信息化視角下高職圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)之現(xiàn)狀與對(duì)策芻議

文/蘇州農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館 王平

參考咨詢是高職院校圖書(shū)館工作不可缺少的一部分，與圖書(shū)館瀏覽、查閱、流通等服務(wù)來(lái)比較，它相對(duì)來(lái)說(shuō)是一個(gè)較為新型的服務(wù)工作。圖書(shū)館參考咨詢的服務(wù)形式主要有傳統(tǒng)的咨詢臺(tái)咨詢、信件咨詢以及電話咨詢、虛擬咨詢服務(wù)等等網(wǎng)絡(luò)體系。以信息為中心，以信息為對(duì)象與服務(wù)支持的圖書(shū)館將傳統(tǒng)圖書(shū)館轉(zhuǎn)化為以網(wǎng)絡(luò)為核心的信息服務(wù)陣地。高職院校圖書(shū)館在參考咨詢服務(wù)與職能上要不斷加強(qiáng)，制定適合自身圖書(shū)館發(fā)展的工作策略，更好地滿足科研教育的需要，為高職學(xué)校發(fā)展做出更多的貢獻(xiàn)，從而體現(xiàn)高職院校圖書(shū)館的真正價(jià)值。

一、高職圖書(shū)館參考咨詢與信息服務(wù)的現(xiàn)狀

（一）參考咨詢信息源比較欠缺

信息源欠缺是大多數(shù)高職院校圖書(shū)館共存的問(wèn)題，由于采購(gòu)的單一性、經(jīng)費(fèi)不足、科研力量薄弱等原因造成了信息源的欠缺，給參考咨詢服務(wù)帶來(lái)了很大的不便。例如代查代檢、原文傳遞等常規(guī)的參考咨詢服務(wù)都不能正常進(jìn)行。

（二）參考咨詢服務(wù)水平有待提高

高職院校參考咨詢服務(wù)水平不高，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。首先，目前高職院校圖書(shū)館提供的服務(wù)單一、內(nèi)容缺乏深度，給讀者的印象基本上是圖書(shū)館就是一個(gè)借書(shū)還書(shū)的地方，很少涉及一些深層次的服務(wù)，比如說(shuō)與企業(yè)之間的信息合作等。其次，由于高職院校圖書(shū)館工作人員的素質(zhì)普遍不高，服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)烈，對(duì)于讀者潛在的需求缺乏分析和研究，主動(dòng)服務(wù)還有待發(fā)展。

（三）信息服務(wù)人員缺乏一定的信息意識(shí)和業(yè)務(wù)技能

圖書(shū)館信息服務(wù)水平的高低主要取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低，要做好個(gè)性化的信息服務(wù)，信息服務(wù)人員不僅要具有深厚的學(xué)科知識(shí)，還要有較強(qiáng)的檢索能力、調(diào)研能力、分析綜合能力、文字表達(dá)能力等。目前，大多數(shù)高校圖書(shū)館員知識(shí)結(jié)構(gòu)單一。專業(yè)面狹窄，普遍缺乏科研課題所涉及的學(xué)科知識(shí)，導(dǎo)致他們?nèi)狈π畔⒁庾R(shí)和業(yè)務(wù)技能，難以從事諸如專題述評(píng)、專題檢索、數(shù)字參考、信息挖掘、分析等反映信息內(nèi)容特征的高層次服務(wù)。

（四）與用戶尚未建立有效的信息反饋機(jī)制

大多數(shù)高職院校圖書(shū)館沒(méi)有建立健全用戶信息反饋機(jī)制，即使有，也是反應(yīng)不及時(shí)，不注意傾聽(tīng)和考慮用戶的意見(jiàn)，造成館員無(wú)法及時(shí)了解用戶的需求。圖書(shū)館與信息用戶間的信息雙向不對(duì)稱，使得信息服務(wù)與利用系統(tǒng)無(wú)法達(dá)到協(xié)調(diào)有序，信息用戶不了解圖書(shū)館致使其信息需求難以有效滿足，甚至由此而挫傷其信息利用的積極性。

（五）人力資源配置不足

很多高職院校是由以前的中專院校升級(jí)而來(lái)的，由于學(xué)校對(duì)館員的要求不高，因此圖書(shū)館的許多工作人員學(xué)歷偏低、專業(yè)知識(shí)缺乏，對(duì)圖書(shū)館工作的認(rèn)識(shí)僅僅停留在最原始的圖書(shū)借還上，對(duì)于正處于發(fā)展階段的參考咨詢?nèi)狈Ρ匾牧私?，更沒(méi)有能力提供參考咨詢服務(wù)。由于我國(guó)圖書(shū)館傳統(tǒng)的人力資源管理模式對(duì)新聘的員工沒(méi)有提出更高的要求，只是在學(xué)歷上有一定的要求，并沒(méi)有從專業(yè)角度考慮。

二、改善高職院校參考咨詢與信息服務(wù)現(xiàn)狀的主要對(duì)策

（一）提高參考咨詢工作人員的素質(zhì)

圖書(shū)館應(yīng)建立完善的工作機(jī)制，成立專門的參考咨詢服務(wù)部門，并引進(jìn)高素質(zhì)的專業(yè)人才，使參考咨詢工作人員具有一定的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識(shí)，具備較高的外語(yǔ)水平和文獻(xiàn)信息處理能力，掌握一種或幾種專業(yè)知識(shí)，能較好地完成信息收集、加工、組織和提供利用的各個(gè)環(huán)節(jié)，熟悉本館館藏和各類信息資源，很好地對(duì)讀者培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)。圖書(shū)館還應(yīng)定期組織力量開(kāi)展館員培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工積極參加圖書(shū)館系統(tǒng)組織的繼續(xù)教育和學(xué)術(shù)會(huì)議，加強(qiáng)本館與外界的交流與合作。

