閆小斌

圖書館服務(wù)能力探討*
——概念、屬性、結(jié)構(gòu)、形成、評(píng)價(jià)及提升

閆小斌

服務(wù)是圖書館的基本職能，也是核心職能。圖書館服務(wù)能力的強(qiáng)弱直接決定圖書館服務(wù)職能的實(shí)現(xiàn)。圖書館服務(wù)能力基礎(chǔ)理論問題是研究圖書館服務(wù)的基本問題之一?，F(xiàn)有文獻(xiàn)多集中于圖書館服務(wù)能力建設(shè)的策略性研究，而對(duì)圖書館服務(wù)能力的基礎(chǔ)理論研究不夠重視，缺乏系統(tǒng)性研究和基礎(chǔ)理論共識(shí)。論文側(cè)重于對(duì)宏觀基本理念的辨析與探討，而非微觀操作層面的研究，較系統(tǒng)地分析了圖書館服務(wù)能力涉及的基本問題：概念、屬性、結(jié)構(gòu)、形成、評(píng)價(jià)及提升。

圖書館服務(wù)服務(wù)能力基礎(chǔ)理論

現(xiàn)代圖書館自誕生以來就被賦予服務(wù)的使命，“服務(wù)為本、用戶至上”成為諸多圖書館的根本理念，圖書館的一切職能都可以歸結(jié)為服務(wù)，服務(wù)被視為圖書館賴以存在的根本和依據(jù)。圖書館的價(jià)值要通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)，圖書館的作用要通過服務(wù)體現(xiàn)。服務(wù)的重要性彰顯著服務(wù)能力的重要性，高水平、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要較高的服務(wù)能力來實(shí)現(xiàn)。事實(shí)上，對(duì)圖書館服務(wù)能力的探究一直受到理論研究者和服務(wù)實(shí)踐者的關(guān)注。無論從哪個(gè)角度、哪個(gè)方面來探討圖書館的服務(wù)能力，最終的落腳點(diǎn)必定是如何提升圖書館的服務(wù)能力，而要設(shè)計(jì)出理想的提升策略，基礎(chǔ)理論研究與基本問題探討無疑是基礎(chǔ)和前提條件。正因?yàn)閳D書館服務(wù)能力的重要性，當(dāng)前有關(guān)提升圖書館服務(wù)能力的“策略性”研究，即“如何做”的研究較多，這些研究中大多缺乏基本的理論支撐，要么概念混淆，要么內(nèi)涵不清。提升圖書館服務(wù)能力的迫切需求使得相關(guān)基礎(chǔ)理論研究顯得尤為重要和緊迫，國內(nèi)已有同行做了相關(guān)研究，如羅澤宇[1]老師，將圖書館服務(wù)能力界定為圖書館代理政府創(chuàng)造讀者價(jià)值的本領(lǐng)，主要是提高服務(wù)效率和保障資源共享的公平、公正與平等，然而由于圖書館服務(wù)本身的不確定性、無償性和服務(wù)剛性，使得圖書館服務(wù)能力提升面臨三道天然屏障，進(jìn)而指出圖書館服務(wù)能力提升的邏輯起點(diǎn)是提高效率。徐享王[2]老師認(rèn)為，圖書館服務(wù)能力就是文獻(xiàn)信息滿足力，且以“資源－潛在能力－現(xiàn)實(shí)能力”為脈絡(luò)，揭示圖書館服務(wù)能力形成過程，并構(gòu)建了由元能力層、資源及特質(zhì)層、表現(xiàn)層和反饋層構(gòu)成的圖書館服務(wù)能力層級(jí)結(jié)構(gòu)，提出從圖書館理念與文化、領(lǐng)導(dǎo)、資源、目標(biāo)定位、形象、流程等六個(gè)方面提升圖書館服務(wù)能力的策略。這些研究在圖書館服務(wù)能力基礎(chǔ)理論研究方面做了很好的探索。筆者認(rèn)為，既然是基礎(chǔ)理論研究，就要突出概念界定的基礎(chǔ)性、包容性與合理性及基本問題研究的系統(tǒng)性，而操作層面的、具體的策略性問題不應(yīng)成為基本理論研究的重點(diǎn)。基于此認(rèn)識(shí)，本文致力于分析圖書館服務(wù)能力的基本性問題，并形成有機(jī)的體系，為不同類型圖書館各方面服務(wù)能力的提升奠定良好的理論基礎(chǔ)。

