羅海霞，黃 勇，王 彪

(咸寧市中心醫(yī)院，湖北咸寧437100)

在構(gòu)建和諧社會(huì)的大背景之下，為有效應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛，增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，我院于2012年4月份正式成立了醫(yī)療安全科，其前身是先前設(shè)立的醫(yī)患溝通辦公室。醫(yī)療安全科作為醫(yī)院的行政職能科室，是處理醫(yī)患關(guān)系的專職“硬件”，對(duì)于疏導(dǎo)醫(yī)患溝通不暢、化解醫(yī)患糾紛、修復(fù)某些瀕臨破碎的醫(yī)患關(guān)系起到了最后一道關(guān)口“彌補(bǔ)”的作用?？梢哉f(shuō)，醫(yī)療安全科在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系活動(dòng)中發(fā)揮著“維穩(wěn)器”、“鎮(zhèn)定劑”的特殊功能。下面結(jié)合工作實(shí)際，談?wù)勧t(yī)療安全科如何充分發(fā)揮科室職能，服務(wù)于和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。

1 關(guān)口前移，重在預(yù)防

醫(yī)院似乎是一個(gè)最懂得“預(yù)防”的地方，我們的醫(yī)生每天都在提醒著人們“疾病重在預(yù)防”，但具體到醫(yī)患關(guān)系建設(shè)，部分醫(yī)務(wù)人員總以為醫(yī)患關(guān)系不和諧因素離自己很遙遠(yuǎn)，抱著一絲僥幸心理去看待醫(yī)患關(guān)系，缺乏滿意服務(wù)意識(shí)、有效溝通技能以及醫(yī)患矛盾的應(yīng)對(duì)技巧。醫(yī)療安全科將工作重心從“疲于事后應(yīng)付”轉(zhuǎn)移到“事前預(yù)防”，做到關(guān)口前置實(shí)為必要。為此，可以從如下方面展開(kāi)工作:①加大宣傳教育力度，增強(qiáng)滿意服務(wù)意識(shí)。醫(yī)患關(guān)系，從法律的角度講就是一種合同關(guān)系，醫(yī)生有提供優(yōu)質(zhì)診療的義務(wù)，患方有付費(fèi)義務(wù)，這與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的其他服務(wù)活動(dòng)一樣，因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)跟上社會(huì)的發(fā)展，適應(yīng)人民群眾的新需求，牢固樹(shù)立“患者就是顧客，顧客就是上帝”的工作態(tài)度，一切以病人服務(wù)為中心，自覺(jué)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到患者及患者家屬滿意。②增強(qiáng)人文素養(yǎng)，提高有效溝通技能。醫(yī)患溝通不暢成為醫(yī)患關(guān)系不和諧的一個(gè)重大誘因，特別是從目前處理的一些小的糾紛投訴來(lái)看，由于醫(yī)生沒(méi)有耐心講解病情、交代清楚并發(fā)癥等，導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)生不信任、有怨氣，極易觸發(fā)糾紛。大部分醫(yī)療糾紛源自醫(yī)患溝通不暢或障礙，致使患者或家屬不能理解接受難以避免的不良醫(yī)療后果。因此，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧迫在眉睫。邀請(qǐng)人文、人際關(guān)系、管理等方面的知名專家、教授來(lái)院作講座、培訓(xùn)就是其中的有效方式之一，目前我院正在開(kāi)展的醫(yī)院管理知識(shí)系列培訓(xùn)，正是這方面的積極探索。③及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系不和諧因素，做到“知己知彼”。我們發(fā)現(xiàn)，周五、周六、周日成為重大醫(yī)療安全事件的多發(fā)時(shí)間段，特別是星期五，有人戲稱“黑色星期五”，我們推測(cè)，醫(yī)務(wù)人員經(jīng)過(guò)差不多一周的勞累，醫(yī)療安全警惕性相對(duì)放松可能是其中的原因。對(duì)此，通過(guò)不定期不定時(shí)段的暗訪，了解一、二線醫(yī)生的工作狀態(tài)，特別是夜班醫(yī)護(hù)人員的“反應(yīng)性”(即能否及時(shí)到達(dá)患者床邊，特別是當(dāng)患者病情發(fā)生變化時(shí)能否做到當(dāng)即處理)，可有效增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的工作責(zé)任心和醫(yī)患糾紛的防范意識(shí)。此外，可通過(guò)問(wèn)卷、座談、訪談等形式，傾聽(tīng)患者心聲、明白患方訴求，及時(shí)了解醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)患溝通等方面存在的薄弱環(huán)節(jié)，為有針對(duì)性地采取改進(jìn)措施、消解醫(yī)患關(guān)系不和諧因素提供依據(jù)和參考。

2 事中應(yīng)對(duì)，做到從容、靈活

通過(guò)預(yù)防我們可以有效減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，但不能徹底杜絕，由于各種各樣的原因，醫(yī)患關(guān)系不和諧事件的發(fā)生在某種程度上講是很難避免的。醫(yī)患糾紛發(fā)生了怎么辦?如果處理及時(shí)、有效、得當(dāng)，不僅可以有效阻止事態(tài)擴(kuò)大、迅速化解糾紛，甚至可以重新贏得醫(yī)患雙方的信任和理解，化“干戈為玉帛”。反之，則會(huì)對(duì)醫(yī)患關(guān)系造成極大的損害，因此，醫(yī)療安全科作為醫(yī)患關(guān)系不和諧事件處理的“救火隊(duì)”，任重而道遠(yuǎn)。

