宋博+余瑤

2014年2月14日，銀監(jiān)會、發(fā)改委聯(lián)合印發(fā)《商業(yè)銀行服務價格管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》），并配套印發(fā)《關于印發(fā)商業(yè)銀行服務政府指導價政府定價目錄的通知》（以下簡稱《價格目錄》）。前述文件自8月1日起施行，對銀行服務收費管理有著重大的影響，本文對《管理辦法》、《價格目錄》做一評析并對銀行的應對提出建議。

《管理辦法》、《價格目錄》述評

《管理辦法》共七章三十八條，包括：總則、政府指導價政府定價的制定和調(diào)整、市場調(diào)節(jié)價的制定和調(diào)整、服務價格信息披露、內(nèi)部管理、服務價格監(jiān)督管理和附則。與《商業(yè)銀行服務價格管理暫行辦法》（以下簡稱《暫行辦法》）相比，《管理辦法》內(nèi)容更為豐富，具體要求也更為詳細。

《價格目錄》共涵蓋13項收費內(nèi)容，包括：個人、對公跨行柜臺轉賬匯款手續(xù)費、個人現(xiàn)金匯款手續(xù)費、個人異地本行柜臺取現(xiàn)手續(xù)費，以及支票、本票、銀行匯票的手續(xù)費、掛失費和工本費等。其中：政府指導價7項，政府定價6項。此外，《價格目錄》還明確退休職工個人基本養(yǎng)老金異地取現(xiàn)收費問題，并部分免除銀行個人客戶賬戶管理費（含小額賬戶管理費）和年費。

《管理辦法》、《價格目錄》的主要特點有：

明確服務價格制定和調(diào)整流程，推動商業(yè)銀行規(guī)范定價。在《暫行辦法》中，商業(yè)銀行價格分為政府指導價和市場調(diào)節(jié)價兩類，并規(guī)定了兩類價格的制定主體和定價原則?！豆芾磙k法》中的相關規(guī)定則不僅更為具體，且增加了定價流程的要求。第一，將商業(yè)銀行定價進一步區(qū)分為政府指導價、政府定價和市場調(diào)節(jié)價三類，明確對于“對客戶普遍使用、與國民經(jīng)濟發(fā)展和人民生活關系重大的銀行基礎服務，實行政府指導價或政府定價。”第二，政府指導價和政府定價的流程如下：首先，組織商業(yè)銀行進行成本調(diào)查，雖未明確具體調(diào)查內(nèi)容，但對銀行成本核算提出了更高要求；然后，征求客戶、銀行和有關方面的意見，以平衡各方利益；最后，做出決定并公布。第三，對于市場調(diào)節(jié)價，《管理辦法》要求按照制定價策略和原則、成本及收入測算、價格決策、形成說明和宣傳材料、網(wǎng)點及網(wǎng)站公示的步驟進行。如果客戶因商業(yè)銀行調(diào)整服務價格或變更服務合同，要求終止或變更銀行服務，商業(yè)銀行應依法及時終止或變更。第四，取消銀行就市場調(diào)節(jié)價向銀監(jiān)會報告的要求，促進服務價格市場化。《暫行辦法》中規(guī)定商業(yè)銀行制定服務價格“應至少于執(zhí)行前15個工作日向中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會報告”，并同時抄送中國銀行業(yè)協(xié)會，而《管理辦法》對此不再作出要求。第五，新增商業(yè)銀行總行報送服務價格工作報告的要求，但未明確報送對象和報送周期。《管理辦法》要求商業(yè)銀行向有關部門報告，內(nèi)容包括組織架構和管理總體情況、項目設置及收入情況、免費項目設置及社會責任承擔情況、收入結構和評估情況、信息披露情況、投訴處理情況、客戶意見采納情況等。

