摘要：從新生代員工管理的角度，以河南省物流業(yè)為研究背景，探討物流業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成與影響因素，并就此提出如何對物流業(yè)新生代員工實(shí)施有效管理的建議。

關(guān)鍵詞：內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 新生代員工管理 物流業(yè)

中圖分類號：F243

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2013）02-017-02

一、引言

河南作為我國“中部崛起”的首要成員，因其得天獨(dú)厚的地理位置、貫穿東西南北的交通優(yōu)勢，物流業(yè)在其經(jīng)濟(jì)發(fā)展和戰(zhàn)略定位中理應(yīng)發(fā)揮關(guān)鍵作用。但是，與其他省份尤其是沿海省市物流業(yè)的發(fā)展相比，河南并沒有充分顯示出作為全國交通樞紐應(yīng)有的物流中心的作用。河南物流業(yè)發(fā)展水平總體上還低于全國的平均水平，社會物流總額與GDP相比的物流需求系數(shù)近兩年全省維持在2.0倍左右，而全國保持在3.0倍左右；河南物流業(yè)增加值占GDP比重、第三產(chǎn)業(yè)的比重都明顯低于全國水平。河南物流企業(yè)規(guī)模小，缺乏競爭實(shí)力，2009年河南3180家物流企業(yè)，從業(yè)員工100人以下的企業(yè)占90%以上，全省至今還沒有一家企業(yè)躋身全國5A級物流企業(yè)行列；物流專門人才不足，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率都遠(yuǎn)不能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀需要。因此，在新一輪國家發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整之際，河南物流業(yè)如何提高服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級，是擺在決策者面前的一個重要課題。

物流業(yè)的發(fā)展和升級，離不開靠優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量和良好的服務(wù)水平。服務(wù)質(zhì)量的好壞和服務(wù)水平的高低，則直接來自于物流業(yè)服務(wù)人員。目前，物流業(yè)服務(wù)人員的主體，是上世紀(jì)80年代后出生的新生代員工。這些新生代員工，因其獨(dú)特個性特征（價值觀多元化、自我意識強(qiáng)、創(chuàng)新意識強(qiáng)、心理缺乏彈性等）和工作特點(diǎn)（職業(yè)理想多元化、更加重視職業(yè)規(guī)劃、創(chuàng)新能力更強(qiáng)、等級觀念淡薄、更加注重工作與生活的平衡等），使得對這些新生代員工的管理極大地有別于以往對老員工管理{1}。在新的形勢下，如何有效地對新生代員工進(jìn)行管理，吸引和留住新生代員工，以提升物流業(yè)服務(wù)質(zhì)量、推動產(chǎn)業(yè)升級提高競爭力，是河南產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整中物流產(chǎn)業(yè)升級面臨的重要問題。因此，本文以河南省物流業(yè)為背景，從內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的角度，探討對新生代員工進(jìn)行有效管理的措施和方法。

二、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與測量變量

1.內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的概念由顧客服務(wù)質(zhì)量而來，是指員工對內(nèi)部服務(wù)提供者所提供的服務(wù)感到滿意的程度。組織內(nèi)成員都應(yīng)該視自己為其他成員的顧客，從他們那里接收產(chǎn)品、信息等，也應(yīng)該視自己為其他內(nèi)部顧客的供應(yīng)者。顧客購買產(chǎn)品，而員工所購買的則是工作；顧客交換經(jīng)濟(jì)資源，而員工交換的則是人力資源。因此把員工視為內(nèi)部顧客，則工作即為內(nèi)部產(chǎn)品或內(nèi)部服務(wù)。而內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是衡量員工對其工作、同事及公司的感覺。除此之外，也包含公司內(nèi)員工之間的態(tài)度與員工服務(wù)其他人的方式，以及員工是否知道他們的顧客是誰，員工是否滿意目前他們工作所能獲得的技術(shù)與人員的支持。

