方敬萍 許林波

物業(yè)服務(wù)糾紛案件調(diào)解難之對策

方敬萍 許林波*

東莞市第一人民法院東城法庭管轄東城、莞城兩大中心城區(qū)。轄區(qū)經(jīng)濟發(fā)展迅速,居民生活水平較高,各類住宅小區(qū)林立。然而,小區(qū)的健康發(fā)展離不開規(guī)范的物業(yè)服務(wù)。現(xiàn)階段各類物業(yè)服務(wù)公司(以下簡稱物業(yè)公司)發(fā)展良莠不齊,在收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量上存在諸多問題,加上業(yè)主對物業(yè)服務(wù)缺乏正確的消費觀,導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)糾紛案件數(shù)量激增。訴訟調(diào)解在我國不僅是一種糾紛解決方式,更是一種社會治理途徑,其作用至關(guān)重要。①范愉:《調(diào)解的重構(gòu)——以法院調(diào)解的改革為重點》,載《法制與社會發(fā)展》2004年第2期。在大調(diào)解的背景下,提高物業(yè)服務(wù)糾紛案件的訴訟調(diào)解率具有現(xiàn)實意義。然而,由于物業(yè)服務(wù)的特殊性,此類案件調(diào)解的難度較大。本文立足東城法庭調(diào)解物業(yè)服務(wù)糾紛案件的司法實踐,試分析物業(yè)服務(wù)糾紛案件調(diào)解難的因應(yīng)策略。

一、物業(yè)服務(wù)糾紛案件“調(diào)解難”

本文首先從個案切入,闡述東城法庭物業(yè)服務(wù)糾紛案件調(diào)解難的具體表現(xiàn)。

(一)業(yè)主與開發(fā)商存在矛盾

【案例一】業(yè)主甲購買房屋時,開發(fā)商曾允諾為其及時辦理產(chǎn)權(quán)手續(xù)。經(jīng)甲多次催促,開發(fā)商仍未履行承諾。甲認(rèn)定該小區(qū)提供物業(yè)服務(wù)的某物業(yè)公司與開發(fā)商有關(guān)聯(lián),遂在與開發(fā)商協(xié)商未果的情況下,試圖通過拒交物業(yè)服務(wù)費的方式“逼迫”物業(yè)公司為其出面解決。物業(yè)公司訴至法院。調(diào)解中,甲堅持以物業(yè)公司協(xié)助其辦理產(chǎn)權(quán)證為繳納物業(yè)服務(wù)費(以下簡稱物業(yè)費)的前提,該公司則以無責(zé)任為由拒絕甲的要求。雙方僵持不下,調(diào)解無法進行。

業(yè)主常因開發(fā)中的遺留問題與開發(fā)商發(fā)生糾紛,一旦爭議長時間擱置,業(yè)主往往寄希望于由物業(yè)公司出面協(xié)助解決。部分業(yè)主甚至將物業(yè)公司與房地產(chǎn)公司認(rèn)定為同一公司,①現(xiàn)實生活中,某些開發(fā)商設(shè)立物業(yè)公司,為其開發(fā)的小區(qū)提供物業(yè)服務(wù)。而要求物業(yè)公司承擔(dān)責(zé)任。在協(xié)商無效的情況下,業(yè)主大多采取拒交物業(yè)費的方式“脅迫”物業(yè)公司就范。訴訟中,物業(yè)公司根據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》的約定,據(jù)理力爭,認(rèn)為不存在任何義務(wù)為業(yè)主解決其與開發(fā)商的糾紛,而不接受調(diào)解。業(yè)主則為達(dá)到其目的,也會堅持到底,拒絕調(diào)解。

(二)業(yè)主因自身原因未享受物業(yè)服務(wù)

