蔡天澤

(南京城市職業(yè)學(xué)院，江蘇南京210038)

1.引言

在信息化時代數(shù)字圖書館利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢將館藏資源電子化，并提供多元化的參考咨詢服務(wù)，提高圖書館資源的利用效率和服務(wù)水平，已經(jīng)成為時下高校圖書館信息化建設(shè)的主要工作內(nèi)容，在云網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù)的背景下，提高高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)水平是每一位圖書館管理人員需要努力的工作方向。

2.圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)概述

2.1 圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)概念

圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)是利用通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實現(xiàn)圖書館與讀者之間的交流，幫助讀者正確、快速地使用圖書館資源。圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)超越了時間和空間的限制，讓用戶隨時隨地都可以獲取圖書館資源，享受圖書館參考咨詢服務(wù)。

2.2 圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)特點

圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)改變了人們傳統(tǒng)信息資源的使用習(xí)慣，其主要包括以下幾方面特點：

(1)數(shù)字參考咨詢信息渠道廣泛，信息來源豐富，來自各個國家、各個地區(qū)的圖書館將自身館藏資源通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布到網(wǎng)上，打造虛擬圖書館，使圖書資源數(shù)字化。

(2)服務(wù)方式多元化，圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)時代進(jìn)行專業(yè)化服務(wù)，其服務(wù)方式變得多元化，譬如：通過電子郵件、WEB表單、微信訂閱號、FAQ服務(wù)、資源檢索等方式突破時間和空間的限制，讓用戶與圖書館之間溝通無限制，極大地滿足用戶需求。

(3)服務(wù)理念人性化，信息化時代圖書館服務(wù)以最大限度地滿足用戶需求為出發(fā)點，利用互聯(lián)網(wǎng)提供專業(yè)化、個性化服務(wù)，以人為本，整合圖書館資源，方便用戶的同時提高自身服務(wù)價值。

(4)技術(shù)手段先進(jìn)化，數(shù)字參考咨詢服務(wù)在技術(shù)手段方面通過圖書館聯(lián)合服務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)檢索、數(shù)據(jù)庫檢索等方面以大數(shù)據(jù)為中心，提供更加廣度和更加深度的系統(tǒng)化服務(wù)，簡化用戶操作流程，讓用戶享受科技帶來的便捷。

2.3 圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)流程

圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)流程如圖1所示：

圖1 圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)流程

如圖1所示，用戶可通過電子方式向數(shù)字參考咨詢服務(wù)平臺提出問題，平臺將問題公布在互聯(lián)網(wǎng)上，一方面可以由用戶之間對問題進(jìn)行討論，另一方面系統(tǒng)通過對問題的分析，如有符合答案庫的解答答案則將答案直接反饋給用戶，如果沒有符合用戶問題的答案則由人工進(jìn)行解答，再將答案反饋給用，并對問題進(jìn)行跟蹤將問題納入問題庫，當(dāng)再遇到同類問題，系統(tǒng)將自動作出解答。

3.圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀

3.1 圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)中存在的問題

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動技術(shù)的發(fā)展，圖書館咨詢服務(wù)工作也向著信息化的方向發(fā)展，但是，在服務(wù)方式及服務(wù)理念轉(zhuǎn)變過程中，圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)仍存在一些問題。其主要表現(xiàn)在缺乏統(tǒng)一的、完善的管理機制；咨詢服務(wù)技術(shù)力量薄弱；不同的圖書館之間缺乏聯(lián)合機制，各自為政，發(fā)展不均衡；參考咨詢服務(wù)缺乏個性化，服務(wù)水平不高。

3.2 圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)發(fā)展趨勢

圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)在信息化、移動化、網(wǎng)絡(luò)化時代趨向于圖書館之間聯(lián)合服務(wù)，在大數(shù)據(jù)的背景下，各個圖書館將資源整合在一起，提高圖書館的圖書覆蓋范圍，便于用戶檢索資源。

