劉林艷　宋華

摘要：在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，將服務(wù)分為以被操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)和以操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)，并提出不同類型的服務(wù)對客戶感知價(jià)值有不同的影響。通過對中國精細(xì)化工行業(yè)的大樣本問卷調(diào)查，探索兩種服務(wù)對客戶感知價(jià)值（經(jīng)濟(jì)價(jià)值、關(guān)系/支持價(jià)值、技術(shù)/核心價(jià)值）的影響及吸收能力在上述關(guān)系中的調(diào)節(jié)作用。實(shí)證結(jié)果表明：基于被操作性資源的服務(wù)可以給客戶帶來經(jīng)濟(jì)和技術(shù)/核心價(jià)值，而基于操作性資源的服務(wù)除了給客戶帶來經(jīng)濟(jì)和技術(shù)/核心價(jià)值外，還可以產(chǎn)生關(guān)系價(jià)值。此外，研究還發(fā)現(xiàn)：吸收能力無論是在基于被操作性資源還是操作性資源的服務(wù)與客戶感知技術(shù)/核心價(jià)值的關(guān)系中，均起到調(diào)節(jié)作用。

關(guān)鍵詞：服務(wù)采購；客戶感知價(jià)值；吸收能力

文章編號：2095-5960（2014）03-0055-12；中圖分類號：F063.1；文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

一、問題的提出

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中起到的作用越來越大。目前，全球服務(wù)業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重達(dá)到60%以上，主要發(fā)達(dá)國家達(dá)到70%以上，即使是中低收入國家也達(dá)到了43%的平均水平①。過去十年，企業(yè)發(fā)生了很大的變化：從提供產(chǎn)品到轉(zhuǎn)為提供產(chǎn)品/服務(wù)再到提供解決方案以增強(qiáng)其競爭地位、保護(hù)其邊際收益[1]。西方經(jīng)濟(jì)開始依靠擴(kuò)大其市場份額中的產(chǎn)品-服務(wù)的價(jià)值傳遞體系來增強(qiáng)其競爭力[2] [3]。這與生產(chǎn)型企業(yè)逐步使用產(chǎn)品-服務(wù)的要素而非純產(chǎn)品要素進(jìn)行生產(chǎn)是一致的[4] [5]。因此，很多生產(chǎn)型企業(yè)試圖增加其服務(wù)的銷售額來促進(jìn)企業(yè)的增長[2]。Vandermerwe和Rada[6]把這一過程定義為服務(wù)化（Servitization），具體是指組織的戰(zhàn)略創(chuàng)新，這種創(chuàng)新通過運(yùn)用企業(yè)的能力和流程從賣產(chǎn)品轉(zhuǎn)向賣產(chǎn)品與服務(wù)的集成物從而向客戶傳遞價(jià)值。這種轉(zhuǎn)變以客戶為中心旨在向客戶提供他們所期望的結(jié)果。隨著服務(wù)化的潮流，這一過程使得人們對服務(wù)和服務(wù)市場有了新的興趣[6]，組織、市場以及整個(gè)社會開始關(guān)注服務(wù)的交換。Vargo 和Lusch[7]提出兩種市場導(dǎo)向的邏輯，產(chǎn)品導(dǎo)向（goods-dominant （G-D） logic）和服務(wù)主導(dǎo)（service-dominant （S-D） logic），而上述兩種導(dǎo)向的區(qū)別在于其看待服務(wù)的角度不同，前者將服務(wù)看做是一種被操作性資源（靜態(tài)的、有形的、需要被操作的），后者認(rèn)為服務(wù)是一種操作性資源（動態(tài)、無形、用于操作別的資源的）[8]。

