房元輝+王春鳳+姜思政

聯(lián)合國(guó)教科文組織明確提出：“許多工業(yè)體系中的新管理程序，都可以實(shí)際應(yīng)用于教育，不僅在全國(guó)范圍可以這樣做，而且在一個(gè)教育機(jī)構(gòu)內(nèi)部也可以這樣做”。為進(jìn)一步增強(qiáng)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在教育行業(yè)的適用性，ISO發(fā)布了適用于基礎(chǔ)教育、特殊教育、遠(yuǎn)程教育等各級(jí)各類(lèi)教育組織的ISO/IWA2：《質(zhì)量管理體系———教育行業(yè)實(shí)施ISO9001：2000指南》。顯然，企業(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系的推行可以成為高等教育質(zhì)量管理的一種參照，企業(yè)質(zhì)量管理的理論、模式以及示范作用都將啟發(fā)高等教育的質(zhì)量管理。結(jié)合新建民辦本科高等院校自身的特點(diǎn)，在新建民辦高等院校內(nèi)部引進(jìn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，形成一套可操作的質(zhì)量管理體系，這對(duì)強(qiáng)化新建民辦高等院校質(zhì)量管理，提高學(xué)校管理效益，促進(jìn)學(xué)校良性發(fā)展，提升學(xué)校品位，樹(shù)立良好品牌形象，建設(shè)現(xiàn)代型的民辦高等學(xué)校，是一件極具價(jià)值的工作。

一ISO9000質(zhì)量管理體系的基本內(nèi)涵

ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（In-ternational Organization for Standardization，簡(jiǎn)稱(chēng)ISO）在總結(jié)了世界工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家一些先進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的質(zhì)量管理理論的基礎(chǔ)上，形成的一套通用性標(biāo)準(zhǔn)。它強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與，強(qiáng)調(diào)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)。這種全面、全員、全程的管理，用過(guò)程控制保證產(chǎn)品質(zhì)量，能確保質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)，體現(xiàn)了質(zhì)量管理的基本規(guī)律。2000年12月發(fā)布的2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)原先的1994版進(jìn)行了重大修改，將ISO9001、ISO9002、ISO9003合并為ISO9001∶2000，使用了“管理職責(zé)”、“資源管理”、“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”、“測(cè)量分析與改進(jìn)”四大模塊的過(guò)程模式來(lái)闡述質(zhì)量管理體系；將“顧客滿(mǎn)意”和“持續(xù)改進(jìn)”列為標(biāo)準(zhǔn)重要內(nèi)容，作為評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的重要依據(jù)；將標(biāo)準(zhǔn)所依據(jù)的質(zhì)量體系原則歸結(jié)為八個(gè)方面：以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、互利的供方關(guān)系。

二ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在新建民辦本科院校的適用性

新建民辦本科院校作為一種教育組織，建立一套完善的教育質(zhì)量保障體系是實(shí)現(xiàn)一定的教育目標(biāo)的根本保障。新建民辦本科院校作為我國(guó)高等教育的重要組成部分，在促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，推動(dòng)高等教育大眾化的進(jìn)程中，發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。大眾化的高等教育要求把學(xué)生作為教育的服務(wù)對(duì)象，為學(xué)生素質(zhì)的提高提供全面的教育服務(wù)。但是，處于初創(chuàng)期的新建民辦本科院校大都處在建章立制、積極探索建立健全本科教育體系的探索階段，如何提供優(yōu)質(zhì)教育服務(wù)，以滿(mǎn)足學(xué)生、社會(huì)的多元化需求是其面臨的首要問(wèn)題。ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系作為一種系統(tǒng)的、先進(jìn)的質(zhì)量管理理念，它強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與，強(qiáng)調(diào)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)。這種全面、全員、全程的管理，用過(guò)程控制保證產(chǎn)品質(zhì)量，能確保質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)，體現(xiàn)了質(zhì)量管理的基本規(guī)律。ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系最有價(jià)值的是它既提出了關(guān)于質(zhì)量管理的要求，又能注意到教育行業(yè)質(zhì)量管理的特殊要求，因此，新建民辦本科院校導(dǎo)入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族，對(duì)幫助學(xué)校建立并有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系，對(duì)規(guī)范學(xué)校教育管理、強(qiáng)化教學(xué)質(zhì)量意識(shí)、推動(dòng)內(nèi)涵建設(shè)，增強(qiáng)學(xué)院辦學(xué)競(jìng)爭(zhēng)力和提升辦學(xué)公信力，將起到巨大的促進(jìn)作用。

三新建民辦本科院校構(gòu)建ISO9000學(xué)校質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的必要性

