信息時代高校圖書館深層次信息服務(wù)的思考

吳彥華 張 俊 王世英

（大連教育學(xué)院圖書館，遼寧 大連 116021）

信息時代高校圖書館深層次信息服務(wù)的思考

吳彥華 張 俊 王世英

（大連教育學(xué)院圖書館，遼寧 大連 116021）

首先介紹了高校圖書館創(chuàng)新信息服務(wù)的重要意義，結(jié)合高校圖書館信息服務(wù)實際提出了有針對性的改進措施，其研究目的是為了提升高校圖書館深層次信息服務(wù)水平，充分發(fā)揮其對促進高校產(chǎn)學(xué)研工作的重要作用，為學(xué)校和社會提供全方位的信息服務(wù)，切實實現(xiàn)圖書館促進社會教育進步的功能。

高校圖書館 深層次服務(wù) 信息時代

1 引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化技術(shù)的不斷應(yīng)用和普及，讀者利用圖書館服務(wù)的途徑也日益豐富，用戶突破了時空限制，可以隨時隨地利用圖書館資源。圖書館服務(wù)對象范圍也不斷延伸和拓展，相應(yīng)地圖書館服務(wù)模式也發(fā)生了深刻調(diào)整。在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)沖擊下，圖書館服務(wù)基礎(chǔ)也發(fā)生了重大變化，逐漸從實體服務(wù)為主向網(wǎng)絡(luò)化、信息化、智能化服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。

高校圖書館是高校重要的文獻資源管理機構(gòu)，是為高校產(chǎn)學(xué)研工作提供文獻支撐的重要部門，也是高校和社會開展信息化建設(shè)的重點領(lǐng)域。高校圖書館在信息化建設(shè)方面具有明顯的優(yōu)勢，通過打造多維度信息服務(wù)，一方面可以提升圖書館對社會的開放程度，同時也可以深化對既有客戶服務(wù)的深度和廣度，切實提高圖書館服務(wù)質(zhì)量。

2 開展深層次信息服務(wù)的必要性及意義

信息服務(wù)與知識服務(wù)相輔相成，二者相互影響和促進，圖書館深層次服務(wù)是知識服務(wù)的深化和延伸，其主旨是以人為本，為用戶解決各種實際困難和問題，為他們提供更高層次的服務(wù)。深層次服務(wù)要求提升服務(wù)內(nèi)容的深度和廣度，利用現(xiàn)代化信息技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)方式和手段，服務(wù)過程有良好的交互性，服務(wù)結(jié)果具有實效性，換言之，深層次服務(wù)重在為用戶提供人性化、主動化的高質(zhì)量服務(wù)。

當(dāng)前，大多數(shù)高校圖書館仍沿用傳統(tǒng)的服務(wù)方式，管理上過度追求文獻數(shù)量積累，“重藏輕用”的情況十分普遍，采用“坐等讀者上門”的被動服務(wù)方式，服務(wù)觀念落后。表現(xiàn)在：首先，在文獻資源管理信息化建設(shè)方面，缺乏足夠的人力、物力和財力投入，信息化建設(shè)不能很好地滿足讀者需求；其次，高校圖書館專業(yè)人才短缺嚴(yán)重，現(xiàn)有工作人員隊伍綜合素質(zhì)相對較低，專業(yè)化水平不高，在文獻資源管理、信息化建設(shè)方面缺乏專業(yè)人才，導(dǎo)致圖書館信息服務(wù)能力十分有限；最后，圖書館信息化觀念不強，工作人員沒有樹立正確的信息服務(wù)意識。因此，深入發(fā)掘圖書館文獻信息資源，為客戶提供深層次信息服務(wù)是當(dāng)前高校圖書館重點工作方向，也是適應(yīng)社會信息化發(fā)展趨勢、提升核心競爭力的必然選擇。

3 開展深層次信息服務(wù)的具體途徑

3.1 分析用戶需求，開展個性化服務(wù)

3.1.1 加強用戶需求研究和培訓(xùn)