【案例二】業(yè)主乙在某小區(qū)購買一座別墅,在收到開發(fā)商發(fā)出的驗收通知后,因生意糾葛,無暇顧及,一年后才驗收、入住。其間某物業(yè)公司按照合同約定為乙提供物業(yè)服務(wù),但乙對入住之前一年內(nèi)欠繳的物業(yè)費共計人民幣36428.5元,以未實際入住,未享受物業(yè)服務(wù)為由,拒絕繳納,該公司遂訴至法院。乙堅持按其實際享受的物業(yè)服務(wù)繳納費用,物業(yè)公司主張其依約提供物業(yè)服務(wù),應(yīng)收取相應(yīng)費用。雙方各執(zhí)己見,不接受調(diào)解。

現(xiàn)實生活中,部分業(yè)主由于自身原因未按期驗收、入住,因此堅持以實際享受的物業(yè)服務(wù)為準(zhǔn),即依照實際入住時間繳納物業(yè)費,尤其是在欠繳較高數(shù)額的物業(yè)費的情況下,業(yè)主更加不愿支付。然而物業(yè)公司自合同生效之日起即提供物業(yè)服務(wù),投入了一定人力物力。在調(diào)解過程中,雙方從自身利益出發(fā),各自主張,僵持不下,導(dǎo)致調(diào)解難以進行。

(三)業(yè)主對物業(yè)公司提供的物業(yè)服務(wù)不滿意

【案例三】業(yè)主丙于2011年1月在某小區(qū)購買一套房屋,并與某物業(yè)公司簽訂了為期5年的物業(yè)服務(wù)合同。入住之初,該公司尚能依約提供合格的物業(yè)服務(wù),丙按期繳納物業(yè)費。一年后,該公司因內(nèi)部調(diào)整,且資金緊缺,導(dǎo)致其提供的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量日趨下降,引起業(yè)主不滿。經(jīng)業(yè)主多次反映,情況均未改善,嚴(yán)重影響業(yè)主正常生活。自2013年1月起,丙拒絕繳納物業(yè)費。物業(yè)公司堅稱其提供的物業(yè)服務(wù)符合合同約定,丙應(yīng)按期繳納物業(yè)費,雙方多次發(fā)生爭執(zhí)。該公司催繳未果,遂訴至法院。丙不滿物業(yè)公司的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量,拒絕調(diào)解。物業(yè)公司則依據(jù)合同有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定,否認(rèn)提供的物業(yè)服務(wù)不合格。調(diào)解難以進行。

業(yè)主與物業(yè)公司簽訂的物業(yè)服務(wù)合同中的條款大多采用格式條款,且規(guī)定較簡單或?qū)I(yè)性較強,導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)不明確。以至于在復(fù)雜多變的現(xiàn)實生活中,很難認(rèn)定物業(yè)公司提供的服務(wù)是否“合格”,業(yè)主是否“滿意”。無論是由于業(yè)主挑剔、要求嚴(yán)格,還是由于物業(yè)公司利用合同規(guī)定的簡單模糊性投機取巧而導(dǎo)致糾紛發(fā)生,都可能因合同規(guī)定不明,裁量標(biāo)準(zhǔn)不清,使得雙方均自認(rèn)有理,抵觸調(diào)解。尤其是當(dāng)物業(yè)公司提供的物業(yè)服務(wù)雖符合合同的簡單約定,但事實上確實無法使業(yè)主滿意時,業(yè)主不滿情緒更加強烈,加上此前曾與物業(yè)公司有過激烈爭執(zhí),調(diào)解的阻力較大。