1 圖書館服務(wù)能力的概念

百度百科對(duì)“概念”[3]的界定是，概念是反映對(duì)象的本質(zhì)屬性的思維形式。人類在認(rèn)識(shí)過程中，從感性認(rèn)識(shí)上升到理性認(rèn)識(shí)，把所感知的事物的共同本質(zhì)特點(diǎn)抽象出來加以概括，就成為概念。表達(dá)概念的語言形式是詞或詞組。概念都有內(nèi)涵和外延，即其涵義和適用范圍。中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 15237.1—2000）明確：“概念”是對(duì)特征的獨(dú)特組合而形成的知識(shí)單元。德國工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（2342）將概念定義為一個(gè)“通過使用抽象化的方式從一群事物中提取出來的反應(yīng)其共同特性的思維單位”。可見“概念”是參與思維的基本知識(shí)單元，概念不受語種限制，但受社會(huì)或文化背景影響。

羅澤宇[1]老師認(rèn)為，圖書館服務(wù)能力是“保障圖書館資源共享的公平、公正與平等”和“創(chuàng)造讀者價(jià)值最大化”的結(jié)合。徐享王[2]老師認(rèn)為，圖書館服務(wù)能力就是文獻(xiàn)信息需求滿足的能力，就是文獻(xiàn)信息收集能力、加工能力、存儲(chǔ)能力和傳遞能力的組合。不難看出，圖書館服務(wù)能力是由“圖書館”“服務(wù)”“能力”三個(gè)基本思維單元構(gòu)成的組合概念。要合理界定“圖書館服務(wù)能力”，必須從三個(gè)基本思維單元入手?！皥D書館服務(wù)能力”的核心思維單元是“能力”，“圖書館”與“服務(wù)”僅是限定語。在線新華字典對(duì)“能力”[4]的界定是，掌握和運(yùn)用知識(shí)技能所需的個(gè)性心理特征，可分為一般能力與特殊能力兩類。前者指大多數(shù)活動(dòng)共同需要的能力，如觀察力、記憶力、思維力、想象力、注意力等；后者指完成某項(xiàng)活動(dòng)所需的能力，如繪畫能力、音樂能力等。百度百科對(duì)“能力”[5]的界定是，指順利完成某一活動(dòng)所必需的主觀條件，能力是直接影響活動(dòng)效率，并使活動(dòng)順利完成的個(gè)性心理特征，能力總是和人完成一定的活動(dòng)相聯(lián)系在一起的，離開了具體活動(dòng)既不能表現(xiàn)人的能力，也不能發(fā)展人的能力。

從上述定義可以看出，“能力”作為基本思維單元總是與人相聯(lián)系，圖書館的能力是一種組織的能力或團(tuán)隊(duì)的能力，“圖書館服務(wù)能力”這一概念本身已經(jīng)限定了主體及具體活動(dòng)?；谏鲜龇治?，結(jié)合現(xiàn)代圖書館的職能與使命，筆者認(rèn)為，圖書館服務(wù)能力就是作為主體的圖書館滿足作為客體的讀者或顧客文獻(xiàn)、情報(bào)、信息、知識(shí)等以及其他需求的組織特性或團(tuán)隊(duì)特性，是圖書館組織能動(dòng)性和團(tuán)隊(duì)精神發(fā)揮程度的集中體現(xiàn)。

2 圖書館服務(wù)能力的屬性

屬性[6]即事物本身所固有的性質(zhì)，是物質(zhì)必然的、基本的、不可分離的特性，又是事物某個(gè)方面質(zhì)的表現(xiàn)，一定質(zhì)的事物常表現(xiàn)出多種屬性。圖書館服務(wù)能力的屬性是圖書館服務(wù)工作的基本特點(diǎn)和特性，主要包括目的性、整體性、層次性和無限性。

