社會工作機構志愿者管理問題探析
——以珠海市社會工作機構為例

何可倩

社會工作機構志愿者管理問題探析
——以珠海市社會工作機構為例

何可倩

（珠海城市職業(yè)技術學院，廣東珠海519090）

本文通過對珠海市社會工作機構志愿者管理現(xiàn)狀的調查，從調查結果中分析、發(fā)現(xiàn)和整理出珠海市社會工作機構志愿者隊伍管理中的主要問題，其中志愿者的招募、志愿者培訓、督導與評估等幾個方面均顯示珠海市社會工作機構志愿者管理中存在嚴重缺失，這些問題不僅一定程度上影響了社工機構的服務質量和服務水平，而且還直接影響和限制了機構與志愿者個人的發(fā)展。加強和規(guī)范社會工作機構志愿者管理工作，是社會工作機構發(fā)展壯大的必經(jīng)途徑。

社會工作；志愿者管理；志愿服務；“社工+志愿者”聯(lián)動模式

近年來，隨著國家對社會工作的逐步重視和強有力的推進，社會工作事業(yè)呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的趨勢，越來越多的社會工作機構如雨后春筍般涌現(xiàn)。然而，快速發(fā)展的社會工作機構與人力資源的配置并不能完美的契合，一方面，社會工作機構對專業(yè)社工人才的需求的擴大，使得社工成為目前緊缺型的社會人才，“用工難，用工荒”是很多機構遇到的問題；另一方面，各類新興的社會工作機構因缺乏經(jīng)驗和意識不足，沒能有效地組織和管理志愿者隊伍，使得志愿者隊伍沒有得到高效的善用，影響了志愿服務的效果，也導致越來越多的社工機構面臨人力資源危機。

為了進一步推進志愿者隊伍的建設、志愿服務的制度化和志愿者管理的規(guī)范化，民政部近年來深入貫徹黨的十八大、十八屆三中全會精神和中央文明部署，先后出臺制定了《志愿服務記錄辦法》《中國社會服務志愿者隊伍建設指導綱要（2013～2020年）》等綱領性文件，初步完成今后一個時期社會服務志愿者隊伍建設的頂層設計，越來越多的社會工作機構將“社工+志愿者”聯(lián)動服務模式作為機構的主要的服務模式，然而這種聯(lián)動服務模式在運作和提供服務過程中，依舊存在社工與志愿者合作機制不成熟，志愿者流失率較高，督導和評價體系不完善等問題。

一、珠海市社工機構志愿者管理現(xiàn)狀

截止2013年底，常住人口只有150萬人的珠海，注冊志愿者人數(shù)已經(jīng)達到20萬人，志愿者常年活動于珠海各類NGO組織中，也成為珠海市各項社會活動中靚麗的風景，志愿者及志愿服務是珠海城市生活不可缺少的重要部分。然而，珠海市社會工作機構的服務領域涉及家庭綜合服務、老年人服務、殘疾人服務、兒童及青少年以及社區(qū)服務等多個領域，又因社會工作具有注重專業(yè)價值，強調專業(yè)方法，注重實踐能力和服務技巧等特點，使得志愿者參與社會服務的專業(yè)化程度和志愿服務的績效并不理想。

本文通過對珠海市17家社會工作機構所做的調查研究以及與機構負責人的深入訪談發(fā)現(xiàn)，至2013年12月珠海市社會工作機構的志愿者人數(shù)不足6 000人；社工機構的志愿者團隊以21至30歲和61～70歲兩個年齡層次的群體居多，其中志愿者以高校學生資源為主，多數(shù)社會工作機構志愿者團隊一半以上的志愿者由來自于珠海各個高校社會工作專業(yè)的學生組成，其他參與志愿者團隊的人群依次為機構服務區(qū)域的居民、企業(yè)或事業(yè)單位的員工以及社會愛心人士。

接受本次訪談的17家社會工作機構中，絕大多數(shù)社會工作機構并未與志愿者建立長期的合作關系，僅有3家社會工作機構為志愿者提供了志愿服務協(xié)議，因此志愿者參與志愿服務的隨意性較強，流動性也較大；多位機構負責人表示，如何發(fā)展和壯大志愿者團隊，是機構目前面臨的主要問題之一。

因珠海社工機構成立和發(fā)展時間較短，多數(shù)的社工機構還沒有形成成熟的志愿者管理機制，尤其是在志愿者招募、選拔和任用方面存在不足，志愿者參與志愿服務多憑借個人的信念和熱情，機構對志愿者團隊日常培訓并不重視，志愿服務培訓的內容也較為單一，從很大程度上影響了志愿者服務水平的提高和個人價值的體現(xiàn)。在志愿者對機構培訓內容評分的調查中，僅有3.4%的志愿者對社會工作機構提供的培訓內容表示十分滿意，7.1%的志愿者表示滿意，46.2%的志愿者對社會工作機構提供的培訓內容表示不滿意或十分不滿意。

