蔡麗娟 練素芹 王東利

滿意度調(diào)查是國家衛(wèi)生部開展“三好一滿意”工作賦予的內(nèi)容之一，是臨床醫(yī)生護(hù)士績效考核的依據(jù)之一，是衡量臨床工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一，是推動(dòng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的措施之一[1]?；颊邼M意度調(diào)查可以較客觀地反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞，是衡量現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理工作的金標(biāo)準(zhǔn)[2]。因此，從2012年8月～2013年7月對(duì)河南省直第三人民醫(yī)院深入地、扎實(shí)地、實(shí)事求是地開展這項(xiàng)工作，取得了令患者滿意、家屬放心的效果。

1 資料與方法

1.1一般資料 選擇在院及當(dāng)日出院患者。篩選條件：意識(shí)清醒的患者，并能獨(dú)立完成問卷(不清醒的患者由家屬代填問卷)；沒有精神障礙個(gè)人史；住院時(shí)間≥1 d；能理解問卷內(nèi)容并能獨(dú)立完成問卷。

1.2實(shí)施方法

1.2.1首先，就開展?jié)M意度調(diào)查的必要性和重要性向大家講解，讓護(hù)士樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，一切為患者著想，切實(shí)為患者做實(shí)事，解決患者的實(shí)際問題。組織大家學(xué)習(xí)醫(yī)院制定的滿意度調(diào)查表中的內(nèi)容，結(jié)合實(shí)際工作逐項(xiàng)講解，并以此作為衡量一個(gè)護(hù)士工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)去管理患者，服務(wù)患者。然后鼓勵(lì)責(zé)任護(hù)士結(jié)合神經(jīng)外科疾病的特點(diǎn)、患者的需求、建議及護(hù)理工作中的薄弱環(huán)節(jié)完善制定適合本科患者的“神經(jīng)外科患者滿意度調(diào)查表”。該表內(nèi)容細(xì)化，涵蓋面廣，涉及到從患者辦理入院手續(xù)、檢查、手術(shù)到康復(fù)指導(dǎo)、出院等接觸到的所有服務(wù)窗口及臨床科室的服務(wù)人群，內(nèi)容涵蓋醫(yī)護(hù)技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)患溝通、工作效率、病情知曉、健康宣教、后勤保障、病區(qū)環(huán)境、患者飲食、治療、護(hù)理等各個(gè)流程環(huán)節(jié)，此種一條龍的調(diào)查方法是與近年來衛(wèi)生部開展的“三好一滿意”檢查工作方法相吻合的。

1.2.2采用自行設(shè)計(jì)的問卷調(diào)查法，由護(hù)士長隨機(jī)發(fā)放問卷；平日住院患者當(dāng)日出院時(shí)由責(zé)任組長負(fù)責(zé)，首先告知并指導(dǎo)患者或家屬填寫方法，要求項(xiàng)目填寫齊全，必須留下患者的真實(shí)姓名，否則為無效票。要求每月調(diào)查份數(shù)≥出院患者總?cè)藬?shù)的50%，半小時(shí)后收回。所有問卷經(jīng)護(hù)理部、信息辦檢查、核實(shí)后錄入計(jì)算機(jī)。共調(diào)查1046位住院患者及家屬，收回調(diào)查問卷960份(符合醫(yī)院要求)。結(jié)果統(tǒng)計(jì)臨床科室護(hù)理單元的滿意度從2012年8月的88.5%上升至2013年7月的98.2%；后勤保障滿意度由開始的82.3%上升至95.6%。

1.2.3分析反饋 日常工作中臨床各責(zé)任組長負(fù)責(zé)本組護(hù)士所分管患者的出院滿意度調(diào)查并反饋結(jié)果，對(duì)患者提出的現(xiàn)存問題(包括較滿意、不滿意項(xiàng))給予現(xiàn)場指導(dǎo)、解決，不能讓患者帶著疑問或問題出院。然后針對(duì)問題向所管患者的責(zé)任護(hù)士反饋，和責(zé)任護(hù)士共同分析原因，制定整改措施。并以文字形式總結(jié)、反饋于問題頁。對(duì)于不滿意的護(hù)士，責(zé)任組長繼續(xù)跟蹤調(diào)查該責(zé)任護(hù)士所管患者的工作質(zhì)量，直至問題得到解決。對(duì)于醫(yī)療及輔助科室工作中存在的問題，護(hù)士長及時(shí)與科主任及相關(guān)科室負(fù)責(zé)人反饋，及時(shí)改進(jìn)工作，爭取最大限度地滿足患者的需求。

2 結(jié)果

護(hù)士長每月月底匯總滿意度調(diào)查結(jié)果，作為績效考核依據(jù)上報(bào)考核辦。并將調(diào)查結(jié)果分為A、B兩組進(jìn)行質(zhì)量評(píng)比,從而產(chǎn)生競爭效應(yīng)?；颊咛岢霰頁P(yáng)的護(hù)士作為科室評(píng)選優(yōu)護(hù)標(biāo)兵的加分依據(jù)，并給予一定的獎(jiǎng)金系數(shù)作為激勵(lì)措施。另外，針對(duì)患者提出的共性問題在護(hù)士例會(huì)上進(jìn)行月總結(jié)，共同分析原因，交流看法，再次制定整改措施。責(zé)任護(hù)士對(duì)照問題進(jìn)行自我工作評(píng)價(jià)，責(zé)任組長跟蹤其措施改進(jìn)情況，“一對(duì)一”提高責(zé)任護(hù)士管理患者的能力，提升護(hù)理工作質(zhì)量。

3 討論

通過每月的滿意度調(diào)查進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量評(píng)比，激發(fā)了護(hù)士的工作積極性和主觀能動(dòng)性，切實(shí)做到了“以患者為中心”，實(shí)實(shí)在在為患者做實(shí)事，且工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)權(quán)交給了患者，具有一定的客觀性和真實(shí)性。滿意度調(diào)查工作使責(zé)任組長解決問題的能力得到了提高，責(zé)任護(hù)士敢于直面問題，改進(jìn)工作，提高了溝通能力和管理患者的技巧，推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的開展，從而再次促使患者滿意度得到提升，這是一項(xiàng)良性循環(huán)的雙贏工作。滿意度調(diào)查工作從源頭上對(duì)患者的問題及時(shí)給予干預(yù)，減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，提高了醫(yī)院滿意度調(diào)查和外聯(lián)隨訪的滿意率，同時(shí)間接促進(jìn)了相關(guān)科室工作的改進(jìn)。

[1] 楊華.住院患者滿意度調(diào)查分析.當(dāng)代護(hù)士(下旬刊),2012,2(9):110-111.

[2] 肖正安,范植蓉,張陽凡,等.影響住院患者滿意度的因素及對(duì)策.護(hù)理實(shí)踐與研究,2011,3(2):137-139.