○ 文／李海民

北京銷售第二分公司通過油卡非一體化營銷和團(tuán)隊營銷，實現(xiàn)了淡季不淡的銷售態(tài)勢。

“您對我們的加油IC卡滿意嗎？有什么疑難問題需要解決嗎？”

北京銷售第二分公司客戶服務(wù)人員正在向一家機構(gòu)客戶車輛管理員征求對加油IC卡的意見和建議。進(jìn)入2014年，中國石油北京銷售第二分公司堅持“以客戶贏市場，用服務(wù)創(chuàng)效益”的經(jīng)營思路，強化客戶至上、服務(wù)無限的理念，創(chuàng)新服務(wù)方式，打造服務(wù)品牌，拓展市場份額，全力做好油非卡一體化營銷。

正是因為各項促銷工作開展得力，2014年1-5月，在成品油零售企業(yè)經(jīng)營普遍下降的情況下，北京銷售第二分公司累計純槍銷售10.006萬噸，同比增幅2.65%，非油銷售1285.25萬元，同比增幅27.25%，實現(xiàn)了成品油零售淡季不淡的銷售態(tài)勢。

油卡非一體化營銷

“油卡非三項業(yè)務(wù)都需要在加油站這個客戶服務(wù)平臺上運作，我們就要加強融合，以油帶非、以非促油、以卡為媒，實現(xiàn)一體化營銷，從而提高整體效益，這也是咱們今年的工作重點。”北京銷售第二分公司負(fù)責(zé)人在年初的會議上表示。

由此，年初以來，第二分公司進(jìn)行逐站分析，制定出加油站年度營銷策劃方案。同時，分公司借助供應(yīng)商力量，結(jié)合季節(jié)特點，實施月度非油促銷策劃。在城區(qū)高檔店，針對高端客戶引入進(jìn)口商品，設(shè)置進(jìn)口食品專柜，美化陳列布局，吸引高端客戶消費，油非互動，增收創(chuàng)效。此外，分公司以昆侖IC卡促銷，突出車隊卡開發(fā)。結(jié)合新的IC卡政策，分公司重點引導(dǎo)各站全力開發(fā)車隊卡客戶，采取儲值送禮、儲值換購、送卡上門、量身定制服務(wù)項目等措施，提高車隊客戶卡銷比尤其是汽油卡銷比，從而不斷提高發(fā)卡質(zhì)量，提升儲值額和消費額，推動純槍量的穩(wěn)步提升。

2014年以來，分公司在做好同交通銀行和平安銀行合作促銷，開展“最紅星期五”等促銷活動的基礎(chǔ)上，同非油供應(yīng)商北京泓和瑞祥、紅葉鼎盛等公司合作，開展了“加油送福”、“儲值贈禮”、“加油換購便利店商品”等一系列整合營銷舉措。第二分公司下屬常營加油站業(yè)績最為突出。該站將便利店銷售、換購、昆侖實名卡發(fā)卡、優(yōu)惠促銷等有機結(jié)合，開展汽油加滿200元，再加20元換購“防PM2.5口罩”等活動，并與IC卡單筆儲值3000元每升優(yōu)惠0.15元，便利店消費95折等聯(lián)動促銷，實現(xiàn)了油品、非油的雙贏。截至3月底，常營加油站油品銷售2953噸，日均銷售33.2噸，同比增幅11%；便利店收入37.8萬元，同比增幅26%；卡銷比達(dá)到了45%，同比提高5個百分點。

實施團(tuán)隊營銷

“一枝獨秀不是春，百花齊放春滿園?！北本╀N售第二分公司在零售經(jīng)營能力提升過程中，對所屬39座加油站綜合分析，劃分為11個區(qū)域互助組，實施區(qū)域團(tuán)隊經(jīng)營管理，以點帶面，取長補短共提高。

分公司完善了11個區(qū)域互助協(xié)作小組職責(zé)，要求組長對片內(nèi)站點實行“客戶、信息、資源”的共享，加油站之間統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，不搞單打獨斗。在柴油增量方面，分公司重點督導(dǎo)各區(qū)域柴汽比高于0.5的加油站細(xì)化柴油客戶開發(fā)工作，尤其是柴油需求量大的加油站實施“鎖定站點，量價互動”促銷策略，開展“一對一”開發(fā)營銷，擴大柴油市場份額。在動員各加油站經(jīng)理到各加油站互相取經(jīng)的同時，還要走出站外，深入廠礦、施工工地充分挖掘加油站特別是偏遠(yuǎn)站的潛力，采取批發(fā)和純槍互補，人力車、小罐車配送等方式有效開展小額柴油配送，彌補市場和客戶空白，最大限度增加盈利。

分公司所屬39座運行站實施團(tuán)隊營銷后，取得了較好的效果。針對來廣營加油站柴油罐容偏小，不能滿足-10號、0號兩個品號客戶需求的問題，該站經(jīng)理推薦部分柴油客戶到所屬慶軒站加油，促進(jìn)了2座站純槍量的快速增長。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)成習(xí)慣

“我們加油站以往再怎么干凈，加油區(qū)域和辦公區(qū)域也不能和現(xiàn)在比，別說垃圾，連一丁點兒灰塵都不見了。我發(fā)現(xiàn)最近好像是干凈慣了，看見一片紙片、一點灰塵都不舒服，不由自主地就清理了?！蓖▽m加油站小王洋洋得意地對另一位加油站員工說。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何成為員工的習(xí)慣？北京銷售第二分公司從解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、解決定量考核、解決服務(wù)與績效掛鉤入手，把實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化作為2014年開局的抓手，在分公司范圍內(nèi)拉開了優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化大幕。

首先是完善制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。分公司從服務(wù)環(huán)境和優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩個方面，規(guī)定了加油站的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在硬件上，明確站內(nèi)所有硬件設(shè)備設(shè)施必須達(dá)到“九無六潔凈”。同時，規(guī)范了現(xiàn)場環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、便利店標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)。在軟件上，將加油現(xiàn)場的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)概括為“一個動作七句話”，將營業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)概括為“一個動作五句話”，努力做到“三會三起來”（會微笑、會說話、會溝通，說起來、唱起來、跑起來）為顧客提供貼心的服務(wù)。

分公司還按照“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，制定了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月度檢查考核評分細(xì)則”，按照先站經(jīng)理后員工，分層次抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)印成小冊子，人手一冊，實現(xiàn)了服務(wù)培訓(xùn)全覆蓋。

為強化提高全體一線員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，分公司加管部牽頭組織邊遠(yuǎn)站及相對年輕的加油站經(jīng)理到北京市中心站、標(biāo)桿站學(xué)習(xí)，分批次組織服務(wù)意識相對淡薄、進(jìn)步慢的員工到先進(jìn)站專題學(xué)習(xí)。

加油站還取消了以往現(xiàn)場、內(nèi)務(wù)、考勤等繁雜的管理考核內(nèi)容，主要以月度稽查和優(yōu)質(zhì)服務(wù)月度考核打分的平均值、加油站投訴專項考核為依據(jù)，考核結(jié)果與加油站、站經(jīng)理的月度績效掛鉤，以此來強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)化。

“油品營銷的對象是人，營銷的主要手段是服務(wù)，服務(wù)水平?jīng)Q定客戶選擇，決定品牌價值?！敝袊弯N售板塊公司田景惠總經(jīng)理曾這樣說。由此，第二分公司還在分公司范圍內(nèi)打造廚房文化、談心文化、和諧文化，保證員工吃的好、心情好、工作好，營造關(guān)愛員工、服務(wù)員工的良好氛圍。