黃藝苗

（浙江交通技師學(xué)院汽車服務(wù)系，浙江金華 321015）

1 對汽車保險的理解及做好續(xù)保的重要性

1.1 汽車保險的意義

保險基本職能就是組織經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和實現(xiàn)保險金的給付，同樣也是機(jī)動車輛保險的基本職能。

汽車保險，是指對機(jī)動車輛由于自然、災(zāi)害或者意外事故所造成的人身傷亡或財產(chǎn)損失負(fù)賠償責(zé)任的一種商業(yè)保險，伴隨著汽車的出現(xiàn)和普及而產(chǎn)生和發(fā)展，以汽車的第三者責(zé)任險為主險，逐步擴(kuò)展到車身的碰撞損失等風(fēng)險，險種越來越豐富，投保得當(dāng)可有效轉(zhuǎn)移風(fēng)險，保障車身和自身的安全。

1.2 汽車保險的分類

機(jī)動車保險按照承保條件分為主險和附加險。主險包括第三者責(zé)任險（三者險）、車輛損失險（車損險）、車上人員責(zé)任險（司機(jī)責(zé)任險和乘客責(zé)任險）以及全車盜搶險（盜搶險）；附加險包括玻璃單獨破碎險、自燃損失險、無過失責(zé)任險、車載貨物掉落責(zé)任險、車輛停駛損失險、新增設(shè)備損失險、不計免賠特約險等。通常所說的交強(qiáng)險（即機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險）也屬于廣義的第三者責(zé)任險，交強(qiáng)險是強(qiáng)制性險種，機(jī)動車必須購買才能夠上路行駛、年檢、掛牌，且在發(fā)生第三者損失需要理賠時，必須先賠付交強(qiáng)險再賠付其他險種。

1.3 對于事故產(chǎn)值的重要性

維修產(chǎn)值中，事故車產(chǎn)值也是重要的組成部分之一。一筆成功的交易，它在提高我們續(xù)保業(yè)務(wù)量的同時也在為創(chuàng)造其他產(chǎn)值作準(zhǔn)備。其實，它不只是一筆簡單的交易，來店續(xù)保以后，萬一碰到什么事情了客戶都會來找我們幫忙的，特別是在險理賠方面，真正懂的客戶不多，這就需要我們設(shè)身處地地為客戶考慮并服務(wù)于她，只有讓客戶信賴了才能為明年的業(yè)務(wù)做好鋪墊，這樣一來，流失他店維修的可能性就會減少，事故車產(chǎn)值自然就提升了。與此同時，整個保險市場也在逐漸壯大，慢慢地提升續(xù)保業(yè)務(wù)的市場占有率。

2 目前所在4S 店保險形勢的分析

隨著汽車市場的不斷擴(kuò)大，保險業(yè)務(wù)也隨之不斷擴(kuò)大，與此同時，保險業(yè)務(wù)的競爭也日俱激烈，業(yè)務(wù)量也愈來愈難做。雖然店里對來店續(xù)?？蛻籼峁┝瞬簧賰?yōu)勢，例如：保證車輛維修時100%使用廣汽豐田原廠純正零部件、專人面對面服務(wù)（有專門的事故專員）、一站式服務(wù)（提供購車、投保、理賠、維修一站式的服務(wù)）等等，但是為什么續(xù)保的業(yè)務(wù)量還是提升不上去呢？關(guān)鍵在于續(xù)保專員，由于崗位的空缺以及續(xù)保專員的各方面條件的欠缺，再加上CR 部沒有對客戶提前短信通知，直接打電話會讓客戶感到突然。而且全部工作由續(xù)保專員一人完成，工作量比較大并且效果也不好。目前，續(xù)保專員獨自管理且沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，跟進(jìn)的紕漏和跟進(jìn)的進(jìn)度難以明確。像平安保險公司不管是在電話跟蹤還是廣告覆蓋率上可以說是鋪天蓋地的。保險公司能夠為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的保險服務(wù)，一是保險產(chǎn)品豐富，保險公司一般既有普通車險產(chǎn)品，又有電銷產(chǎn)品，今后還會有網(wǎng)銷產(chǎn)品，能夠多層次、全方位地滿足不同客戶的多樣性保險需求，為客戶提供方便、快捷的保險全流程服務(wù)。而本店只有普通車險產(chǎn)品，這在保費上保險公司的電銷報價就有了優(yōu)勢，給客戶的第一感覺就是保費差別很大，還是保險公司的便宜。這就需要續(xù)保專員跟客戶進(jìn)行溝通，推銷自己店的優(yōu)惠政策。同時，在客戶來店保養(yǎng)的時候沒有進(jìn)行前期引導(dǎo)，整個展廳也沒有吸引客戶續(xù)保的氛圍，店內(nèi)沒有張貼關(guān)于續(xù)保的宣傳海報，沒有對來店保養(yǎng)客戶發(fā)放續(xù)保宣傳資料。給不了客戶4S 店代理保險以及優(yōu)惠政策存在的感覺，以至于客戶選擇在外面的保險公司投保。

