摘要：我國住宅小區(qū)硬件越來越好，但軟件相對落后。物業(yè)管理服務(wù)與業(yè)主的期待差距較大，這導(dǎo)致物管與業(yè)主的關(guān)系緊張。鑒于此，通過分析業(yè)主投訴心理，以處理業(yè)主的投訴為契機(jī)，建立物管與業(yè)主之間的友好關(guān)系，探討物管與業(yè)主共贏的經(jīng)營模式。

關(guān)鍵詞：業(yè)主；投訴心理；投訴分類；應(yīng)對機(jī)制

中圖分類號：F293.3 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1000-8772（2013）09-0122-02

1 文獻(xiàn)綜述

業(yè)主是指物業(yè)的所有權(quán)人。其擁有權(quán)利包括：（1）專有部分的所有權(quán)；（2）公共部分的共有權(quán)：使用權(quán)、收益分配權(quán)、危險(xiǎn)和妨害的排除請求權(quán)；（3）共同管理權(quán)：接受物管服務(wù)、提出建議、監(jiān)督管理。物管就是物業(yè)管理公司，為業(yè)主和非業(yè)主使用人提供良好的生活或工作環(huán)境，不生產(chǎn)產(chǎn)品，而提供服務(wù)。

服務(wù)具有無形性、同步性、異質(zhì)性和易性等特征，服務(wù)失誤無法避免。服務(wù)失誤包括結(jié)果失誤和過程失誤。前者指消費(fèi)者沒有獲得所需要的服務(wù)，后者是消費(fèi)者在接受服務(wù)過程中經(jīng)歷不方便或不愉快。服務(wù)失誤損害消費(fèi)者利益，進(jìn)而影響其情緒和行為（抱怨行為和轉(zhuǎn)換行為）。消費(fèi)者會(huì)向服務(wù)供應(yīng)商、親友、第三方抱怨，但是不一定向供應(yīng)商投訴，而是散播不利于的信息。消費(fèi)者遭遇服務(wù)失誤不投訴影響因素：提出抱怨所需的知識、技能；不知道去哪里投訴以及如何投訴；消費(fèi)者文化水平和個(gè)性；消費(fèi)者對企業(yè)的信任程度。從影響程度看，消費(fèi)者不投訴原因依次是信任因素、收益因素、渠道因素、心理因素、成本因素和文化因素。企業(yè)對消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)失誤，應(yīng)該采取積極的態(tài)度，加強(qiáng)雙方的溝通和理解，增強(qiáng)雙方的信任程度，鼓勵(lì)投訴，兌現(xiàn)服務(wù)補(bǔ)救。

企業(yè)有必要制定鼓勵(lì)消費(fèi)者抱怨的對策。首先探討消費(fèi)者投訴的動(dòng)機(jī)，當(dāng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與顧客的期望值相差太遠(yuǎn)，消費(fèi)者的不滿情緒超越臨界值，他們就會(huì)投訴。其心理動(dòng)機(jī)主要有下面三種：（1）求尊重心理，通過投訴找回尊嚴(yán)，獲得重視，證明自己；（2）求宣泄心理，用投訴來發(fā)泄怒氣，尋求心理平衡；（3）求補(bǔ)償心理，用投訴方式要求企業(yè)補(bǔ)償消費(fèi)損失。深入分析消費(fèi)者投訴心理，才能有效化解投訴的負(fù)面沖擊。鼓勵(lì)消費(fèi)者直接向企業(yè)投訴是有必要的，通過顧客投訴增加顧客的忠誠度。顧客投訴的有效模型：將不滿的程度、產(chǎn)品的重要性、顧客對投訴的態(tài)度、認(rèn)知的投訴成功可能性、認(rèn)知的投訴成本、投訴意愿作為主要變量，它們通過直接或間接的方式影響投訴行為。顧客心理投訴分為：挑剔型顧客的意見投訴、談判型顧客索賠投訴、宣泄型顧客抱怨投訴。挑剔型需要積極改進(jìn)存在的問題；談判型需要合理的賠償制度；宣泄型需要耐心傾聽顧客的抱怨和不滿，給他們同情和理解。投訴原因是客觀的，人們知覺是主觀多變的、可以更改的，影響人們心理生活的是對原因的主觀知覺而不是原因本身。因此，采取表揚(yáng)策略，建立合理主觀知覺和歸因風(fēng)格，從而使服務(wù)對象的思想和行為朝積極、健康的方向發(fā)展，起到“把亮一盞燈，照亮一大片”的作用。

