚卿

(1. 華南理工大學(xué) 圖書館，廣東 廣州 510640； 2. 中山大學(xué) 心理學(xué)，廣東 廣州 510275)

一、引言

國際圖聯(lián)主席Alex Byrne在第73屆世界圖書館與信息大會上說：“圖書館的一切都是圍繞提供最高質(zhì)量的信息服務(wù)?！?隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字通訊以及數(shù)據(jù)處理技術(shù)的迅速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，圖書館的信息資源優(yōu)勢正在逐步減弱。[1]這對圖書館的服務(wù)質(zhì)量提出了新的嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。全面、系統(tǒng)、客觀的評價，及時了解和把握讀者需求，調(diào)整工作發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，是做好圖書館服務(wù)工作的前提。[2]服務(wù)質(zhì)量要加以確定，必然進(jìn)行衡量，而要進(jìn)行衡量，又必然借助于服務(wù)質(zhì)量評價方法。[3]因此，對圖書館服務(wù)質(zhì)量做全面客觀和科學(xué)的評價，對于提高圖書館的文獻(xiàn)資源質(zhì)量與服務(wù)水平以及圖書館的迅速全面發(fā)展都具有重大意義。

本文以華南理工大學(xué)圖書館為例，采用問卷調(diào)查法，并通過打分評價的形式，獲得部分?jǐn)?shù)據(jù)，在此基礎(chǔ)上利用灰色關(guān)聯(lián)分析方法，對華工圖書館外文圖書庫的服務(wù)質(zhì)量的影響因子進(jìn)行的分析，測定了華工圖書館外文圖書庫的服務(wù)質(zhì)量的主要影響因素，從而給高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高提供了指導(dǎo)方向。

二、研究內(nèi)容與方法

(一)研究內(nèi)容

華南理工大學(xué)圖書館的外文圖書中心服務(wù)質(zhì)量在不斷地提高，但是外文圖書借閱使用率沒有明顯的提高，針對這一情形，我們找到影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)影響因子，并對它們對圖書使用率的影響進(jìn)行灰色關(guān)聯(lián)分析，找到主要的驅(qū)動力因素。

(二)研究方法

1. 問卷調(diào)查法

為了確保問卷的針對性，訪談了部分教師和學(xué)生代表，對其進(jìn)行修改，緊扣研究目的，經(jīng)過部分增減，使問卷內(nèi)容和結(jié)構(gòu)符合調(diào)查要求。2010年6月發(fā)出問卷120份，收回問卷108份，收回率達(dá)90%，其中有效問卷103份。

(1) 問卷設(shè)計的目的和結(jié)構(gòu)

問卷調(diào)查法是本文的主要方法之一，所以問卷的設(shè)計尤為重要。根據(jù)工作實(shí)際情況和研究目的，設(shè)計問卷，然后收集數(shù)據(jù)，進(jìn)行處理與分析。

設(shè)計目的與結(jié)構(gòu)如下：此次問卷調(diào)查的目的是了解華南理工大學(xué)化工學(xué)院教師及學(xué)生對圖書館外文圖書書庫的使用率的影響因素和對圖書館設(shè)施和服務(wù)的評價，故主要調(diào)查以下兩類問題：①你認(rèn)為影響你到外文圖書借閱的主要影響因素是什么； ②你認(rèn)為那些因素是影響外文圖書庫圖書借閱的影響因素； ③請對下列影響因素打分； ④對圖書館外文圖書庫管理的建議。

(2) 問卷發(fā)放對象

問卷調(diào)查主要以華南理工大學(xué)化工學(xué)院、理學(xué)院、電信學(xué)院和食品學(xué)院、材料科學(xué)與工程學(xué)院120名本科生、碩士生、博士生與教師為對象，對其使用圖書館外國教材的情況進(jìn)行了問卷調(diào)查，由于本科生極少使用原版外國教材，故調(diào)查對象中本科生比率較小，其中碩士生比例為55%，博士生達(dá)20%，教師比重為15%。

2. 灰色關(guān)聯(lián)分析法

灰色關(guān)聯(lián)分析是灰色系統(tǒng)理論的一個重要的組成部分，是對某一發(fā)展變化系統(tǒng)得動態(tài)過程，發(fā)展趨勢的影響分析，能準(zhǔn)確地反映各因素間的親疏次序和空間分布規(guī)律?；疑P(guān)聯(lián)度的求解步驟：

