雪茄縱火案

□汪泳

哲理的故事：

有位律師買了一盒極為稀有且昂貴的雪茄，還為雪茄買了火險(xiǎn)。他在一個(gè)月內(nèi)把這些頂級(jí)雪茄抽完了，接著卻提出要保險(xiǎn)公司賠償?shù)囊蟆?/p>

在申訴中，律師說：雪茄在“一連串的小火”中受損。保險(xiǎn)公司當(dāng)然不愿意賠償，理由是：此人是以正常方式抽完雪茄的。結(jié)果，律師卻贏得了官司。

法官在判決時(shí)表示：他同意保險(xiǎn)公司的說法，認(rèn)為此項(xiàng)申訴非?；闹?，但是該律師手上的確有保險(xiǎn)公司同意承保的保單，證明保險(xiǎn)公司可以保證賠償任何火險(xiǎn)，且保單中沒有明確指出何類火不在保險(xiǎn)范圍內(nèi)。因此，保險(xiǎn)公司必須賠償。

與其忍受漫長(zhǎng)、昂貴的上訴過程，不如接受這項(xiàng)判決，保險(xiǎn)公司最終賠償了1.5萬美元的雪茄“火險(xiǎn)”。不過有趣的是，在律師將支票兌現(xiàn)之后，保險(xiǎn)公司馬上報(bào)警將他逮捕，罪名是涉嫌24起縱火案。有他自己之前的申訴和證詞，這名律師立即以“蓄意燒毀已投保之財(cái)產(chǎn)”的罪名被定罪，需入獄服刑24個(gè)月，并被罰2.4萬美元。

故事的哲理：

僅僅依靠制度，就會(huì)有人見空就鉆；僅僅重視某一方的權(quán)利，就會(huì)損害其他人的利益。管理無定式，必須隨需應(yīng)變，依據(jù)個(gè)性化的情景來做客觀切實(shí)的判斷。

誰來為失誤買單？

□睿雪

哲理的故事：

在德國多特蒙德的一家博物館內(nèi)，珍藏著已故藝術(shù)家馬丁·基彭貝爾格的一件珍貴的藝術(shù)品——一個(gè)裝有白色粉末的黑盆。黑盆被固定在一個(gè)高約2.5米的木架上。盆里的白色物質(zhì)體現(xiàn)的是從屋頂?shù)温湎聛淼囊后w，整個(gè)作品的主題是“當(dāng)屋頂開始滴漏時(shí)”。不久前，這個(gè)作品被一個(gè)叫約翰娜的清潔工毀壞了。原來，約翰娜被博物館聘用不久，她在打掃展區(qū)衛(wèi)生時(shí)看到了被“弄臟”的黑盆，于是非常認(rèn)真地用麻布將盆里的白色粉末擦去了。

這件藝術(shù)品的保險(xiǎn)金額是80萬歐元，也就是說，約翰娜一抹布就把80萬歐元給“擦掉了”。媒體很快針對(duì)這件事情采訪了館長(zhǎng)維騰格爾，80萬歐元的保險(xiǎn)金將由誰支付？清潔女工約翰娜將承擔(dān)什么責(zé)任？

出乎所有人的意料，維騰格爾扛下了責(zé)任。他聲明，這筆費(fèi)用將全部由博物館支付。至于對(duì)約翰娜的處置，維騰格爾的回答更讓人意外：“除了將打掃展館衛(wèi)生時(shí)該注意的事項(xiàng)傳達(dá)給她之外，我們不會(huì)追究她的任何責(zé)任?！?/p>

“為什么？”所有記者都很不解。

“每個(gè)人看待藝術(shù)品的眼光不同。在清潔工約翰娜眼里，這個(gè)盆是一件需要打掃的物品。這讓我們不得不反思：這種不能被大眾理解的作品，有沒有必要展出？另外，失誤是由于我們內(nèi)部管理不當(dāng)而發(fā)生的，因?yàn)槲覀冊(cè)谡衅杆鬀]有及時(shí)向她交代更多的細(xì)節(jié)，所以責(zé)任并不在她。”維騰格爾坦誠地回答道。

故事的哲理：

如果管理者只會(huì)本能地從自身的角度審視問題，那他便與被他管理的人沒有區(qū)別，工作也很難獲得真正的提升。只有學(xué)會(huì)更多地從大眾視角審視，找出流程的漏洞和視野的盲區(qū)，管理才會(huì)有真正的改善。

