范舟行，王結(jié)貴

（馬鞍山師范高等?？茖W(xué)校 旅游與外語系，安徽 馬鞍山 243031）

高職酒店管理專業(yè)教學(xué)改革探析

范舟行，王結(jié)貴

（馬鞍山師范高等?？茖W(xué)校 旅游與外語系，安徽 馬鞍山 243031）

酒店行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)與酒店行業(yè)的人才需求尚不能完全對接。酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)過程存在的三方面的問題，即課程教學(xué)只重形式，不重效果；人才專業(yè)特色模糊；頂崗實習(xí)過程中合作企業(yè)對實習(xí)生管理不科學(xué)。通過改革，注重酒店管理人才綜合素質(zhì)與服務(wù)意識的培養(yǎng)，改進頂崗實習(xí)管理過程，以期達到更高的人才培養(yǎng)目標。

高職；酒店管理；人才培養(yǎng)；過程改革

20世紀90年代以來，隨著中國高等教育的改革，酒店管理教育迎來了高速發(fā)展。統(tǒng)計表明，截止2011年末，有1115所高校開設(shè)旅游或酒店管理專業(yè)，擁有599800名學(xué)生，教職工25300人。[1]眾多的高職院校新設(shè)或?qū)㈤_設(shè)酒店管理專業(yè)。酒店管理專業(yè)的規(guī)?；l(fā)展來源于社會對酒店管理人才的需要。無論是學(xué)校還是酒店行業(yè)，都普遍看好高職層次的酒店管理人才。比較而言，中職學(xué)生的理論知識掌握程度稍低，自律性和發(fā)展性欠缺；與本科生相比，高職學(xué)生有主動就業(yè)的心理優(yōu)勢，而本科生對自身定位不明，從心理上抵觸酒店服務(wù)行業(yè)，產(chǎn)生了“眼高手低”的現(xiàn)象。本科生旅游行業(yè)內(nèi)就業(yè)率不高，企業(yè)不敢用本科生、留不住本科生。[2]理論上，高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)，無論是人才培養(yǎng)效果還是市場檢驗成果，都應(yīng)該取得令人滿意的成績，但事實卻并非如此。

一、問題的提出

酒店業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，隨著社會經(jīng)濟水平的發(fā)展，市場對酒店員工的數(shù)量和質(zhì)量都有越來越高的要求。雖然在科技力量推動的社會化大生產(chǎn)過程中，機器化大生產(chǎn)已經(jīng)成為有形商品生產(chǎn)的主流方式，但機器化的鋪床疊被、傳菜斟酒等服務(wù)方式難以成為酒店業(yè)未來發(fā)展的趨勢。實現(xiàn)“賓至如歸”服務(wù)標準的酒店業(yè)載體是酒店員工，且是具有綜合素質(zhì)的高水平技能型人才。

眾所周知，酒店行業(yè)人才缺口較大，即使是高星級的酒店，也普遍存在著人力資源不足的問題。然而，通過過去幾年的頂崗實習(xí)及就業(yè)跟蹤，我們發(fā)現(xiàn)酒店管理專業(yè)培養(yǎng)出的畢業(yè)生中有一部分投身于非酒店的其他行業(yè)。通過走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，主要原因有以下兩種：一是一些畢業(yè)生在頂崗實習(xí)中作為基層服務(wù)人員，接受酒店部分管理人員粗放式管理，對職業(yè)發(fā)展失去信心，導(dǎo)致畢業(yè)后即離開了酒店行業(yè)；二是一部分酒店管理專業(yè)畢業(yè)生，在從事酒店行業(yè)的一兩年時間內(nèi)，由于自身缺乏競爭力，喪失了升職希望而轉(zhuǎn)而投身其他行業(yè)。正如一些研究發(fā)現(xiàn)，快速發(fā)展的酒店管理專業(yè)教育面臨很多問題。[3][4]

導(dǎo)致上述酒店管理專業(yè)人才離開酒店行業(yè)的原因，除酒店企業(yè)一方管理原因外，高職院校在酒店管理專業(yè)教學(xué)的設(shè)計與組織方面，無論是在培養(yǎng)學(xué)生綜合素養(yǎng)方面的課程教學(xué)，還是培養(yǎng)專業(yè)技能的頂崗實習(xí)，都存在著值得探討和改進的空間。

