高校圖書館學(xué)科服務(wù)工作探討

張玉玲

（湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院 圖書館，湖北 武漢 430205）

高校圖書館學(xué)科服務(wù)工作探討

張玉玲

（湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院 圖書館，湖北 武漢 430205）

近些年，學(xué)科服務(wù)工作成為大學(xué)圖書館服務(wù)創(chuàng)新的一大亮點(diǎn)。本文結(jié)合高校圖書館開展學(xué)科服務(wù)的實踐，分析當(dāng)前學(xué)科服務(wù)工作的現(xiàn)狀、問題，以及進(jìn)一步深化學(xué)科服務(wù)工作應(yīng)該采取的策略。

圖書館；學(xué)科服務(wù)；現(xiàn)狀；策略

近些年，學(xué)科服務(wù)工作成為大學(xué)圖書館服務(wù)創(chuàng)新的一大亮點(diǎn)。二十世紀(jì)八十年代西方發(fā)達(dá)國家圖書館均已開展學(xué)科服務(wù)。我國以清華大學(xué)1998年率先實行學(xué)科館員制開始，之后越來越多的大學(xué)圖書館加入到學(xué)科服務(wù)的行列。十多年來，學(xué)科服務(wù)工作取得了初步的成效，得到了普遍的關(guān)注。但是，也有人對學(xué)科服務(wù)的效果提出質(zhì)疑，并擔(dān)憂學(xué)科服務(wù)到底能走多遠(yuǎn)。那么，學(xué)科服務(wù)工作從實踐到理論研究究竟是怎樣的狀態(tài)？學(xué)科服務(wù)的難點(diǎn)又在哪里，又該怎樣去突破？當(dāng)前深化學(xué)科服務(wù)工作又該采取哪些策略？筆者試圖結(jié)合自身的工作體會進(jìn)行一點(diǎn)探討。

一、大學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)工作現(xiàn)狀

（一）學(xué)科服務(wù)工作初見成效

學(xué)科服務(wù)是大學(xué)圖書館圍繞學(xué)校的教學(xué)科研活動，依托圖書館豐富的館藏資源和數(shù)字化服務(wù)平臺，立足于滿足特定用戶群體的個性化信息需求而開展的深層次的專業(yè)化信息服務(wù)，是傳統(tǒng)讀者服務(wù)工作的延伸。

我國圖書館界開展學(xué)科服務(wù)工作始于二十世紀(jì)九十年代末。清華大學(xué)圖書館在1998年率先推出學(xué)科館員制，緊接著北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、武漢大學(xué)、南開大學(xué)等一批實力雄厚的重點(diǎn)大學(xué)圖書館成為學(xué)科服務(wù)的第一梯隊，之后是大批圖書館的普遍跟隨。特別值得一提的是，圖書館領(lǐng)導(dǎo)層的重視和支持為開展學(xué)科服務(wù)創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境。湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院圖書館把原來的參考咨詢部與學(xué)科分館整合為學(xué)科服務(wù)部就是最好的例證。

學(xué)科館員是開展學(xué)科服務(wù)工作的載體，十多年來，大學(xué)圖書館的學(xué)科館員隊伍不斷成長壯大。特別值得一提的是，圖書館學(xué)會組織一些先行的大學(xué)圖書館不遺余力地為其他圖書館館員提供各種培訓(xùn)，比如清華大學(xué)、北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、武漢大學(xué)圖書館以及中國科學(xué)院圖書館等，他們開展學(xué)科館員培訓(xùn)班讓全國各地的圖書館館員受益良多，為各地大學(xué)圖書館開展學(xué)科服務(wù)工作提供了智力支持和保障。

近幾年來，大學(xué)圖書館的學(xué)科服務(wù)工作得到了學(xué)界的廣泛認(rèn)同，這一點(diǎn)是毋容置疑的。同時，在實際工作中，通過各種途徑宣傳圖書館開展的新的服務(wù)項目，特別是通過建立學(xué)科館員制度，與院系保持聯(lián)絡(luò)，有針對性的為教師的教學(xué)和科研提供定題服務(wù)、學(xué)科跟蹤服務(wù)；通過文獻(xiàn)傳遞、代查代檢、信息推送、學(xué)科博客等方式向讀者提供各種文獻(xiàn)信息資源；通過為院系老師培訓(xùn)，宣傳數(shù)據(jù)庫的使用；通過提供論文相似性檢測等手段為讀者解決了一些實際問題。這些工作都得到了一部分老師的好評和認(rèn)可。有的老師在獲取滿意的信息服務(wù)后驚喜地說：“原來圖書館還可以做這么專業(yè)的事情”，“圖書館還真是蠻強(qiáng)大的”。通過這些實實在在的服務(wù)效果，學(xué)科服務(wù)工作在教學(xué)科研活動中起到了積極的作用，產(chǎn)生了良好的影響?？梢哉f，學(xué)科服務(wù)工作取得了初步的成效，這一點(diǎn)是毋容置疑的。學(xué)科館員在實際工作中積累了一些經(jīng)驗和鍛煉了能力，為進(jìn)一步開展以后的工作打下了良好的基礎(chǔ)，這也是有目共睹的。

