朱淑平

（浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬義烏醫(yī)院后勤建設(shè)部，浙江省義烏市 322000）

醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化的SWOT分析

朱淑平

（浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬義烏醫(yī)院后勤建設(shè)部，浙江省義烏市 322000）

運(yùn)用SWOT法對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化的內(nèi)部條件和外部環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng)分析，探討后勤服務(wù)社會(huì)化給醫(yī)院帶來的效益及風(fēng)險(xiǎn)。在肯定了醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化改革成效的同時(shí)，也研究了其作為醫(yī)院后勤改革“雙刃劍”背后的弊端，對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化工作提出了可持續(xù)發(fā)展建議。

后勤服務(wù)社會(huì)化;醫(yī)改;監(jiān)督委員會(huì)

醫(yī)院后勤服務(wù)工作是整個(gè)醫(yī)院工作的基礎(chǔ)，是醫(yī)院醫(yī)療、教研等工作正常開展的重要支撐和保障。為了更好的服務(wù)臨床等醫(yī)院各項(xiàng)工作，優(yōu)化后勤服務(wù)質(zhì)量，引入第三方后勤服務(wù)商，實(shí)行后勤服務(wù)市場(chǎng)化運(yùn)作，是當(dāng)前眾多醫(yī)院后勤服務(wù)改革的主要抓手。就醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化進(jìn)行SWOT分析，探討醫(yī)院引進(jìn)社會(huì)化服務(wù)為醫(yī)院帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)以及可持續(xù)發(fā)展策略。

SWOT分析法又稱態(tài)勢(shì)分析法，是戰(zhàn)略管理的重要技術(shù)，其通過對(duì)組織的內(nèi)部環(huán)境和外部條件的系統(tǒng)分析，找出內(nèi)部環(huán)境所具有的優(yōu)勢(shì)（strengths）與劣勢(shì)（weaknesses）及外部環(huán)境所面臨的機(jī)遇（opportunities）與風(fēng)險(xiǎn)（threats），進(jìn)而制定組織的發(fā)展策略［1］。

1 醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化的外部機(jī)遇

1.1 其他醫(yī)院的成功經(jīng)驗(yàn)

1999年，北京大學(xué)深圳醫(yī)院率先在后勤服務(wù)社會(huì)化上邁出了步伐，將醫(yī)院后勤全方位外包給眾安康后勤服務(wù)有限公司，實(shí)行“一體兩翼”的醫(yī)院管理模式，并取得了重大成功，之后相繼有如南京鼓樓醫(yī)院、華西醫(yī)院等知名院所進(jìn)行了后勤服務(wù)社會(huì)化改革，并都取得了比傳統(tǒng)后勤更為顯著的收益。在市場(chǎng)競(jìng)爭日趨白熱化的今天，借鑒其他醫(yī)院引進(jìn)后勤社會(huì)化服務(wù)來提高醫(yī)院的綜合實(shí)力已是目前醫(yī)院管理者的一致選擇。

1.2 國家政策的支持

《關(guān)于城鎮(zhèn)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的指導(dǎo)意見》中，明確提出了“為了加強(qiáng)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)管理，成本核算，有效利用人力、物力、財(cái)力等資源，提高效率，降低成本，必須實(shí)行醫(yī)院后勤社會(huì)化”的要求。新醫(yī)改亦明確指出推進(jìn)公立醫(yī)院改革試點(diǎn)，改革公立醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制，積極探索管辦分開的有效形式，優(yōu)化服務(wù)流程等等。這些都對(duì)醫(yī)院后勤保障服務(wù)提出了更高的要求，在傳統(tǒng)后勤難以滿足上述要求時(shí)，后勤服務(wù)社會(huì)化為醫(yī)院帶來了更高的效益，大大降低了后勤運(yùn)行的成本，后勤服務(wù)質(zhì)量和工作效率都得到了較大的提升，后勤服務(wù)社會(huì)化給廣大醫(yī)院的后勤工作帶來了新的曙光。

1.3 醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭的要求

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，醫(yī)院間的競(jìng)爭日趨激烈，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也不斷提高。后勤服務(wù)社會(huì)化是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，它凝結(jié)了管理者現(xiàn)代的管理思想、創(chuàng)新的經(jīng)營理念和前瞻的市場(chǎng)意識(shí)［2］。醫(yī)院要充分利用市場(chǎng)資源，引進(jìn)社會(huì)化專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，讓原本應(yīng)該由社會(huì)承擔(dān)的服務(wù)職能還給社會(huì)，通過市場(chǎng)選擇最有利于自身需求的服務(wù)，減少醫(yī)院在人員管理、物資浪費(fèi)上的支出，達(dá)到減員增效、節(jié)能減排的目的。

2 醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化的外部風(fēng)險(xiǎn)

2.1 醫(yī)療體制改革將醫(yī)院推向市場(chǎng)