(四)物業(yè)公司收取的違約金數(shù)額過高

【案例四】業(yè)主丁在某小區(qū)居住期間,與某物業(yè)公司簽訂物業(yè)服務(wù)合同,并按期繳納物業(yè)費。后因家庭突遭變故,丁欠繳自2009年7月1日起至2013年3月31日期間產(chǎn)生的物業(yè)費共計人民幣12532.5元,經(jīng)該公司多次催繳,丁均未補繳。該公司遂訴至法庭,請求依法判令被告立即向原告支付拖欠的自2009年7月至2013年3月期間的物業(yè)費人民幣12532.5元及逾期付款違約金人民幣70403.8元①在該案中,依據(jù)雙方合同約定,違約金的計算標(biāo)準(zhǔn)為每日千分之三,遠(yuǎn)高于同行業(yè)其他物業(yè)公司規(guī)定的每日萬分之三或每月千分之三等標(biāo)準(zhǔn)。目前對于違約金的計算標(biāo)準(zhǔn),法律并無明文規(guī)定,均由各物業(yè)公司自行擬定。。調(diào)解前,丁同意支付拖欠的物業(yè)費人民幣12532.5元。對于違約金部分,丁主張其已繳清所欠物業(yè)費,拒絕支付違約金。經(jīng)訴訟調(diào)解,丁同意承擔(dān)違約責(zé)任,支付違約金,就違約金數(shù)額問題,雙方卻無法達(dá)成一致意見。丁認(rèn)為違約金過高,無法接受,物業(yè)公司則據(jù)合同力爭,調(diào)解進程中斷。

一般情況下,物業(yè)服務(wù)合同中都會對違約問題作詳細(xì)規(guī)定,關(guān)于違約金的計算標(biāo)準(zhǔn)通常由雙方自行擬定。即使規(guī)定過高,業(yè)主因疏忽或其他原因,一般都不太在意,而仍按此規(guī)定與物業(yè)公司簽訂合同。該合同系雙方真實意思表示,且關(guān)于物業(yè)服務(wù)違約金的收取標(biāo)準(zhǔn),法律并無明文規(guī)定,故不存在違背法律規(guī)定的問題。雙方簽訂的物業(yè)服務(wù)合同合法有效,受到法律保護,在合同有效期間,雙方應(yīng)受合同條款的約束。在現(xiàn)實生活中,按照合同約定的計算標(biāo)準(zhǔn),隨著違約時間的延長,違約金的數(shù)額往往會遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過欠繳的物業(yè)費本身,以致業(yè)主無法接受。②肖建華、唐玉富:《小額訴訟制度建構(gòu)的理性思考》,載《河北法學(xué)》2012年第8期。在調(diào)解的過程中,業(yè)主同意支付欠繳的物業(yè)費,卻無法接受巨額違約金,而選擇拒絕支付或較少支付。在業(yè)主違約的情況下,物業(yè)公司依據(jù)合同的明確約定提出違約金的訴求,證據(jù)充分,于法有據(jù)。雙方均拒絕讓步,調(diào)解工作無法開展。

二、物業(yè)服務(wù)糾紛案件“調(diào)解難”的原因

盡管辦案人員采取各項措施,積極引導(dǎo)調(diào)解,仍收效甚微。通過調(diào)研,影響該類案件調(diào)解的因素可初步總結(jié)如下:

(一)法庭方面的原因

1.“案多人少”矛盾突出,調(diào)解任務(wù)繁重

東城法庭人員編制有限,案件數(shù)量巨大,即便承辦法官超負(fù)荷運轉(zhuǎn),“案多人少”的矛盾依然十分突出。同時,并非所有案件的調(diào)解都能夠高效運作,一些比較復(fù)雜的案件,調(diào)解時往往要投入巨大的人力、物力和時間,做大量的工作。繁重的辦案任務(wù)和案件本身的巨大壓力,成為阻礙訴訟調(diào)解工作高效運行最現(xiàn)實的原因。①劉銳鋒:《訴訟調(diào)解的價值基礎(chǔ)初探——兼析民事訴訟調(diào)解難的成因與對策建議》,載張衛(wèi)平主編:《民事程序法研究》(第4輯),廈門大學(xué)出版社2008年版。辦案人員沒有精力,更沒有充裕的時間對雙方積怨已久的糾紛進行庭前庭后長時間的調(diào)解。與此相聯(lián)系,如果辦案人員無法投入充足的時間精力,就很難全面掌握當(dāng)事人的心理情況及糾紛的根源問題,必然影響調(diào)解的成效。