（二）學(xué)科服務(wù)理論研究成為熱潮

研究熱點(diǎn)在一定程度上反映了學(xué)科發(fā)展的動態(tài)以及該研究的水平和實踐狀況。圖書情報界關(guān)于學(xué)科服務(wù)方面的理論研究從2007年至今是一個快速發(fā)展的階段，在這個階段論文的數(shù)量出現(xiàn)一個大幅攀升的勢頭。論文主要發(fā)表在圖書情報界一批核心刊物上，如《圖書館學(xué)研究》、《圖書情報知識》、《圖書館論壇》等等。從論文內(nèi)容上主要有學(xué)科館員與學(xué)科服務(wù)、學(xué)科服務(wù)模式探討、學(xué)科服務(wù)平臺設(shè)計、學(xué)科服務(wù)創(chuàng)新與深化、學(xué)科服務(wù)實踐探討、用戶研究、嵌入式服務(wù)模式等?？梢灶A(yù)見，學(xué)科服務(wù)理論研究熱方興未艾。當(dāng)然也包含“學(xué)科服務(wù)：能走多遠(yuǎn)？”這樣的困惑以及其他質(zhì)疑的聲音。

（三）實際工作中遭遇需求不足

與學(xué)界對學(xué)科服務(wù)的研究熱潮相比，在實際工作中，從事學(xué)科服務(wù)工作的館員的感覺是學(xué)界偏熱，實際偏冷。可以說大多圖書館開展學(xué)科服務(wù)是抱著很大的熱情的，也寄希望于通過開展學(xué)科服務(wù)來找到網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館工作的突破口，借此提升圖書館的地位。因為，二十世紀(jì)九十年代以來，電子資源的增長和因特網(wǎng)的發(fā)展, 讀者的閱讀方式發(fā)生了巨大變化：由紙質(zhì)閱讀到電子閱讀，由到館閱讀到網(wǎng)上閱讀；與此同時讀者到館率呈逐年下降趨勢。致使圖書館面臨前所未有的挑戰(zhàn)。當(dāng)然挑戰(zhàn)與機(jī)遇總是并存的。電子資源、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展也為圖書館向讀者推送電子信息服務(wù)提供了便捷的手段。

面對這樣的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，圖書館為尋求自身的發(fā)展，必須轉(zhuǎn)變服務(wù)模式。那就是變被動服務(wù)為主動服務(wù)，服務(wù)重心轉(zhuǎn)向?qū)W科服務(wù)。很多圖書館將學(xué)科服務(wù)視為深化用戶服務(wù)、推動圖書館轉(zhuǎn)型的重要手段。學(xué)科館員、學(xué)科服務(wù)也正是在這樣一種背景下產(chǎn)生和發(fā)展起來的一種新的服務(wù)模式。

應(yīng)該說凡是開展學(xué)科服務(wù)的圖書館，大多數(shù)都是抱著良好的初衷出發(fā)的，對這項工作寄予厚望，也投入了一定的人力和物力。但是，實際工作的熱度遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到預(yù)期。普遍的感覺是我們服務(wù)的對象——讀者，沒有我們預(yù)期的那樣熱情響應(yīng)和積極參與。我們通過各種途徑——圖書館網(wǎng)頁、email、qq群以及到院系老師中間宣傳我們的服務(wù)，拋出了繡球，我們希望能源源不斷地接到老師和課題負(fù)責(zé)人的服務(wù)請求，讓我們的工作干的熱火朝天。然而事實上沒有出現(xiàn)這樣的局面。這就讓我們有點(diǎn)尷尬——投出了石子沒有激起千層浪，僅僅泛起了一層小小的漣漪。問題究竟在哪里呢?

