孫 偉

（中國建設(shè)銀行股份有限公司山東省分行，山東 濟(jì)南 250000）

一、建行電子銀行發(fā)展歷程

建行于1999年8月面向社會推出了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，標(biāo)志建行電子銀行正式起步，這在國內(nèi)金融同業(yè)中也是比較早的。同年北京分行、廣州分行推出客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)，2000年與中國聯(lián)通合作試點推出了基于STK技術(shù)的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，2001年重要客戶服務(wù)系統(tǒng)開通服務(wù)，2002年基于網(wǎng)絡(luò)銀行體系研究與應(yīng)用系統(tǒng)課題研究的需要，廣東、四川分行開始試點家居銀行。建行把電子銀行確定為戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)以后，電子銀行快速的發(fā)展起來。2006年建設(shè)銀行正式提出率先建成國際一流的電子銀行的目標(biāo)，同年總行啟動了與戰(zhàn)略投資者美國銀行的合作建設(shè)銀行電子銀行開始站到一個新的起點。

經(jīng)過過去幾年的快速發(fā)展，建行建立了以網(wǎng)上銀行、電話銀行、重要客戶服務(wù)系統(tǒng)、在線手機(jī)銀行、手機(jī)短信金融服務(wù)為主要內(nèi)容，在國內(nèi)同業(yè)中最豐富的電子銀行產(chǎn)品服務(wù)體系。

雖然建行電子銀行產(chǎn)品在同業(yè)中占有一席之地，但與主要競爭對手中國工商銀行相比在功能上還有一些差異，也與一些值得借鑒的地方。本文將以網(wǎng)上銀行為例，對建行與工行的電子銀行功能進(jìn)行對比分析。

二、建行網(wǎng)銀與工行網(wǎng)銀的比較分析

工行網(wǎng)銀共有7個版本：個人網(wǎng)上銀行、貴賓版?zhèn)€人網(wǎng)上銀行、個人網(wǎng)上銀行個性版、海外版網(wǎng)上銀行、ipad網(wǎng)上銀行、android網(wǎng)上銀行和windows8平板電腦網(wǎng)上銀行。每個版本都有其特有的適用人群和獨特的業(yè)務(wù)模板。由于條件限制，本文只選取使用最普遍的個人網(wǎng)上銀行版本進(jìn)行比較。

初次登錄工行網(wǎng)銀，系統(tǒng)會提示客戶輸入“預(yù)留驗證信息”，此信息是用來是提高對假網(wǎng)站的識別能力的一種簡單而有效的方法。在第三方網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)上購物時，在用工行支付貨款前，可先查詢到此信息，如相同則可以放心地進(jìn)行支付。如不同，則需要謹(jǐn)慎操作。

工行網(wǎng)銀的功能模塊分為33個一級標(biāo)題，每個一級標(biāo)題下又分設(shè)若干二級子標(biāo)題，有些二級標(biāo)題下設(shè)若干三級標(biāo)題。如此復(fù)雜的功能模塊也正顯示著工行網(wǎng)銀的功能齊全性，這33個一級功能包括：歡迎頁面、我的賬戶、定期存款、通知存款、公益捐款、轉(zhuǎn)賬匯款、私人銀行、網(wǎng)上貸款、銀醫(yī)服務(wù)、養(yǎng)老金、在線財務(wù)管理、工行理財、網(wǎng)上基金、賬戶原油、賬戶外匯、網(wǎng)上貴金屬、網(wǎng)上國債、網(wǎng)上預(yù)約、繳費站、信用卡服務(wù)、網(wǎng)上匯市、工行e支付、工銀信使、結(jié)售匯、銀證業(yè)務(wù)、網(wǎng)上期貨、網(wǎng)上保險、銀商銀權(quán)轉(zhuǎn)賬、電子銀行注冊、銀行卡服務(wù)、安全中心、客戶服務(wù)、分行特色。在這33個功能模塊中，有一些與建行重復(fù)，但也有一些是建行尚未開展的。下面以此33個模塊為依托，只針對有差異的功能模塊展開介紹。

