李文芳，梁雅潔

（國(guó)網(wǎng)山東省電力公司電力科學(xué)研究院，濟(jì)南250001）

電力服務(wù)熱線工單處理系統(tǒng)研究

李文芳，梁雅潔

（國(guó)網(wǎng)山東省電力公司電力科學(xué)研究院，濟(jì)南250001）

分析國(guó)網(wǎng)公司電力服務(wù)熱線（95598）業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)及工單處理策略、流轉(zhuǎn)狀態(tài)，研究提升95598工作效率的有效技術(shù)管控手段。在工單處理省客服中心環(huán)節(jié)，根據(jù)業(yè)務(wù)類型不同，研究實(shí)現(xiàn)工單自動(dòng)接派發(fā)功能，探討工單流轉(zhuǎn)狀態(tài)與簽入系統(tǒng)的人員狀態(tài)邏輯相關(guān)性，提出工單與人員狀態(tài)匹配方法，以實(shí)現(xiàn)工單的自動(dòng)分配，明確工單處理質(zhì)量的責(zé)任歸屬，保證整體工作優(yōu)質(zhì)、高效。

工單；自動(dòng)；派發(fā)；分配；工作效率

0 引言

隨著國(guó)家電網(wǎng)公司“大營(yíng)銷”體系建設(shè)的推進(jìn)，95598供電服務(wù)熱線的受理業(yè)務(wù)由各省級(jí)獨(dú)立分布向國(guó)網(wǎng)客服中心集約，客戶訴求處理流程在國(guó)網(wǎng)客服中心完成受理與歸檔的閉環(huán)管理，省客服中心的核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向國(guó)網(wǎng)公司派發(fā)工單的處理。2013年11月山東95598客戶服務(wù)中心完成了投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)、建議、表?yè)P(yáng)等5項(xiàng)業(yè)務(wù)上收至國(guó)網(wǎng)客服中心集中受理，標(biāo)志著國(guó)網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平再上新臺(tái)階。同時(shí)省客戶服務(wù)中心成為客戶訴求處理流程中關(guān)鍵的一環(huán)，對(duì)國(guó)網(wǎng)客服中心派發(fā)的工單和市縣公司反饋的工單進(jìn)行把關(guān)審核，承擔(dān)著95598工單接派單及時(shí)率、回單確認(rèn)及時(shí)率等營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范率指標(biāo)，并對(duì)全省的優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)指數(shù)指標(biāo)進(jìn)行管控。省客服中心的工單處理質(zhì)量和效率對(duì)全省優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的提升起著重要的作用。

目前省客戶服務(wù)中心仍有故障報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢等部分業(yè)務(wù)的受理工作。在技術(shù)上通過(guò)設(shè)置IVR按鍵路由策略實(shí)現(xiàn)客戶訴求在國(guó)網(wǎng)公司與省客服中心進(jìn)行流轉(zhuǎn)，當(dāng)客戶選取“投訴舉報(bào)”鍵時(shí)，訴求將由國(guó)網(wǎng)公司受理。實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，客戶在國(guó)網(wǎng)客服中心的訴求并非僅限于5項(xiàng)業(yè)務(wù)的范疇，所以省客服中心環(huán)節(jié)處理的工單包括全業(yè)務(wù)類型。在人員既定的情況下，省客服中心一方面要受理客戶訴求，確保電話接通率指標(biāo)；另一方面需要分出人員處理國(guó)網(wǎng)公司派發(fā)的工單。正常情況下人員能夠滿足工作需要，但受到突發(fā)事件的不確定性及迎峰度夏（冬）等重要時(shí)期的季節(jié)性影響，易引發(fā)工單涌流，造成處理不及時(shí)，并且到達(dá)省客服中心環(huán)節(jié)的工單未與客服代表的工作狀態(tài)進(jìn)行科學(xué)匹配，一旦發(fā)生工單處理質(zhì)量問(wèn)題，將不能界定責(zé)任歸屬，影響人員利用率及服務(wù)響應(yīng)效率的提升，這是一個(gè)當(dāng)前亟需解決的問(wèn)題。