新建民辦本科院校構(gòu)建ISO9000學(xué)校質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，既是管理科學(xué)發(fā)展的特殊路徑，也是其發(fā)展的必然趨勢(shì)，更是新建民辦本科院校發(fā)展的客觀需要。

（一）接軌國(guó)際教育管理的需要

高等教育國(guó)際化已成為當(dāng)今高等教育發(fā)展的潮流，新建民辦本科院校作為為地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)的區(qū)域性本科高校，如何立足本地，積極探索國(guó)際化的合作辦學(xué)將是促進(jìn)學(xué)院發(fā)展的重大戰(zhàn)略決策。而如何融入世界，以何種方式走向國(guó)際更是此類(lèi)院校急需解決的一大難題，因?yàn)榻逃膰?guó)際合作與交流需要一套各國(guó)認(rèn)可的質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)作為一套結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、內(nèi)容豐富、實(shí)用性、操作性和通用性強(qiáng)的國(guó)際認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，已被各國(guó)普遍接受和認(rèn)可，很多國(guó)家已將其運(yùn)用到教育領(lǐng)域中來(lái)，用它作為教育管理質(zhì)量的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。在國(guó)際的交流與合作中，一些國(guó)家的教育機(jī)構(gòu)對(duì)外國(guó)學(xué)生的學(xué)歷或?qū)W位是否經(jīng)國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證的學(xué)校授予的學(xué)歷和學(xué)位做出了硬性規(guī)定。因此，新建民辦本科院校及時(shí)的將ISO9000族國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用到學(xué)校的管理當(dāng)中，構(gòu)建國(guó)際認(rèn)證的質(zhì)量管理體系，必將極大推進(jìn)國(guó)際化辦學(xué)進(jìn)程，為進(jìn)一步推動(dòng)國(guó)際化交流與合作，打造國(guó)際化辦學(xué)特色，提升自身辦學(xué)競(jìng)爭(zhēng)力打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)與國(guó)際教育管理接軌的重大辦學(xué)目標(biāo)。

（二）轉(zhuǎn)變教學(xué)觀念的需要

新建民辦本科院校作為組織，必須正確定位服務(wù)群體，否則學(xué)校工作將失去目標(biāo)，學(xué)校將失去生源，失去存在的價(jià)值。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的核心觀念對(duì)此問(wèn)題給出了明確的答復(fù)：學(xué)生、家長(zhǎng)及社會(huì)用人單位是學(xué)校的顧客，為顧客提供合格的服務(wù)是學(xué)校的產(chǎn)品。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于顧客與產(chǎn)品的準(zhǔn)確定位，能使學(xué)校確立“教育是服務(wù)”這一價(jià)值取向，充分認(rèn)識(shí)到學(xué)院的發(fā)展依靠的是社會(huì)的認(rèn)可，使學(xué)校從辦學(xué)者到教師的辦學(xué)觀念從以“教師為中心、以教科書(shū)為中心、以教室中心”發(fā)生實(shí)質(zhì)性轉(zhuǎn)變。以“教育是服務(wù)”這一理念，積極探討教育思想、教學(xué)方法、教學(xué)模式、教學(xué)內(nèi)容的改革。積極貫徹一切從學(xué)生的需要出發(fā)，一切從用人單位的需要出發(fā)，一切以就業(yè)為導(dǎo)向的辦學(xué)理念。具體在課程設(shè)置上就是突出實(shí)用性、技能性；具體在教學(xué)思想上就是學(xué)生是學(xué)習(xí)的主體、是學(xué)習(xí)的主人；具體在教學(xué)方法上就是加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)，讓學(xué)生在做中學(xué)。

（三）規(guī)范學(xué)校教育管理的需要

教育質(zhì)量是學(xué)校的生命線，是學(xué)校賴(lài)以生存的基礎(chǔ)。處于初創(chuàng)期的新建民辦本科院校大都處在建章立制、積極探索建立健全本科教育體系的探索階段，普遍存在教育管理主觀性大、隨意性大問(wèn)題。而ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)國(guó)際上行之有效的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系理論和方法進(jìn)行系統(tǒng)性提煉、概括和總結(jié)，使其系統(tǒng)化、標(biāo)注化和規(guī)范化。教育管理認(rèn)證是通過(guò)權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)按照ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)質(zhì)量要素，對(duì)教育管理的各項(xiàng)工作進(jìn)行規(guī)范評(píng)價(jià)，確定其質(zhì)量體系是否具有質(zhì)量保證和質(zhì)量控制能力，是否有充分依據(jù)值得社會(huì)和消費(fèi)者信賴(lài)。因此新建民辦本科院校必須從辦學(xué)實(shí)際情況出發(fā)，科學(xué)分析學(xué)校辦學(xué)管理中存在的問(wèn)題，以ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)質(zhì)量要素改進(jìn)管理，并有機(jī)而合理地體現(xiàn)在學(xué)校的各項(xiàng)工作過(guò)程之中，確定各個(gè)過(guò)程的合理接口和職責(zé)權(quán)限，建立一套完整的文件化的質(zhì)量體系和質(zhì)量保障體系。學(xué)校一旦確立了質(zhì)量方針、目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，教育管理的過(guò)程及質(zhì)量評(píng)價(jià)的每個(gè)環(huán)節(jié)必須按照各項(xiàng)質(zhì)量要素和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格控制，因此，構(gòu)建ISO9000學(xué)校質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有利于規(guī)范和提高新建民辦本科院校的教育管理質(zhì)量和水平。endprint