2.調(diào)解技能仍需提高

訴訟調(diào)解是一項集法律性、思想性和藝術(shù)性于一體的綜合性工作,能否取得進展和成效,很大程度上取決于辦案人員的調(diào)解技巧和工作藝術(shù);取決于對爭議焦點、當(dāng)事人心理癥結(jié)和案件利害關(guān)系的把握;甚至取決于能否及時對當(dāng)事人微妙的心理變化的察覺。面對較為錯綜復(fù)雜的案件,迫于審限壓力,部分辦案人員不愿多做工作,以致無法準(zhǔn)確及時地找到調(diào)解的切入點與突破口;或者因為缺乏經(jīng)驗,對物業(yè)服務(wù)、房產(chǎn)交易等領(lǐng)域的專業(yè)知識、行業(yè)慣例不了解,而無法較好地掌握該類案件的調(diào)解技巧。缺乏一支善于做調(diào)解工作的綜合性法官隊伍,訴訟調(diào)解的成功率也就難以保證。

(二)物業(yè)公司方面的原因

1.有理有利,態(tài)度強硬

在物業(yè)服務(wù)合同糾紛中,物業(yè)公司多為原告。②據(jù)統(tǒng)計,物業(yè)服務(wù)糾紛案件的特征之一即原告一方基本上都是物業(yè)公司。在上述列舉的四類調(diào)解難的情形中,物業(yè)公司常因有理有據(jù)而占據(jù)較有利的訴訟地位。通過判決,其訴訟請求往往能得到法庭支持。在這類單位與個人的糾紛案件中,雙方力量懸殊,物業(yè)公司處于強勢地位,在訴訟成本方面顧慮更少。出于捍衛(wèi)尊嚴(yán)及追求利益最大化的考慮,物業(yè)公司不太認(rèn)同調(diào)解,其之所以訴至法庭,即表明決意通過判決的方式維護既得利益。物業(yè)公司在具備訴訟能力與勝訴把握的情況下,調(diào)解成為次之選擇。

2.出于對群體效應(yīng)與連鎖反應(yīng)的顧慮

在部分物業(yè)服務(wù)糾紛案件中,表面原因是業(yè)主拒付物業(yè)費,但實際上是業(yè)主不滿自身權(quán)益被侵害而引發(fā)的。鑒于涉訟事務(wù)往往涉及業(yè)主的共同性問題,業(yè)主基于相同的地位和利益訴求易結(jié)成聯(lián)盟,物業(yè)公司害怕調(diào)解退讓后會觸發(fā)群體效應(yīng),故不同意調(diào)解。同時,法庭在調(diào)解過程中所傳遞的信息,容易促使未參與訴訟的業(yè)主產(chǎn)生效仿心理,調(diào)解結(jié)果也會引起連鎖反應(yīng)。③易艷:《訴訟與非訴訟程序相銜接機制的實踐與思考——以物業(yè)糾紛案件開展訴調(diào)對接工作為切入點》,載《福建法學(xué)》2013年第2期。出于這一顧慮,物業(yè)公司選擇調(diào)解時較為謹(jǐn)慎。

3.代理權(quán)限受限而導(dǎo)致調(diào)解不順暢

物業(yè)公司的委托代理人多為公司的法務(wù)專員或律師,擁有決定權(quán)的管理者不參與訴訟,由此斷絕了法庭與物業(yè)公司的直接對話,間接影響了調(diào)解的效率和效果。物業(yè)公司的委托代理人無權(quán)決定是否接受調(diào)解以及調(diào)解的具體內(nèi)容,需通過電話聯(lián)系的方式請示管理者,進行調(diào)解事項的協(xié)商與確認(rèn),調(diào)解過程易中斷而無法順暢進行。調(diào)解現(xiàn)場達(dá)成的初步方案也必須由物業(yè)公司的委托代理人向管理者電話復(fù)述,甚至當(dāng)面請示。最后當(dāng)事人雙方都會因為疲乏而對調(diào)解失去信心與耐心,導(dǎo)致調(diào)解失敗。