圖書館服務(wù)能力的目的性是由圖書館本身的性質(zhì)決定的。現(xiàn)代圖書館經(jīng)歷了由民辦到官辦，由私人占有和使用到服務(wù)于全體社會(huì)大眾，現(xiàn)已成為公益性服務(wù)的典型代表，服務(wù)被譽(yù)為是現(xiàn)代圖書館的天然使命，是其價(jià)值所在，甚至是“生命”。這種服務(wù)為本的性質(zhì)決定了圖書館服務(wù)能力發(fā)揮的直接指向性就是滿足客體即讀者或顧客的需求。事實(shí)上，圖書館所有行為及能力的發(fā)揮都服從于讀者或顧客需求的滿足這一目的。

圖書館服務(wù)能力的整體性是由圖書館作為一個(gè)社會(huì)組織的性質(zhì)決定的。圖書館和其他社會(huì)組織一樣，擁有自己的組織結(jié)構(gòu)，由不同的部門和人員組成，通過組織章程、規(guī)章制度、組織精神、組織文化等凝聚全體館員的個(gè)人才能，并借助先進(jìn)的硬件設(shè)備，形成滿足讀者或顧客需求的合力，這就形成圖書館的服務(wù)能力。這種能力的充分發(fā)揮需要現(xiàn)代組織都無法割舍的團(tuán)隊(duì)精神，更需要圖書館這一“系統(tǒng)”中每個(gè)“要素”發(fā)揮作用，最終凝聚成“整體”大于“部分”的能量。

圖書館服務(wù)能力的層次性是由圖書館服務(wù)工作的層次性決定的。傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)主要是提供圖書、報(bào)刊的借還業(yè)務(wù)，這種服務(wù)不需要高深的知識(shí)和技能，屬于低層次的圖書館服務(wù)。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，加之信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館面對(duì)的讀者或顧客需求發(fā)生著巨大的變化，借書或者是閱讀已不再是他們光臨圖書館的唯一目的，為滿足學(xué)習(xí)或研究需求的各種信息、知識(shí)以及情報(bào)服務(wù)日益成為圖書館的主流業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)的開展需要服務(wù)者具有較高的知識(shí)或技能，更需要付出艱辛的腦力勞動(dòng)，屬于深層次的服務(wù)。近年來，圖書館提供的各種深層次服務(wù)不斷涌現(xiàn)，包括科技查新、學(xué)科服務(wù)、定題服務(wù)、為科研團(tuán)隊(duì)服務(wù)、人才評(píng)價(jià)服務(wù)、科研評(píng)價(jià)服務(wù)等；在服務(wù)方式上從傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)發(fā)展到追蹤服務(wù)、推送服務(wù)、嵌入式服務(wù)等。服務(wù)的層次性更好地滿足了讀者或顧客的需求，也使得圖書館的服務(wù)呈現(xiàn)立體、多元化的發(fā)展態(tài)勢(shì)，有利于圖書館服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

圖書館服務(wù)能力的無限性是由圖書館服務(wù)的開放性和需求的不確定性決定的。現(xiàn)代圖書館秉承服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的宗旨，致力于為社會(huì)大眾及組織提供快捷、高效、平等的服務(wù)。各種類型圖書館的服務(wù)對(duì)象涵蓋全社會(huì)不同的群體及組織，多樣性的服務(wù)對(duì)象增加了圖書館服務(wù)的多樣性和復(fù)雜性。特別是進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代以來，知識(shí)與信息的價(jià)值空前凸顯，加之各種新的信息技術(shù)層出不窮，圖書館服務(wù)再也無法一勞永逸、一本萬利，而是需要不斷學(xué)習(xí)、持續(xù)創(chuàng)新，因?yàn)樾枨笥罒o止境，服務(wù)也將永無止境。王世偉[7]教授認(rèn)為，智慧圖書館將成為圖書館創(chuàng)新發(fā)展、轉(zhuǎn)型發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展的新理念和新實(shí)踐。智慧無邊，能力將無界。圖書館向智慧之館轉(zhuǎn)型發(fā)展的過程必將是其服務(wù)能力持續(xù)開發(fā)、無限增長的過程。

