劉坤梅 尚苗苗 陳巧平

（西藏大學(xué)旅游與外語學(xué)院 西藏拉薩 850000）

基于游客感知的世界文化遺產(chǎn)布達(dá)拉宮解說員講解評價分析

劉坤梅 尚苗苗 陳巧平

（西藏大學(xué)旅游與外語學(xué)院 西藏拉薩 850000）

在旅游業(yè)日趨成熟的今天，世界文化遺產(chǎn)地受到越來越多游客的喜愛，然而，世界文化遺產(chǎn)旅游解說系統(tǒng)的不完善又給很多游客造成了困擾，其中，解說員的講解是一個非常重要的方面。鑒于此，本文以世界文化遺產(chǎn)布達(dá)拉宮作為研究對象，分析游客對解說員講解的現(xiàn)狀并為其改進(jìn)提供參考依據(jù)。

布達(dá)拉宮；旅游；解說系統(tǒng)；解說員

一、相關(guān)研究綜述

目前國內(nèi)外對解說人員的講解評價分析的研究成果極為豐富，研究內(nèi)容主要涉及解說員在旅游解說系統(tǒng)中的重要程度、解說員解說技巧以及解說員講解中存在的問題三個方面。國外學(xué)者認(rèn)為解說員是影響游客滿意度的重要因素，Cohen(1985)、Geva&Goldman(1991)35、Arnold&Price(1993)、Weiler & Davis(1993)指出，旅游導(dǎo)游不僅具有傳統(tǒng)的向?qū)ё饔茫彩怯慰蜐M意度的一個關(guān)鍵成份，在游客、旅游接待地和文化與自然環(huán)境的調(diào)節(jié)上起著重要作用。Sharpe(1982)認(rèn)為，解說人員的熱情、同情、熱心不僅可以給游客帶來動力，而且也可以體現(xiàn)解說人員的真誠與可信。

二、研究設(shè)計

(一)問卷設(shè)計及數(shù)據(jù)收集

本研究的問卷設(shè)計主要包括兩個部分：1.游客的基本特征，即性別、年齡、職業(yè)、文化程度和月收入；2.關(guān)于布達(dá)拉宮的調(diào)查，從解說員的景點解說、解說內(nèi)容、解說技巧和專業(yè)素質(zhì)四個方面進(jìn)行調(diào)研。問卷第二部分的解說員的景點解說采用李克特的五點量表尺度來測量(1=不滿意，5=非常滿意)。此次研究主要通過對游客的現(xiàn)場調(diào)查進(jìn)行，首先在景區(qū)對30位游客進(jìn)行了與調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果對問卷中存在的邏輯錯誤、問題重復(fù)和語意不明之處進(jìn)行了修改。之后，于2013年5月1日-31日對游覽完布達(dá)拉宮的國內(nèi)游客進(jìn)行了正式調(diào)查。此次調(diào)查采用隨機(jī)抽樣的方法對游客即時跟蹤訪談并填寫問卷，共發(fā)放問卷500份，回收478份，回收率為95.6%，其中有效問卷433份，有效率為90.6%。

(二)數(shù)據(jù)的信度分析

信度是指根據(jù)測驗工具所得到的結(jié)果的一致性或穩(wěn)定性，反映被測特征真實程度的指標(biāo)。①對數(shù)據(jù)進(jìn)行有效性分析，用信度系數(shù)來表示信度的大小。信度系數(shù)越大，表明測量的可信程度越大。學(xué)者 DeVellis(1991)認(rèn)為，0.60～0.65(最好不要)；0.65～0.70(最小可接受值)；0.70～0.80(相當(dāng)好)；0.80～0.90(非常好)。由此，一份信度系數(shù)好的量表或問卷，最好在 0.80 以上，0.70至 0.80 之間還算是可以接受的范圍；分量表最好在 0.70 以上，0.60 至 0.70之間可以接受。若分量表的內(nèi)部一致性系數(shù)在 0.60 以下或者總量表的信度系數(shù)在 0.80 以下，應(yīng)考慮重新修訂量表或增刪題項。運(yùn)用SPSS19.0對本調(diào)查問卷進(jìn)行了信度分析，信度系數(shù)為 0.814，在 0.80～0.90之間，表明該問卷調(diào)查的可信程度較高。