（二）加強(qiáng)高職院校圖書(shū)館資源建設(shè)

信息資源是開(kāi)展參考咨詢工作的基礎(chǔ)和必要條件，在信息爆炸的時(shí)代，圖書(shū)館應(yīng)該根據(jù)本校的專業(yè)設(shè)置和辦學(xué)特色積極調(diào)整館藏資源，可以從以下幾個(gè)方面改變傳統(tǒng)的資源建設(shè)模式。第一，建立一定的獎(jiǎng)勵(lì)措施，積極鼓勵(lì)系部專業(yè)教師參與圖書(shū)館的紙質(zhì)資源采購(gòu)，采納專業(yè)教師的建議和意見(jiàn)。第二，合理購(gòu)置電子資源，購(gòu)置電子資源之前可以先進(jìn)行讀者調(diào)查，把有限的經(jīng)費(fèi)用到需求量大的資源上，而且要避免重復(fù)建設(shè)。例如關(guān)于期刊或者圖書(shū)的數(shù)據(jù)庫(kù)，可以購(gòu)買一個(gè)信息量大的而不是購(gòu)置多個(gè)。第三，收集和整理有利用價(jià)值的網(wǎng)絡(luò)參考信息源，如各類期刊的網(wǎng)絡(luò)版、電子圖書(shū)、學(xué)科資源導(dǎo)航門戶網(wǎng)站、各類常用搜索引擎等。第四，與其他圖書(shū)館建立合作關(guān)系，共享信息資源。

（三）提高參考咨詢服務(wù)水平

首先，要加強(qiáng)對(duì)參考咨詢服務(wù)的宣傳工作，充分利用圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)，通過(guò)專題、通知等形式宣傳參考咨詢服務(wù)的概念、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容聯(lián)系方式等基本信息。通過(guò)舉辦培訓(xùn)和講座宣講圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，讓讀者對(duì)參考咨詢有一個(gè)基本的了解，吸引讀者享受這些服務(wù)。其次，要對(duì)讀者的需求調(diào)查和分析，圖書(shū)館應(yīng)派出咨詢館員，深入各系部問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查讀者對(duì)圖書(shū)館館藏情況的了解，以及圖書(shū)館各種文獻(xiàn)信息資源的利用情況，并了解他們的需求，更多地采納讀者的建議，主動(dòng)為他們推送所需要的信息，與之建立良好的交流與反饋機(jī)制，提高參考咨詢服務(wù)水平。

（四）建立高效的用戶信息反饋機(jī)制

高校圖書(shū)館開(kāi)展的個(gè)性化信息服務(wù)，需要通過(guò)服務(wù)反饋來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量的高低。有效的信息反饋機(jī)制可以對(duì)圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)的質(zhì)量、效果給予準(zhǔn)確、客觀的評(píng)價(jià)，圖書(shū)館可以根據(jù)用戶反饋的信息有效地進(jìn)行圖書(shū)館信息資源的整合、人員的合理配備，更好地為用戶提供個(gè)性化信息服務(wù)。第一，各圖書(shū)館可在網(wǎng)站上設(shè)置包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)間、用戶信息、用戶意見(jiàn)等的用戶調(diào)查表，供用戶填寫后直接點(diǎn)擊遞交。第二，通過(guò)設(shè)立電子郵箱、論壇、開(kāi)展在線交流等方式獲取師生的反饋信息，同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)及時(shí)地展示反饋信息的處理結(jié)果，以便建立起與師生之間密切的聯(lián)系。

（五）建立用戶信息庫(kù)

用戶信息收集和建庫(kù)是開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)的前提，用戶信息是否全面、準(zhǔn)確，直接關(guān)系到用戶需求信息挖掘的準(zhǔn)確性和全面性，并最終影響服務(wù)的質(zhì)量和效果，用戶需求信息可通過(guò)以下三個(gè)途徑獲取:第一，用戶在本館網(wǎng)站上進(jìn)行檢索查閱的跟蹤記錄，通過(guò)這些記錄，可以了解用戶所需檢索內(nèi)容及興趣，有針對(duì)性地為用戶提供咨詢服務(wù)，幫助用戶擴(kuò)大檢索面，提高查準(zhǔn)率，同時(shí)，通過(guò)跟蹤服務(wù)，可了解用戶在一定時(shí)間內(nèi)的檢索內(nèi)容，找出其相似性，從而及時(shí)更新數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容，滿足用戶的檢索需求。第二，外部數(shù)據(jù)庫(kù)提供的個(gè)人信息，主要包括有關(guān)個(gè)人信用的數(shù)據(jù)以及圖書(shū)館中其它數(shù)據(jù)庫(kù)提供的日志信息等。第三，用戶在網(wǎng)站注冊(cè)時(shí)所填寫的個(gè)人有關(guān)信息，如學(xué)歷、研究方向、興趣等。

三、結(jié)語(yǔ)

在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館的信息服務(wù)發(fā)生了翻天覆地的變化。為了實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)個(gè)性化，高職院校圖書(shū)館需要一定的人力、物力、財(cái)力支持，這些因素取決于相關(guān)管理機(jī)制的實(shí)施。圖書(shū)館應(yīng)對(duì)個(gè)性化服務(wù)給予高度重視并爭(zhēng)取得到相關(guān)部門的支持，在人員與資金上予以傾斜。此外，高職院校圖書(shū)館擁有組織化程度很高的文獻(xiàn)信息資源，有信息收集、整理 、加工的專門人才，可以和從事信息軟件開(kāi)發(fā)和信息管理專業(yè)的系部聯(lián)合，如此一來(lái)，就可以加快高職院校圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的步伐，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下更好地做好信息服務(wù)工作。

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