1 省客服中心環(huán)節(jié)工單處理現(xiàn)狀

1.1 工單流轉(zhuǎn)一般流程

圖1為工單流轉(zhuǎn)流程，客戶通過(guò)95598熱線語(yǔ)音自助服務(wù)選取“投訴舉報(bào)”鍵后由國(guó)網(wǎng)客服中心受理訴求，國(guó)網(wǎng)客服中心對(duì)無(wú)法在受理環(huán)節(jié)直接辦結(jié)的工單派發(fā)至省客服中心；省客服中心在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將工單派發(fā)至市縣公司，如果工單受理質(zhì)量存在問(wèn)題，將被回退至國(guó)網(wǎng)客服中心；省客服中心對(duì)市縣公司反饋處理結(jié)果的工單進(jìn)行審核，如果工單處理質(zhì)量存在問(wèn)題，將被回退至市縣公司業(yè)務(wù)部門；國(guó)網(wǎng)客服中心對(duì)反饋處理結(jié)果的工單進(jìn)行確認(rèn)，并回訪客戶，如果工單處理質(zhì)量存在問(wèn)題將被回退至省客服中心。

圖1 工單流轉(zhuǎn)流程

1.2 省客服中心環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)處理分析

在國(guó)網(wǎng)95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)中到達(dá)省客服中心流程環(huán)節(jié)的工單分為3部分：國(guó)網(wǎng)派發(fā)的工單、被回退的工單及市縣公司處理完成后正常反饋的工單。省客服中心承擔(dān)著全省17地市、98個(gè)縣公司工單的接派發(fā)、催辦、回單審核工作，并對(duì)各市縣公司進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)及服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控。

國(guó)網(wǎng)公司對(duì)省客服中心在接派發(fā)環(huán)節(jié)規(guī)定了嚴(yán)格的時(shí)限要求，其中故障報(bào)修工單規(guī)定為2 min，催辦工單為20 min，其他業(yè)務(wù)類型工單為2 h。正常情況下故障報(bào)修工單占全部工單的60%左右，在迎峰度夏（冬）期間及突發(fā)停電事件時(shí)，會(huì)造成故障報(bào)修工單的涌流、數(shù)量陡增，存在無(wú)法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理工單的風(fēng)險(xiǎn)。

在省客服中心流程環(huán)節(jié)，所有到達(dá)工單僅簡(jiǎn)單地排列在“待辦工單”列表中，等待任一客服代表的領(lǐng)取，與簽入系統(tǒng)的客服代表工作狀態(tài)不存在邏輯上的匹配、互動(dòng)關(guān)系，工單的處理完全依賴客服代表的主觀能動(dòng)性，對(duì)于工單處理的整體效率在客觀上缺乏約束性，且工單處理質(zhì)量無(wú)法界定責(zé)任歸屬［1］。

2 工單自動(dòng)接派發(fā)功能

2.1 各業(yè)務(wù)類型工單派發(fā)分析

國(guó)網(wǎng)客服中心派發(fā)工單類型包括故障報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢、投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)、建議、表?yè)P(yáng)等，從各業(yè)務(wù)類型工單接派發(fā)操作步驟及內(nèi)容、時(shí)限要求、工單數(shù)量、流程節(jié)點(diǎn)、派發(fā)條件等方面進(jìn)行分析，確定工單監(jiān)控策略及派發(fā)規(guī)則，實(shí)現(xiàn)整體工單處理均衡、效率最優(yōu)［2］。

2.2 實(shí)現(xiàn)方案

2.2.1 工單自動(dòng)接派發(fā)系統(tǒng)及功能架構(gòu)

工單自動(dòng)接派發(fā)系統(tǒng)及功能架構(gòu)包括任務(wù)服務(wù)配置模塊、運(yùn)行管理模塊、業(yè)務(wù)規(guī)則配置模塊、系統(tǒng)運(yùn)行配置模塊、工單獲取引擎、自動(dòng)接派單引擎。工單自動(dòng)派發(fā)系統(tǒng)示意如圖2所示。