三、研究結(jié)果

(一)游客基本情況分析

本次有效問卷中，從性別來看，男性占54.97%，女性占45.03%，男性游覽布達(dá)拉宮的人數(shù)高于女性；從年齡來看，主要以15-44歲年齡段為主，基本反映出中青年是主要的消費(fèi)群體；從受教育程度來看，學(xué)歷大多數(shù)是大專、本科和研究生及以上，說明來布達(dá)拉宮的游客具有較高的學(xué)歷；從職業(yè)來看，大部分是企業(yè)管理人員、商人和學(xué)生；從游客月收入來看，主要在3000元以上，說明來布達(dá)拉宮參觀的游客大多數(shù)具有較好的經(jīng)濟(jì)收入。

(二)游客對解說員講解內(nèi)容的評價分析

1.景點解說滿意度。對布達(dá)拉宮主要景點解說現(xiàn)狀的整體滿意程度評價，采取的是打分方式，最滿意5分、比較滿意4分、基本滿意3分、不滿意2分、很不滿意1分，未游覽0分。為了保護(hù)布達(dá)拉宮的文物，有的景點是循環(huán)開放的，在此，本文對德陽夏、森瓊甘丹郎塞、森瓊其美朗杰、仁增拉康、其美德丹、喇嘛拉康、薩松郎杰、金頂區(qū)、堆廓拉康、曲杰竹普、西大殿、帕巴拉康和司東贊珍堅吉康十四個主要景點進(jìn)行了調(diào)查。通過表2可以看出，游客對金頂區(qū)、德陽夏、森瓊甘丹郎塞幾個景區(qū)解說評價較高，平均值分別為4.29、4.27、4.16，從現(xiàn)狀調(diào)查來看這部分景點解說不管從解說媒介還是從解說信息都比較完善，而對薩松郎杰、帕巴拉康、西大殿評價較低，解說信息還有待完善。尤其是對仁增拉康、喇嘛拉康的評價位于從現(xiàn)狀調(diào)查來看，這部分景區(qū)解說方式比較單一，解說有效性不高，需要對其進(jìn)行優(yōu)化。

2.景點解說內(nèi)容的評價。游客對解說員講解內(nèi)容的認(rèn)同度并不高，特別是內(nèi)容的單調(diào)性、乏味性和不準(zhǔn)確性，所以需要提高解說員講解內(nèi)容的準(zhǔn)確度和趣味性，尤其要增加講解內(nèi)容的豐富性。

3.解說員講解技巧的評價。在解說員的講解技巧評價中，35.57%的游客認(rèn)為解說員“語音清晰”，28.87% 的游客認(rèn)為解說員“語言生動”，認(rèn)為解說員“幽默風(fēng)趣”和“隨機(jī)應(yīng)變”的游客各有24.71%和24.25%。從調(diào)查結(jié)果看，布達(dá)拉宮解說員的各種解說技巧都有待提高，尤其需要加強(qiáng)解說員幽默風(fēng)趣和隨機(jī)應(yīng)變的能力。

(三)游客對解說員專業(yè)素質(zhì)的評價

游客對解說員的整體素質(zhì)評價較好，具有訓(xùn)練有素、較強(qiáng)的感染力、解說基本能讓游客理解、能準(zhǔn)確的表達(dá)景點信息訓(xùn)練有素、能較好的讓游客理解，但是解說員的講解很乏味，這與現(xiàn)狀調(diào)查情況相符合，解說員有一定的專業(yè)知識，但是專業(yè)性不強(qiáng)，感染力不夠強(qiáng)。

四、對策建議

1.提高解說員的專業(yè)素質(zhì)水平。通過游客對布達(dá)拉宮解說員專業(yè)素質(zhì)的評價，可以看出解說員的專業(yè)素質(zhì)有待提高，這主要包括導(dǎo)游和景區(qū)內(nèi)講解員，可以通過參加專業(yè)知識技能培訓(xùn)等方式提高專業(yè)素質(zhì)水平。

由于藏傳佛教文化的復(fù)雜性，很多游客對其缺乏了解造成解說員在講解過程中兩難的處境，這就要求解說員必須具備良好的心理素質(zhì)及精妙的語言表達(dá)能力，在保護(hù)游客自尊心的前提下正確引導(dǎo)游客，使游客樹立尊重和理解藏傳佛教文化的觀念。

2.改善解說員的講解技巧。從游客對解說員的解說技巧評價來看，解說員還存在講解語言不夠生動，缺乏幽默感以及隨機(jī)應(yīng)變能力較差的問題。在專業(yè)的解說培訓(xùn)中可以讓解說員進(jìn)行現(xiàn)場講解.

