馬學(xué)敏

沈陽(yáng)市肛腸醫(yī)院醫(yī)保科，遼寧沈陽(yáng)110002

護(hù)理形象設(shè)計(jì)在護(hù)理管理中的實(shí)施

馬學(xué)敏

沈陽(yáng)市肛腸醫(yī)院醫(yī)?？?，遼寧沈陽(yáng)110002

護(hù)理形象設(shè)計(jì)與管理作為護(hù)理管理的重要課題之一，也是形象管理理論在實(shí)踐中的運(yùn)用，它包括護(hù)士形象、服務(wù)形象與質(zhì)量形象。通過(guò)分析護(hù)理形象設(shè)計(jì)，以及護(hù)理形象與醫(yī)院形象的關(guān)系的重要作用，得出結(jié)論：醫(yī)院的生存發(fā)展與護(hù)理形象有著直接的關(guān)系。提出實(shí)施形象管理，樹(shù)立“病人至上”的觀念，調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性，加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量?jī)?nèi)涵建設(shè)。重視護(hù)理管理中的護(hù)理形象設(shè)計(jì)，是適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)護(hù)理發(fā)展的必然趨勢(shì)，是護(hù)理人員提高自身素質(zhì)的重要手段，也是醫(yī)院文化建設(shè)的重要內(nèi)容。

護(hù)理；形象設(shè)計(jì)；管理

作為醫(yī)院形象的重要組成部分，護(hù)理形象主要包括服務(wù)形象、質(zhì)量形象和護(hù)士形象3個(gè)方面，是各要素之間的綜合表現(xiàn)。社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和現(xiàn)代管理水平都要求醫(yī)院必須塑造良好的護(hù)理形象。護(hù)理形象是醫(yī)院文化建設(shè)成果在社會(huì)中的投射和反應(yīng)，是社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院的內(nèi)心感知[1]。通過(guò)形象管理理論來(lái)設(shè)計(jì)護(hù)理人員的形象，進(jìn)而實(shí)施形象上的管理，是當(dāng)前護(hù)理管理人員所面對(duì)的主要課題之一。

1 護(hù)理形象的設(shè)計(jì)

1.1 意義

護(hù)理伴隨著醫(yī)學(xué)模式的改變，也由以疾病為中心的功能制階段轉(zhuǎn)向以患者為中心的責(zé)任制護(hù)理階段,因護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵的不斷加深和范圍的不斷拓展，對(duì)護(hù)士能力的要求也越來(lái)越高[2]。良好的護(hù)理形象有助于增加患者對(duì)醫(yī)院的信賴(lài)，對(duì)治療護(hù)理過(guò)程充滿(mǎn)信心；還有助于提升護(hù)理人員的凝聚力和感召力，利于吸引人才；醫(yī)院的品牌效應(yīng)可以通過(guò)優(yōu)秀的護(hù)理形象轉(zhuǎn)化而來(lái)，為醫(yī)院的發(fā)展做好良好的鋪墊，從而提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

1.2 護(hù)理形象定位

對(duì)護(hù)理形象的定位，需結(jié)合該單位護(hù)理人員素質(zhì)、護(hù)理設(shè)施等，并根據(jù)掌握的國(guó)內(nèi)外護(hù)理發(fā)展動(dòng)態(tài)，分析與調(diào)查當(dāng)前醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況。目前，醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)不勝數(shù)，大多數(shù)患者會(huì)選擇護(hù)理形象好的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，所以醫(yī)院若想被患者選中，就應(yīng)該提高自身的護(hù)理形象，最重要的是把患者的利益放在第1位。因此，護(hù)理形象定位的根本出發(fā)點(diǎn)就是要滿(mǎn)足患者的利益。從3個(gè)方面包括質(zhì)量形象、服務(wù)形象以及護(hù)士形象，來(lái)定位護(hù)理形象，以滿(mǎn)足公眾對(duì)護(hù)理工作和醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要。

1.2.1 護(hù)士形象其包括儀表精神風(fēng)貌、文化水平、護(hù)士素質(zhì)以及職業(yè)道德等方面。護(hù)士舉止文明、行為規(guī)范，而且有高尚的職業(yè)道德情操，這就從內(nèi)在美與外在美的和諧統(tǒng)一方面體現(xiàn)出了護(hù)士形象。

1.2.2 質(zhì)量形象護(hù)理形象的核心是質(zhì)量形象。質(zhì)量形象是廣大患者和社會(huì)公眾最關(guān)心的話(huà)題，也是社會(huì)進(jìn)步和科技發(fā)展的需要。護(hù)理工作人員細(xì)心周到的護(hù)理和精湛的技術(shù)，可以給患者創(chuàng)造舒適的環(huán)境，滿(mǎn)足患者合理的需求，促進(jìn)早日康復(fù)。從而獲得患者和廣大社會(huì)公眾的認(rèn)可，才能使醫(yī)院獲得良好的整體形象

1.2.3 服務(wù)形象患者治療后，護(hù)士護(hù)理的服務(wù)態(tài)度、方式和質(zhì)量能直接體現(xiàn)出醫(yī)院護(hù)理服務(wù)形象的好壞。是護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)及其整體素質(zhì)的表現(xiàn)，是醫(yī)院形象中最容易改正、變革的部分，是提升醫(yī)院形象的快捷方式。

