“服務(wù)年”主題活動促企業(yè)文化建設(shè)

□ 何 英

主題活動能在一個時期或特定階段最大限度統(tǒng)一員工意志，規(guī)范員工行為，凝聚員工力量，是促進企業(yè)文化建設(shè)的有效載體與方法。近年來，中國石化化工銷售有限公司華東分公司持續(xù)探索主題活動模式在企業(yè)文化建設(shè)中的應(yīng)用，取得良好成效。

□ 化工銷售華東分公司和安慶石化開展用戶走訪活動，有效落實“服務(wù)年”系列主題活動要求。蘇敏 攝

方案策劃

方案策劃是明確主題活動的目標(biāo)和步驟，使工作有序推進的基礎(chǔ)。華東分公司圍繞中心工作，以促進企業(yè)文化建設(shè)為主旨，策劃“服務(wù)年”系列主題活動方案。

“服務(wù)年”活動的目的。為使“服務(wù)創(chuàng)造價值”與員工的思想相互融通、情感相互連接、行動相互協(xié)調(diào)，該公司以“科學(xué)、規(guī)范、誠信、融合”的經(jīng)營理念為指導(dǎo)，確定開展“服務(wù)年”系列主題活動，通過服務(wù)生產(chǎn)企業(yè)、服務(wù)用戶、服務(wù)員工，提升營銷管理水平，為實現(xiàn)“建設(shè)國內(nèi)領(lǐng)先、國際一流石化產(chǎn)品貿(mào)易商”目標(biāo)提供方法支撐。

“服務(wù)年”活動的內(nèi)容。公司深入調(diào)查研究，分析生產(chǎn)企業(yè)、用戶和員工關(guān)注的熱點難點，在此基礎(chǔ)上形成活動方案，確定2009年為服務(wù)基礎(chǔ)年，2010年為服務(wù)提升年，2011年為服務(wù)效益年，2012年為服務(wù)滿意年。每年不同的工作重點與載體，使活動伴隨著公司改革的不斷深化，由表及里、循序推進。

實施推進

好的思路需要配套好的舉措和及時有效的落實。華東分公司在“服務(wù)年”系列主題活動推進過程中，較好地遵循了個體與群體相協(xié)調(diào)、個性與共性相協(xié)調(diào)的原則。

三級聯(lián)動分層實施，個體與群體協(xié)同運作。發(fā)揮公司、部門、員工三個層級作用，既由上而下一以貫之，又由下往上合而聚之。公司層面由專門的領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組負(fù)責(zé)，從“服務(wù)客戶、體現(xiàn)價值，服務(wù)企業(yè)、體現(xiàn)效益，服務(wù)員工、體現(xiàn)務(wù)實”三個方面，拓市場、練內(nèi)功，使服務(wù)理念貫穿公司整體工作之中。部門層面發(fā)揮主觀能動性，制定分解落實措施，形成排查梳理、落實整改、持續(xù)提升的閉環(huán)實施系統(tǒng)。員工層面以“我承諾、我踐行”為指導(dǎo)，優(yōu)化崗位工作流程，提高崗位服務(wù)效率，使服務(wù)理念外化于形、內(nèi)化于心。

點面結(jié)合突出亮點，個性與共性相得益彰。在工作整體鋪開的同時，抓重點、特色工作，以個性體現(xiàn)并豐富共性?！翱讣t旗爭第一”使服務(wù)活動比照有標(biāo)準(zhǔn)。將“比學(xué)趕幫超”和“服務(wù)年”相結(jié)合，分別設(shè)立標(biāo)桿，由6個業(yè)務(wù)部門、5個管理部門、6個網(wǎng)點和8個駐廠辦組成4個競賽方陣，分別考核排名，使“人人身上有指標(biāo)，效益重?fù)?dān)大家挑”，從而在公司內(nèi)部營造“見紅旗就扛、有第一就爭”的良好氛圍?！跋冗M典型選樹”使服務(wù)活動學(xué)習(xí)有榜樣，既起到了宣傳先進、學(xué)習(xí)先進的輻射和帶動作用，也為員工發(fā)揮個人所長、確定努力方向提供了指引。“經(jīng)驗交流分享”使服務(wù)活動互幫有載體。公司積極組織營銷案例、服務(wù)案例的征集與學(xué)習(xí)，啟發(fā)、幫助員工提高服務(wù)技能。同時，形成工作督導(dǎo)交流機制，召開工作經(jīng)驗交流會，互相學(xué)習(xí)、各取所需，促進各部門均衡發(fā)展、共同進步。

該公司“服務(wù)年”系列主題活動作為企業(yè)文化建設(shè)的有力抓手，在企業(yè)經(jīng)營管理中發(fā)揮了導(dǎo)向、約束、凝聚、激勵及輻射作用。員工形成了較強的服務(wù)意愿，激發(fā)了在服務(wù)過程中的主觀能動性。各項服務(wù)競賽指標(biāo)納入公司經(jīng)濟責(zé)任制考核范疇，公司和員工所作出的公開服務(wù)承諾，無形中影響著企業(yè)員工的思維模式，對員工行為起到“軟”約束作用，從而不斷創(chuàng)建熱

情、高效、細(xì)致、周到的服務(wù)文化。服務(wù)成為員工價值體現(xiàn)與企業(yè)目標(biāo)實現(xiàn)的最佳結(jié)合點，并在逐年目標(biāo)的實現(xiàn)與遞增中，增強了員工對企業(yè)的歸屬感和自豪感。在“服務(wù)年”系列活動開展期間，華東分公司經(jīng)營總量年均增幅達20%，銷售額實現(xiàn)倍數(shù)增長，中國石化主要化工產(chǎn)品在華東地區(qū)的市場份額始終保持較高水平，取得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益。