對生產(chǎn)服務(wù)的采購已成為企業(yè)獲取外部資源的一個(gè)重要來源[9][10][11]。與此同時(shí)，采購與供應(yīng)鏈管理領(lǐng)域的已有知識都指向?qū)Ξa(chǎn)品的采購，而很多研究已經(jīng)證明服務(wù)采購與產(chǎn)品采購有本質(zhì)上的區(qū)別[12] [13] 。此外，現(xiàn)存有關(guān)服務(wù)的研究，多是指向消費(fèi)性服務(wù)而非生產(chǎn)性服務(wù)[14] [15] 。事實(shí)上，從采購與供應(yīng)鏈的角度對生產(chǎn)性服務(wù)進(jìn)行細(xì)化的研究很少[10]。在服務(wù)管理領(lǐng)域，Jackson和Cooper[16] 以及Boyt 和Harvey[17] 認(rèn)為，對于生產(chǎn)性服務(wù)分類的研究遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于對消費(fèi)性服務(wù)分類的研究。Wynstra等人[10]從客戶使用的角度將服務(wù)分為四類，要素服務(wù)、半生產(chǎn)服務(wù)、工具性服務(wù)、消費(fèi)性服務(wù)。本文則從服務(wù)供應(yīng)商所依賴資源的不同，將服務(wù)分為以被操作資源為基礎(chǔ)的服務(wù)和以操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)，從而探討兩種不同的服務(wù)對顧客價(jià)值的影響。

協(xié)同創(chuàng)造價(jià)值作為服務(wù)主導(dǎo)市場的典型特征[7]，我們認(rèn)為經(jīng)歷“服務(wù)化”戰(zhàn)略前（G-D logic）和“服務(wù)化”戰(zhàn)略中或者后（S-D logic）的生產(chǎn)性服務(wù)企業(yè)，其所提供的服務(wù)對客戶感知價(jià)值會有不同的影響。此外，我們引入情境因素——吸收能力，Cohen 和Levinthal[18] 將其定義為企業(yè)識別新信息，將其消化（吸收）并將其運(yùn)用于商業(yè)用途的能力。本文假設(shè)吸收能力在不同類型的服務(wù)對客戶感知價(jià)值的影響中起調(diào)節(jié)作用。

本文的研究問題是在B-B環(huán)境下，生產(chǎn)性服務(wù)供應(yīng)商所提供不同類型的服務(wù)如何影響客戶感知價(jià)值（經(jīng)濟(jì)價(jià)值、關(guān)系/支持價(jià)值、技術(shù)/核心價(jià)值），客戶自身的吸收能力如何作用于上述關(guān)系。本研究旨在探索服務(wù)采購的不同維度及其對客戶感知價(jià)值的影響及吸收能力在這一過程中的調(diào)節(jié)作用。為解答上述問題，本文接下來分為以下幾個(gè)部分：第二部分是在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上闡明服務(wù)采購的定義和維度，探討其對客戶感知價(jià)值的影響以及吸收能力的調(diào)節(jié)機(jī)理；第三部分是文本的研究設(shè)計(jì)、測量與數(shù)據(jù)；第四部分是對測量有效性的分析及對假設(shè)的檢驗(yàn)；第五部分是對結(jié)果的總結(jié)、討論和局限性。

二、理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

（一）服務(wù)采購及其分類

由于服務(wù)的無形性、異質(zhì)性、不可分離性以及不可儲存性，服務(wù)被認(rèn)為不同于產(chǎn)品[19][20]。服務(wù)采購是對服務(wù)進(jìn)行的采購，即組織對除貨物和工程以外的其他企業(yè)需求對象進(jìn)行獲取的過程[21][22]。對服務(wù)采購一詞，中國《政府采購法》按照國際慣例，沒有準(zhǔn)確的界定，只是用了排除和歸納法?！墩少徠纺糠诸惐怼穼⒎?wù)概括為印刷、出版；專業(yè)咨詢、工程監(jiān)理，工程設(shè)計(jì)；信息技術(shù)的開發(fā)設(shè)計(jì)；維修；保險(xiǎn)；租賃交通工具的維護(hù)保障；會議；培訓(xùn)；物業(yè)管理和其他服務(wù)等十一個(gè)大項(xiàng)，所以對它們獲取的過程就稱之為服務(wù)采購。