（四）深層次服務(wù)效果有待提升

服務(wù)效果就是老師對我們提供的信息資源感到滿意的程度。服務(wù)不是單向的輸出，一定有個服務(wù)對象的接納和反饋的問題。工作中收到讀者的反饋意見我們覺得很受鼓舞。以重點(diǎn)課題跟蹤服務(wù)為例，我們的學(xué)科館員精心為課題負(fù)責(zé)人搜集的資料，有的老師會給回復(fù)并有進(jìn)一步的需求，我們也會很樂意并及時地完成，即使在節(jié)假日我們也會惦記著老師的需要并及時滿足。但是這樣的情形總體講還不是很多。有一部分的情形是我們提供的資訊并沒有得到老師由衷的歡迎，而老師僅僅只是出于禮貌表示感謝。這樣的例子并不鮮見。那么這就存在一個服務(wù)效果的問題。

大多數(shù)圖書館的學(xué)科服務(wù)在停留較淺層次，僅限于一些基礎(chǔ)性的服務(wù)，如資源需求調(diào)研、資源推廣培訓(xùn)、信息參考咨詢等，對一些深層次的個性化的信息服務(wù)還處在起步和探索階段，服務(wù)內(nèi)容還不夠豐富，服務(wù)效果還需要提升。

二、深入開展學(xué)科服務(wù)工作策略探討

（一）質(zhì)量第一，穩(wěn)步推進(jìn)

質(zhì)量是服務(wù)業(yè)的生命線，質(zhì)量就是競爭力。這個道理也適用于圖書館。因為圖書館也是一個服務(wù)的部門，當(dāng)然是非盈利的。那么我們在從事學(xué)科服務(wù)工作中，要把服務(wù)質(zhì)量放在第一位。對每一個有個性化需求的用戶，我們就一定要及時反應(yīng)和應(yīng)答，力求保質(zhì)保量地完成任務(wù)。堅持質(zhì)量第一的原則，讓每一個有需求的用戶切實感到學(xué)科館員的熱情、誠懇和良好的專業(yè)素養(yǎng)，逐一樹立口碑，并在廣大的老師中產(chǎn)生口碑效應(yīng)。對每一項信息需求，如果一個學(xué)科館員能力所不及的話，一定要請求學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊支援，通過多渠道多途徑來解決。力求保證質(zhì)量，穩(wěn)扎穩(wěn)打，不急不燥，穩(wěn)步推進(jìn)。經(jīng)過一段時期的努力，逐步把學(xué)科服務(wù)工作常態(tài)化、規(guī)范化。

（二）重視對用戶的研究，把潛在的需求轉(zhuǎn)化為有效需求

從用戶需求來看，大學(xué)學(xué)科建設(shè)的需要，老師開展科研的需要，都需要圖書館提供信息資源。特別是一部分年齡大些的老師不太會使用數(shù)據(jù)庫檢索文獻(xiàn)，他們最需要圖書館員的幫助。雖然一部分年青的老師會自己檢索，但是也經(jīng)常遇到想要的資料特別是外文資料在本館所購買的數(shù)據(jù)庫中不能獲取的情況，需要圖書館通過文獻(xiàn)傳遞或開放獲取等途徑來保障用戶的需求。

用戶的需求是客觀存在的。為什么前面又講到遭遇需求不足的現(xiàn)象呢？又該怎樣改變這種狀況呢？筆者認(rèn)為：（1）圖書館需要進(jìn)一步加大宣傳力度，讓用戶知道圖書館可以為老師的科研提供個性化和深層次的信息服務(wù)。特別是圖書館的主頁設(shè)計要簡單明了，公開學(xué)科館員的聯(lián)系方式，讓需要求助的用戶很方便地取得聯(lián)系；（2）為年齡大的老師和不太會使用數(shù)據(jù)庫的老師們提供專門培訓(xùn)，讓他們熟悉和了解電子資源，閱讀和使用電子資源；（3）加強(qiáng)與學(xué)科帶頭人和課題負(fù)責(zé)人的溝通，了解他們的需求，有針對性地為他們提供個性化信息資源；（4）建立學(xué)科用戶檔案。了解用戶的基本信息、學(xué)術(shù)專長、講授的課程以及完成和正在進(jìn)行的科研課題，E－mail地址及其他聯(lián)系方式等。通過這些基本信息，來研究用戶的潛在的信息需求，找到學(xué)科服務(wù)的重點(diǎn)和切入點(diǎn)，有針對性地開展跟蹤、定題咨詢等多種形式的個性化服務(wù)；（5）主動、熱情地推送圖書館的資源和信息，激發(fā)用戶的興趣與關(guān)注。

（三）在實踐中提升學(xué)科館員的專業(yè)素養(yǎng)

學(xué)科館員是學(xué)科服務(wù)的載體，學(xué)科服務(wù)的成功與否，很大程度上取決于學(xué)科館員的專業(yè)素養(yǎng)。近十年來，由于工作的需要以及大學(xué)評估的壓力，各大學(xué)圖書館陸續(xù)招進(jìn)了一些科班出身的本科生研究生，很大程度上改善了圖書館人才結(jié)構(gòu)，整體上提升了館員的素質(zhì)，這也為開展學(xué)科服務(wù)提供了人才儲備。同時，這些高學(xué)歷的館員也需要一個施展才華的舞臺。學(xué)科服務(wù)的興起和圖書館領(lǐng)導(dǎo)層的重視為有才華的員工提供了大好時機(jī)。