志愿者對社會工作的認知存在嚴重的不足，因大多數(shù)志愿者并未學習和接觸過社會工作理論學習與實踐操作，導致“社工+志愿者”聯(lián)動服務模式的效果受到影響。

二、珠海市社會工作機構志愿者管理主要問題

（一）缺乏嚴格的招募、甄選程序和機制

接受調查的17家社會工作機構中，已有14家建立了志愿者隊伍，其中11家社工機構志愿者隊伍人數(shù)已超過300人，可見珠海市各個社會工作機構對志愿者隊伍建設的重視程度較高。然而，接受調查的17家社工機構中，已經(jīng)制訂志愿者招募、選拔程序和制度，并能夠嚴格按照志愿者招募制度進行志愿者招募的機構僅為2家。大多數(shù)的社工機構并沒有設立固定的志愿者招募時間，而是等待志愿者主動上門報名；志愿者招募的方式也較為單一，多采用單位推薦、活動前召集臨時志愿者、相關單位派遣和等待志愿者主動上門報名等招募方式。而絕大多數(shù)社工機構并未制訂志愿者甄選方案，在選拔志愿者時并無嚴格的選拔依據(jù)和程序，對志愿者自身的優(yōu)勢、劣勢，業(yè)務能力，公益意識和價值觀鮮少深入考察和評估。因此，志愿者招募的人數(shù)受到限制。

（二）志愿者培訓機制不完善

為志愿者提供培訓，能使志愿者認識和了解社工機構服務理念、宗旨和志愿服務計劃，同時也是志愿者掌握技能和提高服務質量的重要途徑。而此次調查結果顯示，僅有6所社工服務機構對新加入的志愿者提供上崗前培訓，平均培訓時間為1.24小時。不能及時為志愿者提供崗前培訓主要有“對志愿者崗前培訓的認識不足”和“機構人力資源所限”兩大原因。機構為志愿者提供上崗前培訓的主要內容也僅僅集中在“組織機構介紹”、“志愿工作說明”“志愿者交流與研討”等幾個方面，極少涉及社會工作價值觀、社會服務理念和專業(yè)服務方法等專業(yè)化的培訓。而社工機構運營過程中對志愿者的培訓多處于活動式的培訓，即組織志愿者參與一次活動，在活動之前針對活動的需求對志愿者開展培訓。志愿者也因參與培訓時間不固定等原因，較少接受團隊建設培訓和系統(tǒng)的理論及實務培訓，因此，社工機構的志愿者團隊在志愿服務方面的專業(yè)性較差。

（三）志愿者流失率較高

根據(jù)調查結果顯示，在參與調查的17所社工機構中，多位機構負責人表示，能夠經(jīng)常參與機構志愿活動的志愿者僅有30～50人，志愿者隊伍中人數(shù)最多的是高校學生，參與志愿服務時，因高校學生群體服務時間不固定或寒暑假等因素，導致參與志愿服務的志愿者資源不夠穩(wěn)定；因部分志愿者未能接受相應的技能培訓，導致其專業(yè)服務能力較弱，與社工的合作契合度較低，影響了志愿者的服務熱情，也因部分志愿者的服務意愿與熱情沒有及時得到激勵和肯定，使得部分志愿者個人成就感和滿足感降低，最終導致志愿者流動率和流失率較高。

（四）志愿者團隊未能形成凝聚力

盡管多家社會工作機構已經(jīng)建立了志愿者團隊，但由于重視程度不足，各機構志愿者團隊建設和發(fā)展未能取得良好的效果，志愿者來自于不同的社會階層、從事不同的職業(yè)、對社會服務有著不同的認知，當社會工作機構沒有為這些志愿者搭建溝通、交流與合作的平臺時，社工與志愿者之間，志愿者之間的熟悉程度、認可程度并不高，這便直接導致社工與志愿者在服務過程中的默契度、配合度較差，也影響志愿者之間的分工與合作，使得志愿者的歸屬感和責任感受到負面的影響。

（五）志愿者的督導和評估工作不到位

接受督導和評估是志愿者提高志愿服務質量的重要保障措施，也是激發(fā)志愿者參與熱情、提升個人魅力和獲得個人滿足感的重要途徑。訪談調查中，多位社工服務機構負責人表示機構已經(jīng)意識到對志愿者的督導和評估工作的疏忽，各機構也正在尋求各種途徑彌補志愿者督導工作的不足，尤其是不能定期地為志愿者提供個別督導，影響了志愿者服務技能和技巧的提高；志愿者的志愿工作表現(xiàn)和績效不能得到及時的評估，影響了志愿者的服務質量和參與服務的積極性。

