景春風

(無錫市醫(yī)院管理中心黨群工作部,江蘇省無錫市 214028)

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?醫(yī)院服務?

探索會員積分制在醫(yī)院志愿者管理中的應用

景春風

(無錫市醫(yī)院管理中心黨群工作部,江蘇省無錫市 214028)

近年來，各大醫(yī)院廣泛組織開展志愿者醫(yī)院服務活動，從而形成了一個龐大的醫(yī)院志愿者群體，如何實現(xiàn)對該群體的有效管理逐漸成為各級醫(yī)院黨團組織深入思考的議題。無錫市某三甲醫(yī)院自2010年起創(chuàng)新思維，著力探索醫(yī)院志愿者管理機制，通過會員積分制的應用有效調動起志愿者的服務熱情，增強了志愿者隊伍的吸引力，提高了志愿服務參與度，實現(xiàn)了志愿服務常態(tài)化，以志愿者與組織方之間的良性互動達到雙向互贏，為醫(yī)院志愿者管理方式提出了新的思路。

會員積分制；醫(yī)院志愿者；管理

2010年江蘇在全省范圍開展“志愿者醫(yī)院服務”主題活動，得到全省各級醫(yī)院熱烈響應，志愿服務活動成效顯著，也為醫(yī)院志愿者的長效管理帶來了新的挑戰(zhàn)。要加強公立醫(yī)院志愿者隊伍建設，應提高社會人員參與志愿工作的熱情，創(chuàng)新激勵方式[1]，并確保志愿者隊伍的長期穩(wěn)定，從而實現(xiàn)志愿者隊伍的科學化管理?？滴钠嫉萚2]曾提出“在過程管理之中融入情感管理方式；在過程管理之中采用激勵方式”，并用以探索醫(yī)院志愿者管理模式，而會員積分制可以達到異曲同工的成效。

會員制最早是作為一種營銷手段于20世紀90年代開始進入到國內各大企業(yè)、機構等，通過會員(卡)的管理，與會員建立富有感情的關系，不斷提高會員忠誠度，從而有效地維系客戶群，獲得了令人矚目的成就。會員卡分為打折會員卡、積分會員卡、返現(xiàn)會員卡和預付費會員卡[3]。在消費過程中，將消費金額按比例計入會員卡內，達到一定分值持卡人即會員就可換取贈品或享有特殊的折扣等。將會員積分制引入醫(yī)院志愿者管理中也可起到積極作用。

1 引入會員積分制的必要性分析

當前醫(yī)院志愿者管理總體呈現(xiàn)“四多四少”的現(xiàn)狀：(1)醫(yī)院志愿者隊伍中本院醫(yī)務人員多，院外義工人員少；(2)醫(yī)院志愿者注冊人數(shù)多，實際參與活動者少；(3)志愿服務活動“短平快”居多，長效機制實踐少；(4)志愿者單方向奉獻多，獲得激勵反饋少。究其原因，主要是以下幾個方面：

1.1 醫(yī)院志愿者崗位缺乏吸引力

醫(yī)院工作的特殊性決定了志愿者招募的渠道相對狹窄，不具有一定醫(yī)學專業(yè)知識的志愿者即使招募到醫(yī)院，所能參與的志愿活動也十分有限。再者，志愿者招募必須遵循自愿原則，醫(yī)院作為各類病人集聚的場所，使社會志愿者對參與醫(yī)院志愿服務熱情不高，因此醫(yī)院招募院外志愿者十分有限?；诖?，當?shù)匦l(wèi)校護生成為各醫(yī)院院外志愿者的主要招募對象，但是護生數(shù)量十分有限，出現(xiàn)“僧多粥少”的局面，不是所有單位都能招募成功，所以需要一種有效的方式吸引到志愿者資源。

1.2 醫(yī)院志愿者服務熱情高低不一

醫(yī)院志愿者服務活動作為醫(yī)院黨團工作的一項重點，同時作為各類檢查考核項目之一，對醫(yī)院整體發(fā)展有一定的推進作用，故各級醫(yī)院都在廣泛發(fā)動和招募志愿者，并完善注冊登記手續(xù)。往往一所醫(yī)院里幾乎所有的團員乃至青年都主動或被動地加入了志愿者的隊伍，成為登記在冊的院內志愿者。但實際上這些院內志愿者中真正參與到志愿服務活動的人數(shù)是十分有限的，所以需要一種管理機制來激發(fā)志愿者的服務熱情。