在當(dāng)今信息化發(fā)展背景下，用戶個性化信息需求日益增加，用戶在知識、信息的獲取、應(yīng)用方面對圖書館提出了更高、更具體的要求。因此，圖書館要加強個性化信息服務(wù)創(chuàng)新，要結(jié)合用戶實際需求，全面搜集用戶需求信息，建立一套完備的用戶個人信息庫，定期更新，全面掌握用戶對圖書館服務(wù)需求信息；同時，根據(jù)用戶的專業(yè)背景、研究方向以及興趣愛好，有針對性地構(gòu)建信息服務(wù)方案，充分利用館藏文獻資源打造個性化、主動化信息服務(wù)，切實提高用戶對圖書館信息服務(wù)的滿意度。①定期、不定期舉辦各種開放性講座和教育活動，將最新的圖書館資源信息、服務(wù)信息傳遞給廣大用戶，幫助他們加深對圖書館資源和服務(wù)的認(rèn)識，學(xué)會正確利用圖書館資源；不斷提升圖書館用戶采用信息化手段獲取和利用資源的能力。同時，也可以將部分館藏資源進行數(shù)字化處理，利用互聯(lián)網(wǎng)提高資源利用效率。②做好用戶服務(wù)反饋信息搜集與管理。圖書館要重視用戶服務(wù)反饋信息搜集工作，將其作為改進圖書館服務(wù)的重要突破口。用戶反饋信息主要包括：圖書館提供的信息化服務(wù)是否全面、準(zhǔn)確、及時，圖書館信息系統(tǒng)功能設(shè)計是否合理等。圖書館工作人員要充分利用用戶反饋信息，努力改進服務(wù)細(xì)節(jié)，切實提高信息服務(wù)總體水平。

3.1.2 加強個性化信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)

目前，大多數(shù)高校圖書館都在開展個性化信息服務(wù)。在國內(nèi)，華中科技大學(xué)圖書館引入的My Library系統(tǒng)采用了最先進的信息技術(shù)。在校師生可以通過Web瀏覽器直接訪問電子圖書館，下載各種電子資源；同時還為用戶提供了個性化信息查閱服務(wù)，用戶可以按需定制查詢項目，用戶輸入操作請求后，系統(tǒng)會自動反饋查詢信息。

個性化服務(wù)強調(diào)精確化管理，為不同客戶提供有針對性的服務(wù)，圖書館要努力打造個性化信息服務(wù)系統(tǒng)，充分利用豐富的館藏資源和現(xiàn)代化信息技術(shù)，滿足用戶的不同需求；圖書館信息系統(tǒng)人機界面要簡潔、清晰、結(jié)構(gòu)分明，能夠讓用戶一目了然；同時，信息系統(tǒng)還要具備良好的兼容性，能夠與其他信息資源系統(tǒng)對接，有效擴充系統(tǒng)內(nèi)容，為用戶提供更加廣泛的信息查詢和輸出服務(wù)；最后，系統(tǒng)還要具備良好的安全性。因此，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面提升圖書館個性化信息服務(wù)水平：優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)信息存儲結(jié)構(gòu)，打造專業(yè)的系統(tǒng)檢索引擎；優(yōu)化系統(tǒng)人機界面，為用戶提供人性化功能服務(wù)和指引；提供信息查詢和輸出定制化服務(wù)，用戶可根據(jù)自身需要對信息進行分類管理；加強與用戶的服務(wù)溝通和互動，及時了解他們對系統(tǒng)使用存在的問題與訴求，并認(rèn)真整改和修正，切實提高系統(tǒng)綜合應(yīng)用效率和服務(wù)質(zhì)量。最后，還要注重用戶私人信息的保密工作。

3.2 充分利用微博平臺，開展特色服務(wù)

當(dāng)前，國內(nèi)高校圖書館在新興信息工具利用方面做得還不夠好，對微博的應(yīng)用水平較低，沒有充分發(fā)揮出其提升圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的作用。因此，圖書館要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念和態(tài)度，積極創(chuàng)新微博服務(wù)平臺和模式：①定期組織專業(yè)講座和培訓(xùn)。通過微訪談、座談等方式提升圖書館工作人員的微博知識和技能。微訪談可以利用微博工具來實現(xiàn)，邀請網(wǎng)友積極參與互動交流，同時圖書館工作人員作為嘉賓來解答網(wǎng)友們提出的各種問題，以拉近圖書館與服務(wù)對象之間的距離。在專家集體授權(quán)和統(tǒng)一意見的基礎(chǔ)上，邀請網(wǎng)友代表進行微訪談，深入了解用戶對圖書館服務(wù)的意見和建議；也可以由圖書館負(fù)責(zé)人定期舉辦微訪談，來搜集廣大用戶的反饋信息，并將這些意見作為改進圖書館信息服務(wù)的依據(jù)。②打造多主題微博平臺。微博群具有強大的信息交流和互動功能，它可以在全社會范圍內(nèi)加強信息溝通，實現(xiàn)與廣大網(wǎng)友的互動，通過采用集中發(fā)布討論話題的方式，引導(dǎo)用戶討論方向。圖書館要建立多主題微博平臺，針對不同服務(wù)項目建立相應(yīng)的微博交流討論區(qū)，例如資源共享、資源借閱、熱點介紹以及志愿者服務(wù)等，用戶可以根據(jù)自身興趣選擇相應(yīng)的交流平臺，在微博上發(fā)表個人意見。③利用微博直播活動過程。微博作為一種現(xiàn)代化信息溝通工具，它能夠提供更加強烈的現(xiàn)場感、參與感的互動體驗。通過微博信息直播，可以及時將大型討論活動的信息和意見展示給所有關(guān)注用戶。在微直播中，廣大圖書館用戶可以與嘉賓進行互動交流。利用微博快捷的信息傳播功能，將其作為圖書館與廣大師生交流的傳播平臺。傳統(tǒng)的學(xué)術(shù)交流對參與人數(shù)和規(guī)模有嚴(yán)格的限制，而微直播則可以突破這些局限，不斷提升和擴大話題參與度和影響面。