互聯(lián)網(wǎng)作為一種新型的媒介，其功能日益多樣化。其在集體抗?fàn)幍膭?dòng)員中對社會(huì)網(wǎng)絡(luò)有替代作用。其在傳播信息本身的政治參與、社會(huì)抗?fàn)幱兄匾绊憽Ｆ渲性颍簭奶摂M空間中獲取信息的成本較低；網(wǎng)絡(luò)的信息流比較難被控制。社區(qū)的網(wǎng)絡(luò)論壇方便潛在消費(fèi)者交換樓盤信息、裝修信息，方便業(yè)主互動(dòng)，方便政府、企業(yè)、業(yè)主等多元體互動(dòng)、協(xié)商和博弈。所以需要多方合作，才能發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)論壇的社區(qū)治理媒介作用。在番禺反垃圾焚燒事件中，市民成功改變區(qū)政府的決定。其中，麗江花園業(yè)主論壇（江外江）扮演了重要角色。該論壇為了反垃圾焚燒，專門設(shè)立“垃圾焚燒與環(huán)?！卑鍓K，普及反垃圾焚燒相關(guān)知識，構(gòu)建業(yè)主抗?fàn)幑沧R；在論壇中實(shí)行理性協(xié)商，方便業(yè)主交流信息、官民互動(dòng)。業(yè)主閱讀網(wǎng)帖和回復(fù)，網(wǎng)絡(luò)空間輿論與現(xiàn)實(shí)空間輿論產(chǎn)生傳播合力并形成旋渦效應(yīng)，進(jìn)而形成強(qiáng)大的輿論場域。論壇中“網(wǎng)民”是社區(qū)居民，基于同一社區(qū)的歸屬感、長期的互動(dòng)等因素，論壇也就具有熟人社會(huì)特征，能夠進(jìn)行線上的動(dòng)員，線下集體行動(dòng)。在參與公共活動(dòng)中，年輕業(yè)主比老年業(yè)主更傾向于通過網(wǎng)絡(luò)平臺影響政府決策。年輕業(yè)主采用“線上交流”和“線下參與”相結(jié)合方式，形成長期穩(wěn)定的跨社區(qū)集體行動(dòng)，采取妥協(xié)性的“結(jié)盟策略”，與政府合作取得一定的合作成果㈣。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，小區(qū)論壇的作用不斷提高。

2 案例分析

2.1 小區(qū)狀況

祈福新村是祈福集團(tuán)的經(jīng)典巨作，占地7500畝，常住人口達(dá)10多萬人，業(yè)主20多萬人；以大環(huán)境、大配套、大交通的國際文化型社區(qū)而享有“中國第一村”的美譽(yù)。其獲得的榮譽(yù)包括全國名盤、全國名企、全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)、全國房地產(chǎn)領(lǐng)先企業(yè)、廣州市銷售第1名等。

番禺祈福物業(yè)管理有限公司是一家專業(yè)從事各類物業(yè)優(yōu)質(zhì)管理的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其內(nèi)部管理不斷完善，經(jīng)營機(jī)制不斷創(chuàng)新，并嚴(yán)格遵循“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的企業(yè)服務(wù)宗旨，全方位地開展科學(xué)管理和親情式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如今，它已成為國內(nèi)管理類型多、覆蓋區(qū)域廣的優(yōu)秀物業(yè)管理公司之一。