孫權(quán)的窺視墻

□馬莉

哲理的故事：

三國時(shí)期，呂蒙是孫權(quán)一手培養(yǎng)起來的高級(jí)將領(lǐng)。呂蒙策劃并實(shí)施的“白衣渡江”行動(dòng)，幫助孫權(quán)占領(lǐng)了荊州，扭轉(zhuǎn)了東吳在三足鼎立中的弱勢(shì)地位。然而，呂蒙雖然作戰(zhàn)驍勇，卻經(jīng)?；疾?。

荊州之戰(zhàn)后，呂蒙就一病不起。為了給呂蒙治病，孫權(quán)遍尋名醫(yī)，但呂蒙的身體依然每況愈下，除了要服藥外還要每天針灸，十分痛苦。孫權(quán)由于擔(dān)心，每天都要親自探望好幾次，可這樣一來，呂蒙每次都要強(qiáng)行坐起向?qū)O權(quán)施君臣之禮。如此一來，反而影響了呂蒙的身體恢復(fù)。

孫權(quán)很矛盾，不去看望不放心，去看望又怕增加呂蒙的負(fù)擔(dān)。思索良久，孫權(quán)命人趁著呂蒙睡著悄悄在呂蒙的墻壁上挖了一個(gè)小洞，每天他都通過這個(gè)小洞看望呂蒙。如果呂蒙表情不錯(cuò)，能吃點(diǎn)東西，孫權(quán)也眉開眼笑；如果呂蒙病情加重，孫權(quán)也夜不能寐。后來，只要是東吳的大將生病和受傷，孫權(quán)總是會(huì)命人將他們接到這個(gè)房間診治，孫權(quán)也可以隨時(shí)知道他們的病情。

有人看到孫權(quán)這么做很不理解，就問孫權(quán)：“既然主公如此掛念他們，就應(yīng)該當(dāng)面看望，這樣他們就會(huì)更加忠于主公?！睂O權(quán)搖搖頭回答道：“我關(guān)心他們，并不想讓他們知道，如果因?yàn)檫@份關(guān)心增加了他們的負(fù)擔(dān)，這就不好了?！?/p>

故事的哲理：

人本管理，是當(dāng)今幾乎所有企業(yè)都在宣揚(yáng)的主旋律。但如何使以人為本，成為發(fā)自內(nèi)心且務(wù)實(shí)有效的文化滲透，而不是做給別人看的一場(chǎng)秀，依然需要很多管理者反躬自問。

等待比折騰更痛苦

□Alex Stone

哲理的故事：

幾年前，休斯敦機(jī)場(chǎng)的高管們碰到一個(gè)棘手的客戶關(guān)系問題：乘客不斷投訴，抱怨取行李的時(shí)間太長(zhǎng)。高管們立馬增派人手處理問題。結(jié)果平均等候時(shí)間降至8分鐘，遠(yuǎn)低于行業(yè)平均標(biāo)準(zhǔn)，可讓他們感到疑惑的是，投訴依然不減。

高管們不知該怎么辦，于是進(jìn)行了更細(xì)致的現(xiàn)場(chǎng)分析。他們發(fā)現(xiàn)，乘客從出艙位走到取行李處只需1分鐘，而要等7分鐘才能取到行李。也就是說，乘客們約88%的時(shí)間是在站著等行李。

所以，機(jī)場(chǎng)方面決定采取一種新方法。他們不是采取措施減少旅客等待的時(shí)間，而是把出艙口換到了離傳輸帶較遠(yuǎn)的地方。盡管這樣一來，乘客們要多走幾分鐘的路程，但因?yàn)榈却欣畹臅r(shí)間減少了，投訴率很快就降至零。

根據(jù)調(diào)查顯示，等待時(shí)的心理感受經(jīng)常要比實(shí)際等待的時(shí)間更重要。乘客們覺得，被占用的時(shí)間（走到取行李處）比沒被占用的時(shí)間（站到傳送帶旁）短。而由于人們天生討厭排隊(duì)，因此只要是需要排隊(duì)等候，總覺得等待的時(shí)間比實(shí)際高出約36%。

故事的哲理：

在產(chǎn)品、服務(wù)之外，還能拼什么？就是拼顧客體驗(yàn)。讓顧客心情愉快絕對(duì)不是副產(chǎn)品，而要成為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略目標(biāo)。

（摘自《中外管理》）endprint