圖2 工單自動(dòng)派發(fā)系統(tǒng)示意

任務(wù)服務(wù)配置模塊。提供定時(shí)任務(wù)服務(wù)的配置功能，包括工號(hào)信息配置、時(shí)間間隔、獲取工單地址等信息，支持自由配置時(shí)間間隔獲取國(guó)網(wǎng)公司派發(fā)的工單信息。

工號(hào)信息配置：根據(jù)工單量的要求，可以增加或刪除工號(hào)，并設(shè)置登錄密碼，保護(hù)工號(hào)的安全性。

獲取時(shí)間間隔及條數(shù)：自由配置工單的獲取時(shí)間間隔及工單條數(shù)，以提高系統(tǒng)自動(dòng)處理效率。

獲取工單地址信息：為準(zhǔn)確定位國(guó)網(wǎng)派發(fā)工單，需在系統(tǒng)中設(shè)置數(shù)據(jù)源地址。

運(yùn)行管理模塊。提供工單處理記錄，包括日志管理和工單失敗、回退提醒。

日志管理：包括本日工單處理數(shù)、成功數(shù)、失敗數(shù)、派發(fā)失敗工單列表、派發(fā)成功工單列表等信息。

工單失敗、回退提醒：遇有國(guó)網(wǎng)95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)或省95598客服系統(tǒng)回退的工單因不滿足業(yè)務(wù)配置規(guī)則而產(chǎn)生派發(fā)失敗時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)以不同的鈴聲提醒人工處理。

業(yè)務(wù)規(guī)則配置模塊。模塊依據(jù)工單的業(yè)務(wù)類型不同而設(shè)置規(guī)則，包括故障報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢、投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)、建議、表?yè)P(yáng)等，通過(guò)任務(wù)服務(wù)配置模塊獲取工單后進(jìn)行自動(dòng)接派發(fā)，對(duì)派發(fā)失敗的工單不再進(jìn)行重新派發(fā)，對(duì)回退的工單則不列入工單獲取列表，但要進(jìn)行聲音提示由人工處理。模塊包括工單流程名稱、工單流程環(huán)節(jié)、是否啟用自動(dòng)派發(fā)、工單所屬單位、發(fā)送部門、處理結(jié)果、承辦意見(jiàn)、是否辦結(jié)、非故障工單派發(fā)時(shí)限等，以實(shí)現(xiàn)對(duì)不同業(yè)務(wù)類型工單設(shè)置不同的派發(fā)判斷規(guī)則。

系統(tǒng)運(yùn)行配置模塊。包括鈴聲文件、回退提示音地址、鈴聲開關(guān)、聲音測(cè)試等，實(shí)現(xiàn)對(duì)工單處理遇有異常時(shí)進(jìn)行告警。

工單獲取引擎。根據(jù)任務(wù)服務(wù)模塊設(shè)置的條件從國(guó)網(wǎng)業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)中抽取工單，抽取的工單為非鎖定狀態(tài)的工單，即無(wú)人處理的工單。

工單接派引擎。根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則配置模塊判斷來(lái)自國(guó)網(wǎng)業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)和省95598客服系統(tǒng)的工單，對(duì)滿足條件的工單進(jìn)行自動(dòng)接派發(fā)，對(duì)不滿足條件的工單啟動(dòng)系統(tǒng)運(yùn)行配置模塊功能。

2.2.2 工單自動(dòng)接派發(fā)流程

獲取本網(wǎng)省故障工單。根據(jù)任務(wù)服務(wù)配置條件從國(guó)網(wǎng)業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)獲取下發(fā)到省客服中心環(huán)節(jié)的故障工單，并對(duì)故障工單進(jìn)行鎖定，獲取故障工單的數(shù)量及策略允許靈活設(shè)置。

解析工單信息，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則配置解析工單信息。

判斷是否回退工單。若是回退工單則進(jìn)行聲音提示，由人工處理，不進(jìn)行自動(dòng)接派發(fā)；若非回退工單，則對(duì)故障報(bào)修類工單立即接派發(fā)，對(duì)非故障保修類工單通過(guò)設(shè)置超期時(shí)限進(jìn)行定時(shí)派發(fā)。