伴隨著服務(wù)化這一進(jìn)程，服務(wù)的對象化也在發(fā)生變化，產(chǎn)生了兩種看待服務(wù)的邏輯。第一種將產(chǎn)品作為經(jīng)濟(jì)交換的主要核心，服務(wù)（通常是復(fù)數(shù)，services）看做是有一定限制的一種無形的產(chǎn)品（如，輸出單元）或者是看做增加價(jià)值的附加物。Vargo和Lusch[7]把這種邏輯叫做產(chǎn)品導(dǎo)向的邏輯（goods-dominant （G-D） logic），也有一些研究者稱之為生產(chǎn)的邏輯[23]。第二種邏輯認(rèn)為服務(wù)（通常是單數(shù)，service）是為其他方做事的過程，僅是服務(wù)而不涉及產(chǎn)品。經(jīng)濟(jì)交換的核心就是服務(wù)，Vargo和Lusch[7]把這種邏輯叫做服務(wù)主導(dǎo)的邏輯（service-dominant （S-D） logic）。S-D的提出意味著經(jīng)濟(jì)交換邏輯的變化，而不僅僅是產(chǎn)品交換形式的變化，經(jīng)濟(jì)交換不是簡單的從一般產(chǎn)品交換變?yōu)楦呒壆a(chǎn)品，而是意味著交換方式從基于制造的模式轉(zhuǎn)變?yōu)榛诜?wù)提供的模式。

G-D 和S-D的根本區(qū)別在于其看待服務(wù)的角度不同，在G-D中，服務(wù)被認(rèn)為是被操作性資源；相反，在S-D下，服務(wù)被認(rèn)為是對操作性資源的運(yùn)用[24]。Constantin和Lusch[8]認(rèn)為被操作性資源（operand resources）是指對其進(jìn)行運(yùn)作或處理以產(chǎn)生影響的資源，通常是靜態(tài)和有限的；與其相對的是操作性資源 （operant resources），是指用于對被操作性資源（和其他操作性資源）進(jìn)行處理的資源，通常是動態(tài)和無限的。典型的被操作性資源如原材料等，而操作性資源則如員工的技術(shù)和知識，組織的慣例、文化和能力，對競爭和技術(shù)的信息資源及關(guān)系資產(chǎn)等[25]。本文從服務(wù)供應(yīng)商所依賴的資源的不同，將服務(wù)分為以被操作資源為基礎(chǔ)的服務(wù)和以操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)，以求探討兩種不同的服務(wù)對顧客感知價(jià)值的影響。

（二）客戶感知價(jià)值及其分類

客戶價(jià)值是由顧客的感知評判的，因此市場人員所傳遞的價(jià)值也許與客戶所理解的價(jià)值并不一樣[26]。正是由于這種差異，營銷人員所做出的任何努力都應(yīng)該是基于他們預(yù)判的目標(biāo)客戶對其所傳遞價(jià)值的感知。感知價(jià)值是顧客對其所得與所付出的總體上的評價(jià)[27]，在一組選擇中對質(zhì)量與價(jià)格的權(quán)衡[28]。Zeithaml[27]認(rèn)為感知成本應(yīng)該包括所有的貨幣和非貨幣成本（時(shí)間、精力等），而收益則包括感知質(zhì)量及內(nèi)外收益的總和。基于這種理解，價(jià)值事實(shí)上是質(zhì)量和價(jià)格之間的權(quán)衡[29]。

為了進(jìn)一步了解客戶感知價(jià)值的多維度性，Annie H. Liu[30]對11個(gè)行業(yè)中的管理者及生產(chǎn)性服務(wù)采購者進(jìn)行深度訪談。最初的設(shè)計(jì)是為了探索客戶價(jià)值的來源及其與組織采購的關(guān)系，然而通過這一研究發(fā)現(xiàn)了三類感知價(jià)值，它們分別是感知的經(jīng)濟(jì)價(jià)值、感知的關(guān)系及支持價(jià)值、感知的技術(shù)及核心價(jià)值。