3 圖書館服務(wù)能力的結(jié)構(gòu)

能力并非是某種單一的特性，而是具有復(fù)雜結(jié)構(gòu)的多種特性的總和。圖書館服務(wù)能力的結(jié)構(gòu)，是指圖書館組織所具備的能力類型及各類能力的有機(jī)組合。從不同角度或不同層面，可以將圖書館服務(wù)能力劃分為不同的類型。

從圖書館服務(wù)的過程來看，圖書館服務(wù)能力包括各種資源的搜集整理能力、提取加工能力、分析整合能力以及推送傳播能力等。從圖書館服務(wù)的內(nèi)容來看，圖書館服務(wù)能力包括流通服務(wù)能力、閱讀推廣能力、技術(shù)支持能力、文獻(xiàn)服務(wù)能力、信息服務(wù)能力、知識(shí)服務(wù)能力、情報(bào)服務(wù)能力、文化服務(wù)能力等。從圖書館服務(wù)的對(duì)象來看，圖書館服務(wù)能力包括服務(wù)普通大眾的能力、服務(wù)教師的能力、服務(wù)學(xué)生的能力、服務(wù)科研團(tuán)隊(duì)的能力、服務(wù)人事部門的能力、服務(wù)企業(yè)的能力、服務(wù)政府的能力、服務(wù)兒童的能力、服務(wù)殘疾人的能力等。從服務(wù)的層次來看，圖書館服務(wù)能力包括基本服務(wù)能力、深層次服務(wù)能力、智慧服務(wù)能力等。圖書館服務(wù)能力的結(jié)構(gòu)見圖1。

隨著信息技術(shù)和社會(huì)需求的不斷發(fā)展，圖書館服務(wù)能力還將得到進(jìn)一步的提升和拓展，為了滿足不斷變化的服務(wù)需求，特別是提高圖書館的核心競(jìng)爭(zhēng)力，圖書館要不斷地利用新技術(shù)、發(fā)現(xiàn)新需求、開發(fā)新能力，努力整合不同類型的服務(wù)能力，只有通過服務(wù)能力的不斷提高，才能實(shí)現(xiàn)“智慧圖書館”的理想。

圖1 圖書館服務(wù)能力結(jié)構(gòu)圖

4 圖書館服務(wù)能力的形成

任何個(gè)人或組織能力的形成都需要一定的基本環(huán)境和條件，圖書館服務(wù)能力的形成同樣離不開人財(cái)物等基本要素條件。從主要的要素來看，圖書館服務(wù)能力的形成需要技術(shù)、資源、人才、資金以及設(shè)備等，其中人才是圖書館服務(wù)能力形成的核心要素。除此之外，制度與管理則是整合所有資源要素，保證其發(fā)揮最大效率的關(guān)鍵。圖書館服務(wù)能力的形成見圖2。

圖2 圖書館服務(wù)能力形成圖

和其他任何組織一樣，圖書館服務(wù)能力的形成首先需要既有專業(yè)背景又能熟練運(yùn)用相關(guān)技術(shù)的高素質(zhì)人才，人才始終是發(fā)揮圖書館服務(wù)能力的核心要素，這里的人才既包括專業(yè)的館員隊(duì)伍，又包括綜合素質(zhì)過硬的領(lǐng)導(dǎo)人才。在充裕資金的保障下，為圖書館人才提供先進(jìn)的設(shè)備、可滿足顧客需求的豐富文獻(xiàn)信息資源，進(jìn)而利用先進(jìn)的技術(shù)發(fā)揮各種資源的價(jià)值。為了最大限度地發(fā)揮人財(cái)物的價(jià)值，必須配以科學(xué)合理的制度規(guī)則，保證所有的資源高效、有序運(yùn)轉(zhuǎn)以及合理配置。最后，一個(gè)高效務(wù)實(shí)的管理團(tuán)隊(duì)是發(fā)揮資源價(jià)值的關(guān)鍵。要通過具有前瞻性的戰(zhàn)略規(guī)劃、提供凝聚人心的共同愿景、塑造服務(wù)為本的團(tuán)隊(duì)價(jià)值、創(chuàng)造和諧的人文環(huán)境、實(shí)施有效的激勵(lì)機(jī)制、公平公正地落實(shí)規(guī)章制度等實(shí)現(xiàn)資源的有效整合，發(fā)揮最大的服務(wù)效能。

