胡慶林 林翠芳

門(mén)診掛號(hào)收費(fèi)處在各醫(yī)療機(jī)構(gòu)中有著雙重身份，即服務(wù)窗口職能和財(cái)務(wù)窗口職能。服務(wù)窗口職能指要履行好窗口的服務(wù)工作，提升窗口服務(wù)能力，優(yōu)化窗口服務(wù)流程，提高窗口工作效率，改善窗口服務(wù)態(tài)度。財(cái)務(wù)窗口職能指要履行好窗口的財(cái)務(wù)工作，提高業(yè)務(wù)處理的能力，執(zhí)行醫(yī)院相關(guān)財(cái)務(wù)制度和有關(guān)內(nèi)控制度。掛號(hào)收費(fèi)處的服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系到患者及其親屬對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度。因此，我們?cè)谧龊么翱诜?wù)的同時(shí)，需努力加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，保證財(cái)務(wù)質(zhì)量，做好掛號(hào)、收費(fèi)、退費(fèi)、現(xiàn)金安全、自審自查等內(nèi)控管理工作。

1 服務(wù)窗口職能

醫(yī)院服務(wù)指醫(yī)院以患者和特定社會(huì)人群作為主要服務(wù)對(duì)象，提供的一種醫(yī)療保健服務(wù)［1］。掛號(hào)收費(fèi)處雖不直接提供醫(yī)療服務(wù)，但是作為一線(xiàn)服務(wù)窗口，要時(shí)刻以?huà)焯?hào)收費(fèi)處服務(wù)規(guī)范為準(zhǔn)則，樹(shù)立全心全意為患者服務(wù)的理念，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.1 熱情耐心 樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí) 掛號(hào)收費(fèi)處是醫(yī)院的十大窗口之一，承擔(dān)著所有門(mén)診病人的掛號(hào)和收費(fèi)工作，還擔(dān)負(fù)著病人的問(wèn)詢(xún)和答疑工作，解釋有關(guān)醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)政策和有關(guān)物價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，工作任務(wù)極其繁重。來(lái)看病的老人居多，對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)了解較少，溝通較為困難，還有一些外地人由于語(yǔ)言問(wèn)題，需要窗口工作人員以極大的耐心與之溝通解釋。由于退費(fèi)手續(xù)的一些要求規(guī)定，導(dǎo)致有些病人不能理解而吵鬧，在嚴(yán)格執(zhí)行掛號(hào)收費(fèi)處的服務(wù)規(guī)范和有關(guān)財(cái)務(wù)制度的同時(shí)，更需要窗口工作人員耐心、細(xì)致地為其解釋清楚。

1.2 實(shí)行彈性工作制 根據(jù)窗口的工作特點(diǎn)、峰谷期病人的人流量，合理排班，因病人來(lái)得較早，為了及時(shí)分流病人，降低病人在掛號(hào)大廳的等候時(shí)間，每天上下午安排1-3 人提前20-30 分鐘開(kāi)窗掛號(hào)，推遲30 分鐘下班，最大限度地滿(mǎn)足病人的需求。

1.3 開(kāi)展崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng) 掛號(hào)收費(fèi)處定期開(kāi)展“窗口崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)”競(jìng)賽活動(dòng)，根據(jù)工作效率排名積分和工作效益排名積分之和，評(píng)選每月的“崗位能手”，給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)這個(gè)活動(dòng)的開(kāi)展，形成了你追我趕的良好局面，促進(jìn)了服務(wù)態(tài)度的改善，提升了收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)能力。

1.4 加強(qiáng)病人信息的核對(duì) 醫(yī)院門(mén)診已實(shí)現(xiàn)信息化作業(yè)，既方便了患者，也減少了很多人為的誤差，但有些需要收費(fèi)員錄入的數(shù)據(jù)要進(jìn)行細(xì)心的操作，如由于條形碼數(shù)字的誤差，導(dǎo)致錄錯(cuò)病人的姓名等信息，由于門(mén)診號(hào)日期的誤差，收費(fèi)時(shí)極易造成病人姓名錯(cuò)誤，一定要加強(qiáng)病人姓名等信息的核對(duì)，避免造成差錯(cuò)，釀成不良后果。

1.5 做好日常管理工作 全方位服務(wù)患者 要求收費(fèi)員熟記各科專(zhuān)家坐診時(shí)間，以便熟練回答病人的詢(xún)問(wèn)，滿(mǎn)足患者的就診需求。每日審核收費(fèi)員上交的報(bào)表和收據(jù)存根并上交財(cái)務(wù)科.負(fù)責(zé)幫助窗人員兌換小鈔，對(duì)兌換零鈔的備用金進(jìn)行有效管理。

2 財(cái)務(wù)窗口職能

醫(yī)院的門(mén)診收入有現(xiàn)金交存、銀行轉(zhuǎn)賬、醫(yī)保轉(zhuǎn)賬等方式，門(mén)診收費(fèi)員根據(jù)系統(tǒng)生成的“門(mén)診收入日?qǐng)?bào)表”進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和上繳，因此必須對(duì)門(mén)診收費(fèi)處進(jìn)行嚴(yán)格的財(cái)務(wù)管理，才能減少差錯(cuò)。

