郭淑玲

護(hù)士與患者順利溝通的必要條件及技巧

郭淑玲

溝通條件；技巧

在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的今天, 護(hù)士與患者間的溝通是非常重要的, 是與技術(shù)服務(wù)相互滲透, 相輔相成的, 尤其在當(dāng)今社會(huì), 醫(yī)患關(guān)系日趨緊張, 醫(yī)患矛盾日益突出, 醫(yī)患糾紛層出不窮, 而醫(yī)患關(guān)系真的就是針?shù)h相對(duì)嗎？其實(shí)不然, 一方面想得到更好的治療護(hù)理, 而另一方面同樣也想用更好的技術(shù)救死扶傷。讓每一個(gè)患者都得到更好的護(hù)理, 但醫(yī)學(xué)并不是完美的, 也不是神話, 包治百病。會(huì)有一些意外和缺憾, 很多時(shí)候需要患者一方承擔(dān)不可抗拒的意外因素, 這就需要雙方順利溝通, 取得患者的信任, 建立和諧良好的護(hù)患關(guān)系。

1 良好順利的溝通條件

護(hù)工的儀表、姿態(tài)、風(fēng)度, 應(yīng)以優(yōu)美端莊、文雅、 親切、和諧、文明為主線。整齊的著裝、輕盈的步伐、 可著淡妝,開(kāi)會(huì)或工作時(shí), 嚴(yán)肅認(rèn)真、站有站相、坐有坐相、 穩(wěn)重準(zhǔn)確,輕柔敏捷、有朝氣、 落落大方、 處事得體。服務(wù)行業(yè)中微笑是面部表情的金牌, 但在護(hù)理工作中, 微笑是要適應(yīng)環(huán)境場(chǎng)合的。在適應(yīng)微笑的場(chǎng)景中, 可使受到疾病折磨的患者感到幸福友善、 愉快和安全感, 有利于疾病康復(fù)。但絕不能一味的微笑, 否則會(huì)產(chǎn)生相反的效果。例如：某患者已被疼痛折磨得痛苦不堪時(shí), 或者剛有親人離世等, 此時(shí)護(hù)士仍微笑服務(wù), 不但會(huì)引起家屬反感, 還是缺乏同情心的表現(xiàn), 會(huì)造成護(hù)患雙方難以順利溝通。所以微笑服務(wù)要靈活運(yùn)用, 不能濫用。

2 護(hù)工的情操和品德修養(yǎng)

情操是人的一種深沉、穩(wěn)定、高尚復(fù)雜的情感。美好情操是心靈的基礎(chǔ), 護(hù)工本身也是人, 也有個(gè)人的喜怒哀樂(lè),但一上崗就要求盡最大限度適應(yīng)護(hù)士角色。護(hù)士要具備美好的心靈、奉獻(xiàn)的精神。護(hù)士的道德修養(yǎng)影響并決定著護(hù)士對(duì)待護(hù)理工作及患者的根本態(tài)度, 影響制約著護(hù)士的行為和工作質(zhì)量。

誠(chéng)實(shí)善良、熱情、寬容是我們中華民族的傳統(tǒng)美德, 更是護(hù)理人員該具備的品德。護(hù)士必須有良好的品德修養(yǎng), 具有為人勤快善良、誠(chéng)實(shí)守信、 寬容豁達(dá)的理念和道德品質(zhì)。這對(duì)護(hù)理的實(shí)際工作起著基本的作用,是護(hù)士行為和工作質(zhì)量的基石。

2.1誠(chéng)實(shí)善良是護(hù)理人員應(yīng)具備的美德 這是因?yàn)樵跒榛颊咴\療護(hù)理的過(guò)程中, 大多數(shù)是患者不了解的范圍, 有些是在患者意識(shí)不清的情況下進(jìn)行的。大多數(shù)操作都是無(wú)菌技術(shù)操作, 不可能有旁人監(jiān)督,所以護(hù)士必須具有誠(chéng)實(shí)善良的職業(yè)道德品質(zhì)。

2.2熱情寬容 在今天的快節(jié)奏的城市生活中, 人與人之間都要熱情幫助, 寬容處事。在護(hù)理人員身上, 必須比常人更有愛(ài)心、熱情助人、心胸寬廣、有容人雅量, 患者患病后,由于疾病的困擾, 肉體精神倍受折磨。社會(huì)關(guān)系的轉(zhuǎn)變, 感情變得異常脆弱、心情焦躁、 言語(yǔ)缺少自控能力。更有甚者,會(huì)把疾病的苦難怨恨遷怒到醫(yī)護(hù)人員身上。因此護(hù)士必須要有寬容、諒解、忍讓的美德。