三、問題解決的建議

從此次調查結果的分析中可以看出，珠海市社會工作機構志愿者管理中存在的各項問題不容小覷，應逐步完善以下幾個方面：

（一）建立健全的志愿者招募、選拔和任用制度

社工機構應根據(jù)組織自身的服務宗旨、計劃和目標，明確需要什么樣的志愿者，有針對性地制訂志愿者招募計劃，選擇恰當?shù)恼心挤绞?，同時要加大志愿者招募的宣傳工作的力度；制訂合理的甄選、選拔程序，通過面試、問卷調查等方法及時有效地對招募來的志愿者的個人意愿、熱情程度、服務技能等方面進行評估，真正實現(xiàn)志愿服務崗位、被分配的志愿服務的任務與志愿者能力相匹配，逐步實現(xiàn)社工與志愿者形成專業(yè)分工與合作機制。

（二）豐富志愿者培訓內容，增強志愿者服務技能

合適的培訓除了讓志愿者學習應有的技能以外，還可以協(xié)助志愿者適應未來的計劃需要，提高服務質量。志愿者培訓的內容應更具針對性和實用性，機構不僅要對志愿者的志愿服務理念、團隊意識、相關法律政策、急救常識和志愿者的權利與義務進行培訓，更重要的是通過培訓傳授志愿者關于社會工作方面的理論、實踐技能、工作技巧等，使志愿者能夠提升專業(yè)化服務水平，更多地接觸和涉及社工專業(yè)服務領域，使志愿者能夠更多地了解社會工作相關政策、掌握社會工作理論知識、合理的運用社會工作方法與技巧，既能更好地協(xié)助和配合社工的工作，也能獨立完成相關的志愿服務任務。

（三）加強督導、評估管理，保證志愿服務質量

社會工作機構往往較多的重視對社工的督導，而忽略對志愿者督導的重要性。為了提升志愿者志愿服務的專業(yè)技能，提高服務對象的受益程度，同時激發(fā)和令志愿者保持志愿服務熱情，為志愿者提供督導和評估機會是十分必要的。

一方面，社工機構應針對本機構的志愿者團隊建立督導和評估體系，定期對志愿者進行個人督導和團隊督導，既可以及時了解志愿者工作進展情況，也便于對志愿者個人成長提供有針對性的指導。志愿者通過個人以及團隊督導，不但可以改善個人服務的技巧，提高交際、應對危機、解決問題的能力，同時也令志愿者在此過程中提升與社工或其他志愿者分工、協(xié)作、合作的能力，使其獲得職業(yè)以外的社會經(jīng)驗、豐富人生閱歷，使志愿者獲得更多來自社會的肯定和認可。

另一方面，機構應當加強對志愿者和志愿服務的評估工作，對志愿者每一次的志愿服務表現(xiàn)和績效進行評估，及時發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和提出解決、整改對策，使志愿者能夠及時地反思自身不足，加強志愿者的參與及改善服務質量，使志愿者在每次志愿活動中都獲得成長并且累積經(jīng)驗閱歷。

（四）建立有效的激勵機制，促進志愿事業(yè)長期發(fā)展

對志愿者的激勵多停留在全社會對志愿者的服務予以承認、宣傳、表彰和獎勵的宏觀層面；而微觀層面的激勵方法較為單一，例如珠海市社會工作機構對志愿者的激勵方法，多集中于志愿者表彰和志愿者補助兩種形式。為了進一步滿足機構的用人需要和志愿者個人的需求，社會工作機構組織內部也應當建立完善的激勵機制，尤其是將社會工作的理念、價值觀、機構的發(fā)展目標與志愿者個人追求的目標保持一致，采用多種激勵方法，不僅促進機構志愿者團隊長期穩(wěn)定的發(fā)展，也能夠使志愿者個人追求的回報得到重視和個人需求得到滿足。

建立完善的表彰制度，既可以從心理層面滿足志愿者的需求，也能提高志愿者的服務意識、服務水平和服務能力。例如機構可建立志愿者服務時數(shù)獎章制度，根據(jù)志愿者服務績效頒發(fā)表彰獎項，定期組織召開志愿者表彰大會并及時對表現(xiàn)優(yōu)異的志愿者提出表彰，通過精神激勵和獎勵的方式令志愿者在志愿服務過程中體驗價值感和自豪感。

推動社會工作者與志愿者隊伍聯(lián)動機制的建設與發(fā)展，是社會工作機構發(fā)展壯大的首要選擇，也是為社會工作機構提供人力資源保障的必經(jīng)之路。因此，加強社工機構志愿者管理水平，及時發(fā)現(xiàn)和解決志愿者管理過程中的問題，對社工機構善用志愿者資源，促使社會工作者與志愿者高效合作，提升社會對志愿者及志愿服務的認可度，提高志愿者志愿服務質量等方面均具有重大意義。

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何可倩（1981－），黑龍江人，碩士研究生，研究方向：社會工作研究。