2.測量變量。關(guān)于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的評測，學(xué)者們提出了各自的見解。Parasuraman等開發(fā)的外部服務(wù)質(zhì)量量表SERVQUAL常被用作衡量內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的方法{7}。McDermott & Emerson通過探討內(nèi)部顧客的需求，認(rèn)為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的測量需要包含10個因素，即相對價值、充足的資源、反應(yīng)、可靠性、彈性、解決問題、清楚與充足的溝通、責(zé)任、移情與理解、人際關(guān)系技巧{3}。Crawford & Getty將服務(wù)質(zhì)量模型分別用于外部顧客與內(nèi)部顧客，結(jié)果發(fā)現(xiàn)兩者注重的服務(wù)質(zhì)量因素并不相同，外部顧客注重氣氛、實(shí)時性、可靠性、個人服務(wù)績效、價值以及傳遞服務(wù)的功能，而內(nèi)部顧客注重資源、明確的責(zé)任、溝通的標(biāo)準(zhǔn)、決策自主性與激勵{4}。根據(jù)Heskett等提出的服務(wù)利潤鏈模型，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的衡量因素包括工作環(huán)境設(shè)計(jì)、工作設(shè)計(jì)、員工選擇與開發(fā)、員工獎酬與認(rèn)同以及服務(wù)顧客的工具{5}。Hallowell等研究內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力和顧客滿意度的關(guān)系，調(diào)查兩家美國保險(xiǎn)公司，基于對前人各種文獻(xiàn)的綜合分析，提出八項(xiàng)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量因素：溝通、團(tuán)隊(duì)合作、有效的培訓(xùn)、管理支持、服務(wù)設(shè)施、目標(biāo)一致、政策與程序以及獎勵與認(rèn)可{2}。Brooks等則針對電信業(yè)的內(nèi)部顧客做了探索性研究，結(jié)果顯示SERVQUAL量表的10個方面中有8個可作為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量因素（可靠性、反應(yīng)性、勝任性、禮貌性、溝通性、移情性和信賴性）；另外借用其他外部服務(wù)質(zhì)量因素而增加額外的三個內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量因素：預(yù)應(yīng)式?jīng)Q策、注意細(xì)節(jié)和領(lǐng)導(dǎo)，并指出不同的內(nèi)部顧客對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的要求不同{6}。

本文對物流業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量測量維度的分析，主要以Hallowell等提出的8維度19個問項(xiàng)的量表為基礎(chǔ)，并根據(jù)中國新生代個性與工作特點(diǎn)，增加“薪酬與福利”這一項(xiàng)測量要素，并對其進(jìn)行界定，從而發(fā)展為9維度21個問項(xiàng)的物流業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量測評體系（見表1）。

三、調(diào)研與數(shù)據(jù)處理

1.問卷調(diào)研。為獲取研究所需數(shù)據(jù)，本次調(diào)研的對象主要以河南省物流企業(yè)為主，這些物流企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍涵蓋運(yùn)輸、倉儲、綜合服務(wù)。在本研究中，數(shù)據(jù)獲取來源主要有兩個渠道：鄭州大學(xué)MBA學(xué)員和鄭州、平頂山、商丘、洛陽4市的12家物流企業(yè)。問卷填寫人員主要是企業(yè)的一線員工和為一線員工服務(wù)的企業(yè)管理人員。

