嚴(yán)沁

水泥人還是鼠標(biāo)人做O2O更有優(yōu)勢，家政市場給出的答案是——女人。

有百億剛性需求的家政市場，讓各路英雄豪杰都想借力O2O分這塊巨大的“蛋糕”。自嘟嘟打車轉(zhuǎn)型家政領(lǐng)域，有關(guān)家政O2O的報(bào)道就在媒體上不斷翻新，家政O2O的討論也被推上了風(fēng)口浪尖。

這是一個黑馬頻出的時代，在傳統(tǒng)家政行業(yè)積淀7年之久的嘉樂會家政公司創(chuàng)始人周袁紅帶著她的 “阿姨來了”（www.ayilaile.com）。確切說，周袁紅領(lǐng)著“阿姨獵頭”殺進(jìn)了家政O2O的角斗場。

“做中國菲傭”

早在2009年，一個家政專業(yè)的本科生，在求職的過程中，她去了北京大大小小無數(shù)家公司，她幾乎不約而同地被問到一個問題：你去過嘉樂會嗎，你對嘉樂會怎么看。如此有“存在感”的一家家政公司，當(dāng)時不過成立僅僅兩年。

一個行業(yè)攪局者，注定備受矚目。春節(jié)將至，保姆荒又成焦點(diǎn)話題。身為家政公司老板的周袁紅是怎么看這個問題的呢？“春節(jié)保姆荒的情況肯定是有的，但是喊聲最大最密的人中，有一部分就是家政老板，其目的很簡單，饑餓營銷。制造緊張感，抬高服務(wù)員工資，當(dāng)然中介費(fèi)、服務(wù)費(fèi)也順理成章地漲了?！边@是周袁紅在其個人博客上的公開表述。

獨(dú)特的職業(yè)背景，決定了周袁紅創(chuàng)業(yè)的起點(diǎn)一開始就與小作坊式的保姆介紹所差異巨大。

2007年，嘉樂會成立，口號是“做中國菲傭”。做過央視記者、民企高管的周袁紅，為什么選擇家政行業(yè)創(chuàng)業(yè)？原因說出來可能很好笑——保姆在她家洗衣機(jī)里大便！這個經(jīng)歷深深地觸動了周袁紅，她決定要做一個有培訓(xùn)的家政公司，創(chuàng)立一個讓消費(fèi)者放心的品牌。

2008年，創(chuàng)始人周袁紅已經(jīng)在思考“如果給我一千萬怎么花”的問題：“我可能會引進(jìn)一個團(tuán)隊(duì)，一個連鎖經(jīng)營的管理團(tuán)隊(duì)，完善我們的售前、售中、售后的服務(wù)體系，在操作流程上進(jìn)一步細(xì)化和完善，因?yàn)槲乙ㄒ粋€全國性的服務(wù)品牌，給客戶、給阿姨更多的品牌保障，其實(shí)，這1000萬投進(jìn)來還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。最好是美金，最好乘以二?！?/p>

2011年，嘉樂會高級家政管理師培訓(xùn)班開班。內(nèi)容涵蓋行業(yè)現(xiàn)狀分析、服務(wù)員招聘與評估、培訓(xùn)技巧、社會倫理與心理解壓、合同與風(fēng)險(xiǎn)、奢侈品的鑒別與養(yǎng)護(hù)等十二項(xiàng)。

2013是個爆發(fā)年：7月“阿姨來了”APP正式上線，8月“阿姨來了”手機(jī)網(wǎng)站：http：//m.ayilaile.com正式上線，11月“阿姨來了”新版網(wǎng)站正式上線……

度過企業(yè)成長嬰兒期的“阿姨來了”，是一款融在線預(yù)訂、支付、點(diǎn)評為一體的家政經(jīng)紀(jì)平臺。它通過阿姨來了網(wǎng)站、手機(jī)客戶端、微信公眾賬號、微博等方式為客戶提供線上的雇用查詢、預(yù)訂、在線支付、合同管理、雇用評價(jià)與線下以家政經(jīng)紀(jì)人為主導(dǎo)的面試撮合、背景調(diào)查、雇后保障等一系列服務(wù)。

保姆獵頭

家政中介整天被不同口音、不同年齡、不同訴求的人圍著：有時候，故事大同小異；有時候，曲折離奇；有時候，聽完了，還要走過去，發(fā)自內(nèi)心地，給阿姨一個真情的擁抱；有時候，雇主和阿姨吵起來，要安排人去調(diào)解，接送，還要討要工資……這些細(xì)節(jié)，互聯(lián)網(wǎng)如何辦到？如果不辦，家政公司如何凝聚人？如果不做業(yè)務(wù)，只做平臺，那些家政公司憑什么相信你？你能解決什么問題？

嘉樂會的價(jià)值在哪？要看客戶最擔(dān)心的問題是什么，阿姨最擔(dān)心的問題是什么？

把這些問題都摸熟了，想透了，周袁紅率領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)從線下努力向線上爬行，自己把自己去中間化，直接與互聯(lián)網(wǎng)連接起來，用一句時髦的話說是“擁抱互聯(lián)網(wǎng)”。

作為家政O2O理念的踐行者，周袁紅也曾經(jīng)苦苦探索過商業(yè)模式。早在7年前，周袁紅就志在做一個基于互聯(lián)網(wǎng)的家政公司，類似于婚戀行業(yè)的世紀(jì)佳緣和百合網(wǎng)，美國的care.com，把家政中間環(huán)節(jié)全部省略掉，讓客戶和服務(wù)員直接對話，自由撮合。