1.3 醫(yī)院志愿服務活動常態(tài)化不足

醫(yī)院志愿者隊伍基本是由承擔醫(yī)療救護任務的醫(yī)務人員組成，在精力有限的情況下，各單位一般固定在每年志愿者活動日或者學雷鋒月集中開展規(guī)模較大的志愿服務活動，活動結束則基本不再組織志愿者另行活動。故此，志愿者服務活動一般以“短平快”居多，“三月里來四月走”的現(xiàn)象比較嚴重，常常是扎堆式的活動，然后又集體性的消失。因此，需要一種長效管理來讓志愿者們持續(xù)發(fā)聲。

1.4 醫(yī)院志愿服務管理欠缺激勵措施

作為志愿者主體隊伍的醫(yī)務人員工作繁重，常常是早、中、夜班三班輪崗，且較多青年剛好處在人生中結婚生育的階段，業(yè)余時間十分寶貴。但志愿服務的本質屬性決定了志愿者只能利用業(yè)余休息時間進行服務活動，這無疑會占用部分志愿者寶貴的休息時間甚至是睡眠時間，對志愿者的無私奉獻意識提出很高的要求。同時，志愿服務的無償性往往帶來了組織方對志愿者的關心關懷不夠，所以，需要一種激勵反饋來讓志愿者和組織者之間形成一種良性的互動。

2 會員積分制的具體應用

基于以上分析，醫(yī)院志愿服務管理如果不予以積極的完善機制及創(chuàng)新模式，將面臨志愿者隊伍生命力不強、志愿者服務熱情衰減的問題。為避免這一問題的出現(xiàn)，該院進行了一些深入調研和思考。經(jīng)調研，全院75%的團員青年有參與志愿服務活動的主觀意愿，充分表明了志愿者隊伍進一步發(fā)展壯大的可能性和科學管理的緊迫性，也體現(xiàn)了創(chuàng)新志愿者管理方式的必要性和緊迫性。醫(yī)院志愿者管理中引入會員積分制后，主要在以下幾個方面進行了初步嘗試：

2.1 建章立制，明確會員權利義務

參照會員管理模式進一步完善醫(yī)院志愿者管理辦法，設立“婦幼天使”志愿者聯(lián)盟，將院內機關黨員志愿者、禮儀隊志愿者、臨床醫(yī)務人員志愿者、院外學生志愿者等統(tǒng)一成一支隊伍，實行會員管理。將會員招募、注冊、培訓、上崗、督查、積分及評比等一系列內容詳細寫入管理辦法，同時明確志愿者作為會員的各項權利和義務，并以制度爭取單位行政部門對志愿服務活動各項物質保障的支持，確保志愿者各項權益得以實現(xiàn)。志愿者管理部門設在團委辦公室。

2.2 廣泛發(fā)掘，擴大會員招募渠道

在全院招募志愿者聯(lián)盟會員的基礎上廣泛發(fā)掘院外志愿者力量，只要有參與志愿服務的意愿，即可提交包含基本信息資料的申請，成為“婦幼天使”的會員。所有會員將根據(jù)需要和實際情況被分到機關黨團員服務組、臨床一線人員服務組、禮儀服務組等參加不同側重的服務活動，所有招募到的院外學生志愿者自成一組。目前該單位志愿者聯(lián)盟會員總人數(shù)220余名，占全院團員青年總人數(shù)約52%。

臨床一線服務組的會員主要面向全院團員青年，尤其是在參加工作2年以內的新職工中進行長期招募。該組會員有激情，有活力，業(yè)余空閑時間也相對較足。目前該類會員占全體會員隊伍的50%，成為“婦幼天使”志愿者聯(lián)盟的主體。

機關黨團員服務組會員主要面向全體機關行政部門黨員和團員青年。根據(jù)醫(yī)院工作特點，機關黨團員的工作任務相對機動靈活，且具有一定的組織協(xié)調能力，可隨時應激性地支援臨床一線。目前該類會員占全體會員的10%，形成志愿者聯(lián)盟重要力量。

禮儀服務組的會員是面向全院年紀較輕的護理人員或機關年輕女職工。該組會員要求身高體貌較好，經(jīng)過系統(tǒng)的禮儀培訓后，為單位各級各類會務、儀式、典禮等提供禮儀服務。目前，該組會員近30名，占會員隊伍的10%。

