郭小平， 李少莉， 湯淑斌， 劉淑芳

隨著時代的發(fā)展、社會的進步和人們對健康需求的不斷提高?！耙曰颊邽橹行摹钡尼t(yī)療服務模式，已經(jīng)成為中國現(xiàn)代醫(yī)院改革與發(fā)展的主題，即在思想和行動上處處為患者著想。以患者的利益為出發(fā)點，改善醫(yī)患關(guān)系，提高服務質(zhì)量，讓患者不僅在醫(yī)院甚至在社會及家庭得到全方位的關(guān)心。本院對出院患兒進行電話隨訪，在調(diào)查了解醫(yī)務人員工作、服務質(zhì)量的基礎(chǔ)上進行健康熱線服務工作，將專業(yè)化、個性化的服務和健康指導延伸到社會、家庭。醫(yī)院據(jù)此重新定位，設計和改良服務，提高患者的滿意度和忠誠度，使其達到最大化?，F(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 2010－01／2011－12寶雞市婦幼保健院兒童醫(yī)院兒科出院患兒2 400例，將2010年1 100例患兒作為對照組，2011年1 300例患兒作為觀察組。對照組中男624例，女476例；平均（2.1±3.7）歲；父母文化程度：初中及以下241例，高中、中專305例，大專及以上554例。觀察組中男782例，女518例；平均（2.0±4.2）歲；父母文化程度：初中及以下330例，高中、中專392例，大專及以上578例。兩組患兒年齡、性別及父母文化程度比較差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 納入標準 （1）2010－01／2011－12；（2）本院兒科治愈出院的患兒。

1.3 排除標準 （1）資料不全者；（2）失訪或未完全完成隨訪內(nèi)容者。

1.4 調(diào)查工具 自行設計的問卷調(diào)查表經(jīng)過5位以上專家進行問卷信度及效度檢驗，內(nèi)容包括：對本院整體評價、服務滿意度、技術(shù)水平、健康教育、衛(wèi)生評價、愿意將本院介紹給他人或二次就醫(yī)是否選擇本院等進行詳細了解。

1.5 方法

1.5.1 對照組 根據(jù)病歷首頁提供的聯(lián)系電話，對對照組出院患兒進行電話訪問。科室建立出院患兒電話隨訪登記本，其內(nèi)容包括：姓名、年齡、診斷、病案號、出入院時間、所留電話、隨訪時間、接電話者、隨訪人、意見和建議。由主管醫(yī)生于患兒出院3～7d內(nèi)進行電話隨訪，每月20日護理部按照出院患兒總數(shù)百分之十的比例抽取樣本進行復查。

1.5.2 觀察組 在對照組電話隨訪中出現(xiàn)的問題進行改進，開展優(yōu)質(zhì)護理服務。隨訪方法同對照組。

1.6 統(tǒng)計學方法 采用統(tǒng)計軟件SPSS 16.0進行統(tǒng)計學處理，計數(shù)資料采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果 兩組出院患兒的電話隨訪滿意度比較 見表1。

表1 兩組出院患兒的電話隨訪滿意度比較［n（%）］

表1結(jié)果表明，觀察組對本院服務態(tài)度、技術(shù)水平、健康教育、病區(qū)衛(wèi)生、綜合滿意度等方面的滿意率均優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。

3 討論

電話隨訪在醫(yī)院管理工作中發(fā)揮重要作用。隨著醫(yī)患雙方對醫(yī)療服務質(zhì)量的完美化追求［1］，患者的滿意度已引起醫(yī)院各級管理人員的高度重視，電話隨訪以其最直接、最有效、開放式的溝通形式，不僅可以征求患者的意見和建議，了解醫(yī)院醫(yī)療護理工作中的薄弱環(huán)節(jié)及患者對醫(yī)院的服務需求，還可追蹤到患者在住院期間獲得的醫(yī)療、護理服務成效。

對兒科出院患兒進行電話隨訪可以針對患兒家庭護理中存在的健康問題進行指導，對有非正常情況能督促患兒及時復診，以免延誤病情，提高了患兒和家屬的治療依從性，也減少其由于一些小問題而反復來醫(yī)院的概率。同時，針對患兒的具體情況給予育兒知識指導，將專業(yè)化、個性化的服務和健康指導延伸到家庭及社會，達到健康教育的目的，改變其不良的生活方式。

通過電話隨訪發(fā)現(xiàn)不足，持續(xù)改進服務流程，提高患者的滿意度和忠誠度。醫(yī)院作為一種服務性的組織，它的生存和發(fā)展有賴于患者及其家屬的認可和支持［2］，這就要求不僅要有專業(yè)的理論知識和技能，更要有強烈的服務意識。本院從2011年在全院各病區(qū)開展優(yōu)質(zhì)護理示范工程活動，在護患雙方的溝通和交流中，認真踐行優(yōu)質(zhì)護理服務理念，規(guī)范服務言行，貫徹執(zhí)行“十字五聲”護理服務內(nèi)容，對每位患者做到就診時熱情接待，住院時熱情服務，出院時熱情相送。在患者遇到困難時，主動伸出援助之手，為患者排憂解難。在日常工作中開展細節(jié)服務和感動服務，使主動服務意識增強。通過出院患者的電話隨訪，了解到患者對服務比較滿意，但作為?？频膵D幼醫(yī)院，少數(shù)患兒家屬要求護士靜脈穿刺“一針見血”，為此，本院連續(xù)兩年開展“靜脈盲穿，一針見血”活動，極大的提高了護理技術(shù)；并要求操作失敗時要有道歉聲，使患兒及其家屬感到尊重，增加護患之間的信任感，提高了操作成功率。

電話隨訪加強后勤保障，全面改善服務。就醫(yī)院存在的后勤保障不到位，費用查詢不清楚等方面的問題，及時與醫(yī)院相關(guān)科室溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；并要求后勤科室每日到臨床科室巡回，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，做到防患于未然。費用不清楚要求發(fā)放每日費用清單明細，做到費用有依可循。護理部并對此問題做到追蹤隨訪。通過每月的問卷調(diào)查，就醫(yī)院存在的各個問題在不斷持續(xù)改進的基礎(chǔ)上，綜合滿意度明顯提高。

總之，電話隨訪的開展不僅延伸了醫(yī)院服務的內(nèi)涵和空間，使患兒感受到了醫(yī)院的人文關(guān)懷［4］，有效的縮短了醫(yī)院與患兒之間的距離，同時，電話隨訪也架起了醫(yī)院與患者溝通的橋梁，使醫(yī)院整體的服務水平得以提高，最大化的實現(xiàn)醫(yī)院與患者對服務期望值的重合程度，從而達到醫(yī)院與患者的雙贏。

［1］包衛(wèi)華.健康熱線在醫(yī)院外延服務中的作用［J］.中國當代醫(yī)藥，2012，19（4）：157－158.

［2］馬水清，衷興華.客戶關(guān)系管理在醫(yī)院中的應用［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2005，21（4）：276－277.

［3］龍華，黃文彩，何天梅.出院電話隨訪延伸健康教育［J］.中國醫(yī)藥導報，2008，5（18）：146－147.

［4］陳瑞珍，陳曉君.電話回訪對出院病人健康教育效果調(diào)查［J］.齊齊哈爾醫(yī)學院學報，2008，29（15）：1915－1916.