2.2 業(yè)主論壇

祈福新村業(yè)主論壇（http：//qifuxincun020.soufun.com/bbs/），其級別為太陽級論壇；總訪問量230174604次（截至2013-5-317：10）；總計(jì)6 630 361貼，分8 304頁顯示；精華帖共有895個(gè)，分18頁顯示。這個(gè)小區(qū)的業(yè)主在論壇交流比較自由，跟帖比較積極，談?wù)摰脑掝}比較廣泛。這些帖很好表達(dá)業(yè)主心聲，起到很好的宣傳效應(yīng)。

2.3 反對收煤氣安裝費(fèi)事件

主題：祈福新村管道煤氣每戶收費(fèi)2 600元安裝費(fèi)，大家接受嗎？

原帖：管道煤氣安裝費(fèi)，每戶2 600元，這簡直就是搶劫！按照祈福3萬住戶，每戶2 600元，總計(jì)花費(fèi)7 800萬元。假設(shè)港華煤氣免費(fèi)安裝管道，其十年左右的供氣利潤即可收回投資成本。外國大多數(shù)都是供氣商免費(fèi)安裝管道，然后簽訂合約保證使用該供氣商氣體多少年。管道安裝完成之后，40-50年之內(nèi)的使用期限內(nèi)。筆者就是專門做煤氣安裝的，成本方面，像祈福這樣的布局，1 300元左右即可搞定。

跟帖1：本人在此報(bào)名，寧愿繼續(xù)使用罐裝石油氣，不愿意出2 600元集資作為港華資產(chǎn)。

跟帖2：南方日報(bào)早就報(bào)道，廣東省2006年就取消管道煤氣初裝費(fèi)

跟帖3：國家計(jì)委、財(cái)政部關(guān)于取消部分建設(shè)項(xiàng)目收費(fèi)進(jìn)一步加強(qiáng)建設(shè)項(xiàng)目收費(fèi)管理的通知（計(jì)價(jià)費(fèi)1996年2922號）：按照該規(guī)定，住宅小區(qū)外的市政設(shè)施配套建設(shè)，原則上由政府解決，經(jīng)營性配套設(shè)施建設(shè)費(fèi)用，要按照“誰投資、誰所有、誰受益”的原則解決。所以，管道燃?xì)獬跹b費(fèi)不應(yīng)當(dāng)再向購房消費(fèi)者收取。

跟帖4：不是吧，這也太坑了，堅(jiān)決不同意。

跟帖5：《關(guān)于明確我市物業(yè)管理收費(fèi)有關(guān)問題的通知》穗價(jià)[1999]1 32號。入住時(shí)一次性繳交公共設(shè)施費(fèi)用。在銷售商品房合同未有明確配套而新增加的設(shè)施，可收取下列費(fèi)用：管道煤氣初裝費(fèi)，多層住宅3 000元/戶；高層住宅3 500元/戶。物價(jià)局是這么規(guī)定的，祈福的錢也不算收貴了。

跟帖6：這個(gè)都是1999年的規(guī)定了，現(xiàn)在早變了。

跟帖7：我可受夠了瓶子氣，你用吧。有多少居民愿意繼續(xù)用？你有米，你用得起高貴的液化氣。你會(huì)算數(shù)吧。

上述帖子表明：大部分業(yè)主希望安裝，但不愿意出錢，物管應(yīng)該加強(qiáng)溝通，采取靈活的對策，才能解決問題?；貜?fù)（0）

3 業(yè)主投訴的應(yīng)對機(jī)制

業(yè)主維權(quán)意識增強(qiáng)，物管必須采取新的方式才能解決問題。基于我國實(shí)際情況，借鑒國際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，建議采取下列措施。

（1）建設(shè)小區(qū)的親情文化：家庭和睦、鄰里友好、業(yè)主與物管共建小區(qū)。

（2）搭建交流的平臺，把物業(yè)公司網(wǎng)站與小區(qū)論壇結(jié)合起來。增強(qiáng)網(wǎng)站的服務(wù)功能，促進(jìn)業(yè)主論壇的發(fā)展，形成協(xié)商解決問題的氛圍。