二、酒店管理專業(yè)教學(xué)存在的主要問題分析

（一）教師注重課程教學(xué)形式，忽視教學(xué)效果

分析部分高校的酒店管理專業(yè)的教學(xué)計劃，可以發(fā)現(xiàn)專業(yè)課中囊括了傳統(tǒng)旅游管理課程，包括《旅游學(xué)概論》、《旅游心理學(xué)》、《管理學(xué)原理》等基礎(chǔ)性課程；也設(shè)置了體現(xiàn)酒店管理特色的專業(yè)課程，如《飯店情景英語》、《飯店餐飲部運營與管理》、《飯店前廳客房部運營與管理》、《飯店康樂部運營與管理》、《飯店人力資源管理》、《飯店文秘》、《飯店營銷實務(wù)》、《酒水知識與酒吧管理》等；還設(shè)置了專業(yè)拓展類課程，如《形體禮儀》、《基礎(chǔ)會計》、《財務(wù)管理》、《辦公自動化》、《會展實務(wù)》等。按照以上課程的設(shè)置，高職酒店管理專業(yè)培養(yǎng)的畢業(yè)生應(yīng)具有良好的專業(yè)素養(yǎng)、過硬的專業(yè)技能以及明確的專業(yè)優(yōu)勢。但事實是，相當數(shù)量的本專業(yè)學(xué)生，學(xué)過《旅游心理學(xué)》卻不善在旅游中溝通，學(xué)過《管理學(xué)原理》卻無法在實際中運用，學(xué)過《飯店情景英語》卻不能在遇到外國旅客時開口進行英語對話，學(xué)過《酒水知識》在實際中分不清酒的基本品類，上過《形體禮儀》課程卻站不直坐不正，學(xué)過《基礎(chǔ)會計》依然看不懂簡單賬目，學(xué)過《飯店文秘》卻寫不好一張請假條。許多學(xué)校開設(shè)了模擬餐廳、模擬客房，在學(xué)生動手能力的培養(yǎng)中的確發(fā)揮了不可低估的作用。但是，模擬不是實景，學(xué)生所面對的是靜物，缺少酒店企業(yè)文化氛圍，無法感受真實的生產(chǎn)環(huán)境、熟悉真實的企業(yè)管理和市場化的評價標準，難以滿足實際職技能培訓(xùn)和酒店企業(yè)文化熏陶的基本要求，因而成為酒店管理教學(xué)中學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的薄弱環(huán)節(jié)。[5]關(guān)注近年來盛行的“訂單式培養(yǎng)”，其培養(yǎng)目標、任務(wù)、方式似乎都很明確，注重與優(yōu)秀酒店企業(yè)的合作，將課堂引入酒店，請專家站上講臺……發(fā)現(xiàn)效果卻良莠不齊。上述種種，究其原因在于只重形式，不重效果。學(xué)生的學(xué)習(xí)成果到底該如何體現(xiàn)，是能夠?qū)憹M一張試卷還是能夠?qū)嶋H解決問題？授人以魚不如授人以漁，這點在本專業(yè)培養(yǎng)中還有所欠缺。