(三)業(yè)主方面的原因

1.業(yè)主應(yīng)訴率低,法庭難以組織調(diào)解

當(dāng)前,基層法庭針對簡單的民商事糾紛普遍實行訴前調(diào)解。物業(yè)公司起訴到法庭后,法庭需傳喚業(yè)主到庭參加訴前調(diào)解。然而,大多數(shù)業(yè)主應(yīng)訴積極性低,抵觸情緒普遍強烈。在通知過程中,部分業(yè)主還將情緒轉(zhuǎn)移到承辦法官身上。出現(xiàn)上述問題的原因主要有三點:(1)物業(yè)服務(wù)糾紛雖小,但業(yè)主與物業(yè)公司積怨較深,在矛盾已然激化的情況下,法庭很難取得業(yè)主的配合。(2)因欠繳物業(yè)費被訴,業(yè)主感覺名譽受損,尤其是在突然被訴的情況下,業(yè)主的厭訟情緒更甚。(3)拒交物業(yè)費現(xiàn)象并非個例,業(yè)主普遍存在從眾心理,常常抱著“法不責(zé)眾”的心理逃避法庭傳喚。

2.業(yè)主情緒化嚴(yán)重,不良律師從中挑撥

在物業(yè)服務(wù)糾紛案件中,雙方?jīng)_突由來已久,矛盾尖銳,作為個人的業(yè)主一方,情緒化較嚴(yán)重。一旦得知在對物業(yè)公司的不滿未得到解決的情況下,卻因欠繳物業(yè)費被起訴,業(yè)主情緒更加激動。在調(diào)解的過程中,業(yè)主常因主觀情感強烈,無法理性對待承辦法官提出的調(diào)解建議或調(diào)解方案,而抱有懷疑、抗拒心理,甚至偏激地認(rèn)為承辦法官有偏袒的嫌疑,不接受調(diào)解。此外,律師管理制度(包括代理收費管理制度)不嚴(yán)格和案件代理市場的商業(yè)泛化,使一些訴訟代理人、律師出于利益考慮,慫恿業(yè)主不支持、不配合法庭的調(diào)解工作,將訴訟進行到底。判決中若勝訴,可以明顯體現(xiàn)訴訟代理人、律師的能力與價值,而調(diào)解結(jié)案,且是在承辦法官主持之下的和解,訴訟代理人、律師的作用不明顯,價值不突出。①張軍:《訴訟調(diào)解貴在自覺》,載《法律適用》2007年第1期。業(yè)主過于相信訴訟代理人、律師,任由其慫恿、誤導(dǎo),從中挑撥,對調(diào)解堅持不做出任何讓步,使得調(diào)解工作無法進行。

3.對調(diào)解本身存在誤解

現(xiàn)行《民事訴訟法》第122條確立了“先行調(diào)解”機制,實際上確定了訴前調(diào)解的合法地位。①實際上,在2013年修法之前,《民事訴訟法》只對訴訟調(diào)解作了明確規(guī)定,但是對訴前調(diào)解的立法還屬于立法盲區(qū),導(dǎo)致法制化、規(guī)范化程度不高,限制了訴前調(diào)解工作的進一步發(fā)展。最高人民法院《關(guān)于適用簡易程序?qū)徖砻袷掳讣娜舾梢?guī)定》第14條規(guī)定,訴訟標(biāo)的額較小的糾紛應(yīng)先行調(diào)解。物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件一般標(biāo)的額較小,且屬于社區(qū)內(nèi)部糾紛,調(diào)解是首選途徑。由于過去訴訟調(diào)解存在一定的問題,加之新聞媒體正面的宣傳報道較少,社會公眾對訴訟調(diào)解缺乏正確的認(rèn)識。很多人仍然認(rèn)為法庭的調(diào)解是“和稀泥”,是承辦法官欠缺專業(yè)的法律知識及審判水平不高的表現(xiàn)。②徐躍、許東勁:《論我國訴訟調(diào)解制度的構(gòu)建》,載《法治論壇》2009年第15輯。還有部分業(yè)主只承認(rèn)判決的約束力,認(rèn)為訴訟調(diào)解沒有法律效力。因此承辦法官在組織調(diào)解的時候,會遭到業(yè)主的斷然拒絕,而被要求開庭審理,作出判決。部分業(yè)主甚至表示,只要依據(jù)法律規(guī)定作出裁判,任何結(jié)果都能接受,即使調(diào)解的結(jié)果更有利。