5 圖書館服務(wù)能力的評(píng)價(jià)

著名管理大師德魯克（Peter F.Drucker）曾說：“無法度量就無法管理”，強(qiáng)調(diào)了評(píng)價(jià)對(duì)企業(yè)管理的意義[8]。對(duì)圖書館服務(wù)能力的評(píng)價(jià)是研究圖書館服務(wù)能力無法回避的基本問題。通過評(píng)價(jià)有助于提高圖書館的管理水平和綜合效益，有利于引入激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)圖書館服務(wù)能力的持續(xù)發(fā)展。

當(dāng)前，對(duì)圖書館服務(wù)能力評(píng)價(jià)的研究是薄弱環(huán)節(jié)，而回顧圖書館評(píng)估的相關(guān)理論研究及實(shí)踐的歷程，我們不難看出，對(duì)圖書館的評(píng)價(jià)原則、標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)以及理念正在不斷走向完善和成熟。在評(píng)價(jià)內(nèi)容上，上個(gè)世紀(jì)50年代至60年代側(cè)重于圖書館的輸入資源，如館藏、設(shè)備、人員等數(shù)量的評(píng)價(jià)；上個(gè)世紀(jì)70至80年代，以輸入資源通過圖書館業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)化成服務(wù)效果為評(píng)價(jià)重點(diǎn)；上個(gè)世紀(jì)90年代后，以輸出成果為重點(diǎn)，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)服務(wù)品質(zhì)，并以滿足用戶需求、提高用戶滿意度為目的[9]。而在實(shí)際操作中，其評(píng)價(jià)的內(nèi)容逐漸從館藏、設(shè)備、資金投入、人員等客觀因素轉(zhuǎn)移到關(guān)注服務(wù)對(duì)象的主觀愿望和內(nèi)心感受，強(qiáng)調(diào)信息的可獲取性、資源的再利用性以及圖書館文化環(huán)境對(duì)用戶的影響，力求挖掘圖書館潛在的服務(wù)能力，突出圖書館的文化品位、學(xué)術(shù)特性和教育職能[10]。

應(yīng)當(dāng)明確，對(duì)圖書館服務(wù)能力的評(píng)價(jià)有別于對(duì)圖書館的評(píng)估。對(duì)圖書館的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)體系早有官方文件出臺(tái)，對(duì)圖書館服務(wù)能力的評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)只是圖書館評(píng)估中的一項(xiàng)內(nèi)容，現(xiàn)有研究中，有人將此問題混為一談，而針對(duì)圖書館信息服務(wù)能力評(píng)價(jià)[11]、知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)[12]等應(yīng)當(dāng)是圖書館服務(wù)能力評(píng)價(jià)的必要內(nèi)容之一。筆者認(rèn)為，從“能力”本身的內(nèi)涵看，它是側(cè)重于“主觀能動(dòng)性”的，而非“客觀要素”，因此，對(duì)圖書館服務(wù)能力的評(píng)價(jià)重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是圖書館本身的“主觀能動(dòng)性”發(fā)揮程度?！翱陀^要素”可以作為圖書館服務(wù)評(píng)估的重要指標(biāo)，而對(duì)于“能力”評(píng)價(jià)，它們應(yīng)當(dāng)被視為評(píng)價(jià)的背景和前提條件。對(duì)圖書館服務(wù)能力的評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)在平等或相當(dāng)?shù)摹氨尘皸l件”下進(jìn)行，而非不顧背景條件的一概而論，畢竟客觀條件只是提供了服務(wù)能力強(qiáng)的可能性，而非必然性。