2 護(hù)理形象管理的實(shí)施

護(hù)理形象作為醫(yī)院形象的重要組成部分之一，它也是護(hù)理工作展示給社會(huì)公眾的質(zhì)量、服務(wù)、精神面貌、人文素質(zhì)等總體形象，醫(yī)院的生存發(fā)展與其有直接的關(guān)系。所以，護(hù)理工作綜合實(shí)力的提升，完美的護(hù)理形象的塑造，是護(hù)理管理工作當(dāng)前的重要內(nèi)容。護(hù)理管理者要重視護(hù)理隊(duì)伍的形象設(shè)計(jì)與塑造。對(duì)護(hù)士形象、質(zhì)量形象、服務(wù)形象進(jìn)行定位、設(shè)計(jì)，并開(kāi)展相應(yīng)的培訓(xùn)、教育活動(dòng)，以取得良好的效果。

2.1 樹(shù)立“患者至上”的服務(wù)理念

患者、護(hù)士、管理者等不同角色對(duì)護(hù)理質(zhì)量的定義有所差異，有研究認(rèn)為護(hù)理結(jié)果質(zhì)量著眼于從患者的角度進(jìn)行評(píng)價(jià)，即要以患者為中心，樹(shù)立“患者至上”的服務(wù)理念[3]。患者選擇醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)其中就有良好的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。所以，秉承患者至上和社會(huì)滿(mǎn)意的理念，通過(guò)以患者為中心來(lái)確立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更加符合醫(yī)療市場(chǎng)的需要，從而不斷擴(kuò)大服務(wù)項(xiàng)目。例如，開(kāi)展以病患為重心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)、以科室為單位評(píng)選護(hù)理服務(wù)明星、年度評(píng)選醫(yī)院的“十佳護(hù)理明星”。在門(mén)診開(kāi)展一站式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，在病房開(kāi)展特色溫馨服務(wù)的活動(dòng)，以各項(xiàng)活動(dòng)作為載體，護(hù)理實(shí)踐中始終貫徹以病人為主的宗旨，為病人提供全面的、全程的、發(fā)動(dòng)全員的超一流的服務(wù)。

2.2 使護(hù)士積極性得到有效調(diào)動(dòng)、工作滿(mǎn)意度提高，以塑造良好的護(hù)理形象

護(hù)理形象的塑造良好，應(yīng)調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性，提高工作滿(mǎn)意度。個(gè)體工作滿(mǎn)意度高，則可能對(duì)工作持積極態(tài)度，工作滿(mǎn)意度低，則可能對(duì)工作持消極態(tài)度[4]。注重對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行塑造良好護(hù)理形象意義的教育，不斷總結(jié)醫(yī)院發(fā)展過(guò)程中優(yōu)秀形象資源，并加以宣傳。正性工作環(huán)境能提高護(hù)士執(zhí)業(yè)價(jià)值觀、樹(shù)立良好職業(yè)道德作風(fēng)、穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍，使護(hù)理人員把良好的護(hù)理形象作為共同的目標(biāo)取向，以有意識(shí)地、積極地塑造良好的護(hù)理形象[5]。

2.3 強(qiáng)化質(zhì)量管理，樹(shù)立良好的質(zhì)量形象

作為醫(yī)療質(zhì)量管理的核心要素，護(hù)理質(zhì)量管理是衡量醫(yī)療服務(wù)水平的重要指標(biāo)，醫(yī)療安全以及醫(yī)療質(zhì)量直接受護(hù)理質(zhì)量的好壞的影響。因此，建立完善的護(hù)理質(zhì)量控制體系是必須的，制定具體、量化、細(xì)化的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，過(guò)程管理與終末管理相結(jié)合，成立專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)控小組，及時(shí)反饋、分析、總結(jié)、改進(jìn)，以全面提升護(hù)理質(zhì)量，保障醫(yī)院護(hù)理安全，樹(shù)立良好的質(zhì)量形象[6-7]。

2.4 塑造護(hù)士形象內(nèi)在與外在美的和諧統(tǒng)一，需加強(qiáng)行為規(guī)范教育

行為形象的良好展示，是護(hù)士良好的情操與修養(yǎng)的體現(xiàn)，是護(hù)士職業(yè)素質(zhì)內(nèi)涵的外延，也會(huì)使人感受到其嚴(yán)密的管理，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和可信賴(lài)的技術(shù)。因此，要注重對(duì)護(hù)士行為的規(guī)范管理，不僅是護(hù)理人員對(duì)病人表示尊重禮貌的規(guī)范要求，更是以人為本，以病人為中心的認(rèn)識(shí)升華，是護(hù)士整體職業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成，是責(zé)任心和專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平的自然展示[8]。使護(hù)士做到舉止文明、儀表端莊，讓病人倍感親切與信任，從而使護(hù)士形象達(dá)到外在美與內(nèi)在美的和諧統(tǒng)一。

3 結(jié)語(yǔ)

護(hù)理管理者面臨的重要課題之一就是護(hù)理形象設(shè)計(jì)與管理，它是形象管理理論在實(shí)踐中的運(yùn)用。護(hù)理形象設(shè)計(jì)是護(hù)理人員自我提升的主要手段，也是醫(yī)院精神文明建設(shè)的重要窗口，還是其適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)護(hù)理發(fā)展的必然趨勢(shì)。樹(shù)立“病人至上”的觀念，調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性，提高工作滿(mǎn)意度，加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理建設(shè)及行為規(guī)范教育，設(shè)計(jì)、定位護(hù)理形象管理要從服務(wù)形象、護(hù)士形象、質(zhì)量形象這3方面入手。作為一個(gè)永久性工程，護(hù)理形象管理的群眾基礎(chǔ)要堅(jiān)實(shí)，同時(shí)還需要管理制度的科學(xué)規(guī)范。護(hù)士們?cè)趯?shí)踐護(hù)理服務(wù)中，以良好的護(hù)理形象，在醫(yī)院的發(fā)展和建設(shè)中發(fā)揮積極的作用。

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A

1672-5654（2014）12（c）-0100-02

2014-09-28）