通過寬松的會員準入準出制吸引衛(wèi)校護生成為志愿者有生力量，充分利用寒暑假和周末進行常態(tài)化志愿服務。目前該類會員占全體會員隊伍的30%。同時，依托青年文明號結對助學平臺，將結對幫扶受助學生作為會員隊伍的補充力量。

2.3 發(fā)放會員卡，準確記錄服務信息

為每一位注冊會員設計制作專屬的志愿服務卡，內含照片等基本信息，既是會員的身份證明，也是會員服務的信息記錄。將每一位會員所有參與志愿服務活動的日期、內容、時間等詳細錄入，并由責任人簽字，形成一卡兩用。

2.4 群內通報，及時公開服務現(xiàn)況

建立會員QQ群，充分利用群內公告平臺，即時發(fā)布院內各類志愿服務崗位需求和參與志愿服務人員的現(xiàn)況。同時，考慮到醫(yī)院工作性質的特殊性，不可能所有的人員都同時QQ在線，因此建立會員通信平臺作為有益補充，將服務崗位需求和志愿服務的參與情況以短信的形式推送到會員的手機，實現(xiàn)會員與組織的即時溝通和服務信息的完全對稱，有效調動起會員們參與志愿服務的熱情。

2.5 積分評優(yōu)，優(yōu)秀會員評先評優(yōu)

將會員參與服務的時間按照每分鐘1分的比例進行積分，根據(jù)積分的高低進行排序，推薦積分較高的會員參與每年各類評先評優(yōu)的活動，授予“優(yōu)秀青年志愿者”和“優(yōu)秀團員”“青春榜樣”等稱號，給予會員精神上的嘉獎和激勵。同時，嘗試建立會員積分換兌的機制，比如會員可以憑積分兌換單位停車券、就餐券等，進一步激發(fā)會員的自豪感和榮譽感。

3 會員積分制的管理成效

引入會員積分制后，醫(yī)院團組織牽頭組織開展了“婦幼天使在行動”“婦幼天使戰(zhàn)高溫”“婦幼天使迎春志愿服務”“讓我為你做件事”等一系列主題志愿服務活動，為各個會員提供各類志愿服務機會和崗位近500個。會員們紛紛走進該院各個臨床科室為患者服務。門急診導醫(yī)導診服務使病人一走進醫(yī)院就能很快了解整個就診流程，提高了門急診病人滿意度。病區(qū)志愿者積極幫助病人做好生活“六潔”的簡單護理，優(yōu)化了住院病人服務質量和水平。在業(yè)余時間會員們走進東河花園、百歲坊等社區(qū)開展服務居民活動，更走進孤寡老人家送去溫暖和關懷，到風景區(qū)等人流較大的地方踐行環(huán)保宣言，走進農民工子女學校開展扶困助學等，積極倡導良好的社會風氣，得到了多家媒體的多次報道宣傳。連續(xù)2年該院全年志愿服務時間達4500多小時，超額完成上級部門對三甲醫(yī)院志愿服務活動每年3000小時的任務指標。2012年該院成為市級青年志愿者服務基地，并獲得市級優(yōu)秀志愿服務集體的榮譽。經(jīng)仔細分析，歸根于以下幾點：

3.1 會員制增強隊伍吸引力

通過引入會員積分制的管理模式，使得志愿者隊伍的管理水平整體得到有效提升。會員制具有不排他性，生活中每個人都可能持有多張不同的會員卡，只有規(guī)范的制度管理和優(yōu)質的服務水平才能不斷凝聚和吸引會員，提高會員的忠誠度。加入該院志愿者聯(lián)盟的會員同時也可以加入其他各級各類志愿者集體，并根據(jù)自己的意愿和時間安排自主選擇參加哪次志愿服務活動。該院在招募院外護生志愿者的時候，越來越多地吸引了其他單位的學生志愿者前來加入。不僅解決了以往該院院外志愿者缺少的窘?jīng)r，也充分說明了引入會員積分制管理的優(yōu)越性。