感知經(jīng)濟(jì)價(jià)值是指與其他供應(yīng)商相比，企業(yè)對于某一服務(wù)供應(yīng)商的整體成本與收益的評判，這里的收益指的是服務(wù)質(zhì)量，成本指貨幣支出。Annie H. Liu[30]指出這里經(jīng)濟(jì)價(jià)值的概念與Anderson & Narus[31]提出的購買的動機(jī)以及Urbany等[32]提出的價(jià)值獲得相似，均是指企業(yè)通過比較來確認(rèn)自己是否進(jìn)行了一項(xiàng)可觀的交易。

感知關(guān)系及支持價(jià)值是指與其他供應(yīng)商相比，企業(yè)對于某一服務(wù)供應(yīng)商合作關(guān)系的收益及有效性的評判。已有的研究表明關(guān)系價(jià)值是人際關(guān)系的某些方面，來源于買賣雙方的社會聯(lián)系[33] [34]。關(guān)系及支持價(jià)值刻畫了組織間工作關(guān)系的進(jìn)程，需要雙方進(jìn)行溝通和互動從而一起做生意。

感知技術(shù)及核心價(jià)值是指與其他供應(yīng)商相比，企業(yè)從某一服務(wù)供應(yīng)商處所獲得的技術(shù)及專業(yè)績效。由于服務(wù)本身的特質(zhì)，其很難被標(biāo)準(zhǔn)化。正因?yàn)槿绱?，很有必要對服?wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)來減少偏差。這里技術(shù)及核心價(jià)值的概念與Sinha 和 DeSarbo[35]提出的服務(wù)感知整體績效的感念相似[30]。

上述三個(gè)維度的劃分與Anderson & Thomson [36]以及Anderson & Narus[31]的分類相似。Anderson & Thomson[36]定義價(jià)值是感知的經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、服務(wù)、社會收益與所交付的成本之間的權(quán)衡。基于此，本文采用Annie H. Liu[30]的分類方式，并將探索不同的服務(wù)類型對這三類感知價(jià)值的影響。

（三）服務(wù)采購與客戶感知價(jià)值

市場導(dǎo)向（G-D VS S-D）的變化對于交互過程、市場以及客戶的感知都有深遠(yuǎn)的影響[7]。Gwinner， Gremler & Bitner[37] 指出客戶感知價(jià)值的重要程度取決于其所采購的服務(wù)類型。相似的，Barnes[38]指出企業(yè)間關(guān)系的發(fā)展由服務(wù)企業(yè)所在的行業(yè)而定。簡單來說，不同類型的服務(wù)所帶來的客戶感知價(jià)值（經(jīng)濟(jì)價(jià)值、關(guān)系價(jià)值、技術(shù)價(jià)值）是不同的[39]。

以資源為基礎(chǔ)的觀點(diǎn)認(rèn)為，資源是競爭優(yōu)勢的來源，資源可以創(chuàng)造價(jià)值[40]。以被操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)可以給客戶帶來諸如高質(zhì)量、低成本等的收益[41]。在產(chǎn)品導(dǎo)向的市場中服務(wù)不僅是標(biāo)準(zhǔn)化、有具體的說明，而且買賣雙方間的關(guān)系也保持相當(dāng)?shù)木嚯x，供應(yīng)商很容易被替換[21]。然而，在服務(wù)為主導(dǎo)的市場中，交換的是無形資源，企業(yè)間保持緊密的聯(lián)系[7]。服務(wù)商針對客戶的需求提供相應(yīng)的解決方案（可能是產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)合），Vargo和Lusch[7]將這一過程定義為專業(yè)能力（知識和技術(shù)）的運(yùn)用。此種邏輯表明價(jià)值是雙方共同創(chuàng)造的，緊密的關(guān)系也是必須的，Axelsson & Wynstra[11]稱之為關(guān)系交易，信任在這一過程中承擔(dān)重要的角色[42] [43]。這就意味著基于操作性資源的客戶化服務(wù)是創(chuàng)造價(jià)值的重要方式而非僅關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)化和降低成本。

