李玉梅 趙素梅

隨著人們自我保護(hù)意識和法律意識的不斷增強(qiáng)，生活質(zhì)量的不斷提高，患者及家屬對護(hù)理質(zhì)量，護(hù)理安全的要求更高，在護(hù)理工作中，患者稍不滿意，就會產(chǎn)生護(hù)患糾紛。特別是兒科，患兒年齡小，認(rèn)知能力差，現(xiàn)在孩子都是寶貝，家長的心情焦急、害怕、無助、無奈。所以更容易發(fā)生沖突及糾紛。因此，加強(qiáng)護(hù)理管理，分析兒科護(hù)患糾紛發(fā)生的原因，并積極提出防范措施，是提高護(hù)理質(zhì)量的重要手段，現(xiàn)就我院兒科護(hù)理糾紛的原因及對策總結(jié)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 入選2010年7月至2012年5月在我院住院治療患兒300例，年齡1個月至3歲，住院時間3～12 d，平均住院時間5.2 d。

1.2 方法 在患兒出院時，對患兒家長進(jìn)行問卷調(diào)查。綜合分析護(hù)士、患兒家長的意見，對問題進(jìn)行總結(jié)并提出相應(yīng)的對策。

2 結(jié)果 護(hù)理投訴的原因分析見表1。

表1 護(hù)理投訴的原因分析

3 討論

3.1 護(hù)患糾紛發(fā)生的原因分析

3.1.1 護(hù)理人員自身的原因 ①服務(wù)態(tài)度欠佳。由于護(hù)理人員缺乏社會經(jīng)驗，與患者溝通交流缺乏技巧，面對患者及家屬提問時，言行不謹(jǐn)慎，說話不注意方式，回答簡單生硬，甚至有訓(xùn)斥現(xiàn)象，引起患者的反感[1];對家屬提出的問題不能及時、合理恰當(dāng)?shù)亟忉尅Ｓ醒芯匡@示，80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙發(fā)生。如護(hù)士在執(zhí)行各項操作前后，沒有給患者做很好的解釋，護(hù)患之間缺乏有效溝通，使患者及家屬缺乏信任感和安全感，從而導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。另一方面，因護(hù)理工作繁忙，護(hù)士沒有時間與患者進(jìn)行交流、溝通。也沒有顧及患兒及家屬的情緒和心理，導(dǎo)致他們不滿而引發(fā)護(hù)理糾紛。②技術(shù)不精。護(hù)理工作中不注重理論學(xué)習(xí)，基礎(chǔ)護(hù)理知識缺乏，各種操作不熟練，特別是頭皮靜脈穿刺不能做到一針見血，導(dǎo)致患兒家屬因心痛孩子而產(chǎn)生過激行為。③護(hù)士法律知識缺乏，法制意識淡薄，沒有自我保護(hù)意識，工作中責(zé)任心不強(qiáng)，不遵守操作規(guī)程，憑感覺行事，造成發(fā)錯藥、打錯針，換錯吊瓶，輸液滴速不按要求調(diào)解，不按時巡視病房，危重患者未做到床頭交接，搶救患者不迅速，慌亂等，都可能導(dǎo)致護(hù)患糾紛。

3.1.2 患者及家屬方面的原因 ①法制觀念增強(qiáng)，對醫(yī)療服務(wù)的要求不斷提高，不但要滿足患者的病情需要，而且還需要滿足精神、心理和社會的需要。②患者對服務(wù)和治療的期望值高[2]，孩子患了病，家長想得到最快、最好的治療，靜脈穿刺要求一針見血，認(rèn)為花了錢，就要治好病，各方面服務(wù)要求細(xì)微周到。不了解疾病的發(fā)生、發(fā)展以及轉(zhuǎn)歸，一旦出現(xiàn)不盡人意、并發(fā)癥、后遺癥，或者死亡等，患者就認(rèn)為醫(yī)院有過失，就會產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。

3.1.3 護(hù)理人力資源缺乏 護(hù)理人員嚴(yán)重缺編，人員少，工作量大，護(hù)理人員超負(fù)荷工作，造成執(zhí)行力不夠，工作不能保質(zhì)保量的完成，出現(xiàn)錯誤，說話態(tài)度冷淡、生硬。更別說與患者講解、溝通和交流。導(dǎo)致患者不滿意而產(chǎn)生糾紛。

3.1.4 由于患者對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不了解，對醫(yī)院不信任，認(rèn)為醫(yī)院收費(fèi)不合理，而且其醫(yī)療費(fèi)用超過其家庭的經(jīng)濟(jì)承受能力，或者花了錢，治療效果不佳的，都可能引起糾紛。

3.1.5 由于藥品和醫(yī)療器械的質(zhì)量問題 套管針折斷、輸液器有漏水、藥物有沉淀，藥物過期，藥物出現(xiàn)不良反應(yīng)，紅疹、青紫等。出現(xiàn)問題，家屬就認(rèn)為是護(hù)士的責(zé)任，說護(hù)士打錯了針，不負(fù)責(zé)任等等，導(dǎo)致護(hù)患糾紛。

3.1.6 醫(yī)院制度不完善，護(hù)理監(jiān)管措施不當(dāng)，醫(yī)院設(shè)施不完善，不能滿足患兒及家屬的需求，導(dǎo)致糾紛。