3.2 會員制提高服務參與度

會員制另一個基本特點是定期向會員推送各類信息。而該院的會員積分制首先使得每一位會員的服務情況公開透明，在積分逐漸累加的情況下帶給會員心理上的成就感和滿足感，有利于會員服務熱情的持續(xù)激發(fā)。同時，建立在會員通信平臺基礎上的會員服務現(xiàn)況通報則成為會員制信息推送的主要內容。這種信息推送不僅使會員們都能第一時間了解到其他會員的服務情況，形成彼此間的正能量循環(huán)，同時帶來一種良性競爭的小微刺激，有利于會員們自覺服務、主動服務、快樂服務。這樣有效提高了會員參與活動的積極性，普遍參與度得以提升，同時也有效解決了志愿者服務活動前期大張旗鼓，長遠后勁不足的問題。

3.3 會員制促進服務常態(tài)化

會員單有活動激情但若沒有活動平臺也不能使志愿服務活動走得長遠。而志愿者管理一般只是掛靠在單位團組織之內，形成團組織工作中的一項重要內容，但不是其主要內容。因此，形成會員積分制管理模式以后，會員服務崗位必須向形式多樣的小微方向傾斜，形成每年參加2～3次集體活動，主要參加個體活動的態(tài)勢。團組織要善于發(fā)掘和創(chuàng)造會員個體活動的機會。比如該院兒童保健科室每到幼兒園入學體檢時，就會出現(xiàn)體檢高峰，就診小朋友數(shù)量多、年齡小、易哭鬧，幫助維持兒童保健科診室高峰期的就診秩序，就是院內服務的個體活動需求。因此，團組織要加強與院內各個科室的聯(lián)系，及時幫助解決臨床科室的臨時性志愿服務需求，從而不斷充實和拓展會員小微服務的范疇和方向，避免志愿服務活動“短平快”，實現(xiàn)志愿服務管理的長效機制。

3.4 會員制引發(fā)良性激勵措施

一般情況下，志愿者組織與志愿者的關系是有活動、有需求了即找來志愿者，活動結束的空檔期則與志愿者缺乏足夠的溝通和聯(lián)系，往往導致組織方對志愿者服務情況的反饋和激勵嚴重缺失，不利于志愿者群體的穩(wěn)定和志愿者無私奉獻后的身心健康。久而久之，會令志愿者感覺到自己好像是“召之即來、揮之即去”的，影響到志愿者繼續(xù)參與活動的積極性。無疑，志愿者需要一種精神或物質上的激勵，但是評先評優(yōu)的資源是十分有限的。而團組織本身的活動經(jīng)費十分匱乏，如何在現(xiàn)有的資源條件下實現(xiàn)志愿者的長期激勵，會員積分制的管理帶給組織者一種新的思路。如會員可以使用一定的積分兌換醫(yī)院停車券、就餐券或者會員功勛章等，提供會員附加價值，給予會員持續(xù)激勵[4]，使會員保持累計積分的持續(xù)熱情。

4 小結

從兩年多以來的初步探索來看,會員積分制在醫(yī)院志愿者管理中的引入是可行的。2012年3月，蘇州滄浪區(qū)團委也啟動了會員制志愿者管理的服務體系，更進一步說明了會員積分制的管理模式在許多傳統(tǒng)管理領域具有一定的可推廣性。中國人民大學經(jīng)濟學院教授顧海兵甚至認為：中國院士制度應當改革，未來可實行會員制”[5]。究其本質原因，是會員積分制解決了傳統(tǒng)志愿者管理的單向性、被動性，從而實現(xiàn)了志愿者與組織方的雙向互贏。在今后的嘗試中，將不斷把會員制引向深入，通過多種方式不斷增強志愿者與組織者之間的聯(lián)系和溝通，提高志愿者忠誠度，激發(fā)志愿者的服務熱情。

[1] 劉笑明,徐亞英,蔡濱.加強公立醫(yī)院志愿者隊伍建設必要性與路徑研究[J].中國醫(yī)院,2013,(4):11-13.

[2] 康文萍,孟馥,吳曉慧,等.醫(yī)院志愿者服務管理模式與成效[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2009，7(1):21-22.

[3] 秦君君.會員卡與顧客忠誠價值驅動[J].商情,2013,(25):46-47.

[4] 黎梅英.關于郵政開展會員制的思考[J].郵政研究,2012,(6):41.

[5] 顧海兵.中國院士制度可實行會員制[J].創(chuàng)新科技,2011,(6):7.

修回日期：2013-09-24

(編輯 徐佳)

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1672-4232(2014)01-0035-03

10.3969/j.issn.1672-4232.2014.01.012

景春風(1985-)，女，學士，助理政工師；研究方向：群團工作。

2013-09-12