（二）學(xué)生重視專業(yè)技能訓(xùn)練，輕視專業(yè)素養(yǎng)熏陶

按照專業(yè)技能訓(xùn)練要求，酒店管理專業(yè)學(xué)生能在15分鐘內(nèi)擺好10人中餐臺，在3分鐘內(nèi)做好1張西式標準單人床。這些熟練性操作技能的教學(xué)被放在十分重要的位置：學(xué)校投入財力建設(shè)實訓(xùn)場所，教師投入精力言傳身教，學(xué)生投入時間提高訓(xùn)練速度。但是高職學(xué)生的特色僅僅是簡單機械的操作能力嗎？中職學(xué)生就能達到的操作水平，甚至非專業(yè)的普通人士經(jīng)過一段時間的速成訓(xùn)練即可達到同樣的操作水平，不應(yīng)當成為高職酒店管理專業(yè)人才的核心目標。實際上，培養(yǎng)的酒店管理專業(yè)畢業(yè)生數(shù)量遠遠達不到中國正蓬勃發(fā)展的酒店行業(yè)需要，那么酒店行業(yè)的其他從業(yè)人員又是哪些人呢？如果研讀酒店行業(yè)的招聘廣告，不難發(fā)現(xiàn)旅游管理或者酒店管理專業(yè)并非酒店唯一需求，中文、計算機、財會、廣告、工商管理、文秘等專業(yè)赫然在列。這些不同專業(yè)的人才進入酒店之后，在相同的平臺上互相競爭，酒店管理專業(yè)畢業(yè)生并不如所想那般具有優(yōu)勢。究其原因，不外乎服務(wù)行業(yè)對管理人才的評價更多地傾向于其綜合素質(zhì)和服務(wù)意識，而非操作技能。從一件小事出發(fā)，即可看出端倪，某些酒店管理專業(yè)的學(xué)生在理論考試中成績優(yōu)異，在實踐操作中游刃有余，路上遇到任課教師卻吝嗇一個微笑、一聲問候，低頭斂首匆匆而過，對授業(yè)教師尚且如此，怎會對住宿旅客投以熱忱服務(wù)？這樣的酒店管理專業(yè)畢業(yè)生，或許有漂亮的成績單，卻未必會取得行業(yè)內(nèi)的長足發(fā)展。酒店管理專業(yè)畢業(yè)生的特色應(yīng)當是良好的綜合素質(zhì)和熱忱的服務(wù)意識，是舉手投足的優(yōu)雅，是親切交流的微笑，這就像羅馬城，并非一日建成，需要長時間有意識地引導(dǎo)，是潤物細無聲的教育過程才能達到的效果。正因為該教育過程的無形化，所以容易被忽略。

（三）企業(yè)重視頂崗實習(xí)任務(wù)操作，缺乏行業(yè)教育指導(dǎo)

相對于本科教育，高職酒店管理專業(yè)的三年級頂崗實習(xí)管理更加嚴格，各高職院校經(jīng)過多年的探索和實踐，總結(jié)出了一套現(xiàn)實易于操作的校企合作模式，利用冠名班訂單式培養(yǎng)，企業(yè)學(xué)生雙向選擇等方式，架起了酒店管理畢業(yè)生和企業(yè)之間的橋梁，建立了相對固定的校外實習(xí)實訓(xùn)基地。對酒店企業(yè)而言，實習(xí)生在理論上具有一定的專業(yè)優(yōu)勢，在管理上受到學(xué)校實習(xí)管理制度約束，在薪資上相對于正式員工低廉。同時，實習(xí)生相對單純的社會經(jīng)歷和所接受的專業(yè)知識和技能培養(yǎng)，既便于酒店的管理，又能為酒店帶來新的思想和信息。這些都極大刺激了酒店對實習(xí)生的需求增長，一些酒店雇傭?qū)嵙?xí)生多達總工作人員的25%。[6]

對實習(xí)生來說，頂崗實習(xí)是對一、二年級教學(xué)成果的檢驗，是夯實理論基礎(chǔ)和提升實踐能力的最好途徑，更是正式就業(yè)之前的基層工作經(jīng)驗的積累過程。但令人尷尬的是，頂崗實習(xí)形式安排臻于科學(xué)，實習(xí)過程卻不盡規(guī)范。對實習(xí)生的工作安排，企業(yè)應(yīng)在業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作指導(dǎo)、崗位輪換等方面給予合理設(shè)計，投入一定的人、財、物的成本幫助實習(xí)生成長。但在實際操作中，企業(yè)往往難以達到，背道而馳的情況也偶有發(fā)生。因在企業(yè)頂崗實習(xí)，高職院校指導(dǎo)教師的作用相對薄弱，發(fā)揮直接指導(dǎo)作用的是酒店企業(yè)的管理過程。現(xiàn)實中，逐利的宗旨使一些企業(yè)把實習(xí)生當做廉價勞動力，出現(xiàn)未經(jīng)系統(tǒng)培訓(xùn)、有效溝通以及合理分配，實習(xí)生一報到即安排到空缺的基層崗位上的現(xiàn)象，工作中缺乏循序漸進增加工作量的過程，直接分派實習(xí)生與正式員工同等工作量。以上做法直接導(dǎo)致實習(xí)生對自身酒店管理專業(yè)身份定位的迷茫，認為已經(jīng)接受的酒店管理專業(yè)教育與實際差距巨大，每天重復(fù)簡單的某一酒店崗位勞動，學(xué)不到更多有用的知識，不能掌握酒店管理的本領(lǐng)，自然對學(xué)習(xí)酒店管理專業(yè)產(chǎn)生了失望的情緒。工作中，實習(xí)生發(fā)現(xiàn)在一些酒店的管理層選聘中，本地籍貫的員工具有優(yōu)先的慣例，更讓來自外地的實習(xí)生覺得升職無望。在不重視實習(xí)生培養(yǎng)與管理的酒店里頂崗實習(xí)，無形中成了實習(xí)生離開酒店行業(yè)的催化劑。