真正做了家政之后，周袁紅發(fā)現(xiàn)，家政中介具有非常重要橋梁紐帶的作用，而且不可替代。經(jīng)紀(jì)人的核心價(jià)值就是溝通。這樣，就有了家政經(jīng)紀(jì)人制的誕生。她們的業(yè)務(wù)收入跟公司采取分成制，工作時間、出勤不再是公司關(guān)注的要點(diǎn)，合規(guī)性、誠信、訂單數(shù)與簽約數(shù)成為經(jīng)紀(jì)人的關(guān)鍵要素。

經(jīng)紀(jì)人每接待一個客戶，從第一次電話到客戶首次面試結(jié)束，大概要經(jīng)過需求調(diào)查、崗位分析、簡歷篩選、候選人推薦、面試輔導(dǎo)、預(yù)約面試、面試彩排、面試溝通、薪酬洽談、合同簽署等十多個環(huán)節(jié)，要說7個半小時的話。

這一個流程，跟獵頭有著驚人的相似。同樣性質(zhì)的工作，獵頭行業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（相當(dāng)于候選人簽約年薪的1/3）已經(jīng)被外界廣泛認(rèn)同和接受，可是家政中介費(fèi)，很多人還始終停滯在300～500元/次的接受度。

“阿姨來了”的家政經(jīng)紀(jì)人主要來源有三個方面：一是原來的家政服務(wù)員，二是有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員，三是大學(xué)畢業(yè)生。家政經(jīng)紀(jì)人主要是受雇主或家政服務(wù)人員的委托，既為雇主找家政服務(wù)人員，又為家政服務(wù)人員找雇主，進(jìn)行雇傭撮合，從而獲取傭金。

經(jīng)紀(jì)人制度，避開了線下過重及直接與中介競爭的難題，將優(yōu)勢資源集中在整合上，有效消除家政行業(yè)“選人”和“保質(zhì)”兩大痛點(diǎn)。

目前“阿姨來了”在北京、上海共有門店12家。盈利模式是傭金分成，經(jīng)紀(jì)人賺取傭金收入，跟平臺分成，未來會開發(fā)家庭配送等增值服務(wù)。運(yùn)營重點(diǎn)主要是通過線下標(biāo)準(zhǔn)化的中介服務(wù)來解決線上龐大的用戶需求，真正讓找阿姨這件事變得更快、更準(zhǔn)、更放心。

萬億市場不打價(jià)格戰(zhàn)

據(jù)中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會的數(shù)據(jù)調(diào)研與統(tǒng)計(jì)表明，2012年全國家庭服務(wù)行業(yè)市場總值8366.73億元，2013年已逼近萬億市場規(guī)模，其中保姆約占1788.08億元，育兒嫂占2247億元，保潔服務(wù)占682.64億元。如此巨大的市場卻沒有與市場體量相對應(yīng)的大型家政企業(yè)，顯而易見，是因?yàn)殡y。

盡管O2O模式炙手可熱，家政APP的應(yīng)用的發(fā)展速度也極為迅猛。面對同業(yè)競爭，周袁紅的看法是：“創(chuàng)業(yè)之初，我就是要做一個互聯(lián)網(wǎng)的家政公司，把中介替掉，但是我發(fā)現(xiàn)中介根本就必不可少，所以，我們轉(zhuǎn)向做一個為中介服務(wù)的平臺，為此，我們付出了7年的時間，這是我跟他們的差別。我曾經(jīng)給類似的應(yīng)用下過單，但是沒有反饋。O2O，是兩個O，不是一個O，第二個O更重要。如何從第一個O到第二個O，可能是他們要下力氣的問題?！?/p>

嘉樂會副總經(jīng)理鄒小舟認(rèn)為“阿姨來了”與其他家政APP最大不同在于，‘阿姨來了是利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化家政中介業(yè)務(wù)，而非簡單粗暴地打價(jià)格戰(zhàn)。嘉樂會利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化家政中介業(yè)務(wù)，而不是打敗家政中介，這就從根本上避免了與中介競爭的問題。

“阿姨來了”有兩大優(yōu)勢：一是迅速找到符合客戶要求的阿姨信息；二是家政經(jīng)紀(jì)人幫助雇主協(xié)調(diào)溝通阿姨，使阿姨保持長期可持續(xù)性的良好服務(wù)。家政的未來，可能屬于那些家政領(lǐng)域懂互聯(lián)網(wǎng)的人，而不是那些懂互聯(lián)網(wǎng)但不懂傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的人。

周袁紅也坦承經(jīng)紀(jì)人制度還存在著一些問題，在她看來，包括兩個方面：第一，如何大規(guī)模地招聘、培養(yǎng)、保留經(jīng)紀(jì)人是一個問題，只有解決好這個問題，平臺的根基才能穩(wěn)定，才能做大做強(qiáng)；第二，如何打破閉環(huán)，吸引更多的有阿姨資源的人加入，甚至是雇主或者阿姨都可能參與交易，成為臨時或者長期的經(jīng)紀(jì)人，這對“阿姨來了”也將會是極大的挑戰(zhàn)，只有解決好這個問題，才能實(shí)現(xiàn)爆發(fā)式增長。

不久前，美國家政O2O企業(yè)Handybook宣布獲得A輪融資1000萬美元，這一利好消息大大鼓舞了國內(nèi)家政同行。家政O2O目前在盈利模式上還無法獨(dú)立成型，它需要和有著線下牢靠基礎(chǔ)的傳統(tǒng)家政中介互通有無，周袁紅倡導(dǎo)的家政經(jīng)紀(jì)人制會成為撬動家政行業(yè)的杠桿嗎？堅(jiān)持者的未來有無限可能。endprint