3 續(xù)保業(yè)務(wù)改善措施

可先行由CR 部門發(fā)送通知短信，客戶接到電話的時候就不會感到唐突。SA 也加入到續(xù)保工作中，對熟悉的客戶進(jìn)行引導(dǎo)，SA 與客戶接觸較多，更容易獲取客戶的信任感。在到期客戶續(xù)保跟進(jìn)一覽表中設(shè)定每一次跟進(jìn)的日期，并且將實際跟進(jìn)日期并列記錄，詳細(xì)記錄每次跟進(jìn)的具體情況，方便下次跟進(jìn)時做話術(shù)調(diào)整，對跟進(jìn)失敗的原因有所掌握，可以調(diào)整政策或?qū)θ藛T加以針對性的培訓(xùn)。制作續(xù)保宣傳資料，在客戶來店保養(yǎng)時發(fā)放，進(jìn)行引導(dǎo)，在售后或者客戶休息區(qū)張貼續(xù)保的宣傳海報，通過宣傳，詳細(xì)地介紹在店續(xù)保優(yōu)勢及優(yōu)惠活動，營造在店續(xù)保的氛圍。除此之外，4S 店的電話保險營銷也成為一種出單渠道，這使整個保險業(yè)務(wù)取得了一個公平競爭的平臺。另外，為了有效防止客戶流失，盡量避免直接返還現(xiàn)金等政策，返點的部分利潤可以以其他方式返還給客戶，以爭取客戶對公司的信任及提高客戶對4S 店的忠誠度。4S 店以價值千元的大禮包的形式回饋來店續(xù)保客戶，實際證明，“千元禮包”是具有一定的誘惑力的。

4 提升4S 店售后續(xù)保業(yè)務(wù)的建議

4.1 公司制度的改進(jìn)

從打電話招攬客戶到成功完成一筆交易，工作量也是不小的，建議實現(xiàn)專人專管、多勞多得的原則。首先，人員要配備齊全，比如說專門打電話的，專門在店接待客戶的，送保單的指定一個人，最關(guān)鍵的是設(shè)一個專門接待在店保險客戶的事故專員，能讓客戶在24 小時里都可以咨詢和得到幫助，雖然4S 店已經(jīng)設(shè)有這樣的模式，但是還不夠突出在店保險客戶與他店保險客戶的區(qū)別，后續(xù)服務(wù)工作一定要到位。這樣讓客戶有了安心和放心的感覺以后，流失的可能性肯定是會減少很多的，慢慢就與客戶建立好了橋梁。

4.2 保證維修質(zhì)量

對于修理方面，建議建立快修或快修綠色通道。因為客戶不滿意的原因中等待時間過長是一個最主要的因素。小的車體漆面損傷修復(fù)時間應(yīng)以最短時間讓客戶提車，大面積漆面修補(bǔ)應(yīng)提高維修效率和維修質(zhì)量，盡可能地縮短維修時間。同時，4S 的在店事故專員逐輛進(jìn)行跟蹤，及時跟客戶聯(lián)系車輛的一個維修進(jìn)度，給在店保險客戶一個VIP 的身份，讓客戶感覺到：我是被重視的，我是這里的VIP。

4.3 策劃吸引眼球的活動

每季、每月可不定期舉辦一些如服務(wù)月、服務(wù)周、全車免費檢測等活動。當(dāng)然，筆者在這里要強(qiáng)調(diào)一下我們的服務(wù)對象，針對的是在店保險客戶。發(fā)短信邀請我們的新客戶來店參加活動，因為新客戶是我們客戶資源里重點跟蹤對象，具有一定的挖掘潛力，與此同時，進(jìn)行廣告宣傳，加深客戶本店是保險代理點的印象，以提高4S 店服務(wù)的知名度。

4.4 人員素質(zhì)及溝通技巧

續(xù)保專員在這里也起到非常關(guān)鍵的決定因素。首先，專業(yè)的業(yè)務(wù)知識是必不可少的，每天要和各種各樣的人打交道，不同性格的客戶應(yīng)該用不同的交談方式，要不斷地去思考，去總結(jié)，才能與客戶達(dá)成最滿意的交易。其次，就是要有誠心，必須抱著一顆真誠的心，誠懇地對待每一位客戶，讓客戶知道我們是值得信賴的，只有這樣，我們才能把工作做好，我們的業(yè)務(wù)才能逐漸龐大起來。只要有了信任，我們就有了與客戶拉近距離的資本。再者，續(xù)保專員要有一定的溝通技巧，同樣話語不同的話術(shù)就會產(chǎn)生不同的效果。有些客戶會故意找你繞彎子，如果沒有技巧的話，一不小心就會被繞進(jìn)去了。最后，就是要有良好的心理素質(zhì)，每天面對的每一個客戶都有不同的性格，要保持平靜的心態(tài)，多分析客戶，不斷調(diào)整自己的心態(tài)，改進(jìn)工作方法，每天都讓自己進(jìn)步一點。

5 結(jié)語

俗話說：世上無難事，只怕有心人。無論遇到什么問題都要用心去思考，發(fā)現(xiàn)問題再解決問題。通過這次對如何提高汽車保險的續(xù)保量的分析以及提出的幾點建議，筆者希望4S 店的續(xù)保業(yè)務(wù)量可以蒸蒸日上。在續(xù)保業(yè)務(wù)不斷提升的同時，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)來源也隨之?dāng)U大，企業(yè)售后的目標(biāo)產(chǎn)值有待超額完成。與此同時，筆者希望更多同事能提出更多、更好的建議，大家一起努力，一起提高。

［1］馮憲民.汽車保險與理賠一點通［M］.北京：國防工業(yè)出版社，2006.

［2］付鐵軍，楊學(xué)坤.汽車保險與理賠［M］.2 版.北京：北京理工大學(xué)出版社，2008.

［3］王慧婷.汽車保險的分類［EB/OL］.http：//www.yaolan.com/parenting/201009171600607.shtml，2005.02.