蔣超　張悅　梁永金

【摘 要】我國目前的“漁家樂”旅游研究還處于探索階段，北海市“外沙號”目前是北海漁家樂休閑船中最大的旅游漁家樂觀光船之一，主要以出海體驗活動為載體開展旅游活動，但隨著旅游市場的進(jìn)一步發(fā)展和需要，在服務(wù)方面也存在著專業(yè)素質(zhì)不高、專業(yè)技能不過關(guān)、服務(wù)意識單薄、社會適應(yīng)性、創(chuàng)造性差和缺乏個性化等方面的問題。為了使北海市“外沙號”漁家樂旅游更好的發(fā)展，筆者對北海市“外沙號”漁家樂旅游的服務(wù)管理等方面進(jìn)行體驗、調(diào)查和研究，通過綜合分析，找出對其旅游發(fā)展的主要有利因素。

【關(guān)鍵詞】漁家樂；個性化；服務(wù)

《廣西鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級劃分與評定》中明確指出：鄉(xiāng)村旅游是以鄉(xiāng)村自然生態(tài)環(huán)境，獨特的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)形態(tài)、社會生活方式，民俗風(fēng)情，傳統(tǒng)的鄉(xiāng)村文化，優(yōu)美的田園風(fēng)光和鄉(xiāng)村聚落景觀等為主要旅游吸引物，進(jìn)行觀光、游覽、體驗、娛樂、餐飲、購物、學(xué)習(xí)、休閑度假等形式的旅游活動。在廣西北海市的鄉(xiāng)村旅游中，漁家樂發(fā)展迅猛而且影響力大，出海趕潮、撒網(wǎng)捕魚、品嘗漁家美食等體驗性活動也越來越受到廣大游客的歡迎。北海市“外沙號”漁家樂旅游活動在北海開始較早，是北海漁家樂休閑船中最大的旅游漁家樂觀光船之一，主要以出海體驗活動為載體開展旅游活動，深受廣大游客的喜愛。但是，服務(wù)質(zhì)量決定旅游業(yè)的發(fā)展，隨著旅游市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，北海市“外沙號”漁家樂在服務(wù)方面也存在著專業(yè)素質(zhì)不高、專業(yè)技能不過關(guān)、服務(wù)意識單薄、社會適應(yīng)性、創(chuàng)造性差和缺乏個性化等方面的問題。為了使北海市“外沙號”漁家樂旅游更好的發(fā)展，筆者對北海市“外沙號”漁家樂旅游的服務(wù)管理等方面進(jìn)行體驗、調(diào)查和研究，通過綜合分析，找出對其旅游發(fā)展的主要有利因素。

一、漁家樂旅游簡介

漁家樂旅游是以漁民為市場經(jīng)營主體，以漁船、庭院和海島資源為依托，以服務(wù)游客為手段的漁村家庭經(jīng)營模式。多以特色的海產(chǎn)飲食、捕捉圍網(wǎng)魚，燒烤，出海垂釣，租船出海游玩，沙灘排球，趕海，挖沙蟲，捉沙蟹，刮螺，拾貝等為主要活動內(nèi)容。相對其他旅游領(lǐng)域而言，我國目前的“漁家樂”旅游研究還處于探索階段，在發(fā)展“漁家樂”旅游的過程中也出現(xiàn)了許多的問題，如：缺乏統(tǒng)一的整體規(guī)劃，管理手段不健全；缺乏統(tǒng)一的市場營銷，整體宣傳力度差；缺乏統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，從業(yè)人員素質(zhì)不高等問題。

二、北海市“外沙號”漁家樂現(xiàn)狀分析

（一）北海市“外沙號”漁家樂旅游活動簡介

北海市“外沙號”漁家樂旅游活動在北海開始較早，隨著2006年，國家旅游局提出“2006中國鄉(xiāng)村游”后，北海市“外沙號”漁家樂旅游活動在探索中進(jìn)行。北海市“外沙號”漁家樂旅游活動主要依靠休閑旅游船來進(jìn)行，目前北海市“外沙號”休閑旅游船是北海漁家樂休閑船中最大的旅游漁家樂觀光船之一，船身可承載70多人，船上配備各種先進(jìn)的安全設(shè)備，休閑漁船均配備有衛(wèi)星定位儀（GPS）、KTV、遮陽避雨篷、安全護(hù)欄、舒適座椅、救生衣及救生水手，海上風(fēng)力超過5級不出海，絕對保證游客人身安全。北海市“外沙號”漁家樂旅游活動利用專業(yè)漁民的技能及漁港、漁村條件，讓游客直接參與圍網(wǎng)捕魚、籠捕蟹、海釣等，乘坐外沙號漁家樂出海捕魚船進(jìn)行海上休閑漁業(yè)觀光游。是以傳統(tǒng)漁業(yè)生產(chǎn)為載體，用安全標(biāo)準(zhǔn)建造、裝飾的休閑漁船乘載游客在海上捕魚、觀光使游客親臨其境，既可體驗漁民傳統(tǒng)淳樸的海上生活，又能觀賞美麗的海上風(fēng)光，是集知識性、趣味性、奇特性為一體的浪漫休閑觀光服務(wù)。主要體驗活動有：海上觀光、放網(wǎng)捕魚、拖螺、 拋線海釣 、麻將、棋牌、豪華卡拉OK音響、體驗漁家文化等。

