鄭少芳

(淮陰師范學(xué)院，江蘇 淮安 223300)

工作壓力問題日益成為心理學(xué)、社會(huì)學(xué)及組織行為學(xué)共同關(guān)注的焦點(diǎn)。2008我國(guó)電信業(yè)實(shí)現(xiàn)重組后，只剩下中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信三大電信運(yùn)營(yíng)商，打破了中國(guó)移動(dòng)的壟斷局面。隨著3G業(yè)務(wù)的不斷深入、“三網(wǎng)融合”的起步和“兩化”進(jìn)程的加快，對(duì)運(yùn)營(yíng)商的技術(shù)水平和服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)。2012年，中國(guó)移動(dòng)4G時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，有望年內(nèi)實(shí)現(xiàn)TD-LTE試商用，國(guó)內(nèi)三大電信運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，最終將會(huì)壓力傳遞到員工身上，電信運(yùn)營(yíng)商員工正承受著巨大的工作壓力、學(xué)習(xí)壓力及競(jìng)爭(zhēng)壓力。電信業(yè)重組后，國(guó)內(nèi)目前還未檢索到以電信運(yùn)營(yíng)商為研究對(duì)象的研究成果，本文以河南電信運(yùn)營(yíng)商員工的研究對(duì)象，以尋求電信運(yùn)營(yíng)商員工工作壓力來(lái)源和屬性，為運(yùn)營(yíng)商壓力管理的實(shí)踐提供理論基礎(chǔ)和現(xiàn)實(shí)依據(jù)。

一、工作壓力源的理論回顧

國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)工作壓力源的研究，已經(jīng)有了較豐富的研究成果，從整體研究狀況分析，對(duì)工作壓力源的研究可以分為七要素說(shuō)、五要素說(shuō)和四要素說(shuō)，代表性的觀點(diǎn)如下：

Summers,Decotiis,Denisi(1995)認(rèn)為，員工的工作壓力主要來(lái)源于：個(gè)性因素、組織結(jié)構(gòu)因素、組織運(yùn)行過(guò)程因素、角色因素四個(gè)方面[1]38-47。

Ivancevich,Matteson(1980)認(rèn)為，生理?xiàng)l件、個(gè)人因素、團(tuán)隊(duì)因素、組織內(nèi)部因素、組織外部因素五個(gè)方面構(gòu)成了員工工作壓力來(lái)源[2]60。

陳燕、趙麗麗(2010)對(duì)IT企業(yè)員工的工作壓力研究表明，員工壓力來(lái)源于：職業(yè)發(fā)展、工作角色、工作要求、組織結(jié)構(gòu)、人際關(guān)系五個(gè)方面[3]74-78。

Norbert Schmitz、Willi Neumann&Roman Oppermann(2000)對(duì)德國(guó)護(hù)士的工作壓力研究中發(fā)現(xiàn)影響護(hù)士工作壓力的主要因素有：病人因素、團(tuán)隊(duì)成員因素、醫(yī)生因素、工作超載、領(lǐng)導(dǎo)方式、缺乏自主性、缺乏安全感七個(gè)方面，其中病人因素是不可控的可以看作是外部因素，缺乏自主性和安全感是個(gè)人因素，其他4個(gè)因素可以歸結(jié)為組織內(nèi)部因素[4]95-99。

劉玉新、張建衛(wèi)(2005)認(rèn)為高層管理者的工作壓力由角色模糊、上司諧調(diào)、下屬滯后、角色超載、角色沖突、企業(yè)發(fā)展、職業(yè)生涯七個(gè)要素構(gòu)成[5]9-16。

從上述觀點(diǎn)來(lái)看，員工工作壓力的來(lái)源主要集中在個(gè)體因素、組織因素以及外部環(huán)境因素三個(gè)方面，但在實(shí)際操作中很多國(guó)內(nèi)學(xué)者并沒有考慮到外部環(huán)境因素的影響，一方面是由于環(huán)境因素的比較復(fù)雜而且難以加以控制，另一方面是由于研究條件的限制而忽略了這一因素的影響。由于不同行業(yè)、不同職業(yè)的員工工作壓力源有較大的差異，因此在研究中員工的工作壓力源結(jié)構(gòu)也不盡相同，本研究結(jié)合訪談實(shí)際，考慮了外部環(huán)境的影響，擬加入同行競(jìng)爭(zhēng)這一新維度。