對(duì)圖書館服務(wù)能力評(píng)價(jià)的研究是一個(gè)大而基本的問題，尤其是靠“主觀能動(dòng)性”體現(xiàn)的“能力”問題，更是一個(gè)復(fù)雜而深刻的理論問題。只有深刻領(lǐng)會(huì)和把握?qǐng)D書館服務(wù)能力的“主觀能動(dòng)性”內(nèi)涵，才能制定出科學(xué)合理的評(píng)價(jià)體系。要建立科學(xué)性與合理性、主觀性與客觀性、理論性與可操作性等相結(jié)合的評(píng)價(jià)原則。要將圖書館的服務(wù)理念、管理機(jī)制、創(chuàng)新意識(shí)、顧客滿意度、人文環(huán)境、團(tuán)隊(duì)精神等關(guān)聯(lián)“能動(dòng)性”的因素作為能力評(píng)價(jià)的核心要素。

6 圖書館服務(wù)能力的提升

圖書館服務(wù)能力的強(qiáng)與弱、高與低，從根本上說都取決于上述圖書館服務(wù)能力形成的主要要素的狀況。概言之，提升圖書館服務(wù)能力在于通過管理機(jī)制發(fā)揮人力資源、物質(zhì)資源、技術(shù)四位一體的合力。圖書館服務(wù)能力提升的要素機(jī)制見圖3。在圖書館事業(yè)發(fā)展的歷程中，曾經(jīng)歷過為達(dá)官貴人、文人墨客所獨(dú)享的“輝煌期”，經(jīng)歷過默默無聞、遠(yuǎn)離喧囂的“沉默期”，也經(jīng)歷過圖書館消亡論的“危險(xiǎn)期”。今天當(dāng)圖書館人滿懷自信地迎接新的挑戰(zhàn)時(shí)，或者當(dāng)圖書館面臨危機(jī)時(shí)，我們都需要重新反思這個(gè)人人皆知的基本問題：影響圖書館服務(wù)能力形成的主要要素有哪些？這些要素的狀況如何？

圖3 圖書館服務(wù)能力提升的要素機(jī)制結(jié)構(gòu)

物質(zhì)資源是提升圖書館服務(wù)能力的基本要素。在圖書館的物質(zhì)資源配置方面，當(dāng)前主要是存在著地區(qū)分布不均衡、不同類型圖書館之間的資源不均衡等。例如在公共圖書館系統(tǒng)中，省市級(jí)及以上圖書館的資源較為豐富，區(qū)縣級(jí)及以下圖書館的資源相對(duì)缺乏；在高校圖書館系統(tǒng)中，985及211工程院校的圖書館資源明顯優(yōu)于一般院校圖書館的資源，本科高校圖書館的資源優(yōu)于高職高專圖書館的資源等。這種資源的先天不均衡，直接導(dǎo)致不同圖書館服務(wù)能力的差異。

人力資源是提升圖書館服務(wù)能力的核心要素。對(duì)于任何一個(gè)組織而言，能力或是競(jìng)爭(zhēng)力的源泉都在于人力資源，尤其是專業(yè)的人才資源?，F(xiàn)代圖書館一方面，為了在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的信息時(shí)代更好地起到信息集散平臺(tái)的作用，渴求大量人才；另一方面，卻事與愿違地遭受著人才大量、無序、非正常流失的嚴(yán)重打擊[13]。這就是圖書館長期以來面臨的人才困境，要想持續(xù)提高圖書館的服務(wù)能力和水平，必須突破此困境。隨著我國人力資源優(yōu)勢(shì)的日益突顯，圖書館人才困境將得到極大緩解，如今博碩士高學(xué)歷人才在圖書館中已不少見。