（二）北海市“外沙號”漁家樂旅游活動服務(wù)現(xiàn)狀

《現(xiàn)代漢語詞典》對“服務(wù)”的解釋是“為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作”。旅游業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，旅游六要素“食、住、行、游、購、娛”無一不是圍繞著賓客這個核心展開的，是直接做人的工作，而服務(wù)是其最基本的“產(chǎn)品”。服務(wù)是旅游的基本構(gòu)成因素，也是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。現(xiàn)如今個性化服務(wù)已成為服務(wù)行業(yè)發(fā)展的一種趨勢。它可以滿足不同顧客的合理的需求，旅游業(yè)做好個性化服務(wù)就顯得更為重要。目前，北海市“外沙號” 休閑旅游船服務(wù)人員共有9人，其中5人負(fù)責(zé)指導(dǎo)和協(xié)助游客進(jìn)行放網(wǎng)捕魚、拖螺、 拋線海釣等體驗性活動，2人主要負(fù)責(zé)船體的清潔衛(wèi)生打掃工作。在我們的體驗和調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，雖然漁家樂的各項活動很吸引游客的參與，但在服務(wù)方面卻存在著很多的問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

1.服務(wù)意識淡薄

服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。服務(wù)意識是旅游服務(wù)行業(yè)最基本的行業(yè)需求，要做好這六個方面的服務(wù)，最關(guān)鍵的問題，就是旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識。而北海市的“外沙號”漁家樂主要存在這以下兩個方面的問題：第一，沒有正確的服務(wù)意識。服務(wù)人員在為客人提供服務(wù)時態(tài)度冷淡，談話不注重禮節(jié)，對客人的問詢回答的十分簡單隨意，敷衍了事。第二，服務(wù)態(tài)度較差。對客人的服務(wù)態(tài)度不夠認(rèn)真，冷落客人的現(xiàn)象時常發(fā)生，服務(wù)過程不注重禮儀禮節(jié)，待客缺乏耐心。第三，缺乏自我尊重。服務(wù)員不能正確對待自己所做的服務(wù)工作，在“外沙號”中的服務(wù)員人員普遍都認(rèn)為自己干服務(wù)工作不光彩，低人一等，比較敏感，從而產(chǎn)生因自卑感而厭惡服務(wù)工作。

2.專業(yè)素養(yǎng)低下

由于“漁家樂”的工作人員多為北海當(dāng)?shù)貪O民，文化水平普遍較低，專業(yè)素質(zhì)低下，主要表現(xiàn)為以下兩點：第一，工作人員的交際能力差，在服務(wù)客人的時候不能主動與之交談，只局限于被動服務(wù)，不能很好的滿足客人的需求。第二，服務(wù)效率低下，專業(yè)技能掌握不熟練，在對客服務(wù)的過程中服務(wù)效率偏低。

3.專業(yè)技能不熟練

由于漁民們大都沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，專業(yè)技能略顯生疏，在很多設(shè)備操作上存在一定的誤區(qū)，對于垂釣等娛樂項目的具體操作也不熟悉，不能做到指導(dǎo)游客進(jìn)行垂釣等娛樂項目的體驗。與此同時，由于“漁家樂”受天氣變化影響較大，客流量每天都不一致，在淡季時節(jié)，更是鮮有客人光顧，客流量的急劇減少直接導(dǎo)致工作人員服務(wù)意識松懈，長時間不操作設(shè)備也會導(dǎo)致會設(shè)備的一些具體操作而生疏。