突出強調(diào)服務價格披露，推動商業(yè)銀行收費透明化。在《暫行辦法》中，僅有兩項條款涉及服務價格披露，具體為：商業(yè)銀行應按照商品和服務實行明碼標價的有關規(guī)定，在其營業(yè)網(wǎng)點公告有關服務項目、服務內(nèi)容和服務價格標準；商業(yè)銀行應至少于執(zhí)行前10個工作日在相關營業(yè)場所公告。而在《管理辦法》中，服務價格信息披露被列為單獨一章，涉及八項條款。具體內(nèi)容概括如下：第一，要求披露的信息更為多樣，渠道有所增加。《管理辦法》詳細規(guī)定了信息披露的七要素，即：服務項目、服務內(nèi)容、服務價格、適用對象、政府指導價或政府定價的文件文號、生效日期、咨詢（投訴）的聯(lián)系方式。同時要求，設有網(wǎng)站的商業(yè)銀行也應在網(wǎng)站公示相關信息。第二，公示時間大為延長，以保障客戶知情權?！豆芾磙k法》規(guī)定“商業(yè)銀行提高實行市場調(diào)節(jié)價的服務價格，應當至少于實行前3個月按照本辦法規(guī)定進行公示，必要時應當采用書面、電話、短信、電子郵件、合同約定的其他形式等多種方式通知相關客戶”。公示時間較此前規(guī)定的10個工作日大為提前，并對保障客戶知情權提出了進一步要求。第三，提高收費透明度，加強客戶權益保護?！豆芾磙k法》要求：信息披露醒目、及時、準確；適用電子銀行等自助渠道提供服務的，在收取服務費用之前提示客戶相關服務價格；明確界定各分支機構同城業(yè)務覆蓋的區(qū)域范圍（規(guī)定同城的范圍應當不小于地級市行政區(qū)劃，同一直轄市、省會城市、計劃單列市應當列入同城范疇），并告知客戶；提醒客戶提供真實有效聯(lián)系信息，以便商業(yè)銀行調(diào)整服務價格時按照合同約定方式及時告知客戶；明確標注優(yōu)惠措施的生效和終止日期；開展代理業(yè)務收費時，將委托方相關信息告知客戶，并在確認單標注；收費前告知相關信息，并取得客戶明確的同意意見；對需要簽署合同文件的銀行服務項目，在合同文件中明示服務項目或服務內(nèi)容、服務價格、優(yōu)惠措施及其生效和終止日期、與價格相關的例外條文和限制性條文、咨詢（投訴）的聯(lián)系方式等信息。

提出內(nèi)部管理要求，推動商業(yè)銀行經(jīng)營水平提升?！豆芾磙k法》首次對商業(yè)銀行服務價格內(nèi)部管理提出要求。第一，側重體制機制建設。要求商業(yè)銀行按照審慎經(jīng)營原則，建立健全服務價格管理制度和內(nèi)部控制機制，建立清晰的服務價格制定、調(diào)整和信息披露流程，嚴格執(zhí)行內(nèi)部授權管理，明確價格行為違規(guī)的問責機制和內(nèi)部處罰措施，建立服務價格投訴管理制度。第二，強調(diào)職能管理。要求商業(yè)銀行指定一個部門牽頭負責服務價格管理工作，建立服務價格內(nèi)部審批制度，適時對服務價格管理進行評估和檢查，及時糾正相關問題，并組織開展服務價格相關宣傳、解釋、投訴處理等工作。第三，加強對服務價格投訴管理。《管理辦法》非常重視服務價格投訴問題的處理，專門用三項條款對服務價格投訴管理提出具體要求。如要求商業(yè)銀行建立服務價格投訴管理制度，設立統(tǒng)一的投訴電話、書面投訴聯(lián)系方式等渠道，并在營業(yè)場所和網(wǎng)站醒目位置進行公示，認真處理和及時答復客戶投訴。在此基礎上，《管理辦法》進一步要求商業(yè)銀行應當建立相應的投訴自查機制，對投訴管理制度的落實情況、投訴處理情況進行定期或不定期自查，以提高商業(yè)銀行對投訴的重視。