此外，價(jià)值創(chuàng)造有兩個(gè)關(guān)鍵要素。一是共同創(chuàng)造（co-creation），以服務(wù)為主導(dǎo)的邏輯認(rèn)為價(jià)值只能在客戶消費(fèi)的階段被創(chuàng)造和決定，即使用的價(jià)值（value-in-use）；另外一個(gè)是共同生產(chǎn)（co-production），這就需要客戶參與，共同設(shè)計(jì)或者共同生產(chǎn)相關(guān)的產(chǎn)品[7]。因此，以操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)不僅可以為客戶帶來經(jīng)濟(jì)價(jià)值、關(guān)系和支持價(jià)值，還由于這種深入的合作、交流和參與而帶來技術(shù)和核心價(jià)值。基于此，本文提出以下假設(shè)：

假設(shè)1a：如果服務(wù)供應(yīng)商提供的是以被操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)，客戶可以感知到經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

假設(shè)1b：以被操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)與客戶感知關(guān)系/支持價(jià)值之間沒有線性關(guān)系。

假設(shè)1c：以被操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)與客戶感知技術(shù)/核心價(jià)值之間沒有線性關(guān)系。

假設(shè)2a：如果服務(wù)供應(yīng)商提供的是以操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)，客戶可以感知到經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

假設(shè)2b：如果服務(wù)供應(yīng)商提供的是以操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)，客戶可以感知到關(guān)系/支持價(jià)值。

假設(shè)2c：如果服務(wù)供應(yīng)商提供的是以操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)，客戶可以感知到技術(shù)/核心價(jià)值。

（四）吸收能力的調(diào)節(jié)作用

Cohen 和Levinthal[18] 將吸收能力定義為企業(yè)識別新信息、新知識，將其消化（吸收）并運(yùn)用于商業(yè)用途的能力。這個(gè)定義包含三種能力：（1）通過過去的經(jīng)驗(yàn)識別知識價(jià)值的能力；（2）根據(jù)知識和組織的特征，對新知識（信息）消化（吸收）的能力；（3）應(yīng)用外部相關(guān)知識于商業(yè)用途的能力。這三種能力被認(rèn)為是吸收能力的三個(gè)要素或者說三個(gè)維度。[44] [45] [46]對于吸收能力的測度，一般有兩種方式，一種是用研發(fā)密度（R&D （research and development） intensity），即研發(fā)費(fèi)用與銷售收入的占比來作為吸收能力的近似替代（如，Tsai[47]），另一種是使用多指標(biāo)測度的方式來衡量吸收能力（如，Chen[48]），本文借鑒第二種方式對吸收能力進(jìn)行測量。

服務(wù)主導(dǎo)的市場強(qiáng)調(diào)使用中的價(jià)值（value-in-use）[49]，這與以往關(guān)注的交換中的價(jià)值（value-in-exchange）不同。在交換中的價(jià)值這一觀念下，價(jià)值是企業(yè)通過一系列活動創(chuàng)造而后在市場中分配的，是貨物和現(xiàn)金的交換[50]，交換中的價(jià)值有嚴(yán)格的生產(chǎn)者和消費(fèi)者之分。使用中的價(jià)值下，生產(chǎn)商和消費(fèi)者的界限模糊，價(jià)值是聯(lián)合創(chuàng)造的，是通過服務(wù)供應(yīng)商與受益者之間的交互行為創(chuàng)造的。這些交互行為涉及資源的整合和能力的應(yīng)用。可見在這一觀念下，顧客本身也參與到價(jià)值的創(chuàng)造中[49]，正如Vargo和Lusch[7]指出的顧客總是價(jià)值的創(chuàng)造者?；诖耍覀冋J(rèn)為，客戶的感知價(jià)值一方面取決于其所采購的服務(wù)類型，另一方面取決于其自身是否擁有以及擁有多大的能力來吸收外部知識（信息）從而設(shè)計(jì)出更富創(chuàng)造性的價(jià)值產(chǎn)生方式，進(jìn)而增加客戶的價(jià)值[51]。