（一）我的賬戶——網(wǎng)上納稅

工行網(wǎng)上納稅提供申報、繳稅、查詢、打印等一組在線服務(wù)功能，其具體描述如下：

1.申報納稅?？芍苯釉诰W(wǎng)上銀行進(jìn)行申報納稅。

2.實時繳稅。可通過申報獲取的申報序號在建行網(wǎng)上銀行繳納應(yīng)繳稅款。

3.查詢繳稅記錄?？稍诰€查詢您在工行所有的繳稅操作記錄。

4.稅務(wù)信息?？梢栽诰€查詢稅務(wù)機(jī)關(guān)的近期公告和相關(guān)法規(guī)等稅務(wù)信息。

建行網(wǎng)銀尚無此功能模塊。

（二）定期存款——節(jié)節(jié)高增值服務(wù)

該服務(wù)是以提高客戶人民幣存款轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)辦理效率的一項金融增值服務(wù)。為客戶選擇最優(yōu)的利率計息，使客戶的收益最大化，利益最大化。舉例來說，某客戶在2013年1月1日辦理了20萬元一年期定期存款，到期日是2014年1月1日?？蛻粼诘诰艂€月零十天需要提前支取這筆存款，若沒有簽訂節(jié)節(jié)高協(xié)議，該存款將會按活期計息，利息收入為550.28元；若客戶簽訂了協(xié)議，這筆存款將按三段計息，六個月定期、三個月定期、七天通知，利息收入為4550元，較活期多得利息3999.72元。

建行網(wǎng)銀尚無此類增值服務(wù)。

（三）賬戶原油

賬戶原油是指工行為個人客戶提供的，采取只計份額、不提取實物原油的方式，以人民幣或美元買賣原油份額的投資交易產(chǎn)品。

建行網(wǎng)銀已有以貴金屬和外匯為標(biāo)的的賬戶結(jié)算交易，但尚未開通以原油為標(biāo)的的賬戶結(jié)算交易。

（四）通知存款——一天人民幣通知存款

除七天通知存款外，工行網(wǎng)銀還提供一天通知存款服務(wù)，即存款人在存入款項時不約定存期，支取時需提前1天通知銀行，約定支取存款日期和金額方能支取。

建行網(wǎng)銀已有七天通知存款產(chǎn)品，尚未開展一天通知存款業(yè)務(wù)。

（五）轉(zhuǎn)賬匯款——預(yù)約周期轉(zhuǎn)賬/協(xié)定金額轉(zhuǎn)賬

1.預(yù)約周期轉(zhuǎn)賬服務(wù)是理財服務(wù)協(xié)議的一種，由網(wǎng)上銀行根據(jù)您設(shè)定的周期，自動辦理同城活期賬戶之間轉(zhuǎn)賬的理財服務(wù)。只要預(yù)先簽訂了理財服務(wù)協(xié)議，系統(tǒng)會按照您的協(xié)議要求自動完成各項理財服務(wù)，無須您再自行操作，達(dá)到及時理財?shù)哪康摹?/p>

2.協(xié)定金額轉(zhuǎn)賬是理財服務(wù)協(xié)議的一種，由系統(tǒng)根據(jù)您所設(shè)定的條件和金額，自動辦理同城活期轉(zhuǎn)活期、活期轉(zhuǎn)定期和活期轉(zhuǎn)通知存款的理財服務(wù)。只要預(yù)先簽訂了理財服務(wù)協(xié)議，系統(tǒng)會按照您的協(xié)議要求自動完成各項理財服務(wù)，無須您再自行操作，達(dá)到及時理財?shù)哪康摹?/p>

建行網(wǎng)銀尚無此兩項轉(zhuǎn)賬功能。

（六）網(wǎng)上貸款——逸貸

逸貸是中國工商銀行新推出的一項業(yè)務(wù)，指對持本人工行借記卡（或存折）、信用卡的客戶在工行特約商戶進(jìn)行刷卡消費或網(wǎng)上購物時，按一定規(guī)則聯(lián)動提供的信用消費信貸服務(wù)。無需辦理抵（質(zhì)）押，無需奔波柜面，無需提交貸款資料，無需等待貸款審批。只需輕動手指，回復(fù)短信或點點鼠標(biāo)，即可辦理，資金瞬時到賬。在工行特約商戶進(jìn)行網(wǎng)上購物或刷卡消費時，均可通過網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、短信銀行、POS等各種快捷渠道實時、聯(lián)動辦理貸款。