(四)客觀存在的阻礙因素

司法實踐中,導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)糾紛案件調(diào)解難的因素除了上述來自法庭及當(dāng)事人雙方的原因外,還有一些客觀存在的制約,主要包括:(1)矛盾復(fù)雜化。部分業(yè)主將不繳物業(yè)費的原因歸咎于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差,然而服務(wù)質(zhì)量本身很難量化,所以雙方具體到物業(yè)費數(shù)額上難以達(dá)成一致。尤其是當(dāng)物業(yè)服務(wù)問題直接或間接導(dǎo)致了業(yè)主的經(jīng)濟損失時,因該損失超過應(yīng)繳的物業(yè)費,業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾更加糾纏不清,訴訟調(diào)解進展困難。(2)涉案主體多元化。一些因房屋安全隱患等開發(fā)商遺留問題引發(fā)的物業(yè)服務(wù)糾紛,不可避免地牽涉開發(fā)商、建筑商等關(guān)聯(lián)主體。涉案主體的多元化使得調(diào)解更加復(fù)雜。(3)調(diào)解空間較小。物業(yè)服務(wù)糾紛案件涉案標(biāo)的往往不大,雙方妥協(xié)退讓的空間以及承辦法官開展調(diào)解工作的余地極為有限。

三、物業(yè)服務(wù)糾紛案件調(diào)解難的解決對策

要走出物業(yè)服務(wù)糾紛案件調(diào)解難的困境,既要針對具體問題采取相應(yīng)的治標(biāo)之策,也要跳出個案從源頭進行治理。本文試從以下幾個方面分析物業(yè)服務(wù)糾紛案件調(diào)解難的解決對策。

(一)改進訴訟調(diào)解工作,規(guī)范調(diào)解程序

1.爭取立案調(diào)解①廣義上,立案調(diào)解也可包括立案階段進行的其他形式的調(diào)解,而不僅限于立案階段的訴訟調(diào)解,但最高人民法院《關(guān)于進一步發(fā)揮訴訟調(diào)解在構(gòu)建社會主義和諧社會中積極作用的若干意見》第10條中的立案調(diào)解特指立案階段進行的訴訟調(diào)解,地方法院實踐中的立案調(diào)解一般也以訴訟調(diào)解為主。本文對立案調(diào)解采用該狹義的概念。

立案是司法環(huán)節(jié)之一。②物業(yè)服務(wù)糾紛案件也是立案的大戶之一,且有不斷增長的趨勢。如果立案人員能夠抓住時機,集中力量調(diào)解,大量物業(yè)服務(wù)糾紛便可在立案階段予以解決,避免進入訴訟程序,也緩和了當(dāng)事人雙方的對立情緒?；鶎臃ㄍ?yīng)充分重視立案調(diào)解,適當(dāng)充實立案庭人員,發(fā)揮其在調(diào)解物業(yè)服務(wù)糾紛案件中“先頭部隊”的作用。

2.公平衡量當(dāng)事人權(quán)益

權(quán)利與義務(wù)相一致是現(xiàn)代市場經(jīng)濟社會的基本原則,物業(yè)服務(wù)合同關(guān)系同樣應(yīng)當(dāng)遵循。權(quán)利與義務(wù)相一致、費用與服務(wù)水平相適應(yīng)應(yīng)當(dāng)成為物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件訴訟調(diào)解的基本指導(dǎo)原則。③顧彬:《物業(yè)費糾紛的司法困境與出路》,載《湖北工程學(xué)院學(xué)報》2013年第4期。承辦法官在調(diào)解中一經(jīng)查實物業(yè)公司確有提供不合格的物業(yè)服務(wù)等過錯行為,應(yīng)當(dāng)主動建議物業(yè)公司降低訴訟請求。唯有讓籠統(tǒng)的原則變成具體的規(guī)則,才能根除當(dāng)前部分承辦法官不問事實、一味催費以求結(jié)案的“和稀泥思維”,使物業(yè)服務(wù)合同糾紛的調(diào)解更加規(guī)范化,實現(xiàn)調(diào)解過程中物業(yè)公司與業(yè)主對抗的平衡。