(1)確定分析序列：確定被解釋變量因素X0和n個解釋變量Xi。

(2)

三、圖書館服務(wù)質(zhì)量的驅(qū)動力研究

(一)指標(biāo)選取的原則

評價指標(biāo)體系選取直接影響評價結(jié)果的準(zhǔn)確性，科學(xué)合理的指標(biāo)體系是評價可靠、準(zhǔn)確的基本保證。因此，為了全面反映高校圖書館的質(zhì)量，指標(biāo)除具有可操作性外，指標(biāo)的選取必須遵循以下原則[5]。

(1)系統(tǒng)性和層次性原則 質(zhì)量評價指標(biāo)體系要盡可能系統(tǒng)地反映評價內(nèi)容的全貌。 圖書館質(zhì)量評價系統(tǒng)是一個較為復(fù)雜的系統(tǒng)，它由若干子系統(tǒng)組成。 因此， 應(yīng)在不同層次上選取不同的指標(biāo)，這樣才能較全面和系統(tǒng)的進(jìn)行評價。

(2)全面性和代表性原則 即所建立的指標(biāo)，要能抓住主要因素，突出重點(diǎn)，能全面反映各個方面的因素。指標(biāo)體系應(yīng)簡單、明了、準(zhǔn)確，并具有代表性。

(3)可操作性和適用性原則 圖書館質(zhì)量評價是為提高圖書館服務(wù)質(zhì)量為目的的。因此，構(gòu)建的評價指標(biāo)體系一定要具有可操作性，即指標(biāo)的可測度性和數(shù)據(jù)的易獲得性較高。

(4)相對獨(dú)立性和相關(guān)性原則 指標(biāo)體系必須是層次分明，類別清晰。同層次的指標(biāo)應(yīng)相互獨(dú)立，不應(yīng)重復(fù)設(shè)置指標(biāo)而造成評價結(jié)果失真的不合理現(xiàn)象。盡可能避免或減少交叉指標(biāo)的選取。

(二)指標(biāo)樣本選取

由于影響圖書館圖書借閱使用率的因子錯綜復(fù)雜，通過研究分析，并結(jié)合華南理工大學(xué)的實(shí)際情況及數(shù)據(jù)的量化等，從圖書館資源情況、圖書館設(shè)施和環(huán)境情況和圖書館服務(wù)三個方面確定影響圖書館館外文圖書使用率變化的驅(qū)動力。

一般來說，圖書館資源情況包括圖書館藏數(shù)量、圖書種類數(shù)量、圖書館新資源率、圖書館圖書的層次性等，但是華南理工大學(xué)外文圖書庫的圖書種類較為齊全，幾乎包括了所有的學(xué)科，所以該指標(biāo)對于整個研究沒有太大的意義，華南理工大學(xué)的讀者層次從本科到博士生及教師等，外文圖書館圖書層次較為齊全，該指標(biāo)的選取不符合代表性原則。但是館藏數(shù)量能夠反映整個圖書館的資源總體情況，新資源率能夠代表資源的質(zhì)量，專業(yè)的研究一定要對學(xué)科的動態(tài)較為了解，這兩個指標(biāo)符合指標(biāo)選取的原則。

圖書館設(shè)施因素包括圖書館的硬件和軟件，以及圖書館的環(huán)境和布局等。圖書館的硬件主要影響借閱者借閱圖書方便性和快捷性，如果借閱形式不夠方便和快捷在一定程度影響借閱者對外文圖書庫圖書的使用率。圖書館的軟件設(shè)施對圖書館服務(wù)質(zhì)量也有影響，進(jìn)一步影響圖書的使用率。圖書館的環(huán)境不好，借閱者在這個環(huán)境中就無法專心的閱讀，對圖書館的評價也會打折，再次使用的機(jī)率就會降低。所以選擇硬件，軟件和環(huán)境和布局作為指標(biāo)。

圖書館服務(wù)的指標(biāo)包括圖書館工作人員信息能力、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、檢索方式和借閱方式等。圖書館圖書資源的征訂主要是根據(jù)學(xué)科的需要和學(xué)科的推薦為主，工作人員的信息能力顯得不太重要，而工作人員的業(yè)務(wù)能力顯得重要很多。服務(wù)態(tài)度的好壞直接決定讀者對圖書館的印象，會給讀者的心理造成影響。差的服務(wù)態(tài)度會給讀者帶來抗拒心理，從而影響圖書的使用率。外文圖書室的圖書如果只能在圖書館內(nèi)閱讀，會給讀者帶來很多不便。