3.2 護(hù)理糾紛的防范

3.2.1 加強(qiáng)護(hù)理管理，提高護(hù)理人員的防范意識 牢固樹立“安全第一，質(zhì)量第一”的思想理念。護(hù)士長應(yīng)嚴(yán)格要求，敢于管理。經(jīng)常組織護(hù)士學(xué)習(xí)相關(guān)醫(yī)療法規(guī)，強(qiáng)化依法行醫(yī)觀念，使護(hù)理人員認(rèn)識到護(hù)理工作中的潛在風(fēng)險，把責(zé)任感及自身建設(shè)的利害關(guān)系有機(jī)的結(jié)合起來，護(hù)士長要善于發(fā)現(xiàn)潛在護(hù)理風(fēng)險，采取有效措施加以防范，避免護(hù)理糾紛的發(fā)生。

3.2.2 抓好護(hù)士技能培訓(xùn)，提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平護(hù)士長有計劃的組織護(hù)士進(jìn)行三基三嚴(yán)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，反復(fù)訓(xùn)練各項操作技能，做到技術(shù)精湛，精益求精，并力求護(hù)理人員時時處處把核心制度作為工作指南，才能從根本上防止護(hù)理差錯和事故的發(fā)生，避免護(hù)患糾紛。

3.2.3 培養(yǎng)溝通技巧 強(qiáng)化“以人為本”的服務(wù)理念，護(hù)士長要經(jīng)常教育護(hù)士，與患兒及家屬進(jìn)行溝通時，一定要了解其心理，靈活掌握說話的藝術(shù)和分寸，巧妙運(yùn)用溝通技巧，注意形體語言，經(jīng)常換位思考。在工作中，保持良好的情緒，以母親的博愛去關(guān)心每一位患兒，體現(xiàn)出“關(guān)心、愛心、耐心、細(xì)心”，經(jīng)常使用“寶寶、乖乖、漂亮、堅強(qiáng)、勇敢”等夸獎類語言，增強(qiáng)患兒及家屬的信任感和安全感，縮短護(hù)患之間的距離，使患兒更好地配合治療和護(hù)理。詳細(xì)地進(jìn)行入院介紹，健康教育及護(hù)理相關(guān)內(nèi)容的解釋，及時掌握患兒的病情及家屬的思想動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)問題，將問題解決于萌芽狀態(tài)，防患于未然。

3.2.4 合理調(diào)配護(hù)理人力資源 根據(jù)科室工作量、工作性質(zhì)，合理安排工作，加強(qiáng)分工合作，實行彈性排班制，患者多時隨時加派護(hù)理人員，已備工作需要，保質(zhì)保量的完成工作。

3.2.5 收費(fèi)公開、公正 每日定時發(fā)放一日清單，對患者有疑慮的，應(yīng)耐心解釋，達(dá)到相互理解。

3.2.6 嚴(yán)把藥品和醫(yī)療器械質(zhì)量關(guān)，三證齊全，護(hù)士加強(qiáng)責(zé)任心，操作中嚴(yán)格三查七對，嚴(yán)格觀察用藥后反應(yīng)，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。

3.2.7 加強(qiáng)自身修養(yǎng)，提高自身綜合素質(zhì) 護(hù)士對護(hù)理工作中的挫折做好充分的心理準(zhǔn)備，對患兒及家屬的各種不良行為采取諒解的態(tài)度，避免發(fā)生沖突。廣泛學(xué)習(xí)多專業(yè)知識，培養(yǎng)和提高評價事物的能力。要有良好的職業(yè)道德及行為規(guī)范，嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實的工作作風(fēng)，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程。若連續(xù)穿刺兩次不成功，應(yīng)與家長解釋道歉，更換其他護(hù)士穿刺，若家長提出由某位護(hù)士穿刺時應(yīng)盡量給予滿足。

3.2.8 正確處理護(hù)患糾紛 管理者應(yīng)早發(fā)現(xiàn)、早介入、早處理[3]，采取冷靜、理智、客觀的態(tài)度面對糾紛，以積極的態(tài)度解決，及時阻斷其惡性發(fā)展。以良好的心理狀態(tài)面度患兒家長，心平氣和、熱情接待、不卑不亢，耐心傾聽申訴和反映。真誠溝通，盡量消除誤解。實事求是，查明真相，找出問題，分清責(zé)任。屬于醫(yī)方的科室要勇于承擔(dān)責(zé)任，以維護(hù)患兒及家屬的合法權(quán)益。屬于患方的無理要求，一定要堅持原則，堅決維護(hù)科室的合法權(quán)益，同時保管好各種證據(jù)資料。

綜上所述，護(hù)患之間缺乏良好的溝通技巧是引起護(hù)患之間糾紛的主要原因，因此加強(qiáng)醫(yī)院各項制度建設(shè)，嚴(yán)格監(jiān)管，提高護(hù)士的專業(yè)技能，培養(yǎng)溝通技巧，增強(qiáng)護(hù)患之間的溝通，實行“以人為本”的護(hù)理理念，可以顯著減少護(hù)患糾紛，提高醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

[1]梁茂賢，彭曉林.護(hù)理投訴的原因分析及對策.中國實用護(hù)理雜志，2012，28(24):10-12.

[2]向鳳玲，郝潔.兒科護(hù)理中存在的糾紛原因分析及對策.中國實用護(hù)理雜志，2012，28(27):69-70.

[3]趙巧戈.兒科護(hù)理糾紛的原因分析及管理對策.中國現(xiàn)代醫(yī)藥雜志，2008，10(6):138-139.