建行網(wǎng)銀尚未開展此項業(yè)務(wù)。

（七）私人銀行

工行的個人網(wǎng)上銀行設(shè)置有私人銀行模塊，而建行則為私人銀行客戶設(shè)置了專門的網(wǎng)上銀行登錄渠道。

（八）在線財務(wù)管理

在線財務(wù)軟件可以幫助客戶完成賬務(wù)登記、資產(chǎn)負(fù)債管理等家庭財務(wù)管理工作，并為客戶提供收支情況統(tǒng)計與資產(chǎn)負(fù)債情況統(tǒng)計、投資收益報告與理財提醒服務(wù)，協(xié)助客戶對家庭資產(chǎn)進(jìn)行合理化配置。

建行網(wǎng)銀尚無此類財務(wù)管理模塊。

（九）工行理財——組合存款設(shè)計

此模塊為客戶提供在銀行儲蓄業(yè)務(wù)的范圍內(nèi)，根據(jù)客戶不同的條件和需求，通過組合不同的儲蓄種類，設(shè)計不同年限、不同目標(biāo)存款額的儲蓄方案。組合存款設(shè)計是擁有較高回報率的存款產(chǎn)品之一。它包含以下幾種存款模式：

1.已知存款金額及存期，設(shè)計最大本息方案。

2.已知存入金額（A）及到期金額（B），設(shè)計最短存期方案。

3.已知每月存入金額及存期（N），設(shè)計最大本息方案。

4.已知每月存入金額及到期金額，設(shè)計最短存期方案。

5.已知存期及到期金額，設(shè)計每月存入金額方案。

建行網(wǎng)銀尚未設(shè)計此類組合存款。

（十）工銀信使

客戶可以通過信使服務(wù)定制所需要的財經(jīng)信息、基金信息、股票信息、理財產(chǎn)品信息、賬務(wù)信息、余額變動、重要提示、對賬單、業(yè)務(wù)處理、匯款通知、登錄短信、信用卡E-Mail還款提醒以及贈送信息等。還可通過該功能進(jìn)行信使服務(wù)查詢、修改、終止、展期，以及手機(jī)、郵箱、地址、繳費賬號等信息的修改。為具有及時掌握賬戶資金變動、獲取銀行金融信息需求的個人客戶提供了方便。

建行網(wǎng)銀尚無此服務(wù)。

（十一）銀行卡服務(wù)——芯片卡圈提

工行的芯片卡可以辦理圈提，但此功能也只有在購買芯片卡讀卡器的前提下才可以讀取芯片信息，進(jìn)行圈提交易，也較難普及落實。

建行網(wǎng)銀目前只有芯片卡圈存服務(wù)，暫無圈提功能。

（十二）安全中心——網(wǎng)上掛失

工行網(wǎng)銀提供“注冊賬戶”、“非注冊賬戶”以及“安全介質(zhì)”的掛失服務(wù)。建行網(wǎng)銀目前只提供“注冊賬戶”的掛失服務(wù)。

（十三）客戶服務(wù)——我的星級/查詢推薦產(chǎn)品信息/小額賬戶銷戶/產(chǎn)品適用

1.星級服務(wù)是工行為回饋客戶厚愛推出的創(chuàng)新服務(wù)，可根據(jù)業(yè)務(wù)量獲評星級并享受相應(yīng)服務(wù)。

2.系統(tǒng)會根據(jù)客戶的信息資料及各方情況，為客戶推薦適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品。

3.小額賬戶網(wǎng)上銷戶是指通過網(wǎng)上銀行辦理存款余額低于300.00元（含）的人民幣個人活期存款賬戶以及有關(guān)卡賬戶的銷戶業(yè)務(wù)。以客戶的卡號（存折賬號）、密碼或客戶證書作為識別客戶有效身份的標(biāo)識，并以客戶據(jù)此發(fā)出的電子交易指令作為辦理小額賬戶網(wǎng)上銷戶的合法有效依據(jù)。此業(yè)務(wù)即時生效，相應(yīng)的存折/卡即時作廢，銷戶客戶不能再憑該存折/卡辦理任何業(yè)務(wù)。

