從軟件到互聯(lián)網(wǎng)的過渡傳統(tǒng)行業(yè)的模式改變實(shí)際是思維的改變

《餐飲世界》：如何理解目前信息化的產(chǎn)品，在餐飲企業(yè)選擇信息化的產(chǎn)品上有哪些建議？

可樂屏:其實(shí)在餐飲信息化上實(shí)際有三個(gè)階段，比如第一個(gè)是收銀結(jié)賬的階段；第二個(gè)是上升到管理，就是ERP系統(tǒng)管理階段，包括內(nèi)部人員的管理、財(cái)務(wù)等很多信息可流動(dòng)的階段；第三個(gè)則是一個(gè)上升，就是成為一個(gè)平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)除了內(nèi)部的管理和服務(wù)之外，又產(chǎn)生了和外界的關(guān)系，比如和互聯(lián)網(wǎng)接通，以及顧客關(guān)系管理，如何推廣，讓外界知道，如何更廣泛的應(yīng)用建立流通通道。但是很多企業(yè)還停留在第一階段，就是將信息化當(dāng)工具。很多經(jīng)營較好的大企業(yè)也進(jìn)入了第二個(gè)階段，比如內(nèi)部的管理、中央廚房的配送、OA辦公系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)化等等。而大家在第二階段還處于探索階段，這是一個(gè)顛覆性的改變。

比如顛覆了之前的模式，之前是信息化是以管理為中心，目前是以顧客為中心。這樣的顛覆是需要為客戶體驗(yàn)為主的，因此對于很多企業(yè)來說，這個(gè)信息化就是一種思維方式的改變。之前，也許餐飲企業(yè)的菜品做得好就可以讓大家買單，但是現(xiàn)在需要根據(jù)改變整體的商業(yè)模式多需要改變。

第二個(gè)就是由于轉(zhuǎn)變單一的軟件，已經(jīng)變成所有可要使用的技術(shù)都要使用。比如手機(jī)、影像設(shè)備、新技術(shù)，只要是餐飲企業(yè)信息化上、智能化上都有可能的技術(shù)整合到一起，已經(jīng)不簡單的是一個(gè)軟件的變化。

第三個(gè)就是需要餐飲企業(yè)不僅需要具備實(shí)體餐飲店，還需要網(wǎng)上餐飲店。之前我們做老顧客，做老會(huì)員，做五公里內(nèi)的生意。但是我們現(xiàn)在如果不進(jìn)行CRM客戶的管理，不進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的維護(hù)和推廣，那就會(huì)落后。

因此，以上三點(diǎn)的改變，對于信息化和餐飲領(lǐng)域來說是根本性的改變。從手段到工具、再到模式都有改變。因此，餐飲企業(yè)需要學(xué)習(xí)和不斷進(jìn)步。

《餐飲世界》：傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的變化是思維的變化，從單一的軟件產(chǎn)品到互聯(lián)網(wǎng)思維，我們?nèi)绾慰创龑τ趥鹘y(tǒng)行業(yè)必然要面對的改變，作為餐飲企業(yè)的經(jīng)理人講需要注意哪些？

可樂屏：之前餐飲行業(yè)的徒弟只是跟著師傅學(xué)習(xí)如何做菜，傳統(tǒng)行業(yè)的性質(zhì)如此。但是如果現(xiàn)在廚師只是做菜，而不考慮用戶需求，是根本不可能的。因此，回歸到了商業(yè)的根本點(diǎn)，商業(yè)是根據(jù)需求來設(shè)計(jì)產(chǎn)品的，因此互聯(lián)網(wǎng)為什么得到消費(fèi)者的認(rèn)可，就是因?yàn)樗某霭l(fā)點(diǎn)就是考慮了消費(fèi)者的需求。

餐飲企業(yè)作為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)業(yè)，非常重要的第一點(diǎn)就是位置，就是人群，就是定位。所以說餐飲是最早定位的就是你到底賣給哪些人?你希望主打的產(chǎn)品和人群是哪些？應(yīng)該先完成一種細(xì)分，不可能面面俱到不分取舍。第二點(diǎn)就是餐飲企業(yè)要善于運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的信息化的工具。實(shí)際上雖然這樣存在跨界的感覺，由于思考方式的不同，對于餐飲企業(yè)來說，是一種學(xué)習(xí)。餐飲企業(yè)不需要轉(zhuǎn)型的問題，是重新思考和結(jié)構(gòu)的問題，去思考新的形態(tài)是什么樣的。