客戶感知價(jià)值在不同的服務(wù)類型下應(yīng)該不同，即使采購的是同一種服務(wù)，感知價(jià)值也會因客戶的不同而有差別，其中一個(gè)重要原因是企業(yè)的吸收能力不一樣。吸收能力較好的企業(yè)可以從其所采購的技術(shù)服務(wù)中更全面的獲得益處[52]，擁有較好吸收能力的公司可以降低相關(guān)資源成本、增加相關(guān)價(jià)值[53]（Hunt， 2000）。綜上，我們做出如下假設(shè)：

假設(shè)3a：吸收能力越強(qiáng)，以操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)與客戶感知經(jīng)濟(jì)價(jià)值的關(guān)系越強(qiáng)。

假設(shè)3b：吸收能力越強(qiáng)，以操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)與客戶感知關(guān)系/支持價(jià)值之間的關(guān)系越強(qiáng)。

（五）理論框架

綜上所述，本文的研究框架（如圖1所示）——服務(wù)采購的不同類型對客戶感知價(jià)值（經(jīng)濟(jì)價(jià)值、關(guān)系價(jià)值和技術(shù)價(jià)值）的影響及吸收能力對上述關(guān)系的調(diào)節(jié)影響。本文接下來是對上述關(guān)系的實(shí)證性檢驗(yàn)。

三、 研究設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)測量

（一）設(shè)計(jì)

根據(jù)中國統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)，服務(wù)業(yè)增加值從1978年的860.5億元增加到了2005年的73395億元，按可比價(jià)格計(jì)算，年均增長11.2%，高于同期GDP的增長率（9%以上）近兩個(gè)百分點(diǎn)。服務(wù)業(yè)增加值占GDP的比重從1978年的23.4%增加到了2005年的40.5%。2006至2010年間，第三產(chǎn)業(yè)所占比重由40.5上升為43.0% ①①《中國服務(wù)業(yè)發(fā)展報(bào)告（2007）》 。盡管，近年來，我國服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展的態(tài)勢，但相較于發(fā)達(dá)國家而言，整體水平仍然亟待提高。制約我國服務(wù)業(yè)發(fā)展的一個(gè)很重要的因素就是服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)不夠合理①。在國外服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)中，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)比重較大，主要工業(yè)國達(dá)50%以上，而我國生產(chǎn)性服務(wù)比重小，僅占28%左右②②見中國統(tǒng)計(jì)信息網(wǎng)《“十一五”經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展成就系列報(bào)告之十六》 。可見，要提高我國的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)比重，由此，對于生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)本身問題的探討就很有裨益。

當(dāng)今，精細(xì)化工已成為世界化學(xué)工業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略重點(diǎn)之一，也是化學(xué)工業(yè)激烈競爭的焦點(diǎn)之一。中國國家經(jīng)貿(mào)委在“十五”工業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整規(guī)劃綱要中指出：化學(xué)工業(yè)的發(fā)展以“化肥、農(nóng)藥和精細(xì)化工為重點(diǎn)”?；屎娃r(nóng)藥直接與糧食生產(chǎn)有關(guān)，所以精細(xì)化工和糧食生產(chǎn)一樣重要，只能立足于國內(nèi)，不能依賴于國外，是關(guān)系國計(jì)民生的、不可或缺的重要經(jīng)濟(jì)部門。2009年，中國精細(xì)化工業(yè)年產(chǎn)值已達(dá)到170億美元，約占全球精細(xì)化工業(yè)務(wù)的17%，并正以4%～5%/年速度增長。中國精細(xì)化工品2010年的銷售額相當(dāng)于整個(gè)歐洲精細(xì)化工業(yè)規(guī)模。中國目前約有5000家精細(xì)化工生產(chǎn)廠，其中約1500家規(guī)模較大。在1500家中有59家已具備世界級領(lǐng)先技術(shù)水平，已成為該領(lǐng)域主角。據(jù)分析人士指出，盡管中國眾多的精細(xì)化工公司正是以其低生產(chǎn)成本優(yōu)勢獲得訂單，但隨著市場導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，越來越多的企業(yè)正在從僅提供化工產(chǎn)品向提供產(chǎn)品/服務(wù)，甚至有些企業(yè)轉(zhuǎn)型到僅提供服務(wù)。此外，通過深入訪談，我們也了解到中國的精細(xì)化工行業(yè)正在經(jīng)歷深刻的服務(wù)化過程。

