李連新，吳海燕，付燕霞

(中國人民解放軍北京軍區(qū)總醫(yī)院藥劑科，北京 100700)

素質(zhì)，既包括個人先天資質(zhì)、秉賦，也包括其后天經(jīng)過學習培養(yǎng)和鍛煉所獲得的觀念、知識和能力。隨著現(xiàn)代藥學研究和醫(yī)藥生產(chǎn)及臨床藥學的迅速發(fā)展，藥師的工作職能也被賦予新的內(nèi)涵。新型的藥學窗口服務(wù)模式展開，“零距離”接近患者服務(wù)，使藥師的工作職能得到開拓和創(chuàng)新。一名窗口藥師應(yīng)具備怎樣的素質(zhì)才能適應(yīng)藥學的發(fā)展？

1 塑造良好的個人形象

窗口藥師的儀容是個人形象的重要組成部分，體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風貌、工作態(tài)度，會直接影藥師與患者之間的溝通與交流。愉快親切的表情、真摯誠懇的眼神，能給患者留下美好的印象，是讓患者產(chǎn)生信任感不可忽視的重要環(huán)節(jié)。因此，窗口人員必須保持儀表端莊大方，化妝恰當適度，文明舉止，良好的道德修養(yǎng)，具有不卑不亢、積極向上、敬業(yè)愛崗的良好素質(zhì)。這樣對協(xié)調(diào)藥患關(guān)系起著推動或制約作用。

2 掌握扎實的藥學和臨床醫(yī)學基礎(chǔ)知識

深厚、扎實的藥學專業(yè)知識和過硬的崗位技能是一個藥師必備的專業(yè)素質(zhì)[1]。在開放式發(fā)藥窗口，藥學服務(wù)是知識性和技術(shù)性綜合一體的工作，不懂藥物結(jié)構(gòu)、理化性質(zhì)、藥理作用機制不能勝任窗口藥師工作。沒有醫(yī)學基礎(chǔ)知識也就無從談起服務(wù)患者。相當多的醫(yī)師只對他們經(jīng)常用到的藥品的藥理、用法用量、適應(yīng)證比較熟悉，為了保證臨床合理用藥，窗口藥師必須對說明書中的內(nèi)容相當熟知，特別是禁忌證、相互作用、注意事項、不良反應(yīng)等，才能為患者提供安全有效、快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在日常工作中，藥師應(yīng)積極收集整理有關(guān)藥物治療方面的信息資料，擴大知識面，為臨床醫(yī)師和患者提供合理用藥指導(dǎo)，幫助患者早日戰(zhàn)勝疾病，恢復(fù)健康。

3 培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)和承受能力

良好的心理素質(zhì)是高尚的醫(yī)德醫(yī)風的基礎(chǔ)，有利于建立友好而密切的醫(yī)患關(guān)系，減少或消除醫(yī)患“糾紛”。良好心理素質(zhì)的缺乏是影響和諧醫(yī)患關(guān)系的原因之一，如果藥師本身心理素質(zhì)差，往往表現(xiàn)出挑剔、多疑、敏感、易激惹、沖動控制差等問題，一些醫(yī)患糾紛也就在所難免。這時醫(yī)師需及時調(diào)整好心態(tài)，不能讓情緒影響工作，也不能被患者焦慮的情緒感染，以良好的心里素質(zhì)和穩(wěn)定的情緒對待患者。

4 要有靈活的應(yīng)變能力和較強的協(xié)調(diào)能力

藥房藥師應(yīng)具有較強的知變與應(yīng)變能力，對周圍事物有敏銳的觀察力。能處理好窗口服務(wù)過程中醫(yī)患關(guān)系，避免醫(yī)患矛盾激化。當取藥患者太多時，同事之間應(yīng)密切配合，使調(diào)配處方快而準確，既提高了工作效率，又減少了患者候藥時間。同時能協(xié)調(diào)好醫(yī)、藥、患之間關(guān)系。對于處方用藥上的問題應(yīng)主動與醫(yī)師聯(lián)系，與患者溝通，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，給患者的整個診療過程營造一個良好的氛圍。

5

良好的職業(yè)道德和責任意識[2]

責任意識是窗口人員必備的基本素質(zhì)和職業(yè)道德，只有具備較強的事業(yè)心、責任感，才能有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和精益求精的業(yè)務(wù)水平。只有具備責任心的人，才不會因事大、事難、事雜而畏為。因此，責任是工作的一種強勁動力。作為醫(yī)院服務(wù)的窗口，必須強化制度為患者所用、利為患者所謀、情為患者所系的責任意識，時刻保持“窗口無小事”和“細節(jié)決定成敗”的觀念，面對問題勇于承擔責任。