傳統(tǒng)圖書館參考咨詢服務(wù)為異步咨詢，服務(wù)人員將常見問題羅列出來，用戶根據(jù)需求查詢問題解決辦法，這種服務(wù)方式具有一定的滯后性，隨著通信技術(shù)和通信方式的改變，在未來的數(shù)字參考咨詢服務(wù)中，實時咨詢、互動咨詢的方式將提高圖書館的服務(wù)水平。

圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)發(fā)展向著標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的方向發(fā)展，無論是在技術(shù)方面、數(shù)據(jù)庫方面、質(zhì)量控制方面和服務(wù)方式方面都要具有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作人員具有相同的職業(yè)操守，利用現(xiàn)代化服務(wù)工具提高服務(wù)能力。

數(shù)字參考咨詢工作向個性化方向發(fā)展，為用戶提供專業(yè)性、人性化的服務(wù)，根據(jù)用戶使用習(xí)慣規(guī)劃服務(wù)內(nèi)容，讓用戶在使用過程中體驗具有針對性的服務(wù)，提高對服務(wù)的滿意度。

4.個性化數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式

4.1 個性化數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式概念

圖書館數(shù)字參考信息服務(wù)信息量龐大，不同用戶對信息資源的需求不同，因此，個性化服務(wù)模式是解決信息分類供給的有效方式之一。個性化數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式以用戶需求為中心，對不同接入方式、不同研究領(lǐng)域、不同興趣愛好、不同學(xué)習(xí)方向的用戶進(jìn)行分類，根據(jù)用戶習(xí)慣給予最為便捷的信息咨詢服務(wù)。

4.2 個性化數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式特點

個性化數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式特點是對用戶接入模式進(jìn)行分類管理，對用戶需求進(jìn)行個性化管理和對用戶使用及閱讀習(xí)慣進(jìn)行個性化管理。

用戶在對高校圖書館進(jìn)行信息咨詢時可以采用計算機終端進(jìn)行咨詢、移動終端進(jìn)行咨詢等，不同用戶喜歡的咨詢方式不同，因此，圖書館咨詢服務(wù)應(yīng)多元化分類管理，根據(jù)用戶習(xí)慣進(jìn)行特色服務(wù)，滿足用戶的咨詢需求。

用戶對圖書館咨詢的問題各不相同，為滿足用戶需求對用戶進(jìn)行個性化管理是數(shù)字參考咨詢服務(wù)的宗旨，為用戶提供個性化知識閱讀、個性化信息交流和個性化群體構(gòu)建，讓用戶通過信息咨詢服務(wù)找到各自所需，讓用戶享受最為便捷的服務(wù)。

每個用戶對圖書的選擇性都有其自身的特點，對用戶使用及閱讀習(xí)慣進(jìn)行管理能夠根據(jù)用戶的閱讀方式和閱讀方向進(jìn)行個性化設(shè)置，為用戶提供閱讀參考和使用幫助，以提高用戶便捷性閱讀為服務(wù)目標(biāo)，讓數(shù)字咨詢服務(wù)更加人性化。

4.3 個性化數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式流程

個性化數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式流程是首先記錄用戶登錄咨詢服務(wù)平臺時所采用的接入方式、咨詢內(nèi)容和閱讀方向，當(dāng)用戶二次或者多次通過相同方式接入或者咨詢相關(guān)問題和閱讀相關(guān)圖書時，對用戶進(jìn)行系統(tǒng)分析。其次，根據(jù)分析結(jié)果為用戶提供個性化服務(wù)定位，通過分析得知用戶個人閱讀習(xí)慣、咨詢習(xí)慣、閱讀方向，便于圖書館為用戶提供更為專業(yè)化的服務(wù)。

5.互動式數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式

5.1 互動式數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式概念

互動式數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式是在用戶與圖書館之間建立互通機制，讓用戶參與到咨詢服務(wù)中來，互動式數(shù)字參考咨詢服務(wù)中，用戶既可以作為咨詢者也可以作為解答者，發(fā)揮用戶的積極性，減少圖書館咨詢服務(wù)壓力，同時，發(fā)揮群眾參與服務(wù)的力量。