在選定樣本之后，我們開始數(shù)據(jù)收集過程。首先，經(jīng)過對文獻(xiàn)進(jìn)行詳盡回顧與整理，選擇經(jīng)過很多學(xué)者使用且信度和效度均通過檢驗(yàn)的問卷，并咨詢相關(guān)專家，讓他們對問卷的測量題項(xiàng)提出意見，然后在字詞上做進(jìn)一步修改。接著，在鄭州市隨機(jī)選取3家企業(yè)上門面對面做預(yù)調(diào)研，這些數(shù)據(jù)在最后的分析中被剔除，我們根據(jù)反饋意見又修改了問卷的相關(guān)措辭，使之更加符合中國的語境和國情，確保填寫人員充分認(rèn)識和理解各個題項(xiàng)所要說明的問題。調(diào)研從2012年3月1日持續(xù)到2012年4月1日，首先向鄭州大學(xué)的MBA學(xué)員發(fā)放問卷36份，當(dāng)場填寫當(dāng)場回收，對于問卷題項(xiàng)出現(xiàn)的疑問和分歧，調(diào)研人員給予詳盡的現(xiàn)場解釋，這樣確保了問卷的質(zhì)量。最后，收回36份問卷，去掉有缺失項(xiàng)的9份問卷，得到27份有效問卷，問卷有效率75%。在此基礎(chǔ)上，向上述四市的24家企業(yè)（不含上述那3家被預(yù)調(diào)研企業(yè)）的272名一線員工及管理人員發(fā)放問卷。最后回收問卷202份，剔除其中有缺失項(xiàng)的62份問卷，得到有效問卷140份，有效問卷回收率51.5%。

2.數(shù)據(jù)處理。在行為社會科學(xué)中，有許多假設(shè)構(gòu)念是無法被直接測量或觀察的，這種假設(shè)構(gòu)念只是一種特質(zhì)或抽象的概念，無法直接被得知，只能間接以量表或觀察得到的實(shí)際的指標(biāo)數(shù)值來反映該構(gòu)念特質(zhì)。因此，本文擬用結(jié)構(gòu)方程模型SEM（structural equation modeling）配合AMOS7.0來檢驗(yàn)?zāi)Ｐ团c數(shù)據(jù)的擬合情況。

結(jié)構(gòu)方程模型是應(yīng)用線性方程系統(tǒng)表示觀測變量與潛變量以及潛變量之間關(guān)系的一種統(tǒng)計(jì)方法，是一種通用的、主要的線性統(tǒng)計(jì)建模技術(shù)。這種方法彌補(bǔ)了傳統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法的不足，它既可研究可觀測變量，又可研究不能直接觀測的變量（潛變量）；它不僅能研究變量間的直接作用，還可研究變量間的間接作用，通過路徑圖直觀地顯示變量間的關(guān)系。通過結(jié)構(gòu)方程模型，研究者可構(gòu)建出潛含變量間的關(guān)系，并驗(yàn)證這種結(jié)構(gòu)關(guān)系是否合理，因而它適用于本文所探討的整體模型的合理性與有效性的檢驗(yàn)。

調(diào)研所得數(shù)據(jù)經(jīng)過AMOS7.0的處理，得到模型的擬合結(jié)果（見圖1）。

四、結(jié)論與建議

本研究以河南省物流業(yè)為研究背景，通過企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)的采集，以實(shí)證研究的方式，探究了物流業(yè)內(nèi)部影響新生代員工內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成及機(jī)制。

在影響內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的因素中，目標(biāo)認(rèn)同、有效的培訓(xùn)、溝通、團(tuán)隊(duì)合作與薪酬福利這五個因素是新生代員工最看重的，其對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的影響系數(shù)均在0.90以上；而服務(wù)設(shè)施、管理支持、獎勵與認(rèn)可等等要素對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的提升的影響也具有一定作用。