針對以上教學(xué)中出現(xiàn)的問題，如何實施高職酒店管理專業(yè)教學(xué)改革，以有效解決上述問題？

三、高職酒店管理專業(yè)教學(xué)改革策略

（一）理論服務(wù)實際，教師改革課程教學(xué)方式方法

培養(yǎng)出真正符合酒店管理崗位的人才，需要改變課程教學(xué)的方式方法，既注重酒店業(yè)的實際需要，也探求合理的知識傳授方法。酒店管理專業(yè)畢業(yè)生應(yīng)具備基本的交際能力、外語表達能力、遇事隨機應(yīng)變能力，要在課堂教學(xué)中，設(shè)置情景反復(fù)演練和強化，才能達到。無論是在學(xué)校的課堂教學(xué)中，還是在酒店的實踐教學(xué)中，教師都要重視分組訓(xùn)練法和情景模擬法，引導(dǎo)學(xué)生多開口、多動手、多實操；設(shè)置多個情景讓學(xué)生處理實際問題，并讓學(xué)生集體討論、評價處理方法得當與否。以下是教學(xué)改革的三個視角：

化理論為實際。以公關(guān)能力為例，教師分配給學(xué)生模擬銷售任務(wù)，引導(dǎo)其真正運用市場營銷學(xué)、旅游心理學(xué)當中的原則方法，讓其組織語言并對同組學(xué)生進行商品推薦，讓被推銷學(xué)生站在消費者的立場上，以其是否產(chǎn)生購買沖動和購買欲望來評價推銷是否成功。

注重細節(jié)培養(yǎng)。以外語表達能力為例，教師考核的標準不再是能否流利地背出課文對話，而在于能否熟練地運用交流，同時語音、語調(diào)、語氣乃至表情、手勢都要符合酒店行業(yè)的實際需要。

建立學(xué)習(xí)型團隊，讓智慧孕育于集體，還歸與個人。以應(yīng)變能力為例，運用多個真實投訴案例，還原事件起因經(jīng)過，讓學(xué)生模擬酒店服務(wù)人員和管理者的身份，進行應(yīng)對處理，并讓其他學(xué)生對其處理方法進行評價，對不同應(yīng)對方式可能產(chǎn)生的不利結(jié)果進行分析，集體探討最優(yōu)處理方法。

（二）突出酒店管理專業(yè)特色，師生共同形成專業(yè)愿景

酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)要明確方向，發(fā)掘服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)需要，注重其職業(yè)道德、綜合素質(zhì)和服務(wù)意識的培養(yǎng)，建立酒店管理專業(yè)人才的核心特色。。

1.樹立酒店職業(yè)道德。酒店行業(yè)涉及客人的人身財產(chǎn)安全，從業(yè)人員需要堅持職業(yè)操守；服務(wù)工作繁瑣繁重，從業(yè)人員要有吃苦耐勞的職業(yè)精神；客人素質(zhì)參差不齊，從業(yè)人員要有以微笑換滿意的職業(yè)態(tài)度。職業(yè)道德不是課本里的口號，不是酒店辦公室的標語，職業(yè)道德是酒店人的基本準則，是立足于行業(yè)發(fā)展的最根本素質(zhì)。從酒店管理專業(yè)學(xué)生進校開始，所有任課教師都應(yīng)該在課程中浸染職業(yè)道德教育，這也符合教育的根本要求——先教做人，再教求知。