5.2 互動式數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式特點

互動式數(shù)字參考咨詢服務(wù)改變了傳統(tǒng)由圖書館面對用戶這一單方面模式的咨詢服務(wù)過程，通過互聯(lián)網(wǎng)的微博、微信、朋友圈等方式讓每一位用戶都成為服務(wù)個體，發(fā)揮服務(wù)共享的作用?；邮綌?shù)字參考咨詢服務(wù)模式的特點在于群眾參與性和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化。

在互動式數(shù)字參考咨詢服務(wù)中，用戶通過朋友圈推薦、參與閱讀分享、發(fā)表閱讀評論等將自身遇到的問題進(jìn)行共享，使有相同問題想要咨詢的用戶快速解決問題，無需再次向圖書館提出問題申請。

在微博、微信、及時聊天工具等網(wǎng)絡(luò)化媒體平臺廣泛應(yīng)用的今天，通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)數(shù)字參考咨詢服務(wù)互動化已經(jīng)成為現(xiàn)實，互聯(lián)網(wǎng)互動模式讓數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式更加多元化和多樣化。

5.3 互動式數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式流程

在互動數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式中，用戶與圖書館咨詢服務(wù)人員具有同等知識交流地位，用戶之間通過相互解答、相互傳播既能享受到咨詢服務(wù)又可以幫助他人。同時，用戶與用戶之間知識共享、問題共享、評論共享，形成用戶的朋友圈，在互動模式下共同分享圖書館圖書資源，實現(xiàn)相互幫助，共同學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步。

6.云環(huán)境下的數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式

6.1 云環(huán)境下的數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式概念

隨著大數(shù)據(jù)、云網(wǎng)絡(luò)的興起，圖書館在云環(huán)境下資源變得更加豐富。云環(huán)境下的數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式是將多個圖書館服務(wù)器集中在一起進(jìn)行維護(hù)和管理，圖書館與圖書館之間資源云共享，相互協(xié)調(diào)、互相幫助，建立起聯(lián)合的服務(wù)機制使用戶通過客戶端進(jìn)行搜索咨詢時能夠?qū)⒍鄠€圖書館服務(wù)器中的相關(guān)數(shù)據(jù)同時展現(xiàn)在用戶端供用戶選擇，形成了聯(lián)合服務(wù)的工作模式。

6.2 云環(huán)境下的數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式特點

云環(huán)境下的數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式特點主要包括：資源的共享性和服務(wù)的聯(lián)合性。

個體的圖書館資源有限，難以滿足用戶閱讀需求，因此，用戶在選擇資料時往往需要訪問多家圖書館，造成時間上與精力上的浪費。在云環(huán)境下，將各個個體的圖書館聯(lián)合在一起，形成資源的共享機制，用戶在一家圖書館即可訪問多家圖書館圖書資源，簡化用戶查找圖書的難度，讓用戶在云服務(wù)中受益。

在云環(huán)境下圖書館聯(lián)合成員將自身優(yōu)勢資源放在云平臺上進(jìn)行共享，根據(jù)用戶選擇進(jìn)行具有針對性的參考咨詢服務(wù)，由專業(yè)性強的圖書館咨詢服務(wù)人員進(jìn)行交流，提高一次性解決問題的效率，同時建立起的服務(wù)聯(lián)合機制，讓聯(lián)合在一起的圖書館任何一方有問題時都能夠得到多家圖書館的幫助，相互之間形成共同體，互助互利。

6.3 云環(huán)境下的字參考咨詢服務(wù)模式流程

在云圖書館的建設(shè)中，圖書館達(dá)成了共建協(xié)議，將圖書館的資源共享在云網(wǎng)絡(luò)中，當(dāng)用戶向某一成員館咨詢問題時，將問題反饋到云網(wǎng)絡(luò)中，可申請其它成員館提供服務(wù)幫助，其它成員館將問題解決方式再反饋給云圖書館最終將最為準(zhǔn)確的答案反饋給用戶，使用戶得到滿意答案，由此在服務(wù)上形成了共同建設(shè)的聯(lián)合機制。

7.結(jié)束語

本文對高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行探析，結(jié)合圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)特點和書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀，研究了數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式，為高校圖書館工作人員提高高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)水平提供一定的參考。

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