3.多元主體參與調(diào)解

多元主體參與調(diào)解,主要是針對在個案調(diào)解過程中牽涉第三方的情況。物業(yè)服務(wù)關(guān)系雖然只存在于物業(yè)公司與業(yè)主之間,但物業(yè)服務(wù)糾紛卻可能牽涉多方主體,若要真正化解糾紛,可以改變原有的單一調(diào)解模式,讓關(guān)聯(lián)主體參與進來。

(二)增強辦案人員調(diào)解意識,提高調(diào)解技能

針對目前“案多人少”的突出問題,在無法增加人力資源的情況下,法庭應(yīng)通過加強調(diào)解培訓(xùn),交流調(diào)解經(jīng)驗等途徑,提高辦案人員的訴訟調(diào)解能力。對于承辦法官,要求其發(fā)揮主觀能動性,主動介入并適時提出建議。承辦法官應(yīng)定期走訪社區(qū),掌握整個小區(qū)的物業(yè)狀況,收集調(diào)取第一手資料進行分析調(diào)研。對于書記員,應(yīng)加大送達(dá)力度,創(chuàng)造調(diào)解的可能性。當(dāng)事人是否到庭很大程度上決定了調(diào)解的可能性。送達(dá)不僅僅是把應(yīng)訴材料送達(dá)給當(dāng)事人即可,還應(yīng)在送達(dá)的過程中讓當(dāng)事人知道到庭的必要性和重要性。且通過與當(dāng)事人的首次聯(lián)系,掌握糾紛始末,做到心中有數(shù)。對業(yè)主,更應(yīng)注意分析其欠繳物業(yè)服務(wù)費的深層原因,從而更有把握地引導(dǎo)業(yè)主積極應(yīng)訴,接受調(diào)解。此外,還應(yīng)進一步完善調(diào)解激勵機制,堅持將案件調(diào)解率作為辦案人員工作的考核指標(biāo)之一;建立定期的專門性培訓(xùn)機制,逐步將調(diào)解技能的培訓(xùn)作為日常培訓(xùn)的內(nèi)容;組織多種形式的經(jīng)驗交流活動,充分利用辦案人員在長期實踐中積累起來的豐富的調(diào)解經(jīng)驗,改變自行摸索和小范圍傳、幫、帶的經(jīng)驗積累模式。

(三)樹立訴訟調(diào)解權(quán)威,提高當(dāng)事人的調(diào)解積極性

樹立訴訟調(diào)解的權(quán)威關(guān)鍵在于規(guī)范調(diào)解行為,糾正損害當(dāng)事人合法權(quán)益的不規(guī)范調(diào)解行為,把握好針對性、邏輯性、規(guī)范性,達(dá)到以理服人的效果。在訴訟調(diào)解中,應(yīng)注重調(diào)解程序的正當(dāng)性、簡易性和可操作性,避免調(diào)解的隨意性。①劉加良:《民事訴訟調(diào)解模式研究》,載《法學(xué)家》2011年第2期。堅持合法與自愿原則,反對強迫調(diào)解、以拖促調(diào)、以判壓調(diào)等錯誤做法。訴訟調(diào)解的程序和方法應(yīng)堅決符合法律和司法解釋的規(guī)定,依法保障當(dāng)事人的訴訟權(quán)利。要充分保障當(dāng)事人能夠真實地表達(dá)自己的意愿,確保當(dāng)事人自愿地接受調(diào)解,以徹底化解糾紛、消除矛盾,做到案結(jié)事了。結(jié)合最高人民法院訴訟收費辦法關(guān)于調(diào)解案件減半收取訴訟費等調(diào)解激勵措施,建立以當(dāng)事人為中心的調(diào)解激勵機制,鼓勵當(dāng)事人選擇調(diào)解、接受調(diào)解。有的基層法庭采取送達(dá)時發(fā)放調(diào)解建議書的做法,是一種有益的嘗試,已被實踐證明富有成效。②陳學(xué)敏:《物業(yè)服務(wù)合同糾紛處理方式的反思》,載《大連海事大學(xué)學(xué)報》2012年第4期。此外,還應(yīng)當(dāng)完善調(diào)解建議書的內(nèi)容,讓當(dāng)事人更好地理解訴訟調(diào)解的便利和風(fēng)險;加大對調(diào)解工作的宣傳力度,積極營造有利于調(diào)解工作的社會環(huán)境和文化氛圍。