3.3 建設(shè)移動的網(wǎng)絡(luò)知識社區(qū)

在現(xiàn)代信息技術(shù)背景下，利用移動通信技術(shù)和手段打造多途徑參與和訪問知識社區(qū)，有效提升網(wǎng)絡(luò)知識社區(qū)的靈活性和便捷性。移動網(wǎng)絡(luò)知識社區(qū)參與者可以突破時空限制，與其他參與者進行溝通和交流，極大地促進了網(wǎng)絡(luò)知識交流水平的提高。

高校圖書館要高度重視移動網(wǎng)絡(luò)知識社區(qū)建設(shè)，通過廣泛宣傳和推廣，聚集大量學(xué)科專家、技術(shù)人員、經(jīng)驗豐富的工作人員以及廣大師生，利用虛擬社區(qū)實現(xiàn)圖書館信息資源共享。采用這種信息化服務(wù)手段，可以有效滿足用戶的個性化需求，有效提升移動網(wǎng)絡(luò)知識的綜合利用效率。圖書館用戶借助移動網(wǎng)絡(luò)知識社區(qū)可以與不同身份的用戶進行學(xué)術(shù)交流，共同探討科研話題以及服務(wù)改進問題。

3.4 建設(shè)高素質(zhì)的信息服務(wù)隊伍

相比于歐美等國家的高校圖書館，我國高校圖書館工作人員綜合素質(zhì)相對較低，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館員要具備多種職業(yè)素質(zhì)，首先要具備圖書館專業(yè)管理知識和信息化管理操作技能，同時要掌握本校各專業(yè)知識，加深對專業(yè)文獻資源的認(rèn)識和了解。只有這樣，圖書館員才能夠在實際工作中做好各種服務(wù)工作，例如文獻檢索、學(xué)科交流、信息處理等。從長遠(yuǎn)考慮，圖書館還要建立一支具備市場營銷知識的人員隊伍。因此，高校圖書館要做好人才隊伍建設(shè)工作，加強館員職業(yè)培訓(xùn)，重點培養(yǎng)具有復(fù)合專業(yè)知識、掌握現(xiàn)代化信息技術(shù)的管理人員，為圖書館信息化建設(shè)夯實人力資源基礎(chǔ)。另外，還要對廣大圖書館員進行職業(yè)道德教育，努力提升其勇于奉獻、不計回報的無私服務(wù)精神。

3.5 強化情報服務(wù)意識，提供多元化服務(wù)

根據(jù)高校圖書館數(shù)字資源采購聯(lián)盟（簡稱DRAA）發(fā)布的一份報告顯示，2011年集團采購數(shù)據(jù)庫總量為117份。從實際情況來看，一些條件較好的高校在電子圖書館建設(shè)方面投入了大量經(jīng)費，占整個圖書館經(jīng)費的一半以上。因此，如何提升圖書館電子資源綜合利用效率是高校圖書館必須認(rèn)真思考的問題。筆者認(rèn)為，高校圖書館要堅持“讀者第一”“用戶至上”的服務(wù)意識，努力轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，充分利用本館豐富的圖書資源建立信息化數(shù)據(jù)庫，做好信息發(fā)掘和整理工作；對所有服務(wù)對象提供開放式信息服務(wù)，例如信息查詢、資源下載、文獻傳播等；加強與地方企業(yè)的合作，打造多位一體的情報信息服務(wù)體系；與其他圖書館建立合作關(guān)系，不斷豐富和拓展服務(wù)信息種類?？偠灾?，通過打造個性化、全方位、深層次的圖書館信息服務(wù)，努力提升廣大用戶的服務(wù)感知。

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[3]張蓓.網(wǎng)絡(luò)典情與圖書館信息資訊服務(wù)[J].圖書館理論與實踐，2012（10）.

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吳彥華女，1963年生。本科學(xué)歷，館員。研究方向：圖書館讀者工作。

張 俊男，博士，教授，館長。

王世英女，本科學(xué)歷，研究館員。

G252.8

2014-02-24；責(zé)編：楊新寬。）