4.創(chuàng)造性差和缺乏個性化

“漁家樂”作為一項極具特色的旅游項目，理應(yīng)充分利用自身優(yōu)勢，結(jié)合民俗文化，從而創(chuàng)造出更大的經(jīng)濟(jì)效益。而北海市“漁家樂”在這一方面所做的努力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。首先，在娛樂項目的設(shè)定方面過于單一陳舊，只是一些簡單的垂釣、燒烤、麻將等，很難滿足現(xiàn)今消費者多層次、多樣化的需求。其次，在所能提供的商品服務(wù)方面也過于單一，只是簡單的提供一些基本產(chǎn)品，沒有良好的利用時機(jī)開發(fā)提供相關(guān)產(chǎn)品，在旅游行程結(jié)束時也沒有準(zhǔn)備一些特色的商品供游客購買。最后，在服務(wù)過程中缺乏針對性，所提供的一系列服務(wù)只能滿足普通群體，對于老年人、小朋友以及殘疾人沒有提供有針對性的服務(wù)。

三、對策與建議

現(xiàn)代漁家樂的競爭不僅僅在于硬件設(shè)施上的競爭，如何培養(yǎng)具有良好服務(wù)意識、服務(wù)素養(yǎng)和廣博知識的工作人員是未來旅游企業(yè)競爭的核心?！皾O家樂”旅游是城市居民生活必需和農(nóng)村特別是城郊農(nóng)業(yè)綜合資源相互適應(yīng)、相互作用的結(jié)果，它的可持續(xù)發(fā)展直接關(guān)系到傳統(tǒng)漁業(yè)增效和漁民增收。為了促使北?！巴馍程枴睗O家樂旅游的更好發(fā)展，結(jié)合我國對個性化服務(wù)的概念界定與實踐探索，筆者認(rèn)為，可以從以下幾個方面來加強(qiáng)個性化服務(wù)：

（一）完善服務(wù)行為。

服務(wù)行為常被客人稱為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識，它常表現(xiàn)在服務(wù)表情，服務(wù)舉止和服務(wù)語言三方面。為此，北?！巴馍程枴睗O家樂旅游更應(yīng)完善服務(wù)行為，加強(qiáng)對服務(wù)人員的培養(yǎng)，一是要求服務(wù)員有愉快的表現(xiàn)，有發(fā)自內(nèi)心的自然微笑；二是要求服務(wù)員站立姿勢要挺直、自然、規(guī)矩，行走時要平穩(wěn)、協(xié)調(diào)、精神；三是要求服務(wù)員有良好的語言表達(dá)能力，“好話常說”、“好話好說”。

（二）提高專業(yè)技能。

加強(qiáng)對負(fù)責(zé)指導(dǎo)和協(xié)助游客進(jìn)行放網(wǎng)捕魚、拖螺、 拋線海釣等體驗性活動的服務(wù)人員定期定時的進(jìn)行培訓(xùn)，規(guī)范設(shè)備操作的程序以及突發(fā)事件的應(yīng)急處理。要求服務(wù)人員熟練掌握基本的操作流程，并學(xué)會如何在指導(dǎo)體驗活動中與游客進(jìn)行有效溝通。

（三）改善服務(wù)環(huán)境。

良好的服務(wù)環(huán)境會使服務(wù)員產(chǎn)生愉快的情緒，愉快的情緒會使服務(wù)員表現(xiàn)出良好的服務(wù)態(tài)度。漁家樂休閑旅游船雖然服務(wù)人員較少，工作環(huán)境較為單一，但也應(yīng)關(guān)注船上的服務(wù)環(huán)境，為服務(wù)人員營造一個和諧有序溫馨的工作環(huán)境。良好的工作環(huán)境會增強(qiáng)服務(wù)人員的歸屬感，提升服務(wù)人員的情緒，并能較好的將情緒傳染給客人。

（四）提供一站式服務(wù)。

“一站式服務(wù)”就是要求每一位服務(wù)人員在面對游客的不停需求時，該位服務(wù)人員能夠盡可能給出令游客滿意的答復(fù)。這也是個性化服務(wù)在細(xì)節(jié)中提升旅游企業(yè)形象的關(guān)鍵。每一位有課都渴望被關(guān)注，都希望得到貴賓似的禮遇。漁家樂雖然是一種返璞歸真的體驗性活動，服務(wù)人員如果能盡可能的做到這一點，更能讓游客感受到賓至如歸。

隨著鄉(xiāng)村旅游的快速發(fā)展，對于漁家樂的個性化服務(wù)還需要進(jìn)一步探討。通過筆者的體驗和調(diào)查，也發(fā)現(xiàn)在這一活動中游客們對漁家樂這種新型的旅游活動的期望，游客們更期待可以體驗到一些超值服務(wù)。所以，有針對性的滿足不同群體的需求，使?jié)O家樂更加大眾化、廣泛化，還需要一個進(jìn)行進(jìn)一步的研究和探索。

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