學(xué)科館員是圖書館根據(jù)崗位職責(zé)與條件要求，聘用的具有學(xué)科背景、較高的學(xué)歷、一定的專業(yè)資歷的專業(yè)人才。在談到開展學(xué)科服務(wù)的困難時，總有人會說現(xiàn)在的學(xué)科館員專業(yè)背景不夠，素質(zhì)不高等原因。筆者不完全茍同這個觀點(diǎn)。現(xiàn)階段圖書館都引進(jìn)碩士博士是不切實際的。而現(xiàn)有的學(xué)科館員中基本都是本科以上學(xué)歷，年青的碩士研究生已經(jīng)占了相當(dāng)大的比例。有圖書館領(lǐng)導(dǎo)的支持和良好的氛圍，這些館員完全有條件和能力在工作中學(xué)習(xí)一些其他專業(yè)的相關(guān)知識，在實踐中培養(yǎng)、鍛煉和提升自己的專業(yè)素養(yǎng)，圖書館員也只有在實施學(xué)科服務(wù)中才能發(fā)揮自身的創(chuàng)造性和知識潛能。

（四）提煉團(tuán)隊精神，發(fā)揮“一群人”創(chuàng)造性

由于學(xué)科館員制度還不夠成熟，比如學(xué)科館員的角色定位、服務(wù)模式、運(yùn)作機(jī)制、考核辦法、績效評價等等都還處于探索之中。因而，當(dāng)前開展學(xué)科服務(wù)工作中，發(fā)揮館員的主觀能動性和團(tuán)隊精神就顯得尤其重要。

團(tuán)隊是指一些才能互補(bǔ)、為共同責(zé)任和統(tǒng)一目標(biāo)而奉獻(xiàn)的一群人。這個團(tuán)隊要追求“共同奉獻(xiàn)”和“集體成果”。學(xué)科服務(wù)部就是一個團(tuán)隊。它要求所有的學(xué)科館員之間要團(tuán)結(jié)和諧，多交流工作經(jīng)驗和體會，要優(yōu)勢互補(bǔ)和信息共享，以最大限度地發(fā)揮“一群人”的積極性、主動性和創(chuàng)造性。在工作實踐中，逐步培育和提煉出一種團(tuán)隊精神。這種團(tuán)隊精神包括被所有館員認(rèn)同的思想境界、價值取向和主導(dǎo)意識，以及對本團(tuán)隊的地位和作用的理解。這種團(tuán)隊精神能折射出學(xué)科服務(wù)隊伍的整體素質(zhì)和精神風(fēng)貌，成為凝聚學(xué)科館員的共同信念和精神力量。只有這樣，學(xué)科服務(wù)這個團(tuán)隊才能保持持久的工作動力和活力，不辱使命。

三、結(jié)語與思考

學(xué)科服務(wù)任重而道遠(yuǎn)，不要指望一蹴而就。學(xué)科館員唯有靠自己的熱誠和服務(wù)效果證明學(xué)科服務(wù)的價值，別無捷徑。中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館館長張曉林教授在2012年學(xué)科館員服務(wù)學(xué)術(shù)研討會上作總結(jié)發(fā)言時說：學(xué)科化服務(wù)已經(jīng)得到真正認(rèn)可，從最初的理論探討到現(xiàn)在的大規(guī)模實踐，從少數(shù)到普遍，實踐證明學(xué)科化不是心血來潮，而是歷史必然，不是領(lǐng)導(dǎo)意志，而是事業(yè)規(guī)律。學(xué)科化服務(wù)的形式多種多樣，內(nèi)容異彩紛呈。學(xué)科化服務(wù)的鋼性大道已經(jīng)歷歷在目。

圖書館和學(xué)科館員也只有循著這條大道堅定地走下去，將學(xué)科服務(wù)不斷引向深入，圖書館事業(yè)才能進(jìn)入一個新的階段。實踐將證明學(xué)科服務(wù)的價值所在。

[1]郭晶，黃敏.上海交通大學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)創(chuàng)新的特色[J].圖書館雜志，2010，（4）.

[2]柯平.新世紀(jì)圖書館需要知識管理和知識服務(wù)[J].新世紀(jì)圖書館, 2005，（6）.

[3]初景利.我國圖書館學(xué)科服務(wù)的難點(diǎn)與突破[J].中華醫(yī)學(xué)圖書情報雜志,2012，（4）.

[4]盧鳳玲.學(xué)科服務(wù)研究的現(xiàn)狀、熱點(diǎn)及趨勢[J].圖書館建設(shè)，2012，（7）.

[5]超平的博客.學(xué)科服務(wù)： 能走多遠(yuǎn)？[EB/OL].http://www. mingzhiguwen.net/archives/1876.html.