《餐飲世界》：可樂屏的產(chǎn)品在餐飲企業(yè)最近幾年針對客戶設(shè)計(jì)的產(chǎn)品有哪些，有什么樣的優(yōu)勢？

可樂屏：可樂屏新一代餐飲系統(tǒng)在定位上是跟傳統(tǒng)餐飲不同的，從第一天我們就將該定位為把內(nèi)部管理提升為關(guān)注顧客，把純軟件提升為所有的技術(shù)硬軟件，把實(shí)體餐廳提升為網(wǎng)絡(luò)餐廳?？蓸菲翆?shí)際是中國最早從電子菜譜開始做的，但是這不是一種商業(yè)模式，對于這樣的偽需求，而真正的需求是什么呢？是餐廳需要的是一套完整的系統(tǒng)，比如收銀結(jié)賬、廚房打印核單等很多服務(wù)環(huán)節(jié)的問題，最近我們做了很多。比如預(yù)訂環(huán)節(jié)，如何以顧客的感受為主，我們將預(yù)訂和迎賓結(jié)合。這樣的模式比較適合講究服務(wù)的餐飲，但是也需要和餐飲企業(yè)溝通。餐飲企業(yè)要解決的服務(wù)端的三個(gè)方面，以及在等位端口，我們都有特色。

另外，我們很看重廚房環(huán)節(jié)，我們是中國第一家做中國智能廚房的，顧客可以看到你后廚的服務(wù)，也可以根據(jù)顧客的口味來調(diào)整。比如上菜環(huán)節(jié)很容易出錯(cuò)，我們在這個(gè)環(huán)節(jié)是有自己的特色產(chǎn)品的。任務(wù)單屏幕和操作說明書也是我們對于砧板環(huán)節(jié)的一個(gè)產(chǎn)品，用標(biāo)準(zhǔn)化流程為企業(yè)降低招聘人員的難度，和對于人員技能的要求。

對于總廚采購的計(jì)劃來說，是一個(gè)非常重要的工作。因此可樂屏也針對此開發(fā)了智能采購系統(tǒng)，我們?yōu)椴惋嬈髽I(yè)控制成本做了一些奉獻(xiàn)，以及打荷環(huán)節(jié)的小弟更改哪些菜單需要加急這些細(xì)小的環(huán)節(jié)，可樂屏也將此可控。由此可見，我們對于這些細(xì)節(jié)的分解化解了餐廳后廚的標(biāo)準(zhǔn)化，讓智能化的廚房系統(tǒng)、軟件、設(shè)備解決了很多企業(yè)的后廚需求。我們所做的事情就是考慮顧客需求，讓廚師長可以考慮更重要的事情，比如研發(fā)菜品，而其他很多繁冗復(fù)雜的事情和細(xì)節(jié)都交給標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)去操作。

《餐飲世界》：餐飲企業(yè)如何發(fā)展會(huì)員，如何運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展會(huì)員？

可樂屏:餐飲企業(yè)的會(huì)員已經(jīng)不是一個(gè)簡單的會(huì)員問題，而是要結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)來談了。而實(shí)際上餐飲本身需求的核心還不是目前做的這些，比如理論上點(diǎn)菜系統(tǒng)是被大家需求的，但是實(shí)際上我們餐飲企業(yè)也付出了教育顧客的成本。而這樣消費(fèi)習(xí)慣的培育，是需要給到顧客好處的。有些餐廳可能在電子點(diǎn)菜方面做出效果，但是企業(yè)是付出了一定的成本來培養(yǎng)消費(fèi)者的習(xí)慣，而這種習(xí)慣的成本不僅有成本，還有風(fēng)險(xiǎn)。因此，不存在無緣無故的改變。

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品還沒有研究商戶餐廳的需求是什么？就我來看，餐飲企業(yè)最看重的是會(huì)員，不是所有人都是它的顧客，因此會(huì)員體系才是生命力。但是傳統(tǒng)的會(huì)員體系都是優(yōu)惠或者一種綁定，目前看這樣的方法已經(jīng)沒有效果了。因此餐飲企業(yè)要有大會(huì)員思路，就是在互聯(lián)網(wǎng)上除了傳統(tǒng)的發(fā)展會(huì)員的方式外，還需要一些其他一些新的方式來解決這樣的問題，比如O2O的模式。

而對于營銷如何標(biāo)準(zhǔn)化，則是一個(gè)大課題。比如營銷的手段是可以標(biāo)準(zhǔn)化的，但是營銷的內(nèi)容和主題是無法標(biāo)準(zhǔn)化的。但是餐飲企業(yè)首先需要的是為哪些人做促銷，就是比如建立和顧客的溝通通道，要解決在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的情景下建立與會(huì)員的溝通方法。這些才是餐飲企業(yè)最需要的。因此，餐飲未來在攬客方面的努力在哪里？管理、服務(wù)、拉客這三個(gè)方面的需要是全餐飲信息化平臺(tái)完整的方向。

編輯/常歆瑋