2.培養(yǎng)酒店人才必需的綜合素質(zhì)。眾所周知，管理人才是通才，技術(shù)人才是專才。酒店管理專業(yè)顧名思義，是培養(yǎng)管理人才的平臺，那么管理人才必須具備的理解能力、表達能力、決策能力等就應(yīng)當納入到酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)過程中來。重理論修養(yǎng)固然重要,但在加強和完善專業(yè)基本理論教學(xué)的同時,要突出實用性、針對性,使專業(yè)理論與技能實踐,課堂教學(xué)與專業(yè)實習(xí),基礎(chǔ)知識與專業(yè)技能,職業(yè)素養(yǎng)與綜合素質(zhì)有機地結(jié)合成一個完整的教學(xué)體系。[7]要在教學(xué)和實踐中，改變教師一味教授，學(xué)生被動接受的局面，鼓勵學(xué)生獨當一面，解決問題，做出有效的判斷和處理。更要通過課堂之外的實踐方式，如學(xué)生社團、社會實踐、演講比賽等途徑來鍛煉學(xué)生的表達能力和組織能力。讓學(xué)生言之有物、處變不驚、善于溝通。

3.強化酒店行業(yè)服務(wù)意識。服務(wù)意識弱其實是一種動力不足的表現(xiàn)，很多酒店管理專業(yè)畢業(yè)生對本職工作缺乏熱情，將自己的工作定量化、定性化，認為自己做滿一日八小時工作，完成手頭工作任務(wù)即可。殊不知，酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求，永無止境。加強學(xué)生的服務(wù)意識，拋棄傳統(tǒng)的灌輸教育，需要通過英才教育進行鼓勵?！安幌氘攲④姷氖勘皇呛檬勘保瑢频旯芾韺I(yè)的學(xué)生同樣適用。如果想當領(lǐng)班、總監(jiān)、部門經(jīng)理，須得彰顯自己的才華和能力，才有機會被客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事所知。主動、自覺的服務(wù)永遠是展現(xiàn)自己值得關(guān)注、值得培養(yǎng)的最好方式。通過曉之以理的溝通，使得學(xué)生認同服務(wù)意識的重要性，從而達到教育目的。

（三）校企深度合作，真正實現(xiàn)頂崗實習(xí)目標

頂崗實習(xí)作為重要的酒店管理專業(yè)教育教學(xué)環(huán)節(jié)，學(xué)校和酒店企業(yè)應(yīng)當通力合作，使之成為酒店管理專業(yè)學(xué)生從學(xué)校走上工作崗位的橋梁。

1.幫助學(xué)生建立正確的實習(xí)態(tài)度。在一二年級的教育教學(xué)過程中，專業(yè)教師應(yīng)當結(jié)合任教課程具體教學(xué)內(nèi)容，幫助學(xué)生認識頂崗實習(xí)的必要性和重要性，打下重視頂崗實習(xí)的思想基礎(chǔ)。頂崗實習(xí)之前，需開展專業(yè)頂崗實習(xí)的動員，合理安排實習(xí)指導(dǎo)教師，實習(xí)地點通過學(xué)生與實習(xí)企業(yè)的雙向選擇確定，聽取學(xué)生在未來一年里工作、生活、就業(yè)和職業(yè)規(guī)劃等方面的想法和意見，打消存在的思想疑慮，滿足合理的訴求，鼓勵未來認真實習(xí)、順利畢業(yè)，幫助他們形成健康的充滿希望的實習(xí)態(tài)度。

2.加強和酒店企業(yè)的溝通，對其提出管理方面的合理要求。任何企業(yè)發(fā)展都有逐利的目標，對實習(xí)生的粗放式管理能為企業(yè)節(jié)省一定的成本，卻不利于校企合作的長期可持續(xù)發(fā)展。學(xué)校要在實習(xí)生到崗之前與酒店企業(yè)進行充分協(xié)商，內(nèi)容包括實習(xí)生業(yè)務(wù)培訓(xùn)質(zhì)量、工作強度、生活條件、合理的待遇等，提出一些管理、指導(dǎo)實習(xí)生的具體要求。強調(diào)對實習(xí)生進行科學(xué)管理，展現(xiàn)人文關(guān)懷，正視并重視實習(xí)生在心理上的特殊性：年紀輕、經(jīng)事少、心理波動大、負面情緒易傳染，需要酒店企業(yè)付出一定的人力資源，多溝通、疏導(dǎo)，使校企合作下的頂崗實習(xí)真正走上“雙贏”的康莊大道。

總之，高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)需要加大教學(xué)改革，培養(yǎng)出溫文爾雅、落落大方、儀態(tài)優(yōu)美、全面勝任的酒店管理需要的人才，實現(xiàn)酒店管理專業(yè)培養(yǎng)目標——“Let the ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen！”

（注：本文系安徽省質(zhì)量工程項目，項目編號：2013ZY096）

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