二、研究方法

(一)樣本選擇

本研究采用隨機(jī)抽樣和分層抽樣相結(jié)合的方法，對(duì)河南移動(dòng)、河南聯(lián)通、河南電信這三大電信運(yùn)營(yíng)商展開調(diào)查。調(diào)查方式分為書面問卷和網(wǎng)絡(luò)問卷，書面問卷的樣本主要分布在洛陽(yáng)、三門峽、鄭州、平頂山、駐馬店、南陽(yáng)、開封、鶴壁等具有代表性的較大的城市，網(wǎng)絡(luò)問卷的樣本分布在河南其他地級(jí)市。為更全面考察河南電信運(yùn)營(yíng)商員工工作壓力狀況，調(diào)查涉及市場(chǎng)營(yíng)銷、客服、財(cái)務(wù)、人力資源、網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)等多個(gè)部門的員工，以及不同年齡段和不同職位層次的員工。本次調(diào)查共發(fā)放紙質(zhì)問卷220份，網(wǎng)絡(luò)問卷無(wú)法統(tǒng)計(jì)，剔除漏答、錯(cuò)答和明顯錯(cuò)誤的問卷，共收回有效問卷329份。有效樣本中，高層員工26人，中層員工84人，基層員工219人。

(二)量表設(shè)計(jì)與分析工具

1.量表設(shè)計(jì)

本研究量表共分三個(gè)部分：

第1部分，員工的基本情況。主要用于了解被調(diào)查者的基本信息，包括性別、年齡、學(xué)歷、工作年限、工作職位、工作部門、所在企業(yè)。

第2部分，工作壓力源量表的設(shè)計(jì)。此部分在編制時(shí)參考了Cooper、Sloan&Willams于1988年設(shè)計(jì)的OSI(職業(yè)壓力測(cè)量指標(biāo)體系)量表，并根據(jù)訪談的實(shí)際情況，自行設(shè)計(jì)，此量表共有23個(gè)題項(xiàng)，采用李克特五點(diǎn)量表進(jìn)行計(jì)分，得分越高，表明工作壓力越大。

第3部分，工作績(jī)效的量表設(shè)計(jì)。本文選取工作績(jī)效作為驗(yàn)證工作壓力屬性的效標(biāo)。根據(jù)研究參考Borman&Motowidlo(1993)將工作績(jī)效分為任務(wù)績(jī)效和關(guān)系績(jī)效兩個(gè)部分，進(jìn)行設(shè)計(jì)。任務(wù)績(jī)效參考謝金山(2001)的研究，從工作的績(jī)效、質(zhì)量和目標(biāo)完成情況三個(gè)方面來(lái)衡量，共3個(gè)題項(xiàng)；周邊績(jī)效參考Van Scotter和Motowidlo(1996)編制的量表，選取因子負(fù)荷較高的6個(gè)題項(xiàng)。

2.分析工具

本研究數(shù)據(jù)采用SPSS16.0和AMOS7.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，其中用SPSS16.0進(jìn)行探索性因子分析和相關(guān)分析，用AMOS7.0進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析。

三、電信運(yùn)營(yíng)商員工工作壓力源的結(jié)構(gòu)分析

(一)工作壓力量表的信度與效度檢驗(yàn)

1.探索性因子分析

根據(jù)本研究的構(gòu)思和訪談分析結(jié)果，擬從工作任務(wù)本身壓力、職業(yè)發(fā)展壓力、組織管理壓力、同行競(jìng)爭(zhēng)壓力、角色壓力和個(gè)體能力差異六個(gè)維度衡量電信運(yùn)營(yíng)商員工的工作壓力，用李克特五點(diǎn)量表1(完全不符合)到5(完全符合)進(jìn)行計(jì)分，得分越高，表明工作壓力越大。

在進(jìn)行探索性因子分析之前首先對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行適合性檢驗(yàn)，工作壓力源量表的KMO值為0.922，同時(shí)Bartlett球體檢驗(yàn)的卡方值顯著(0.000)，表明樣本數(shù)據(jù)非常適合進(jìn)行探索性因子分析。

在進(jìn)行探索性因子分析時(shí)，采用主成分分析法進(jìn)行抽取因子，旋轉(zhuǎn)方法為方差最大旋轉(zhuǎn)法，因子個(gè)數(shù)的提取選取特征值大于1的因子(凱撒標(biāo)準(zhǔn))。第一次探索性因子分析時(shí)，由于第六個(gè)因子僅有w21一個(gè)題項(xiàng)，根據(jù)以往研究經(jīng)驗(yàn)，至少需要2項(xiàng)，因此需將其剔除，重新進(jìn)行探索性因子分析。第二次探索性因子分析的結(jié)果表明：工作壓力源量表的因子共同度大部分都在0.6以上，六個(gè)因子共解釋了總變異量的68.7%，因子結(jié)構(gòu)與原構(gòu)想量表結(jié)構(gòu)一致，說(shuō)明工作壓力源量表具有良好的構(gòu)想效度。據(jù)本研究的構(gòu)思和因子分析后的項(xiàng)目歸類情況，對(duì)所抽取的六個(gè)因子進(jìn)行命名：F1為職業(yè)發(fā)展壓力；F2為同行競(jìng)爭(zhēng)壓力；F3為角色壓力；F4為工作任務(wù)本身壓力；F5為組織管理壓力；F6為個(gè)體能力差異因素。