（3）對物管員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們的素質(zhì)。員工學(xué)會(huì)運(yùn)用心理學(xué)知識，分析業(yè)主的心理訴求，采取相應(yīng)的應(yīng)對策略。

（4）利用政府、媒體等第三方力量協(xié)調(diào)業(yè)主與物業(yè)關(guān)系，建立三方良性互動(dòng)機(jī)制。

（5）把業(yè)主利益放在第一位，加強(qiáng)日常與業(yè)主互動(dòng)，把問題消滅在萌芽階段。

（6）建立應(yīng)急機(jī)制，及時(shí)解決業(yè)主迫切需要解決的問題，共同維護(hù)小區(qū)利益。

4 未來研究方向

構(gòu)建處理業(yè)主投訴應(yīng)對機(jī)制的概念模型，開展實(shí)證研究，為解決業(yè)主投訴建立有效的應(yīng)對機(jī)制，為物業(yè)管理提供理論基礎(chǔ)和方法支持。

參考文獻(xiàn)：

[1] Parasuraman，Berry，Zeithaml.UnderstandingCustomerExpectations of Service[J].Sloan Management Review， 1991， （ 13 ） ： 39-49.

[2] Day R.L， Landon E.Towards a Theory of Consumer Complaining Behavior[A].In A.G.Woodside， J.N.Sheth and P.D.Bennett （Eds.）， New York， North-Holland， 1977 ： 425-437.

[3]朱美艷，莊貴軍，劉周平，顧客投訴行為的理論回顧[J]，山會(huì)科學(xué)，2006，（11）：137-144

[4] Mary Jo Bitner， Stephen W. Brown and Matt L. Meuter. Technology Infusion in Service Encounters [J]. Journal of the Academy of Marketing Science， 2000，28 （1）： 138-139.

[5]張圣亮，李勇，消費(fèi)者遭遇服務(wù)失誤不投訴影響因素分析[J]，經(jīng)濟(jì)管理，2011，（6）：91-98，

[6]丁潔，服務(wù)業(yè)顧客投訴心理及接待人員應(yīng)對技巧分析[J]，經(jīng)營

管理者，2012，（19）：279，

[7] Fornell， Claes and BirgerWernerfelt."Defensive Marketing Strat- egy by Customer Management：A Theoretical Analysis" ，Journal of Marketing Research， 1987，24（November） ： 337-346.

[8]王柏濤從顧客心理談處理投訴的藝術(shù)[N]沖國旅游報(bào)，2003-06-30

[9]楊慶，巧用心理歸因理論展現(xiàn)表揚(yáng)藝術(shù)[J]，大眾心理，2012，（4）：10

[10]黃容貴，桂勇，互聯(lián)網(wǎng)與業(yè)主集體抗?fàn)帲阂豁?xiàng)基于定性比較分析方法的研究[J]，社會(huì)學(xué)研究，2009，（5）

[11] Bimber，Bruce. The Study of Information Technology and Civic Engagement. Political Communication 2000， 17 （4） ： 329-333

[12]謝靜，曾嬌麗，網(wǎng)絡(luò)論壇：社區(qū)治理的媒介——“官民合作”網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作模式的初步探索[J]，新聞大學(xué)，2009，（4）

[13]周善，公眾的媒介參與意識影響政府民主決策的范例[J]，新聞知識，2011，（5）

[14]袁光鋒，互聯(lián)網(wǎng)使用與業(yè)主抗?fàn)帲阂苑蠢贌S權(quán)事件為案例[J]，中國地質(zhì)大學(xué)學(xué)報(bào)：自然科學(xué)版，2012，（3）：60-65

[15]熊易寒，從業(yè)主福利到公民權(quán)利——個(gè)中產(chǎn)階層移民社區(qū)的政治參與[J]，社會(huì)學(xué)研究，2012，（6）：77-80

（責(zé)任編輯：趙媛）