構建三位一體的監(jiān)督管理架構，加大對商業(yè)銀行收費的監(jiān)督力度。首先，細化商業(yè)銀行服務價格違法違規(guī)行為的處罰規(guī)定?！稌盒修k法》僅要求對“擅自制定屬于政府指導價范圍內(nèi)的服務價格”、“超出政府指導價浮動幅度”、“不按照規(guī)定明碼標價”以及“其他價格違法、違規(guī)行為”進行處罰。《管理辦法》對違規(guī)行為的界定隨管理幅度的擴充而更加細化，由原來的四項增至九項，且均為各章節(jié)中的核心條款。如：要求對“提前或推遲執(zhí)行政府指導價、政府定價”、“擅自對明令禁止收費的服務項目繼續(xù)收費”、“未按照規(guī)定程序制定和調(diào)整市場調(diào)節(jié)價”、“分支機構擅自制定或調(diào)整市場調(diào)節(jié)價”、“未按照規(guī)定進行服務價格信息披露”、“未按照規(guī)定開展服務價格相關內(nèi)部管理工作”的行為進行處罰。然后，鼓勵社會監(jiān)督和行業(yè)自律。《管理辦法》首次提出鼓勵有關單位和個人對商業(yè)銀行服務價格違法行為進行監(jiān)督，并對侵害客戶合法權益的問題采取法律措施或投訴；要求行業(yè)協(xié)會等自律組織充分發(fā)揮自律協(xié)調(diào)作用。endprint

對部分基礎金融服務實行政府指導價和定價管理，推行普惠金融。首先，對投訴較多、社會反響強烈的養(yǎng)老金異地領取問題，要求商業(yè)銀行免收每月前2筆且每筆不超過2500元（含2500元）的本行異地（含本行柜臺和ATM）取現(xiàn)手續(xù)費。其次，對銀行客戶賬戶中（不含信用卡）沒有享受免收賬戶管理費（含小額賬戶管理費）和年費的，要求商業(yè)銀行根據(jù)客戶申請，為其提供一個免收賬戶管理費（含小額賬戶管理費）和年費的賬戶（不含信用卡、貴賓賬戶）。然后，對個人跨行柜臺轉賬匯款手續(xù)費、對公個人跨行柜臺轉賬匯款手續(xù)費、個人現(xiàn)金匯款手續(xù)費、個人異地本行柜臺取現(xiàn)手續(xù)費四項收費設定了政府指導價。除對公個人跨行柜臺轉賬匯款手續(xù)費最高200元外，其他收費均最高不超過50元。

銀行應對建議

為確保《管理辦法》、《價格目錄》相關監(jiān)管要求能夠在8月1日前落實執(zhí)行，有效避免違規(guī)風險或客戶投訴及糾紛，進一步提升銀行經(jīng)營管理水平，提出以下工作建議：

進一步梳理完善服務價格管理架構，完善部門間的溝通協(xié)調(diào)機制。一些銀行雖已明確服務價格管理工作的牽頭部門，但對各部門間的職責界定仍不清晰，尚需予以進一步梳理，并在涉及價格管理的中間業(yè)務管理辦法、中間業(yè)務定價管理辦法、中間業(yè)務收費減免管理辦法、客戶投訴管理辦法等規(guī)定中予以明確，以進一步加強部門間的溝通、協(xié)調(diào)與合作。

應盡快形成內(nèi)部統(tǒng)一的定價審核、監(jiān)督和檢查流程，尤其要避免總行相關業(yè)務管理部門未經(jīng)必要的內(nèi)部審查、審批流程而新增相關收費項目、提高費用標準或以其他形式擅自增加客戶費用成本。

