[摘要]本研究以某地區(qū)的基層藥品事業(yè)單位為研究對象，采用包絡分析法衡量其作業(yè)績效。并通過有效問卷，分析探討事業(yè)單位服務質量現(xiàn)狀。問卷結果發(fā)現(xiàn)，受測對象對事業(yè)單位所提供的服務質量表現(xiàn)均感到滿意。當將基層事業(yè)單位以規(guī)模分為三類加以比較時則發(fā)現(xiàn)，在有形性方面，規(guī)模較大單位明顯高于規(guī)模較小單位，且中型單位也明顯高于小型單位。

[關鍵詞]基層事業(yè)單位；財務管理；質量；績效

[中圖分類號]F275[文獻標識碼]A[文章編號]1005-6432（2013）17-0075-02

1研究背景與目的

德魯克指出：管理工作的基本要素之一就是衡量與評估，管理者建立衡量尺度，對于組織成員的績效而言，很少有其他因素如此重要。由于事業(yè)單位績效衡量的困難性使得績效指標設計不易，而缺乏有效的衡量指標將使績效衡量難以進行（楊允棟，2011）。事業(yè)單位工作計劃的績效沖量及執(zhí)行時產(chǎn)生的缺失問題，可通過服務質量與受服務者滿意度衡量指標予以有效發(fā)掘、檢討及改正，進而將有限資源（預算及人力）進行最佳運用（劉媛，劉楨，2010）。面對民眾及事業(yè)單位行政效率提升的要求，建立一套完善的服務質量及受服務者滿意度衡量指標，是事業(yè)單位推動工作革新當務之急（張中蘭，蔡成浩，2012）。面對有限的預算與事業(yè)單位組織變革的沖擊下，財務部門應利用有限的資源，建構一個全面性服務準則、擴大服務層面、加強服務質量，提升受服務者滿意度并對經(jīng)營受服務者服務投注心力，使受服務者對事業(yè)單位提供的服務具高度評價，以建立良好的受服務者關系進而創(chuàng)造績效，讓事業(yè)單位具有存在的價值，并發(fā)揮其最大的功效（張小舟，湯杰，張笛，2008）。本文期望通過探討事業(yè)單位的服務質量及作業(yè)效率情況，以提供管理人員改進的方向。

由上述背景與動機，本研究的目的如下：了解不同規(guī)?；鶎铀幤肥聵I(yè)單位服務質量的現(xiàn)狀情形；探討基層藥品事業(yè)單位的整體效率、純技術效率及規(guī)模效率，并分析比較這些單位的效率；找出具有效率的基層藥品事業(yè)單位，作為其他單位的學習標桿。

2研究設計

本研究對象有多元投入與產(chǎn)出的特性，且數(shù)據(jù)包絡評估結果的正確與否與選取的投入產(chǎn)出項變量有密切關系，須依研究的目標作為評估數(shù)據(jù)包絡模型質量的基礎，并謹慎選取變量。變量并非多多益善，若選擇了不適當?shù)耐度氘a(chǎn)出項，將扭曲效率評估的結果。本研究選定投入產(chǎn)出變量7個，而受評單位有28個。

在效率評估的案例中，有些因子（投入或產(chǎn)出）的數(shù)值乃固定無法調整的，或雖可加以調整但其主導權并不在受評單位的管理階層，本研究中應用撥款單位數(shù)、單位發(fā)放人數(shù)、預算使用單位數(shù)及業(yè)務費作業(yè)筆數(shù)等變量。當基層事業(yè)單位成立后，考慮地緣因素將地區(qū)附近各撥款單位及預算支持單位劃入其發(fā)放補貼的范圍，而當撥款單位固定后，其單位人員數(shù)則為發(fā)放人數(shù)數(shù)值。

本研究選取某地區(qū)不同規(guī)模多家基層藥品事業(yè)單位為研究對象，采用數(shù)據(jù)包絡模型來求算該單位的效率值。審視該單位是否盡可能降低使用投入資源，本研究采用投入導向模型。數(shù)據(jù)包絡模型最早由西方學者于1978年所提出，稱為數(shù)據(jù)包絡模型。該模型是根據(jù)“投入—產(chǎn)出”的概念推廣至“多投入多產(chǎn)出”，以適合現(xiàn)代復雜的生產(chǎn)程序。