（四）強(qiáng)化教學(xué)質(zhì)量意識(shí)的需要

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的首要原則是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。組織依存于顧客，因此新建民辦本科院校作為組織，應(yīng)當(dāng)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查充分理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。新建民辦本科院校作為社會(huì)力量辦學(xué)的產(chǎn)物，其學(xué)校教育向社會(huì)（顧客）提供的是教育服務(wù)（產(chǎn)品），其直接顧客是學(xué)生和學(xué)生家長(zhǎng)，最終顧客是社會(huì)。教育服務(wù)（產(chǎn)品）需要符合一定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，教育過(guò)程同樣需要按照一定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)控和檢驗(yàn)，因此需要公認(rèn)的權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)證其質(zhì)量體系是否有質(zhì)量保證和質(zhì)量控制能力。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)過(guò)程和產(chǎn)品質(zhì)量要求都有明確規(guī)定，十分重視質(zhì)量管理全面性、全員性和全程性，強(qiáng)調(diào)“持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)”。新建民辦本科院校在教育管理中引入這一系列標(biāo)準(zhǔn)，將會(huì)使廣大教職員工樹(shù)立新的教育服務(wù)觀、產(chǎn)品觀和質(zhì)量觀，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)和產(chǎn)品責(zé)任意識(shí)。學(xué)校根據(jù)過(guò)程控制的思想和方法，明確每位教職工在教育服務(wù)過(guò)程中的任務(wù)、崗位職責(zé)和工作程序，把一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)落實(shí)到為教育消費(fèi)者提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)上來(lái)。ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)在新建民辦本科院校中的應(yīng)用，有利于強(qiáng)化教職員工“全員質(zhì)量管理”的理念和團(tuán)結(jié)協(xié)作的意識(shí)，把質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)作為一個(gè)重要的質(zhì)量要素來(lái)抓，主動(dòng)地根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)自查和互查、自評(píng)和互評(píng)，持續(xù)改進(jìn)教育教學(xué)質(zhì)量。因此新建民辦本科院校構(gòu)建ISO9000學(xué)校質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有利于強(qiáng)化和提高全體教職員工的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量保證意識(shí)。

（五）提高新建民辦本科院校競(jìng)爭(zhēng)力的需要

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)“所有工作都是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的”。學(xué)校教育的過(guò)程可以分為招生與離校、德育過(guò)程、教學(xué)過(guò)程、后勤保障、督導(dǎo)與評(píng)估等，只要在實(shí)施質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，將這些過(guò)程嚴(yán)格按ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行控制，就能夠保證教育服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量，進(jìn)而保證整個(gè)學(xué)校的質(zhì)量。新建民辦本科院校由于辦學(xué)歷史短，辦學(xué)經(jīng)費(fèi)來(lái)源單一，辦學(xué)成本限制等客觀問(wèn)題，辦學(xué)過(guò)程中在專(zhuān)業(yè)設(shè)置、管理模式等方面存在同化現(xiàn)象嚴(yán)重的問(wèn)題，如黑龍江省哈爾濱市的9所民辦本科院校中因英語(yǔ)類(lèi)、商學(xué)類(lèi)、中文類(lèi)、藝術(shù)類(lèi)等專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)設(shè)置門(mén)檻低、辦學(xué)成本低，導(dǎo)致9所院校此類(lèi)專(zhuān)業(yè)重復(fù)設(shè)置現(xiàn)象嚴(yán)重。這一問(wèn)題從長(zhǎng)遠(yuǎn)看如果學(xué)校不注重特色發(fā)展，不著力打造名校名牌，在日趨激烈的生源大戰(zhàn)中，就會(huì)面臨破產(chǎn)或倒閉的嚴(yán)重后果。因此，新建民辦本科院校構(gòu)建ISO9000學(xué)校質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是適應(yīng)教育市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展的一種趨勢(shì)，是發(fā)展品牌戰(zhàn)略的一個(gè)重要步驟，也是增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要途徑。

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