秦 嶺 許 諾

（安徽廣播電視臺 安徽 230000）

1 網(wǎng)絡維護外包的內涵以及發(fā)展歷程

網(wǎng)絡維護外包最早出現(xiàn)在上世紀60年代。網(wǎng)絡維護外包是指廣電將辦公網(wǎng)絡維護委托給服務提供商，配合自身維護和運營辦公網(wǎng)絡業(yè)務，廣電辦公網(wǎng)絡維護采用的也是這種主流模式，目的就是盡可能低的成本，獲得盡可能優(yōu)質的維護。為了更好地實現(xiàn)網(wǎng)絡維護外包管理，零缺陷質量管理理論、顧客滿意理論、供應鏈管理理論等應運而生。

隨著網(wǎng)絡的快速發(fā)展，國內各運營商越加注重外包服務管理。在2007年，電信對外了解網(wǎng)絡維護外包管理，是我國網(wǎng)絡維護外包行業(yè)的規(guī)范化的標志。2008年，移動對網(wǎng)絡維護外包展開的研究為未來打上了堅實的基礎。2009年，聯(lián)通也對網(wǎng)絡維護做出外包規(guī)劃，并逐步細化。

2 廣電辦公網(wǎng)絡維護選擇外包商面臨的問題

選擇合適的外包商，將辦公網(wǎng)絡交給專業(yè)的企業(yè)團隊來維護，是廣電面臨的重要決策，直接影響到辦公網(wǎng)絡維護的質量、員工工作的效率、廣電的業(yè)績。為了節(jié)約維護成本，選擇合適的網(wǎng)絡服務外包商顯得尤為重要。

2.1 廣電辦公網(wǎng)絡維護選擇外包商的基本原則

選擇合適的辦公網(wǎng)絡維護外包商，可以通過適宜的評價方法、構建評價指標體系，來擇優(yōu)選取。外包商選擇體系需要考慮到服務外包商的各個方面。所以，科學、高效、合理的選擇服務外包商需要滿足以下幾點：

（1）清晰性，所有指標層次分明，而又相互統(tǒng)一，明確各項指標的歸屬，構建系統(tǒng)的、清晰明了的評價體系；

（2）可擴充性性，評價體系可以根據(jù)實際情況細化各項指標，并作出一定增刪和修改；

（3）簡潔與完備性，評價體系需要保證各項指標間不具備相關性，簡潔明了，不累贅冗余。此外，還必須可以反饋服務外包商的所有信息，包括服務商的優(yōu)劣，組成一個有機整體。

2.2 廣電辦公網(wǎng)絡維護選擇外包商的選擇標準

網(wǎng)絡維護服務外包商的選擇標準主要是可靠性、財務、技術、配合等方面。具體如下：

（1）可靠性。為了確保廣電的穩(wěn)定發(fā)展、員工的工作效益，網(wǎng)絡維護服務外包商的可靠性尤為重要。服務商的可靠性主要體現(xiàn)在技術人員、運維人員等人員人數(shù)的充足。

（2）財務。對于廣電和服務外包商兩者來說，利益是雙方需要驅逐的對象，需要著重考慮對方的財務情況、工資核發(fā)制度、承攬價格，是很重要的經(jīng)濟指標。

（3）技術。技術能力是指服務外包商在網(wǎng)絡維護的專業(yè)方向上的技術人員的數(shù)量和解決問題的專業(yè)能力，在外包業(yè)務超出其負荷時，臨時召集的人員的專業(yè)素質；此外，還有各項解決問題的專業(yè)設備的配備，完善的專業(yè)設備是解決問題的重要指標；服務外包商的自我技術研發(fā)專利，也是體現(xiàn)其專業(yè)能力的重要方向。

（4）配合。每個服務外包商都會有一定程度的承攬標準。超過這個標準，就會出現(xiàn)一些配合不及時的情況。

3 有效實施廣電辦公網(wǎng)絡維護外包的措施

網(wǎng)絡維護外包管理的有效實施需要在保證基礎管理的程度上，提高風險管理，建立健全管理體系，從而提高客戶的滿意度，提升廣電形象，并激發(fā)員工的工作熱情，節(jié)約維護成本，全面發(fā)揮服務外包商在網(wǎng)絡維護中的不可替代的作用。

3.1 加強基礎管理

網(wǎng)絡維護外包管理有眾多的理論支持，包括促進信息技術在企業(yè)中的運用及發(fā)展、節(jié)約成本、優(yōu)化技術能力、降低風險、提升市場競爭力、維持組織彈性、擴大核心競爭優(yōu)勢?；A管理是高效發(fā)揮網(wǎng)絡服務外包商的有力保障，它對網(wǎng)絡維護起到的作用，就像是地基對大樓的作用。主要體現(xiàn)在如下方面：

（1）完善規(guī)章制度建設；

（2）規(guī)范機房管理；

（3）保障網(wǎng)絡安全可靠；

（4）落實設備和備件管理；

（5）重視網(wǎng)絡工程管理。

3.2 提高風險管理

以往，廣電隨意選擇網(wǎng)絡維護服務外包商，導致了辦公網(wǎng)絡維護外包有約于50%的外包服務沒能達到預期效果，主要有如下幾個方面：

3.2.1 任意選擇網(wǎng)絡維護服務商不但沒有節(jié)約成本、擴大利潤，反而費用更甚；

3.2.2 外包商掌握有廣電不了解的技術的時候，兩者之間的委托就處于了信息不對稱的情況，這樣的交易更容易引起各種風險；

3.2.3 由于收益問題，沒有選擇最佳方案，可以預見，資源有限的情況下，只能選取某一手段獲取利潤。

3.3 建立健全管理體系

建立健全管理體系，主要可以考慮如下幾點：

3.3.1 建立網(wǎng)絡維護外包管理部門，否則如果沒有專門人員負責對外交流，處理外包事務，每次都是臨時抽調人員，就會導致人才的流失，破壞合作雙方的信任度，造成對外包事務的生疏；

3.3.2 建立外包商考核系統(tǒng)，明確外包商的行為規(guī)范，更完美的實施網(wǎng)絡維護；

3.3.3 建立重大事件的應急預案，確保所有未知風險都會有相應的解決措施。

4 結論

隨著社會經(jīng)濟和網(wǎng)絡技術的發(fā)展，網(wǎng)絡維護外包逐漸成為網(wǎng)絡維護的潮流，這種對資源的優(yōu)化，可以有效節(jié)約成本，解決網(wǎng)絡故障，確保網(wǎng)絡平穩(wěn)運行。

[1]劉浩天.關于電信運營商網(wǎng)絡維護外包管理理論的探究[J].中國科技信息，2012，06：116.

[2]李磊.打造“R-K-I”管理模式 完善移動網(wǎng)絡維護業(yè)務外包[J].通信世界，2012，10：17-18.