4.推出的新產(chǎn)品一般會有一段時間的免費試用期，客戶可在此項目欄內(nèi)申請適用。

此四項功能尚未在建行網(wǎng)銀中得到體現(xiàn)。

綜上，這十三個方面是筆者在使用了工商銀行網(wǎng)上銀行后作出的與建行網(wǎng)銀的差異總結(jié)，其實也是建行網(wǎng)銀在功能上得欠缺。由于時間和客觀條件所致，沒能進(jìn)行徹底的研究，請讀者包涵。

除了功能的差異外，從感官上講，筆者認(rèn)為建行網(wǎng)銀更加簡潔清晰明了。每個人都有使用網(wǎng)銀的第一次，而第一次總有一些找不到頭緒，面對這個問題，簡潔明了的界面設(shè)計更容易被客戶所接納，網(wǎng)銀的設(shè)計如果能夠更多的為客戶著想，將會使其少走彎路。

三、建行網(wǎng)上銀行的發(fā)展建議

此文章主要寫作意圖為建行電子銀行的發(fā)展提供一點建議，所以較少談?wù)摻ㄐ芯W(wǎng)銀的優(yōu)點。雖然建行網(wǎng)銀的很多優(yōu)勢是他行無法比擬的，但是其缺點和不足也是不容忽視的。為保障建行電子銀行的快速發(fā)展，筆者提出以下幾個方面對網(wǎng)上銀行的改進(jìn)建議：

第一，以客戶為中心發(fā)展電子銀行。電子銀行接受群體的覆蓋面低，極大地阻礙了電子銀行的進(jìn)一步發(fā)展。因而，要從客戶需求出發(fā)，設(shè)計出符合大多數(shù)客戶需求的產(chǎn)品，同時注重產(chǎn)品的維護(hù)，真正實現(xiàn)電子產(chǎn)品的便捷的功能。除此之外，還要加強(qiáng)客戶對電子銀行風(fēng)險的認(rèn)知，提高客戶的風(fēng)險防范意識，最大限度的降低客戶損失。

第二，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)。員工的個人行為與電子銀行的發(fā)展息息相關(guān)。因而，需要在電子銀行相關(guān)產(chǎn)品的了解，產(chǎn)品的營銷策略，員工個人的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)理念，維護(hù)客戶的忠誠度等方面加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)。

第三，加強(qiáng)各網(wǎng)點對電子銀行的推廣?，F(xiàn)階段，建行的電子銀行還有很大的提升空間，而且銀行間的競爭更加激烈，因而必須注重提高各網(wǎng)點對網(wǎng)銀的銷售能力，擴(kuò)大網(wǎng)銀的市場覆蓋面。還要注重網(wǎng)點客戶關(guān)系的維護(hù)，抓住機(jī)會來滿足客戶的需求。

第四，針對電子銀行存在的安全風(fēng)險做好嚴(yán)密而有效的防范措施。采取事前監(jiān)控、事中授權(quán)和事后監(jiān)督等措施做好防范。除此之外，還要加強(qiáng)電子銀行的技術(shù)更新，力爭與科技發(fā)展同步。

第五，擴(kuò)寬服務(wù)領(lǐng)域，加強(qiáng)新產(chǎn)品的開發(fā)。應(yīng)該積極開發(fā)新產(chǎn)品，立足高起點，制定中長期發(fā)展計劃，重點開發(fā)網(wǎng)上銀行的理財、金融顧問等當(dāng)前新穎的業(yè)務(wù)方式。同時還要注重觀察和分析客戶的交易行為，力爭為客戶提供個性化服務(wù)，使建行的電子銀行業(yè)務(wù)在同行業(yè)中處于領(lǐng)先地位。

四、結(jié)論

綜上所述，作為當(dāng)代銀行業(yè)發(fā)展方向的電子銀行具有傳統(tǒng)銀行業(yè)不可比擬的優(yōu)勢，建行在大力發(fā)展電子銀行的同時還要注重電子銀行業(yè)務(wù)的與時俱進(jìn)。保持當(dāng)前優(yōu)勢，認(rèn)清不足，借鑒先進(jìn)經(jīng)驗，使建行電子銀行業(yè)務(wù)的功能更趨完善，創(chuàng)造更勝一籌的電子銀行業(yè)務(wù)業(yè)績。