（二）測量

本研究中所有構(gòu)念的測量均基于現(xiàn)有的文獻(xiàn)以及對管理者的訪談，采用五刻度量表，其中1代表非常不同意，5代表非常同意。在問卷發(fā)放之前，我們向有關(guān)專家進(jìn)行了咨詢，對問卷中的有些條目做了修正。同時(shí)，我們也在一些企業(yè)中對問卷進(jìn)行了預(yù)測，并對這些企業(yè)的高層管理者進(jìn)行了訪談。根據(jù)預(yù)測試中所獲得的專家建議，我們修訂了部分有歧義和不合理的題項(xiàng)。通過上述步驟，最終形成了文本所使用的測量體系。對于服務(wù)采購維度的測量，我們主要參考Constantin & Lusch[8] 以及Hunt[25]的研究。對于客戶感知價(jià)值的測度主要參考Annie H. Liu[30]所使用的量表，而對于吸收能力的測度則是借鑒Chen[48]和David[54] 的研究（構(gòu)念的具體測量條目見表2）。

（三）數(shù)據(jù)

本研究是在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上進(jìn)行，問卷調(diào)查在2011年2月到2011年5月進(jìn)行，主要面向中國精細(xì)化工行業(yè)的客戶企業(yè)。為了保證問卷能夠反映供需企業(yè)間關(guān)系的真實(shí)狀況，我們還對部分企業(yè)進(jìn)行了專門的訪談。共發(fā)放問卷325份，回收281份，回收率86.5%，其中31份問卷的部分內(nèi)容填寫不完整或明顯有誤，作無效問卷處理，最終所得有效問卷250份，有效問卷回收率77%。所調(diào)查的企業(yè)中大部分為服務(wù)型企業(yè)（均是買方、客戶方），占總量的66.8%，其次為零售經(jīng)營型企業(yè)，占總量的18.8%，批發(fā)分銷和生產(chǎn)制造型企業(yè)共占9.2%，生產(chǎn)制造與分銷占5.2%。表1通過業(yè)務(wù)性質(zhì)、經(jīng)營年限、合作時(shí)間、員工人數(shù)、年銷售額、總資產(chǎn)等變量描述了問卷發(fā)放的基本情況。此外，為了檢驗(yàn)問卷的無回應(yīng)偏差，我們對比不同回收期的問卷，也就是假設(shè)晚回應(yīng)者與無回應(yīng)者具有相似的特征[55]。因此，我們基于企業(yè)年限、員工人數(shù)、銷售收入、總資產(chǎn)等變量對早期回收的問卷與晚期回收的問卷進(jìn)行對比，結(jié)果表明前后不存在顯著差異，從而說明該數(shù)據(jù)庫中不存在無響應(yīng)誤差。

（二）同源誤差的檢驗(yàn)

因?yàn)楸狙芯恐型粋€(gè)信息提供者要評價(jià)所有的構(gòu)念，因此同源誤差會影響到結(jié)果的有效性[61]。為了檢驗(yàn)同源誤差，我們進(jìn)行哈曼單因素檢驗(yàn)。傳統(tǒng)方法是對所有變量進(jìn)行探索性因子分析，我們發(fā)現(xiàn)正交旋轉(zhuǎn)后得到6個(gè)因子，并且第一個(gè)因子只占到了總體方差的13.330%，說明在測量變量中并不存在單獨(dú)的一個(gè)因子解釋了大部分的方差。還有一些研究者認(rèn)為確定性因子更專業(yè)[62] [63]，即比較單因子模型和多因子模型卡方的差異度。本研究中，單因子模型的卡方值是2469.863，自由度是230。這個(gè)模型的擬合度明顯比我們假設(shè)的多因子模型要差（Δχ2 （15） = 1977.18， p<0.001），說明一個(gè)共同因子并不能充分解釋這些觀測變量之間的相關(guān)度。綜上，我們認(rèn)為同源誤差不成為本研究的一個(gè)潛在問題。