城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度、醫(yī)療衛(wèi)生體制、藥品生產(chǎn)流通體制3項(xiàng)改革，客觀上有利于打破醫(yī)療壟斷，迫使醫(yī)院從根本上改進(jìn)內(nèi)部管理和服務(wù)。醫(yī)療市場(chǎng)巨大，但份額有限，各種不同類型的醫(yī)院都將面臨強(qiáng)大的競(jìng)爭對(duì)手，任何醫(yī)院必須時(shí)刻要有搶占市場(chǎng)份額的意識(shí)和行動(dòng)，否則，不僅不能保證醫(yī)院的發(fā)展，而且連生存都將受到威脅［3］。

2.2 后勤服務(wù)社會(huì)化公司受市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)考驗(yàn)

后勤服務(wù)社會(huì)化公司水平參差不齊，后勤社會(huì)化在國外早已是屢見不鮮的事情，而在我國還屬于起步初期，綜合實(shí)力強(qiáng)勁的社會(huì)化專業(yè)公司數(shù)量較少，市場(chǎng)上到處充斥著發(fā)展尚未成熟的社會(huì)化公司。社會(huì)化公司員工流動(dòng)性較強(qiáng)，培訓(xùn)需投入較大的精力，而近年來，用工荒也是社會(huì)化公司普遍存在的問題。

3 醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化的內(nèi)部優(yōu)勢(shì)

3.1 醫(yī)院自身需求的轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)后勤已越來越不能滿足醫(yī)患人員對(duì)于后勤服務(wù)日益增長的需求，醫(yī)院管理者急需對(duì)后勤服務(wù)進(jìn)行一次全面的改革。醫(yī)院已逐漸從原來的自己辦后勤轉(zhuǎn)變?yōu)榻唤o社會(huì)化專業(yè)公司做后勤，醫(yī)院自己負(fù)責(zé)管后勤的全新局面，醫(yī)院管理者對(duì)于后勤社會(huì)化給予了充分的支持和肯定。醫(yī)院后勤服務(wù)雖然工種繁多，但各項(xiàng)工作間流程清晰、明確，為需要外包的后勤服務(wù)項(xiàng)目提供了一個(gè)很好的界限，避免了工作間脫節(jié)現(xiàn)象的發(fā)生。

3.2 優(yōu)化了醫(yī)院的人力資源結(jié)構(gòu)

引進(jìn)后勤服務(wù)社會(huì)化大大地降低了醫(yī)院的后勤人員編制，醫(yī)院可以將取消的工勤人員崗位用于醫(yī)療學(xué)科和業(yè)務(wù)人員的引進(jìn)，優(yōu)化醫(yī)院的人力資源結(jié)構(gòu)。社會(huì)化公司用人機(jī)制靈活，容易實(shí)現(xiàn)定崗定編，按崗位需求進(jìn)行招聘、培訓(xùn)，并持證上崗。社會(huì)化公司以其專業(yè)化的大隊(duì)伍分擔(dān)了輔醫(yī)、后勤服務(wù)等低技術(shù)含量的工作，讓醫(yī)務(wù)人員集中精力做好醫(yī)、教、研本職工作，也間接優(yōu)化了醫(yī)院人力資源結(jié)構(gòu)。

3.3 為醫(yī)院提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)

對(duì)比多家引進(jìn)后勤服務(wù)社會(huì)化的醫(yī)院，后勤支出費(fèi)用大幅度下降，服務(wù)質(zhì)量顯著提升，患者和醫(yī)療人員對(duì)后勤服務(wù)的滿意度明顯提高。

4 醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化的內(nèi)部劣勢(shì)

4.1 醫(yī)院管理模式的轉(zhuǎn)變

醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化后，醫(yī)院將后勤交給社會(huì)化公司管理，相對(duì)削弱了醫(yī)院對(duì)于后勤服務(wù)的直接控制力。若社會(huì)化公司經(jīng)營理念落后、管理層人員變動(dòng)頻繁、員工素質(zhì)或能力低下，這都將造成后勤服務(wù)品質(zhì)下降，將嚴(yán)重影響醫(yī)院業(yè)務(wù)的開展和對(duì)外的醫(yī)院形象。

4.2 醫(yī)院運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)

后勤服務(wù)社會(huì)化后，在院內(nèi)形成了兩個(gè)具有平等法人資格的經(jīng)營實(shí)體，體制上形成了“一院兩制”的格局。但出于“我出錢，你干活”的“主仆”思想在醫(yī)院部分人群的腦海中根深蒂固，往往在體制上無法體現(xiàn)平等的原則，出現(xiàn)對(duì)社會(huì)化公司瞎指揮、亂批評(píng)、亂施壓等情況，嚴(yán)重影響了雙方的合作共贏的運(yùn)作體系關(guān)系。另一方面，若社會(huì)化公司在團(tuán)隊(duì)運(yùn)營時(shí)，不考慮院方的利益和形象，過分地追求自身利益的最大化，也將導(dǎo)致雙方的合作危機(jī)。