3研究分析

3.1信度分析

本研究問卷是以基層藥品事業(yè)單位的財務處、財務組及財務作業(yè)組為發(fā)放對象，問卷系隨機發(fā)放，以不記名方式填答，采立意抽樣，發(fā)出630份問卷，回收570份，回收率90.48%，回收問卷中剔除37份填答不完整的問卷，有效問卷計533份，有效樣本率為93.51%。本研究正式問卷的整體卡方α值為0.9721，各方面量表的卡方α值均大于0.80。

3.2描述性統(tǒng)計

研究顯示，問卷“受測對象”對基層藥品事業(yè)單位提供的服務質量各方面達滿意水準（4分），表示“受測對象”對基層藥品事業(yè)單位所提供的各項服務質量均能符合其要求。其原因可能與該單位近年來大力推動為民服務作為，而這也與事業(yè)單位具有“好”、“快”、“便”、“周”的服務初衷，并積極致力于提升財務作業(yè)的作業(yè)速度、準確度及服務質量，提高受服務者滿意度有關。

3.3數(shù)據(jù)包絡結果

結果可以看出，大、中兩類型的基層藥品事業(yè)單位整體效率明顯低于小型的單位，表示當單位規(guī)模較小時，整體表現(xiàn)越好，其可能原因為：當單位規(guī)模越小時，其服務的對象及人數(shù)較集中，且都在地區(qū)附近，配合單位作息，人員、時間投入較易掌控，且不需承攬額外的業(yè)務（如督導下級單位），人力越能有效發(fā)揮，而大、中規(guī)模的服務對象則因地緣特性，分布范圍較為廣泛，相對不易達成效率；當事業(yè)單位成立時，因考慮地緣因素，可將鄰近的聯(lián)盟單位（編制固定）劃入其轄補范圍內，當基層藥品事業(yè)單位投入越多（規(guī)模越大）時，相對服務的對象卻無明顯增加，導致其相對效率未能達到理想。

大多數(shù)的基層藥品事業(yè)單位處于邊際無效率及明顯無效率的情形，表示仍有一些事業(yè)單位的效率仍處于待改善的階段，單位資源并未達到最有效的配置，且明顯分布于大、中兩種規(guī)模的事業(yè)單位中，為求單位效率改善，有效運用資源，是否應將其單位縮編或者采用其他更有效率的方式，則有賴于各單位的管理階層努力。本研究重新求算各單位的效率值并加以排序。結果顯示，平均效率值為0.87371，有效率單位個數(shù)的結果與數(shù)據(jù)包絡模型相同，均為12個，無效率的單位數(shù)為16個，也與數(shù)據(jù)包絡模型所求解結果一樣。

4研究結論

4.1研究結論

（1）受測對象在對不同規(guī)模的基層藥品事業(yè)單位服務質量各方面認知上，均達到一定以上的水準，其中以“保證性”程度最高，“可靠性”次之，再次為“關懷性”、“有形性”再次之，而“反應性”最低，表示事業(yè)單位人員在處理受服務者需求及主動提供服務上仍需加強。

（2）當以“身份”將“受測對象”做區(qū)分時，在對不同規(guī)模基層藥品事業(yè)單位服務質量“有形性”方面上，產(chǎn)生了“公職人員”明顯高于“廠商”的認知差異，而以“產(chǎn)業(yè)”做區(qū)分時，則在“反應性”方面中產(chǎn)生了“信息科技業(yè)”明顯高于“辦公用品及裝備業(yè)”的結果。

（3）在數(shù)據(jù)包絡的整體效率結果顯示，在不同的作業(yè)單位層級中，小規(guī)模單位的各項效率值明顯優(yōu)于其他兩個層級，大多數(shù)的基層藥品事業(yè)單位處于邊際無效率及明顯無效率的狀況，占整體事業(yè)單位比例的57.1%，且明顯分布于大、中兩種規(guī)模的單位中，在規(guī)模報酬分析結果顯示，有不少基層藥品事業(yè)單位處于規(guī)模報酬遞減階段，占整體比率的67.9%，顯示大部分的事業(yè)單位均投入了過多的資源。