2.信度檢驗(yàn)

信度檢驗(yàn)是對(duì)問卷的可靠性和有效性進(jìn)行分析，以保重收集到的數(shù)據(jù)具有研究?jī)r(jià)值。在以往的研究中，通常用Cronbach ɑ系數(shù)來(lái)檢驗(yàn)量表的信度，一般認(rèn)為Cronbach ɑ系數(shù)在0.7以上，表明量表具有較好的信度。工作壓力源量表(23個(gè)題項(xiàng))整體ɑ系數(shù)為0.802，因子分析所提取的六個(gè)維度，只有個(gè)體能力差異維度的ɑ系數(shù)為0.612，其他維度的ɑ系數(shù)均大于0.7，說(shuō)明量表具有較好的信度。

(二)結(jié)構(gòu)模型的驗(yàn)證與比較分析

根據(jù)本文理論構(gòu)思，通過(guò)探索性因子分析，本研究認(rèn)為電信運(yùn)營(yíng)商員工的工作壓力源是六因素結(jié)構(gòu)。為驗(yàn)證工作壓力源結(jié)構(gòu)維度的穩(wěn)定性，下面采用AMOS 7.0，進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析。根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況，工作壓力源不可能是單維結(jié)構(gòu)，因此本研究選取二因素模型、三因素模型、四因素模型和五因素模型進(jìn)行比較分析，各模型的擬合指標(biāo)如表1所示。

由表1可知，各模型的χ2/df指標(biāo)都小于3，符合要求，但一般認(rèn)為擬合優(yōu)度GFI指標(biāo)應(yīng)大于0.9，因此排除二因素模型、三因素模型和四因素模型。下面比較五因素模型和六因素模型，近似誤差指數(shù)RMSEA小于0.5表示非常好的擬合，相對(duì)擬合指標(biāo)NFI越接近0.1，表示擬合程度越高，另外六因素模型的GFI、TLI、CFI、IFI指標(biāo)都要略優(yōu)于五因素模型指標(biāo)，因此本研究的六因素模型的具有更好的穩(wěn)定性，能更好地?cái)M合現(xiàn)實(shí)情況。

四、電信運(yùn)營(yíng)商員工工作壓力源的屬性分析

為探討工作壓力源的屬性，本文將工作績(jī)效作為校標(biāo)變量，采用皮爾森相關(guān)系數(shù)法來(lái)驗(yàn)證工作壓力源的屬性。由因子分析結(jié)果可知，電信運(yùn)營(yíng)商員工的工作壓力源有六個(gè)維度組成，各工作壓力源維度與工作績(jī)效相關(guān)系數(shù)如表2所示。

表2 工作壓力源與工作績(jī)效的相關(guān)系數(shù)

注：**表示P<0.01，*表示P<0.05

通過(guò)表2，我們可以發(fā)現(xiàn)，F(xiàn)4、F6與任務(wù)績(jī)效顯著正相關(guān)，說(shuō)明工作的復(fù)雜性、高指標(biāo)要求以及挑戰(zhàn)性，在一定程度上對(duì)員工是有益的，員工會(huì)不斷提高自身技能，更加努力地投入工作，從而產(chǎn)生較高的任務(wù)績(jī)效。F1、F3、F5與任務(wù)績(jī)效顯著負(fù)相關(guān)，說(shuō)明職業(yè)發(fā)展的局限性、角色的模糊性、報(bào)酬的不合理性和組織溝通不良等因素會(huì)阻礙員工完成工作任務(wù)，從而導(dǎo)致較低的任務(wù)績(jī)效。F1、F2、F5與周邊績(jī)效顯著負(fù)相關(guān)，說(shuō)明職業(yè)發(fā)展緩慢、同行業(yè)之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)和組織管理上的不合理性，都不利于員工產(chǎn)生有助于組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的人際傾向，不利于員工提高工作奉獻(xiàn)、主動(dòng)解決困難，從而不利于周邊績(jī)效的提升。

根據(jù)孟曉斌和許小東等人(2007)對(duì)企業(yè)管理者工作壓力源的研究：將與工作內(nèi)容本身相關(guān)的壓力界定為內(nèi)源壓力，與工作本身之外的工作條件、資源和環(huán)境等方面相關(guān)的壓力界定為外源壓力[6]38-41。按照上述分類，在本研究中，F(xiàn)4和F6是與工作任務(wù)本身相關(guān)的因素，把它歸為內(nèi)源壓力；而F1、F2、F3、F5是與工作本身之外的環(huán)境、資源相聯(lián)系的因素，把它歸為外源壓力。由上述的分析可知，內(nèi)源壓力與工作績(jī)效正相關(guān)，外源壓力與工作績(jī)效負(fù)相關(guān)，與孟曉斌和許小東等人的研究結(jié)論相一致。因此，河南電信運(yùn)營(yíng)商員工的工作任務(wù)本身壓力、個(gè)體能力差異因素呈現(xiàn)良性的壓力特征，而職業(yè)發(fā)展壓力、同行競(jìng)爭(zhēng)壓力、角色壓力、組織管理壓力則呈現(xiàn)劣性的壓力特征。