自動(dòng)填寫承辦意見(jiàn)。在業(yè)務(wù)規(guī)則配置中預(yù)置工單處理意見(jiàn)，自動(dòng)接派發(fā)時(shí)由系統(tǒng)填寫。

工單派發(fā)，派發(fā)至市縣公司業(yè)務(wù)部門。

判斷是否成功。如果是就結(jié)束，反之就顯示失敗。工單派發(fā)失敗時(shí)，由系統(tǒng)進(jìn)行聲音提醒。工單接派發(fā)狀態(tài)、工單回退失敗及回退提醒等信息通過(guò)運(yùn)行管理模塊實(shí)時(shí)展現(xiàn)。

工單自動(dòng)接派發(fā)流程如圖3所示。

2.3 應(yīng)用效果

工單自動(dòng)接派發(fā)系統(tǒng)運(yùn)行可靠、配置靈活、操作方便，依據(jù)工單類型設(shè)置不同的操作規(guī)則和監(jiān)控策略，保證了工單快速、準(zhǔn)確處理，特別是在工單發(fā)生涌流、數(shù)量陡增或夜班運(yùn)行人員較少時(shí)，發(fā)揮了人員補(bǔ)充的作用，實(shí)現(xiàn)工單處理效率最大化。

圖3 工單自動(dòng)派發(fā)流程

3 工單自動(dòng)分配功能

3.1 省客服中心環(huán)節(jié)工單池分析

在省客服中心環(huán)節(jié)的工單包括國(guó)網(wǎng)派發(fā)的工單、回退的工單及市縣公司業(yè)務(wù)部門反饋的工單，所有工單的處理記錄均包括工單到達(dá)時(shí)間、處理時(shí)間、處理人員、處理部門、接單時(shí)間等信息?？头碇鲃?dòng)挑選待處理的工單后，就會(huì)在工單處理記錄中留下相應(yīng)的操作信息。但客服代表處理工單的操作只是單方向的信息傳遞，未形成客服代表狀態(tài)與工單流轉(zhuǎn)狀態(tài)的信息交互。通過(guò)挖掘國(guó)網(wǎng)95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)中的工單及客服代表狀態(tài)數(shù)據(jù)之間的相關(guān)性，可以實(shí)現(xiàn)兩者科學(xué)匹配及動(dòng)態(tài)對(duì)應(yīng)關(guān)系［3-4］，解決工單狀態(tài)的無(wú)指定性。

3.2 實(shí)現(xiàn)方案

工單自動(dòng)分配系統(tǒng)功能及架構(gòu)包括工單流轉(zhuǎn)信息庫(kù)、客服代表狀態(tài)信息庫(kù)、工單分配規(guī)則配置模塊。

工單流轉(zhuǎn)信息庫(kù)。實(shí)時(shí)記錄工單到達(dá)省客服中心環(huán)節(jié)的時(shí)間序列，所有工單按照到達(dá)時(shí)間進(jìn)行排序，包括工單到達(dá)時(shí)間、處理步驟、逾期時(shí)間、剩余時(shí)間等信息。

客服代表狀態(tài)信息庫(kù)。客服代表使用工號(hào)簽入系統(tǒng)后，實(shí)時(shí)記錄并更新客服代表狀態(tài)信息，包括工號(hào)、離席、置忙、置閑、吃飯、會(huì)議、狀態(tài)開始時(shí)間、狀態(tài)結(jié)束時(shí)間等信息。

工單分配規(guī)則配置模塊。該模塊是工單流轉(zhuǎn)信息庫(kù)與客服代表狀態(tài)信息庫(kù)數(shù)據(jù)匹配的總調(diào)度，配置信息監(jiān)控策略及匹配策略，實(shí)現(xiàn)工單與客服代表的科學(xué)匹配。

1）根據(jù)客服代表狀態(tài)，按照工單到達(dá)時(shí)間序列進(jìn)行分配?？头碇挥迷谥瞄e、置忙的情況下才能分配到工單，并自動(dòng)鎖定，其余工作狀態(tài)不進(jìn)行分配。