為了對圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行驅(qū)動力研究，結(jié)合華南理工大學(xué)圖書館的具體情況，對影響因素的選取進(jìn)行了問卷調(diào)查，找到讀者認(rèn)為相對比較重要的因素。從讀者的角度進(jìn)行調(diào)查，更有利于本文的研究，研究結(jié)果更具有針對性。根據(jù)調(diào)查分析圖書館圖書借閱情況與圖書館數(shù)量種類、新資源率、圖書館的設(shè)施包括硬件和軟件、圖書館員的素質(zhì)包括業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、圖書館所提供的各種服務(wù)功能包括檢索方式、借閱方式、以及圖書館的布局和環(huán)境這幾個方面的因素有關(guān)。所以在本文中選取上述9個因素作為指標(biāo)進(jìn)行研究。

(三)驅(qū)動力分析

本文以圖書館外文圖書中心和外文中心化工類教材的借閱情況為例進(jìn)行相關(guān)的研究。考察圖書館的服務(wù)質(zhì)量是以圖書館館外文書庫的每年的借閱數(shù)為定量指標(biāo)。主要數(shù)據(jù)從2004年開始收集，在一系列影響因素中，業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等無法直接給出數(shù)據(jù)的指標(biāo)，本文采用問卷調(diào)查的形式，調(diào)查在校工作的教師和碩士、博士生獲得相關(guān)數(shù)據(jù)，根據(jù)具體情況采用打分的形式，給與評估，滿分10分。

表1 圖書館服務(wù)質(zhì)量的驅(qū)動力因子

1. 求灰色關(guān)聯(lián)度

(1)首先確定參考數(shù)據(jù)列，外文圖書庫2004—2010的圖書借閱冊數(shù)。記為：

x0=(x0(1),x0(2), …,x0(7))=(1080，1420，1710，2050， 2810，3170，3560)

驅(qū)動力因素的行為序列，記為：

Xi=(xi(1)，xi(2)…,xi(7)),i=1，2，…, 9

求出

經(jīng)計算得到：|s0|=6.4815, |s1|=2.3242, |s2|=1.9232, |s3|=1.4000, |s4|=1.3900, |s5|=0.1999, |s6|=0.2855, |s7|=0.2945, |s8|=4.6944, |s9|=0.2198, |s1-s0|=4.1573, |s2-s0|=4.5583, |s3-s0|=5.0815, |s4-s0|=5.0814, |s5-s0|=6.2816, |s6-s0|=6.1960, |s7-s0|=6.187, |s8-s0|=1.7871, |s9-s0|=6.2617

γ01=0.7023,γ02=0.6735,γ03=0.6361,γ04=0.6354,γ05=0.5501,γ06=0.5563,γ07=0.5569,γ08=0.8720,γ09=0.5516

2. 驅(qū)動力因素分析

從定量分析的結(jié)果，我們可以得到以下結(jié)論：

(1)影響圖書借閱的關(guān)鍵因素是借閱方式，該影響因子的關(guān)聯(lián)度達(dá)到了0.8720.借閱方式的快捷、方便是借閱者首先要考慮的條件。圖書館外文借閱室的很多圖書不能外借，學(xué)生借閱圖書多數(shù)是通過復(fù)印的形式進(jìn)行。圖書館的復(fù)印設(shè)備的合理配置和時間的合理安排，在非常程度上影響著圖書借閱情況。

(2)影響圖書借閱情況的第二個關(guān)鍵因素圖書的藏書量和種類。影響因子的關(guān)聯(lián)度達(dá)到0.7023，該數(shù)據(jù)說明圖書量越大，種類越多學(xué)生的選擇的余地越大，讀者借閱圖書的機(jī)率越大。同時數(shù)據(jù)也顯示圖書的更新速度也對圖書借閱率有很大的影響。新圖書和雜志傳達(dá)的是最新的學(xué)科前沿知識，對專業(yè)研究者來說這是最重要的因素，所以該因素的因子的關(guān)聯(lián)度較高。

(3)相對而言，圖書管理員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度兩個影響因素對圖書借閱率的關(guān)聯(lián)度較小。但是對于外文圖書室的管理員業(yè)務(wù)水平肯定要相對較高點(diǎn)，外文水平相比較而言應(yīng)該相比一般館員更好，這樣才能更快更好的為讀者服務(wù)。