6 良好的語言表達、溝通協(xié)調(diào)能力

窗口人員直接服務(wù)于患者，應(yīng)當具備良好的口頭表達能力。“三寸之舌，強于百萬之師?！边@句話形象地說明了語言表達力的重要性[3]。掌握好說話的技巧是搞好藥患關(guān)系的有力武器，“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。良好的溝通可以很好地表達藥師的建議，以獲得患者的理解和支持。良好的語言溝通能力主要體現(xiàn)在精煉的語言，藥師將準確、迅速地將自己的建議用患者聽得懂的語言耐心而熱情地表達出來；二是換位思考，用心理解患者口語和肢體語言，要始終注視著對方，注意觀察對方的表情變化，以判斷其對談話內(nèi)容的理解和接受程度，能夠妥善解決潛在問題，才能減少工作量，提高效率。

7 豐富的心理學、行為學等知識

窗口藥房藥師每天接觸各種患者，其心理狀態(tài)各異，素質(zhì)高低各不相同，難免與患者產(chǎn)生摩擦，在藥學服務(wù)過程中，不管是門診、住院患者還是體檢人員，可分3種類型，依賴確定型、疑慮半確定型和主觀情緒不穩(wěn)定型[2]。面對患者應(yīng)沉著冷靜，學會思考和觀察，熟練運用心理學知識，了解患者的心理需求，有針對性地做好心理疏導(dǎo)工作，只有這樣矛盾才能迎忍而解。如依賴確定型患者在醫(yī)師確診后對藥品的用法已經(jīng)交待詳細，并且此類患者對醫(yī)師很信任，工作重點應(yīng)放在調(diào)劑的準確和快速上；疑慮半確定型患者對醫(yī)師建議半信半疑，窗口藥師應(yīng)耐心介紹藥品用法、用量、適應(yīng)證等，以打消患者的顧慮來提高其依從性；主觀情緒不穩(wěn)定型患者通常是在與疾病和環(huán)境變化的抗爭中，不能控制激起的情緒而發(fā)泄，窗口藥師應(yīng)通過自己的語言、表情、行為感化患者。因此，運用心理學知識能大大提高服務(wù)質(zhì)量和治療效果。

8 認真執(zhí)行制度與過硬的帶教能力[4]

堅持認真執(zhí)行相關(guān)制度和技術(shù)操作規(guī)程，不斷了解專業(yè)知識的前沿，是對窗口藥師永恒的要求。其核心是藥師的責任心和業(yè)務(wù)素質(zhì)。是防范藥患糾紛和實現(xiàn)安全給藥有效的思想基礎(chǔ)，也是避免風險發(fā)生的關(guān)鍵。如處方的“四查十對”，是一項最基本、最普通，也是一項行之有效的制度，對此藥師可謂人人皆知，甚至可倒背如流，但工作中稍有疏忽漏查漏對，便可釀成差錯，給患者造成直接損害，故工作中嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程。帶教質(zhì)量的好壞直接影響到學生以后的工作狀態(tài)，對藥學學科可持續(xù)發(fā)展的影響是不言而喻的，帶教老師是幫助實習生從學生過渡到藥師的啟蒙者，帶教老師的言行舉止和工作作風對學生的學習和工作起到潛移默化的作用。

綜上所述，服務(wù)是一門學問，除了這些理論知識，更重要的是在工作中不斷吸取教訓，總結(jié)經(jīng)驗，具有好學上進的精神，不斷學習各方面的知識，提高自身素質(zhì)，才能適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學模式的需要，有助于增強患者戰(zhàn)勝疾病的信念。現(xiàn)代醫(yī)院管理必須認真抓好窗口服務(wù)人員的素質(zhì)培養(yǎng)，消除危機因素，不但能有效減少投訴、糾紛的發(fā)生，而且推動了本科室、醫(yī)院及現(xiàn)代藥學的發(fā)展。

參考文獻：

[1]張雅琳．淺論改善門診藥房藥學服務(wù)質(zhì)量[J]．山東醫(yī)藥，2010，50(24)：106．

[2]陳 武，涂 娟，賈宏濤．臨床藥師在藥學服務(wù)中的作用[J]．湖北中醫(yī)學院學報，2010，12(2)：78 －79．

[3]黃冬云．醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)建設(shè)思考[J]．中外醫(yī)療，2010(27)：134．

[4]錢慕儀．提高藥學實習帶教質(zhì)量的實踐與思考[J]．中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2010，7(7):101．