2.1 人員管理

2.1.1 收費(fèi)員準(zhǔn)入控制。對(duì)新招聘的收費(fèi)人員，財(cái)務(wù)科提出具體要求，如具備相應(yīng)的會(huì)計(jì)學(xué)歷或會(huì)計(jì)從業(yè)資格證書(shū)等。由人力資源部負(fù)責(zé)招聘，較好地理順人員用工關(guān)系。

2.1.2 收費(fèi)員培訓(xùn)及繼續(xù)教育。為提高收費(fèi)員的業(yè)務(wù)技能，對(duì)涉及收費(fèi)工作的有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)定期進(jìn)行培訓(xùn)考試，并對(duì)優(yōu)秀者進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于新進(jìn)人員發(fā)放相關(guān)業(yè)務(wù)資料，培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合。上崗初期要在老師的帶教下進(jìn)行實(shí)際操作。

2.1.3 加強(qiáng)職業(yè)道德教育和財(cái)務(wù)制度學(xué)習(xí)。加強(qiáng)收費(fèi)員的職業(yè)道德教育和法制、法規(guī)教育，把學(xué)法、守法、用法放在十分重要的位置。以法律為準(zhǔn)繩，規(guī)范和約束自己的行為，防止舞弊行為發(fā)生。嚴(yán)格退票和退號(hào)手續(xù)，對(duì)涉及收費(fèi)員的內(nèi)控關(guān)鍵點(diǎn)認(rèn)真梳理，嚴(yán)格按照有關(guān)內(nèi)控制度規(guī)定執(zhí)行，不得貪污、挪用公款，及時(shí)交納當(dāng)日收費(fèi)款項(xiàng)，保證醫(yī)院的財(cái)產(chǎn)完整。

2.2 現(xiàn)金管理 按照日清月結(jié)的有關(guān)財(cái)務(wù)制度規(guī)定，每日現(xiàn)金及時(shí)上交銀行，對(duì)下班前的尾款統(tǒng)一收繳放入值班室的保險(xiǎn)柜，以保證現(xiàn)金的安全。加大現(xiàn)金監(jiān)管力度，定期或不定期對(duì)收費(fèi)員進(jìn)行現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)，并認(rèn)真記錄盤(pán)查結(jié)果。對(duì)一些違規(guī)問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理，這樣有助于收費(fèi)員養(yǎng)成每日自行盤(pán)點(diǎn)的習(xí)慣，杜絕因疏于管理而發(fā)生經(jīng)濟(jì)上的問(wèn)題。

2.3 票據(jù)管理

2.3.1 票據(jù)的發(fā)放與核銷(xiāo)。建立票據(jù)領(lǐng)用、發(fā)放登記本，記錄收據(jù)的使用情況。堅(jiān)決杜絕空白收費(fèi)票據(jù)的外流。

2.3.2 退費(fèi)票據(jù)管理。要求收回有相關(guān)科室人員注明退費(fèi)原因并簽字的原始收據(jù)作為退票的原始憑證，收費(fèi)員方可按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行退票處理，并要保證醫(yī)囑處方輸入的正確性、規(guī)范性，防止醫(yī)院資金流失。無(wú)正當(dāng)理由者一律不準(zhǔn)退票，將退票的原始憑證附于收據(jù)存根后，定期送存財(cái)務(wù)科保存，由財(cái)務(wù)科不定期抽查。

2.4 嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)審核制度和有關(guān)內(nèi)控制度 門(mén)診收費(fèi)處建立嚴(yán)格三級(jí)審核制度，即收費(fèi)員對(duì)當(dāng)日日?qǐng)?bào)表審核，門(mén)診收費(fèi)處依據(jù)匯總?cè)請(qǐng)?bào)表審核各收費(fèi)員的各項(xiàng)交款內(nèi)容，做到賬款相符，月底做好本月的對(duì)賬分析和自查自審，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，財(cái)務(wù)科出納負(fù)責(zé)銀行進(jìn)賬單與收入日?qǐng)?bào)匯總表的核對(duì)工作。對(duì)一些加收項(xiàng)目需收費(fèi)員熟練掌握，執(zhí)行相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不多收，不少收。對(duì)于退費(fèi)，要嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院內(nèi)控制度，必須相關(guān)科室人員簽字證明方能辦理，做好綠色通道的登記交接催收工作，做好收費(fèi)員的交款登記工作，確保醫(yī)院的資產(chǎn)完整。

醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)處兼顧服務(wù)和財(cái)務(wù)雙重任務(wù)，是醫(yī)院開(kāi)展業(yè)務(wù)的前沿陣地，做好該部門(mén)的管理工作，是醫(yī)院發(fā)展的基石［2］。為了保證上述舉措的順利執(zhí)行，最大限度地杜絕差錯(cuò)的發(fā)生，醫(yī)院應(yīng)制定考核細(xì)則，加強(qiáng)日常監(jiān)督與內(nèi)控管理，使門(mén)診收費(fèi)處的內(nèi)涵建設(shè)不斷提升，質(zhì)量和效率得到共同提高。

1 王今菊，劉永生.談醫(yī)院的品牌建設(shè)［J］.中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2007，4(31):112.

2 周栩.醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)處的內(nèi)控管理［J］.首都醫(yī)藥，2011，18(6):11-12.