銀行各業(yè)務管理部門定價過程中應按照《管理辦法》所規(guī)定的定價策略、指導原則、成本和收入測算等環(huán)節(jié)，科學、規(guī)范地提出定價建議，全面規(guī)范定價流程。

根據(jù)新的監(jiān)管要求，結合涉企收費專項檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，盡快完成各銀行價目表的修訂并確保其貫徹執(zhí)行。各銀行的現(xiàn)行價目表多是2012年4月發(fā)布，無法滿足《管理辦法》和《價格目錄》的相關要求，應盡快修訂并確保相關收費項目名稱、功能描述、具體操作等既兼顧質(zhì)價相符原則和客戶需求，又便于基層執(zhí)行。還需同步做好新價目表的執(zhí)行培訓和外部宣傳，并建立價目表動態(tài)更新機制，以滿足業(yè)務快速發(fā)展和創(chuàng)新的需要。

銀行應由相關業(yè)務部門結合各分行區(qū)域經(jīng)濟特點，從服務對象、服務項目、服務內(nèi)容等角度，在價目表和相關管理辦法基礎上，擬制更為細化的收費標準或指導意見，以避免同一地區(qū)不同分支機構間服務收費同質(zhì)不同價，甚至同一分支機構的服務收費同質(zhì)不同價等問題。

銀行應將依法合規(guī)收費納入企業(yè)文化與員工手冊等制度規(guī)范，探索將價目表執(zhí)行情況納入到分支機構內(nèi)控合規(guī)評價考核。以使總分支行上下深刻認識到，價目表是銀行向社會公眾做出的鄭重承諾，如執(zhí)行不力或落實不嚴，既會引發(fā)客戶投訴或糾紛，又會導致監(jiān)管處罰。

梳理整合相關業(yè)務系統(tǒng)，提高服務收費合規(guī)的剛性管控水平。積極推動收費標準化及規(guī)范化建設，探索將監(jiān)管部門及總行服務收費核心要求納入系統(tǒng)硬控制，逐步實現(xiàn)進賬單、客戶發(fā)票等重要憑證所載收費項目名稱，能通過系統(tǒng)從價目表中抓取，確保相關要素名稱一致。

各銀行可探索將中間業(yè)務收費入賬與相關上游系統(tǒng)有機銜接，尤其對于按比例收費的項目，探索將客戶類型、客戶級別、收費費率等重要參數(shù)納入系統(tǒng)剛性控制，并使入賬科目與收費專業(yè)、具體項目等有效聯(lián)動，避免柜員超標收費及不合規(guī)入賬等操作風險。

配套修改完善相關業(yè)務管理辦法、操作規(guī)程及服務協(xié)議文本等文件，確保服務收費合法合規(guī)。各銀行現(xiàn)行涉及服務收費、價格管理的中間業(yè)務管理規(guī)定、中間業(yè)務定價管理規(guī)定、中間業(yè)務收費減免管理規(guī)定、客戶投訴管理辦法以及各相關業(yè)務管理部門的規(guī)章制度、操作流程等，均有必要根據(jù)《管理辦法》、《價格目錄》予以相應修訂，以確保銀行能夠在制度層面充分履行各項新設義務。

與客戶權益密切相關的服務收費協(xié)議文本、告知書、確認書等文件需要與規(guī)章制度、操作流程等管理規(guī)定同步修訂。在相關協(xié)議文本或其他法律文件中，除需以通俗易懂、醒目清晰的方式明示服務項目、服務內(nèi)容、服務價格、優(yōu)惠措施及生效和終止日期、與價格相關的例外條款、限制性條款、咨詢或投訴的聯(lián)系方式等信息外，還應與客戶明確約定價格調(diào)整時的告知方式，以確保充分履行告知義務。對銀行接受委托開展的代理業(yè)務，應確保在提供給客戶的確認文件中明確標注委托方名稱、服務項目、收費金額、咨詢（投訴）的聯(lián)系方式等信息。

（作者單位：中國工商銀行法律部）endprint