四、提高圖書借閱率的建議

通過以上章節(jié)的研究，我們已經(jīng)找到影響圖書借閱情況的主要影響因子。根據(jù)研究結(jié)果，為了提高圖書借閱率， 提出以下建議：

(1) 改善外文圖書室的服務(wù)方式

圖書館對讀者的借閱時間進(jìn)行統(tǒng)計分析，獲取讀者借閱的習(xí)慣和規(guī)律，合理安排圖書館的開發(fā)時間以及圖書館工作人員的調(diào)休表。針對讀者節(jié)假日借閱需求更高，延長開放的時間，由原來的間斷性開放改變?yōu)椴婚g斷的連續(xù)開放服務(wù)的方式。另外，針對外文原版圖書價格昂貴，動輒上千，僅提供館內(nèi)閱覽及復(fù)印服務(wù)不提供外借的方式，也給讀者在利用文獻(xiàn)資源方面帶來了極大的障礙，為提高文獻(xiàn)的利用率，必須采用更加靈活的方法滿足讀者的需要，如允許讀者通過短期的外借來利用文獻(xiàn)資料，短期外借的期限可定為一周或兩周。因此增加靈活的外借服務(wù)，就可以極大方便廣大讀者利用好相關(guān)的文獻(xiàn)。此外，優(yōu)化書庫環(huán)境，提供更多的閱覽座椅，并提供主動的新書推薦服務(wù)，也是簡單有效的途徑。

(2)加強(qiáng)外文圖書數(shù)字化建設(shè)工作

在版權(quán)法允許的范圍內(nèi)，掃描封面、題名頁、版權(quán)頁、目次頁等內(nèi)容，與書目數(shù)據(jù)庫進(jìn)行鏈接。讀者在檢索外文圖書的時候，可以看到更詳細(xì)的內(nèi)容，從而確定自己是否需要閱覽此書。這樣就能提高讀者利用圖書的效率。另外，圖書館在加大紙質(zhì)外文圖書的訂購量的同時，應(yīng)該考慮適當(dāng)?shù)丶哟髮?shù)字化的外文圖書特別是優(yōu)秀外國教材進(jìn)行采購，這樣就能豐富圖書館的藏量，使紙質(zhì)文獻(xiàn)資源與數(shù)字資源有效地結(jié)合起來，更加有利于讀者全面地了解和利用相關(guān)的專業(yè)文獻(xiàn)。

(3)分析讀者借閱記錄，建立信息庫。

通過計算機(jī)里錄入的讀者借閱記錄， 分析讀者的借閱習(xí)慣和偏好，建立讀者信息庫。根據(jù)信息庫可以建立相關(guān)的讀者興趣群體， 并針對不同的讀者興趣群開展一些圖書推薦、圖書引進(jìn)等活動。針對高端讀者，開展個性化服務(wù)，有針對性地遴選圖書資源進(jìn)行推薦，減少其盲目搜書的時間，有利于引導(dǎo)和激發(fā)讀者的閱讀興趣。對不同種類的館藏資源的借閱率進(jìn)行統(tǒng)計分析，評估圖書資源的利用價值，從而為外文圖書的采購工作提供依據(jù)。

(4) 有針對性地擴(kuò)大圖書資源

結(jié)果顯示最新圖書資源對圖書借閱率有較大的影響。針對大學(xué)里的借閱者大多是研究型這一情況，新書所受的關(guān)注率及使用率當(dāng)然更高。所以重點(diǎn)專業(yè)文獻(xiàn)資料的更新十分重要。有理有據(jù)地加大傳統(tǒng)和電子資源的購買量是改善圖書借閱情況的首要措施。

圖書館應(yīng)該有目的、有針對性地加大圖書館外國教材的訂購量，紙質(zhì)和電子資源齊頭并進(jìn)，合理布局，優(yōu)化館藏資源。在外文借閱室設(shè)置專門的書目推薦登記簿，大力宣傳館內(nèi)的網(wǎng)上推薦服務(wù)，設(shè)立“特邀讀者評議員”，建立圖書反饋系統(tǒng)，并定期組織專家小組進(jìn)行推薦活動，在篩選的基礎(chǔ)上，有選擇性地進(jìn)行訂購，在一定程度上更具有針對性，不會造成有些資源購買后利用率較低的情況，避免資源的浪費(fèi)，同時也豐富了圖書館藏量。

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