5 可持續(xù)發(fā)展策略與建議

5.1 嚴(yán)格把關(guān)選好后勤社會(huì)化公司

在醫(yī)院后勤社會(huì)化改革這股新浪潮中，醫(yī)院應(yīng)結(jié)合自身特點(diǎn)，進(jìn)一步完善和規(guī)范從招標(biāo)到簽約的一系列制度，以保證能選擇到優(yōu)質(zhì)企業(yè)、淘汰劣質(zhì)企業(yè)，控制簽約價(jià)格，保證服務(wù)質(zhì)量;建議以綜合評(píng)標(biāo)法進(jìn)行評(píng)標(biāo)。醫(yī)院后勤中的大型設(shè)備、動(dòng)力保障、水電保障等核心部分，不建議外包給社會(huì)化公司，醫(yī)院應(yīng)保留自己的工人在核心崗位，避免因社會(huì)化公司的撤離造成核心崗位人員的脫節(jié)。

5.2 完善監(jiān)督和考評(píng)體系

醫(yī)院應(yīng)設(shè)立一個(gè)由分管副院長領(lǐng)導(dǎo)，后勤管理人員為主要成員，臨床人員為輔的后勤監(jiān)管委員會(huì)。醫(yī)院按合同約定的責(zé)、權(quán)、利為依據(jù)，采用定量和定性相結(jié)合的方式，制定一系列行之有效的后勤服務(wù)監(jiān)控和評(píng)價(jià)體系，對(duì)外包公司的后勤服務(wù)工作進(jìn)行全程質(zhì)量監(jiān)督考評(píng)，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)后勤服務(wù)工作。后勤監(jiān)管委員會(huì)應(yīng)定期到臨床科室開展外包服務(wù)工作的滿意度調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果反饋至外包公司。必要時(shí)要及時(shí)對(duì)承包合同進(jìn)行補(bǔ)充，從而保障各方面工作的正常開展。

5.3 加強(qiáng)后勤管理人員的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)

社會(huì)化公司承接醫(yī)院的后勤服務(wù)，有一些會(huì)涉及到醫(yī)療方面，若發(fā)生醫(yī)療或后勤服務(wù)商的糾紛，社會(huì)化公司應(yīng)該承擔(dān)服務(wù)上的連帶責(zé)任。因此，醫(yī)院的后勤管理人員，要不斷地加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，對(duì)工作中可能涉及到的法律、法規(guī)、環(huán)保、廢棄物處理、院感控制、醫(yī)療事故處置等一定要有充分的了解。不但要學(xué)習(xí)醫(yī)院管理，也要學(xué)習(xí)相關(guān)醫(yī)學(xué)類的常識(shí)，國家衛(wèi)生制度、管理?xiàng)l例等也要有全面的了解。醫(yī)院要適時(shí)地對(duì)后勤管理人員進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)及管理方面的培訓(xùn)，提高后勤管理人員的綜合實(shí)力。各后勤管理人員要不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，熟悉自己工作的各項(xiàng)工作制度、流程、應(yīng)急方案等，不斷創(chuàng)新管理模式，高效率地銜接社會(huì)化公司和醫(yī)院的后勤服務(wù)，保障醫(yī)院后勤的持續(xù)性、經(jīng)濟(jì)性和安全性。

醫(yī)院后勤社會(huì)化應(yīng)以充分的調(diào)查和研究、明確的目標(biāo)和計(jì)劃、深入的宣傳和傾聽為前提引進(jìn)社會(huì)化公司，結(jié)合完善的管理和監(jiān)督、公正的評(píng)估和反饋不斷地在實(shí)踐中尋找規(guī)范、科學(xué)、合理的監(jiān)督、管理辦法，創(chuàng)新醫(yī)院后勤社會(huì)化服務(wù)管理體系，提高醫(yī)務(wù)人員和患者對(duì)后勤服務(wù)的滿意度，為醫(yī)院提供更加堅(jiān)強(qiáng)有力的后勤保障服務(wù)。

［1］張立威，王家驥.高等醫(yī)學(xué)院校開展全科醫(yī)學(xué)教育的SWOT分析［J］.實(shí)用全科醫(yī)學(xué)，2008，4（6）:380－381.

［2］曾蕾.淺談醫(yī)院后勤服務(wù)的社會(huì)化［J］.內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2011，11（23）:164－165.

［3］李亞萍.我國公立醫(yī)院后勤管理社會(huì)化現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)分析［J］.醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2008，（9）:23－25.

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1672－4232（2014）01－0091－02

10.3969/j.issn.1672－4232.2014.01.032

朱淑平（1986－），女，研究生，后勤職員;研究方向:醫(yī)院管理。

2013－11－04

2013－11－20

（編輯 徐佳）