3.按照游客的類型提供針對性強(qiáng)的解說服務(wù)。布達(dá)拉宮由于其獨(dú)特的地理位置和崇高的歷史地位而聞名于世，決定了布達(dá)拉宮的游客具有內(nèi)外賓兼具的特點，同時這也要求解說員應(yīng)當(dāng)具有較高的專業(yè)知識、精湛的講解技巧水平以及良好的語言表達(dá)能力。通過問卷調(diào)查，一般游客來布達(dá)拉宮大致有三個目的：觀光游覽、圣地朝拜和建筑鉆研。不同目的的游客有不同的需求，因而就需要解說員有針對性的對游客進(jìn)行講解服務(wù)。

首先，對于觀光游覽型的游客，在游覽之前一般都通過各種途徑對布達(dá)拉宮有一定的了解和認(rèn)識，對此解說員應(yīng)當(dāng)具備全面的景點知識來應(yīng)對游客的咨詢和提問，防止出現(xiàn)被游客提問而不知所措的現(xiàn)象。

其次，而對于圣地朝拜的游客，解說員應(yīng)當(dāng)抱著尊重藏傳佛教文化的態(tài)度，針對游客的心理以及自己對藏傳佛教知識的理解，將每一處景點的佛教歷史與西藏圣地的淵源對游客加以解說，加強(qiáng)游客對西藏歷史的了解，使游客達(dá)到不虛此行的目的。

另外，對于建筑鉆研感興趣的游客，因其對景點的建筑結(jié)構(gòu)以及布局的興趣要遠(yuǎn)大于其他方面，所以在了解游客的旅游動機(jī)之后講解員應(yīng)當(dāng)根據(jù)這類游客的喜好，針對布達(dá)拉宮建筑特點以及建筑依據(jù)對游客加以講解，在講解的過程中留有余地，方便游客思考，進(jìn)而增加游客對布達(dá)拉宮建筑風(fēng)格的了解，提高布達(dá)拉宮在游客心目中的的神秘性和價值性。

注釋：

①盧紋岱.SPSS f or Windows 統(tǒng)計分析[M].電子工業(yè)出版社,2002。

[1]吳必虎.區(qū)域旅游規(guī)劃原理[M].北京:中國旅游出版社,2001:396-397.

[2]覃艷.峨眉山世界遺產(chǎn)旅游解說系統(tǒng)構(gòu)建及優(yōu)化[D].四川師范大學(xué),2010:54.

[3]盧紋岱. SPSS for Windows 統(tǒng)計分析[ M].電子工業(yè)出版社,2002.

The world cultural heritage Potala Palace commentator evaluation and analysis based on the perceived

Liu Kun-mei, Shang Miao-miao, Chen Qiao-ping

(Tourism and Foreign Language Institute of Tibet University, Lhasa Tibet, 850000, China)

In the tourism industry matures today, the world cultural heritage of more and more tourists, however, is not perfect world heritage tourism interpretation system and caused trouble, for many visitors, explain the narrator is a very important aspect. In view of this, this article to the world cultural heritage Potala Palace as the research object, provide reference for visitors to the status quo analys is commentator explained and its improvement.

Potala Palace; tourism; interpretation;interpreter

G114

A

1000-9795（2014）05-0436-02

［責(zé)任編輯：陳懷民］

2014-03-09

劉坤梅（1982-），女，山東濰坊人，講師，研究方向旅游管理。

尚苗苗（1991-），女，陜西富平人，從事旅游管理方向的研究。

陳巧蘋（1988-），女，云南曲靖人，從事旅游管理方向的研究。