鑒于此，本研究認(rèn)為，物流企業(yè)要想通過提升物流業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，對新生代員工實(shí)施有效管理，重點(diǎn)需要做好以下幾個方面：首先，尊重新生代員工的價值管和價值體系，實(shí)施以人為本的管理理念。新生代員工成長在物質(zhì)生活由匱乏到豐富、生活環(huán)境由封閉到開放、信息獲取由單元變?yōu)槎嘣臅r代，他們的成長背景、個性特征、知識體系、對社會的認(rèn)知以及對工作的追求都和以往員工有著很大不同，企業(yè)傳統(tǒng)的管理方式已經(jīng)不能滿足企業(yè)新生代員工的管理需求。人本管理作為一種先進(jìn)的管理思想、管理理論和管理方式，可以有效地使企業(yè)提高其內(nèi)部的管理水平和管理績效，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和發(fā)展力，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)、健康的發(fā)展。其次，注重對新生代員工的培訓(xùn)和開發(fā)。新生代員工認(rèn)為工作是學(xué)習(xí)在社會環(huán)境中的再延續(xù)，他們把參與企業(yè)培訓(xùn)作為企業(yè)對自己的最高獎賞，有效的員工培訓(xùn)更能增強(qiáng)他們的進(jìn)取心和對企業(yè)忠誠度。通過培訓(xùn)，新生代員工獲得從事專業(yè)崗位的技能、獲取知識更新的成果，這樣的培訓(xùn)成果應(yīng)用到工作中，就能為企業(yè)贏得持久的競爭優(yōu)勢。不僅如此，新生代員工的培訓(xùn)還與其個人職業(yè)發(fā)展密切相關(guān)。培訓(xùn)工作做得好，新生代員工就能提升自己的職業(yè)能力，奠定實(shí)現(xiàn)個人職業(yè)規(guī)劃的能力基礎(chǔ)。這種從新生代員工自我實(shí)現(xiàn)的角度采取的措施，無疑具有強(qiáng)大的激勵效果，新生代員工因此也增強(qiáng)了對物流企業(yè)的歸屬感，就能實(shí)現(xiàn)對新生代員工的有效管理。此外，實(shí)施以人為本的新生代員工激勵機(jī)制。以人為本的目的就在于調(diào)動人的積極性，發(fā)揮人的創(chuàng)造潛能，因而建立科學(xué)的激勵制度意義重大。物流企業(yè)管理者要了解新生代員工所處的需求層次，針對不同員工的不同需要采取不同的激勵手段，有的放矢，實(shí)現(xiàn)激勵效果的最大化。作為物流企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，必須要善于發(fā)現(xiàn)和抓住新生代員工自我價值實(shí)現(xiàn)的愿望和深層次需求，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際和可能提供的機(jī)會，尊重新生代員工的意愿，充分地考慮他們的興趣和能力，為其設(shè)置科學(xué)的目標(biāo)，通過目標(biāo)來引導(dǎo)他們期望獲得的成就或結(jié)果，從而有效激發(fā)他們的工作熱情。

（本研究受河南省科技廳軟科學(xué)研究項(xiàng)目資助，項(xiàng)目編號：122400450084）

注釋：

{1}張丹.企業(yè)新生代員工管理問題研究[D].黑龍江大學(xué).2011：27-33.

{2}Hallowell， R.， Schlesinger， L.A. & Zornitsdy， J.. Internal Service Quality， Customer and Job Satisfaction： Linkages and Implications for Management [J]. Human Resource Planning， 1996， Feb.Vol.19： 20-31.

{3}McDermott L.C. & Emerson M.. Quality and Service for Internal Customer [J].Training & Development Journal， 1991， Jan.， Vol.45： 61-64.

{4}Crawford， J.C.& J.M.Getty.The Marketing of Services： A Quality Perspective[J].Journal of Professional Services Marketing， 1991， 8（1） ： 5-15.

{5}Heskett， J.L.， Jones， T. O.， Loveman， G. W.， Sasser， W.E.， Schlesinger， L. A..Putting the Service-Profit Chain to Work [J].Harvard Business Review， 1994， Mar- April：164-174.

{6}Brooks， R. F.， I. N. Lings & M. A. Botschen. Internal Marketing and Customer Driven Wave fronts [J].The Service Industries Journal， 1999， 19（4） ：49-67.

{7}Parasuraman， A.， Zeithaml， V. A.， Berry， L. L.. SERVQUAL： A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing， 1988， 64（1）： 12-40.

（作者簡介：王生金，東華大學(xué)企業(yè)管理在讀博士研究生，河南工程學(xué)院工商管理學(xué)院講師，研究方向：商業(yè)模式及創(chuàng)新；徐明，東華大學(xué)教授，博士生導(dǎo)師.研究方向：服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)創(chuàng)新。上海 200000）

（責(zé)編：若佳）