2.3護(hù)士的語(yǔ)言 語(yǔ)言是人類(lèi)交流思想感情的工具, “言為心聲”最能反應(yīng)人類(lèi)心靈情感的表達(dá)方式。是人與人之間溝通交往的最重要的方式。尊重體貼關(guān)心的話語(yǔ), 是護(hù)患溝通最基礎(chǔ)的方式, 無(wú)論是入院介紹、各種護(hù)理, 還是心理護(hù)理、健康指導(dǎo), 護(hù)士都一定要用語(yǔ)言與患者及家屬溝通。依據(jù)不同的患者, 不同的心理特點(diǎn), 給患者知情、 啟發(fā)、 開(kāi)導(dǎo)安慰等。“良言一句三冬暖, 惡語(yǔ)傷人六月寒”, 護(hù)士的語(yǔ)言要準(zhǔn)確、 溫婉、 親切, 不用命令式語(yǔ)氣, 能迅速取得患者的信任。消除患者恐懼心理, 減輕壓力, 緩解疼痛。使患者倍感溫暖,增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。從而達(dá)到藥物起不到的作用。

3 語(yǔ)言的溝通技巧和傾聽(tīng)

3.1語(yǔ)言的溝通技巧 與患者說(shuō)話時(shí)要注意患者的家庭背景、年齡、 文化、 性別、 工作環(huán)境, 要選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言內(nèi)容。不能千篇一律, 要區(qū)別對(duì)待。例如：與患兒交談, 要視他們?yōu)樽优? 加以愛(ài)撫。說(shuō)話亦可幽默些, 以活躍氣氛打消患兒的恐懼心理。與老年患者交談時(shí), 應(yīng)更加細(xì)致耐心的講解,少用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ), 哪一段沒(méi)明白的還要多重復(fù)一次, 如對(duì)待自己的雙親一樣。對(duì)待知識(shí)層次比較高又了解醫(yī)學(xué)知識(shí)的患者,可用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)。與文化層次不高的患者交談時(shí)則不要使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ), 語(yǔ)言要盡可能簡(jiǎn)單明了, 通俗易懂。說(shuō)話時(shí)要時(shí)刻觀察患者的表情, 察言觀色, 對(duì)這些細(xì)微的表情觀察做出判斷, 以證明溝通的效果是否理想, 以便對(duì)癥下藥。 安撫患者的心理, 切不可用激烈的語(yǔ)言刺激患者, 使患者情緒發(fā)生很大的波動(dòng), 不利于疾病的康復(fù), 有時(shí)還可能引起突發(fā)病變。導(dǎo)致病情急劇惡化, 危及生命。所以, 語(yǔ)言的溝通技巧是溝通中的重中之重。

3.2傾聽(tīng) 傾聽(tīng)不僅是指聽(tīng)到對(duì)方說(shuō)話這樣一種單純的生理過(guò)程。還要讓患者感知到你在重視他、 理解他、 跟上他的思路, 護(hù)士要讓自己成為有效的傾聽(tīng)者。傾聽(tīng)的過(guò)程是注意力要集中, 保持適當(dāng)?shù)木嚯x, 不輕易打斷對(duì)方談話?？捎煤?jiǎn)短的“是”、“嗯”、“謝謝”等表示接受對(duì)方的談話內(nèi)容。亦可使用一些肢體動(dòng)作表示理解對(duì)方, 鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去,以達(dá)到更好的溝通效果。傾聽(tīng)對(duì)患者又起到了很好的發(fā)泄作用, 使患者得到安慰。

總之, 良好的護(hù)患溝通不但能準(zhǔn)確及時(shí)的掌握患者的全面信息, 也可以迅速地建立起患者對(duì)醫(yī)方的信任, 優(yōu)化了護(hù)患關(guān)系, 增進(jìn)了雙方的相互理解與尊重, 使醫(yī)患關(guān)系趨于和諧, 從而也避免和減少了一些糾紛的發(fā)生。

2014-06-24］

130500 吉林省九臺(tái)市人民醫(yī)院