郭朝霞 楊華山 張麗麗

河南洛陽市第六人民醫(yī)院 洛陽 471000

神經(jīng)內(nèi)科收治的患者病情重，病情變化快，病種復雜，是專業(yè)性很強的科室，護士工作在臨床一線，與患者接觸最多。近年來，隨著人們自我保護意識的不斷增強，臨床護理工作中患者與家屬對護士的要求與期望也越來越高?，F(xiàn)將我院神經(jīng)內(nèi)科發(fā)生的10起護患糾紛報道如下。

1 臨床資料

根據(jù)院內(nèi)原始資料進行整理、分析、歸類，總結(jié)10起護患糾紛的原因：（1）收費問題4例，占40%；（2）服務態(tài)度2例，占20%；（3）護理技術(shù)水平1例，占10%；（4）護理差錯1例，占10%；（5）法律意識淡薄1例，占10%；（6）其他問題1例，占10%。

2 防范措施

2.1 護患糾紛常見原因

2.1.1 來自患者及家屬的因素：①人們的自我保護意識增強。②患者及家屬對醫(yī)務工作者的期望值過高，所以，當不能滿足其期望值時，又對醫(yī)生工作挑不出問題時，轉(zhuǎn)而對護士工作產(chǎn)生不滿，易發(fā)生護患糾紛。③神經(jīng)內(nèi)科收治的患者病情重，病情變化快，病種復雜，患者及家屬的壓力過高和易激惹，易使其希望高度關(guān)注，稍有不如意即情緒激動，此時最易發(fā)生護患糾紛。

2.1.2 來自護士方面的因素：①神經(jīng)內(nèi)科護士工作環(huán)境特殊，患者不但病情急且變化快，護士經(jīng)常面對患者失語、偏癱、昏迷，甚至死亡等征象，造成護士時刻處于高度緊張狀態(tài)，給護理工作者造成很大的心理壓力。在實際工作中，護理人員嚴重缺編，護理工作量繁重，與患者交流溝通的時間少，缺少耐心，不注意說話的方法和語氣，從而導致患者和家屬的不滿，以致形成糾紛。②缺乏行之有效的溝通。有些護士與患者和家屬溝通時語速過快，甚至邊走邊說，在交談時使用過多的專業(yè)語言，使患者和家屬不能真正理解和掌握所傳達的信息，從而不能滿足其需求，護患糾紛就會形成。③工作責任心不強。有些護士在工作當中執(zhí)行醫(yī)囑不嚴格，有可疑之處不問清楚，而是憑借經(jīng)驗和印象匆忙行事，造成遺漏醫(yī)囑、用錯藥、記錯量等而產(chǎn)生糾紛。④主動服務意識不夠。當患者有病求醫(yī)時，最需要熱情的服務、體貼關(guān)懷、專業(yè)的講解，權(quán)力得到尊重，需求得到滿足。⑤專業(yè)知識缺乏。作為神經(jīng)內(nèi)科護士，特別較為年輕的護士，經(jīng)驗和專業(yè)知識相對不足，當患者和家屬詢問和自己疾病相關(guān)的注意事項、飲食、用藥等方面的知識時，回答不出或不能全面回答；再者，對患者的病情觀察不到位，造成患者和家屬的不信任。由于神經(jīng)內(nèi)科患者住院時間較長，病情重，或反復住院，血管條件不理想，護士的操作技術(shù)不過硬，如靜脈穿刺多次不成功，也易誘發(fā)糾紛。⑥多數(shù)患者或家屬抱怨看病難、看病貴，如收費不正規(guī)、多收費、亂收費、重復收費等往往導致雙方糾紛發(fā)生。

2.2 護患糾紛的防范措施

2.2.1 增強主動服務意識，加強護患溝通：①堅持“以人為本”的服務理念，尊重患者，想患者所想，急患者所急，讓患者可以信賴。②建立行之有效的溝通方式，患者入院時做好入院介紹，讓患者不陌生，感到親切、放松。護理、治療前，做好充分的解釋，取得配合，在護理與治療中詢問其感受，增加患者的信任和安全感。③護士應調(diào)整好心態(tài)，對患者或家屬產(chǎn)生的疑問應耐心、細致地給予解釋和回答，最終得到認可，以減少糾紛的發(fā)生。

2.2.2 加強業(yè)務知識和專業(yè)技術(shù)的學習：①一個神經(jīng)內(nèi)科護士必須要有扎實的理論知識，具備敏銳的觀察病情變化的能力，熟知各項檢查、操作和常見疾病的護理常規(guī)、注意事項等以便更好地指導、幫助患者接受治療。②還應具有嫻熟的操作技能，掌握各種儀器的使用，為患者服務時做到熟練、準確，有條不紊。③不斷學習新的護理知識、技能，詳細了解顱內(nèi)解剖結(jié)構(gòu)、神經(jīng)血管的分布情況，了解有可能出現(xiàn)的并發(fā)癥。學習并掌握每類疾病的臨床表現(xiàn)、治療方法、護理和病情的觀察和可能發(fā)生的并發(fā)癥以及出現(xiàn)并發(fā)癥時的處理措施。優(yōu)化專業(yè)知識能力，充實自己、提高自己，讓理論和實踐相結(jié)合，靈活運用于臨床護理工作當中，使患者感到科學、方便、安心，提高滿意度，減少糾紛的發(fā)生。

2.2.3 規(guī)范職業(yè)行為：①嚴格遵守并執(zhí)行、落實各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，從源頭上預防護患糾紛的發(fā)生。②工作要認真、踏實，尤其一人單獨值班時做到“慎獨”，本著對患者負責的態(tài)度，及時、客觀、真實、準確地書寫護理文書。③認真履行告知義務，并注意患者的知情權(quán)和保護性治療的關(guān)系。

2.2.4 增強法律意識：學習法律，懂法、知法、守法，遇到突發(fā)事件應沉著冷靜，依照法律做好相關(guān)事物的保存，積極主動地運用法律手段維護護患雙方的合法權(quán)益。

2.2.5 嚴格執(zhí)行收費標準：不亂收費，當患者或家屬對費用產(chǎn)生疑問時，護士必須耐心、詳細地給予解釋，直到其清楚、明白。

2.2.6 科室護士長要做好病區(qū)管理工作：幫助護士減輕或消除壓力，減輕護理工作強度，定期對護士進行溝通技巧的培訓，增加護士深造學習和交流的機會，使護士有一個好的工作、生活環(huán)境，保證患者有一個較好的治療、康復場所。

3 小結(jié)

隨著社會的進步以及人們的自我保護意識不斷增強，護患關(guān)系越來越受到關(guān)注和重視。因此，我們應對易產(chǎn)生護患糾紛的各種因素加以總結(jié)，避免矛盾的發(fā)生，巧妙化解雙方產(chǎn)生的糾紛。作為神經(jīng)內(nèi)科護士，尤其需要具備良好的心理素質(zhì)和身體素質(zhì)，不斷提高業(yè)務素質(zhì)，加強對神經(jīng)內(nèi)科學、內(nèi)科護理學、護理倫理學、護理心理學、護理相關(guān)法律知識等多方面的學習，增強對患者的主動服務意識，掌握護患溝通技巧，增強護患溝通水平，使患者及家屬逐漸增強對護士的信任感、理解與尊重，進而減少護患糾紛的發(fā)生。

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