五、壓力管理的啟示

本文通過(guò)實(shí)證分析，為電信運(yùn)營(yíng)商員工開展壓力管理，提供了基本的框架。運(yùn)營(yíng)商管理者可以在實(shí)踐中，針對(duì)六個(gè)方面的工作壓力源，分別進(jìn)行壓力管理。在研究過(guò)程中，筆者還了解到江蘇、河北等地區(qū)的部分移動(dòng)公司已開始對(duì)員工實(shí)施心理援助，但從全國(guó)范圍來(lái)看，電信運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部對(duì)員工工作壓力的管理措施比較缺乏，大部分員工都是通過(guò)向朋友或家人傾訴、運(yùn)動(dòng)、休閑活動(dòng)等正面的個(gè)體途徑來(lái)緩解壓力，因此，應(yīng)加強(qiáng)在組織層面上對(duì)員工工作壓力的管理。

同時(shí)，本研究對(duì)工作壓力的屬性進(jìn)行了判定，為壓力管理實(shí)踐指明了方向。根據(jù)Yerkes-Donson法則，過(guò)低水平的壓力不能激發(fā)個(gè)體向更高績(jī)效努力的動(dòng)機(jī)，而過(guò)高水平的壓力則起著消極的作用，只有適度的壓力水平才能使效率達(dá)到頂峰狀態(tài)[7]459-482。本文對(duì)壓力屬性的判定，并沒有Yerkes-Donson法則相違背，良性壓力過(guò)高的水平下也可能產(chǎn)生消極的影響。本研究指的是一般員工可能具備的壓力水平，研究前提未涉及壓力水平高低的測(cè)量。

一般而言，良性壓力會(huì)產(chǎn)生積極的結(jié)果，劣性壓力會(huì)產(chǎn)生消極的結(jié)果，因此管理者要充分發(fā)揮內(nèi)源壓力(工作任務(wù)本身、個(gè)體能力差異因素)的良性特征，防止壓力過(guò)大產(chǎn)生消極的壓力結(jié)果，要充分發(fā)揮內(nèi)源壓力(工作任務(wù)本身、個(gè)體能力差異因素)的良性特征，防止壓力過(guò)大產(chǎn)生消極的壓力結(jié)果，如通過(guò)工作任務(wù)的再設(shè)計(jì)，逐步調(diào)整對(duì)3G相關(guān)項(xiàng)目的KPI考核，改變?cè)锌?jī)效考核指標(biāo)過(guò)細(xì)的局面；對(duì)軟件開發(fā)部門以及技術(shù)類的員工實(shí)行彈性工作時(shí)間制度；對(duì)不同類別的員工開展針對(duì)性的業(yè)務(wù)知識(shí)和管理能力培訓(xùn)，提高員工完成工作的能力等。針對(duì)外源壓力(職業(yè)發(fā)展壓力、同行競(jìng)爭(zhēng)壓力、角色壓力、組織管理壓力)的劣性特征，運(yùn)營(yíng)商管理者要采取積極的壓力管理策略，盡量降低消極的壓力水平，有條件的組織可以通過(guò)適當(dāng)?shù)牟扇〈胧?shí)現(xiàn)劣性壓力向良性壓力的轉(zhuǎn)變。

[1] Summers,Decotiis,Denisi.A Field Study of Some Antecedents and Consequences of Felt Job Stress[J].Occupational Stress:A Handbook,1995(40).

[2] Ivancevich&Matteson.Stress and Work:A Managerial Perspective[M].New York: Scott Foresman,1980.

[3] 陳 燕,趙麗麗.IT企業(yè)員工工作壓力實(shí)證研究[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì),2010(11).

[4] Norbert Schmitz,Willi Neumann ,Roman Oppermann. Stress,burn out and locus of control in German nurses[J].International Journal of Nursing Studies,2000(25).

[5] 劉玉新,張建衛(wèi).高層管理者的工作壓力、社會(huì)支持及二者之間的關(guān)系研究[J].南開管理評(píng)論,2005.(08).

[6] 孟曉斌,許小東,謝小云.企業(yè)管理者工作壓力源的結(jié)構(gòu)與屬性:以浙江省企業(yè)為實(shí)證[J].經(jīng)濟(jì)管理,2007(15).

[7] Yerkes R and Dodson J. The relation of strength of stimulus to rapidity habit-formation.Journal of Comparative and Neurological Psychology[J].1908(18).