根據(jù)醫(yī)療糾紛處理的實(shí)際情況，可以將醫(yī)療糾紛粗略的分為兩類，一類是突發(fā)的、出現(xiàn)嚴(yán)重狀況的(如患者死亡)、患方情緒激動(dòng)、參與人數(shù)眾多、“聲勢(shì)浩大”;另一類則是日常較多見(jiàn)的醫(yī)療投訴。對(duì)于前者，制定預(yù)案，須做好“兩手準(zhǔn)備”，做到“從容不迫”。一方面，積極同患方接觸，安撫情緒，及時(shí)宣傳醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)法律、法規(guī)、政策(如解決醫(yī)療爭(zhēng)議的途徑:醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定、司法訴訟、協(xié)商等)，患方要求醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定或司法訴訟的，予以配合;要求協(xié)商的，冷靜、從容地與患方溝通，基于診療事實(shí)，客觀評(píng)析、態(tài)度鮮明，對(duì)于患方不合理的要求堅(jiān)決否定。另一方面，面對(duì)患者家屬采取過(guò)激行為的可能，如干涉尸體處理、擾亂正常醫(yī)療秩序等，需要與院內(nèi)外相關(guān)部門(mén)聯(lián)動(dòng)，通力合作，發(fā)揮整體運(yùn)作的系統(tǒng)功能，如保衛(wèi)科維持醫(yī)院正常工作秩序，阻止患方家屬打砸物品、威脅醫(yī)務(wù)人員人身安全;院辦及時(shí)將事情發(fā)展的動(dòng)態(tài)向政府、衛(wèi)生局、公安局等行政機(jī)構(gòu)匯報(bào)，爭(zhēng)取外部支持，整個(gè)過(guò)程按照預(yù)案進(jìn)行，做到從容有序、掌控全局。對(duì)于日常的醫(yī)療糾紛投訴，醫(yī)療安全科工作人員應(yīng)熟練運(yùn)用自身掌握的醫(yī)學(xué)、法學(xué)、人際溝通等方面的知識(shí)，保持一顆同理心，尊重投訴方，關(guān)注患方合理訴求，細(xì)致、耐心解釋，真誠(chéng)、充分溝通，靈活應(yīng)對(duì)，達(dá)到患方理解、信任，有效縫合醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)的裂縫，糾紛處理了，醫(yī)患雙方還是朋友。

3 事后總結(jié)，“吃一塹，長(zhǎng)一智”

“禍兮福之所倚，福兮禍之所伏”，在一定的條件下，壞事可以引出好的結(jié)果，好事也可能會(huì)引出壞的結(jié)果。同理，醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)了不和諧成分，我們?nèi)绻芗皶r(shí)解決、從中吸取教訓(xùn)，將促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)水平的提升。醫(yī)學(xué)的實(shí)踐性決定了它的發(fā)展需要在實(shí)踐中不斷總結(jié)、升化。目前，醫(yī)療安全科已從如下方面加強(qiáng)工作:①定期召開(kāi)醫(yī)療質(zhì)量安全會(huì)議。院領(lǐng)導(dǎo)以及各科室主任、護(hù)士長(zhǎng)出席，就近期發(fā)生的具有代表性的醫(yī)療糾紛案件進(jìn)行集體討論、分析，如針對(duì)糾紛發(fā)生的原因，到底是技術(shù)因素，還是責(zé)任因素，通過(guò)投票表決方式予以認(rèn)定。科主任結(jié)合各自科室實(shí)際，提出醫(yī)療糾紛防范的具體方案，充分交流，相互借鑒。②引入激勵(lì)機(jī)制。設(shè)立醫(yī)療安全獎(jiǎng)，對(duì)于醫(yī)患關(guān)系處理優(yōu)異的科室頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)并給與一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，以在院內(nèi)形成“攀學(xué)比”的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，達(dá)到共同進(jìn)步。③明確醫(yī)療安全責(zé)任。醫(yī)療安全工作實(shí)行院、科兩級(jí)管理，確定科主任為所在科室醫(yī)療安全管理工作的第一責(zé)任人，院長(zhǎng)代表院方同科室主任簽訂《醫(yī)療安全管理責(zé)任書(shū)》，增強(qiáng)醫(yī)療安全的責(zé)任意識(shí)。

和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建不僅事關(guān)醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展，而且直接關(guān)系到國(guó)民基本健康權(quán)能否實(shí)現(xiàn)和人民群眾健康素質(zhì)能否進(jìn)一步提高，關(guān)系到整個(gè)社會(huì)發(fā)展的穩(wěn)定與進(jìn)步。和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，不是醫(yī)院哪一個(gè)部門(mén)或者說(shuō)單單醫(yī)院所能完成的，它需要借助整個(gè)社會(huì)的力量。作為醫(yī)院子系統(tǒng)的一分子，醫(yī)療安全科做好本科室工作無(wú)疑是首要的。醫(yī)療安全科不僅要牢固把持好醫(yī)患關(guān)系的最后一道防線，更應(yīng)做到關(guān)口前移、預(yù)防在先，“防患于未然”，充分發(fā)揮科室的特殊職能，為和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建提供堅(jiān)實(shí)的硬件保證和智力支持。