2）依據(jù)工單類型及處理步驟確定優(yōu)先分配。處理步驟的優(yōu)先順序?yàn)槭。ㄊ校┙訂闻晒?、故障?bào)修回單確認(rèn)、其他業(yè)務(wù)類型回單確認(rèn)；工單類型優(yōu)先順序?yàn)楣收蠄?bào)修、催辦、其他業(yè)務(wù)類型。

3）工單分配數(shù)量提醒。在客服代表全部忙的情況下，到達(dá)的工單平均分配給客服代表，并在客服代表處理界面進(jìn)行工單排隊(duì)量提醒。

3.3 應(yīng)用效果

工單自動(dòng)分配功能解決了省客服中心環(huán)節(jié)工單池“零散待領(lǐng)”狀態(tài)的無(wú)指定性，使每張工單到達(dá)后依據(jù)設(shè)置的匹配規(guī)則動(dòng)態(tài)指向最優(yōu)狀態(tài)的客服代表。通過(guò)技術(shù)管控，使客服代表對(duì)工單處理有的放矢，增強(qiáng)了目標(biāo)性，明確責(zé)任歸屬，保證工單處理效率，提高了整體工作質(zhì)量。

4 結(jié)語(yǔ)

山東省客服中心對(duì)國(guó)網(wǎng)公司受理的客戶供用電訴求進(jìn)行接派發(fā)，對(duì)市縣公司反饋的處理工單進(jìn)行把關(guān)審核，在國(guó)網(wǎng)公司與市縣公司間發(fā)揮著承上啟下的關(guān)鍵作用，擔(dān)負(fù)著全省工單處理質(zhì)量及優(yōu)質(zhì)服務(wù)指標(biāo)的管控工作。工單自動(dòng)接派發(fā)及分配功能作為提升電力服務(wù)熱線工作效率的技術(shù)管控手段，解決了省客服中心在工單接派發(fā)環(huán)節(jié)所面臨的量大、時(shí)限短、工單突發(fā)涌流的問(wèn)題，并在客觀上解決了工單狀態(tài)與客服代表工作狀態(tài)脫節(jié)的問(wèn)題，明確了工單處理質(zhì)量的責(zé)任歸屬，通過(guò)迎峰度夏及突發(fā)事件的檢驗(yàn)，保證了工單處理的效果及效率，山東省客服中心的各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)指標(biāo)得到進(jìn)一步提升。提升電力服務(wù)熱線工作效率的技術(shù)研究需要在國(guó)網(wǎng)95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)大數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步挖掘，積極尋找數(shù)據(jù)之間的相關(guān)性，提高整體工作效率和質(zhì)量，創(chuàng)新多樣化的技術(shù)管控手段，優(yōu)化各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)指標(biāo)，促使客戶的供用電訴求得到更快、更好地解決。

［1］許海燕.呼叫中心管理手冊(cè)［M］.北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，2010.

［2］趙溪.呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理［M］.北京：清華大學(xué)出版社，2010.

［3］北京應(yīng)用技術(shù)大學(xué)組.呼叫中心信息系統(tǒng)及應(yīng)用［M］.北京：外語(yǔ)教學(xué)與研究出版社，2011.

［4］李躍.呼叫中心的關(guān)鍵應(yīng)用技術(shù)［M］.北京：北京郵電大學(xué)出版社，2005.

The Worksheet Processing System of Electric Power Custemer Service

Current data base，worksheet processing strategy and circulation state of State Grid 95598 business support system are analyzed.Effective technical control means to improve 95598 staff utilization and service response efficiency are studied.In the province customer service center，according to different business types，the automatic worksheet distribution function is realized，and the logic correlation between flow state of worksheets and personnel state signed into the system.A method to match work order and personnel state is put forward，in order to realize automatic work order allocation，determine responsibility，and ensure excellent and efficient customer service.

worksheet；automatic；distribution；assignment；work efficiency

F426.61

：B

：1007－9904（2014）06－0076－04

2014-09-24

李文芳（1980），男，助理工程師，從事95598服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理工作；

梁雅潔（1975），女，工程師，從事95598服務(wù)管理工作。