先進(jìn)技術(shù)是提升圖書館服務(wù)能力的關(guān)鍵要素。現(xiàn)代新技術(shù)特別是信息技術(shù)的高度發(fā)達(dá)和快速發(fā)展，不僅擴(kuò)展和延伸了“圖書館”的含義[14]，使圖書館從落后走向先進(jìn)、從呆板走向時(shí)尚、從實(shí)體走向虛擬、從知識(shí)走向智慧，更是在事實(shí)上影響著圖書館從空間設(shè)計(jì)到資源建設(shè)以及服務(wù)提供等各個(gè)方面，是引領(lǐng)現(xiàn)代圖書館變革創(chuàng)新，提升服務(wù)能力的關(guān)鍵力量。二維碼技術(shù)、電子標(biāo)簽技術(shù)、R SS技術(shù)、3G技術(shù)、WEB2.0技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)等已經(jīng)在影響和改變著圖書館的服務(wù)。當(dāng)前最值得關(guān)注的莫過于大數(shù)據(jù)技術(shù)，它被用來定義未來的一個(gè)“時(shí)代”，正在受到全世界商業(yè)機(jī)構(gòu)、情報(bào)組織以及政府部門的廣泛關(guān)注，被譽(yù)為是數(shù)字世界的智慧基因[15]。哈佛大學(xué)社會(huì)學(xué)教授加里·金[16]說：“這是一場(chǎng)革命，龐大的數(shù)據(jù)資源使得各個(gè)領(lǐng)域開始了量化進(jìn)程，無論學(xué)術(shù)界、商界還是政府，所有領(lǐng)域都將開始這種進(jìn)程?！蔽覀儫o法預(yù)知大數(shù)據(jù)的未來，但可以肯定的是，每一次信息技術(shù)的創(chuàng)新都為圖書館創(chuàng)造了服務(wù)升級(jí)的機(jī)會(huì)。緊跟信息技術(shù)發(fā)展的浪潮，把握新時(shí)代的脈搏是助推圖書館服務(wù)能力提升的必然選擇。

管理機(jī)制是提升圖書館服務(wù)能力的重要要素。對(duì)于任何一個(gè)圖書館而言，無論其資源狀況如何，管理機(jī)制的優(yōu)劣都將決定其整體服務(wù)能力的高低。單個(gè)技能、技術(shù)、知識(shí)、資源、能力等的簡(jiǎn)單堆砌并不能構(gòu)成核心競(jìng)爭(zhēng)力,而必須通過整合,使之發(fā)生功能上的耦合、裂變,形成系統(tǒng)化的、強(qiáng)化的能夠優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同時(shí)顯著實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值的核心競(jìng)爭(zhēng)力，完成這種整合的是管理[17]。通過優(yōu)化、完善管理機(jī)制提升圖書館服務(wù)能力的空間較大，是圖書館領(lǐng)導(dǎo)大有可為之舉。

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閆小斌陜西科技大學(xué)圖書館館員。陜西西安，710021。

On the Basic Theory of the Library Service Ability：Concept,Attribute, Structure,Formation,Evaluation and Promotion

Yan Xiaobing

Service is the basic function of the libraries,and also the core function of them.The library service ability directly determines the realization of the library service function.The basic theory of the library service ability is one of the basic researches on library service.Present literatures which study on the library service ability focus more on the exactmeasures for promoting the service ability of the libraries,while the research on basic theory of the library service ability are not paid much attention by researchers,and systematic researches are rare,the theoretical consensus have not been reached yet.This paper focuses on themacro study and analysis of the basic concept rather than micro research on the operational level.The basic problems involved in the library service ability are analyzed systematically:concept,attribute,structure,formation, evaluation and promotion.

Library service.Service ability.Basic theory.

G252

2013-09-26編校：方瑋）

*本文系陜西省社會(huì)科學(xué)信息學(xué)會(huì)科研培植項(xiàng)目“陜西高校圖書館特藏建設(shè)與服務(wù)研究”（項(xiàng)目編號(hào)：shshx2012011）及陜西省圖書館學(xué)會(huì)項(xiàng)目“面向大數(shù)據(jù)時(shí)代的圖書館知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新研究”（項(xiàng)目編號(hào)：131003）成果之一。