（4）各基層藥品事業(yè)單位在投入項的差額變量分析顯示，有3個單位需減少人力投入，有2個單位需檢討經(jīng)費投入，而有5個單位須減少經(jīng)費的投入，在產(chǎn)出變量方面則有4個單位要增加撥款單位數(shù)，有6個單位要加強發(fā)放人數(shù)，有5個單位要增加預算使用單位，而有4個單位的服務質量仍有待改進。

5研究建議

5.1一般性建議

（1）在基層藥品事業(yè)單位服務質量方面中，以“反應性”方面得分最低，表示這些單位人員在處理受服務者需求及主動提供服務上仍需加強，并應加強專業(yè)以外的能力，以滿足不同受服務者的需求。

（2）基層藥品事業(yè)單位人員在有形性方面上的認知高于廠商，表示以外界標準來衡量這些單位的辦公及服務環(huán)境時確實存在偏低的疑慮，單位主管仍應適當?shù)募右愿纳啤娀?，減少受服務者的抱怨。

（3）在數(shù)據(jù)包絡分析中，大多數(shù)單位均處于規(guī)模報酬遞減階段，顯示大部分的基層藥品事業(yè)單位均投入了過多的資源。在不同的作業(yè)單位層級中，小規(guī)模單位的各項效率值明顯優(yōu)于其他兩個層級，且在大、中兩種規(guī)模的藥品事業(yè)單位中，大多處于邊際無效率及明顯無效率的狀況，顯現(xiàn)各單位資源配置未能達到有效率的使用，且單位層級越高，代表著其維持費用也越高，在持續(xù)推動事務革新的當前環(huán)境下，如何有效的分配有限的資源，則需要管理階層仔細考量。

5.2事業(yè)單位財務管理改進的建議

（1）建立健全“一支筆226435f2709e0c08d087af40d531d8e6”審批經(jīng)費制度。明確單位財務負責人、分管財務的領導、主要領導等崗位審批經(jīng)費的范圍、權限與責任，按照逐級審批的原則規(guī)范財務審批程序，防止多頭審批經(jīng)費。報銷的原始票據(jù)，須據(jù)實填寫品名、單位、數(shù)量、金額等內容，并加蓋填制單位財務印章或發(fā)票專用章。

（2）基層事業(yè)單位領導要改變工作作風，轉變理財觀念。一要高度重視和強化財務管理的各項基礎工作，定期聽取財務工作情況匯報，分析財務管理的狀況和存在的問題，提出整改措施，加強檢查督促。二要強化民主理財意識，實行陽光理財，自覺接受本單位干部職工的監(jiān)督，吸收采納合理化建議，定期公布財務賬目。

（3）完善財務監(jiān)督機制，加大財務監(jiān)督力度。各基層事業(yè)單位要建立健全內部審計制度，通過內部審計對會計管理工作進行動態(tài)監(jiān)督。上級有關部門要定期對基層事業(yè)單位進行審計檢查。對基層事業(yè)單位亂支濫用、擅自擴大開支范圍、提高開支標準、任意揮霍國有資產(chǎn)、損公肥私、假公濟私、挪用公款、貪污被盜等造成國有資產(chǎn)流失和不良社會影響的，要責令限期整改，并依照有關法律法規(guī)的規(guī)定，嚴肅追究相關單位負責人和直接責任人的責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

參考文獻：

[1]楊允棟.淺談財務管理與業(yè)務管理的融合[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2011（16）.

[2]劉媛，劉楨.財務業(yè)務一體化應用的探討[J].中國管理信息化，2010（17）.

[3]張中蘭，蔡成浩.績效工資改革語境下事業(yè)單位財務管理工作的思考[J].遼寧經(jīng)濟管理干部學院（遼寧經(jīng)濟職業(yè)技術學院）學報，2012（5）.