(四)建立調(diào)解聯(lián)動機制

針對訴訟調(diào)解能力有限的客觀制約,法庭應(yīng)從以下幾個方面著手,充分利用社會資源加以改善,提高社會力量參與訴訟調(diào)解的程度:(1)加強與人民調(diào)解委員會的聯(lián)動。根據(jù)《人民調(diào)解法》第5條的規(guī)定,基層人民法院對人民調(diào)解委員會調(diào)解民間糾紛進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。法庭在進一步加強對人民調(diào)解委員會指導(dǎo)的基礎(chǔ)上,應(yīng)積極探索人民調(diào)解員參與訴訟調(diào)解的途徑和辦法,形成與人民調(diào)解組織合作調(diào)解的局面。③陳奔、保雪松:《試論ADR在解決我國物業(yè)糾紛中的作用》,載《云南大學(xué)學(xué)報》(法學(xué)版)2009年第1期。(2)與街道各科室、各部門開展橫向聯(lián)動。相當(dāng)多的物業(yè)服務(wù)糾紛都涉及街道各部門、各科室的業(yè)務(wù)職責(zé)、職能,與街道各部門、各科室之間開展橫向上的聯(lián)動顯得格外重要。法庭可以通過召開例會的方式,與街道各部門、各科室在信息資源上實現(xiàn)共享,對社區(qū)的情況做到心中有數(shù),提高調(diào)解工作的成功率。(3)與物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會展開聯(lián)動。法庭的調(diào)解工作要利用物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的專業(yè)優(yōu)勢,向物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會學(xué)習(xí)物業(yè)管理的相關(guān)知識、法律、法規(guī)和文件政策,增強調(diào)解工作的專業(yè)性和權(quán)威性。

物業(yè)服務(wù)糾紛是一類特殊的民事爭議,其特點在于主體間存在長期的利益依賴關(guān)系與程度不同的依存合作關(guān)系。物業(yè)服務(wù)糾紛從根本上而言屬非對抗性,雙方可基于不同的利益共存。這就決定了這類糾紛的解決不能僅僅滿足于單純補救已經(jīng)發(fā)生的損害,而且應(yīng)著重預(yù)防或排除將來可能出現(xiàn)的侵害并對沖突對立的利害關(guān)系進行調(diào)整,維護雙方的合作關(guān)系。由于“溫和型”的法院調(diào)解乃是通過各方當(dāng)事人彼此進行溝通與協(xié)調(diào)的方式來消除他們之間的對立與對抗,因而在“修補”已被沖突和糾紛所破壞的社會關(guān)系方面,具有以當(dāng)事人之間的直接對抗為基本結(jié)構(gòu)的“決斷型”判決方式所不可比擬的優(yōu)勢。①齊樹潔:《我國近年法院調(diào)解制度改革述評》,載《河南省政法管理干部學(xué)院學(xué)報》2011年第4期?；诂F(xiàn)實的需求,基層法庭在處理物業(yè)服務(wù)糾紛案件時,更應(yīng)注重訴訟調(diào)解手段的運用,不斷提高該類案件的調(diào)解率與調(diào)解質(zhì)量。

*方敬萍:東莞市第一人民法院東城法庭法官;許林波:廈門大學(xué)法學(xué)院訴訟法碩士研究生。