（三）假設(shè)檢驗(yàn)

為了檢驗(yàn)本文的假設(shè)，我們使用最小二乘的回歸。為了識別及分析調(diào)節(jié)作用，我們使用Sharma， Durand 和Gur-Arie [64] 介紹的四步檢驗(yàn)法。圖2是模型驗(yàn)證的示意圖，表4和圖3分別是回歸的結(jié)果和調(diào)節(jié)作用圖。

本文分別檢驗(yàn)了以被操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)和以操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)對客戶感知價(jià)值（經(jīng)濟(jì)價(jià)值、關(guān)系/支持價(jià)值、技術(shù)/核心價(jià)值）的影響，同時(shí)也探索了吸收能力、服務(wù)類型和客戶感知價(jià)值三者之間的關(guān)系。文本的研究結(jié)論及理論和實(shí)踐意義如下：

首先，本文在前人研究的基礎(chǔ)上將生產(chǎn)性服務(wù)分為以被操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)和以操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)。盡管Wynstra等人[10]從客戶使用的角度將服務(wù)分為四類，要素服務(wù)、半生產(chǎn)服務(wù)、工具性服務(wù)、消費(fèi)性服務(wù)，這對于了解買賣雙方的互動過程的確是有幫助的，但是在實(shí)際應(yīng)用過程中有時(shí)很難判斷企業(yè)到底采購的是上述四種服務(wù)中的哪一種，可能是要素服務(wù)，也可能是要素與生產(chǎn)性服務(wù)的結(jié)合等等。文本基于資源的特質(zhì)并結(jié)合市場導(dǎo)向（G-D—S-D）轉(zhuǎn)變這一事實(shí)，對服務(wù)采購進(jìn)行分類。我們認(rèn)為這一分類對現(xiàn)有的采購與供應(yīng)鏈管理研究有一定的補(bǔ)充[15] 。此外，這一分類對正在和打算實(shí)施“服務(wù)化”戰(zhàn)略的企業(yè)來說，可以很清晰地評估自己現(xiàn)在所依賴的資源。以及為了達(dá)成目標(biāo)所需要投入的資源，當(dāng)然，企業(yè)也可以同時(shí)提供上述兩種服務(wù)。

其次，兩種類型的服務(wù)均能帶來經(jīng)濟(jì)價(jià)值和技術(shù)價(jià)值，區(qū)別點(diǎn)在于關(guān)系價(jià)值，即只有當(dāng)服務(wù)供應(yīng)商提供的是以操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)，客戶才可以感知到關(guān)系/支持價(jià)值。本研究中所使用的關(guān)系價(jià)值的概念和測量條目均借鑒于市場營銷領(lǐng)域，未來的研究應(yīng)從物流與供應(yīng)鏈管理的視角對關(guān)系價(jià)值本身進(jìn)行探索。此外，跟原有理論假設(shè)不同的是，實(shí)證結(jié)果表明基于被操作性資源所提供的服務(wù)也能帶來技術(shù)（核心）價(jià)值。這對于以被操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)是某種程度上的肯定，畢竟這種服務(wù)狀態(tài)已經(jīng)存在了很長的時(shí)間。盡管如此，我們認(rèn)為基于操作性資源所提供的服務(wù)能夠帶來更多的價(jià)值，不僅是經(jīng)濟(jì)收益、技術(shù)服務(wù)，還能增強(qiáng)彼此的信心，建立很好的伙伴關(guān)系。這對生產(chǎn)性服務(wù)企業(yè)來說是一種暗示，它告訴企業(yè)提供何種服務(wù)以及對方會感知到怎樣的價(jià)值，從而依據(jù)對方需要，提供適配的服務(wù)。

最后，已有關(guān)于商業(yè)服務(wù)的研究鮮有探討情境因素的，本研究則基于權(quán)變理論，提出客戶自身的吸收能力在不同類型的商業(yè)服務(wù)與客戶感知價(jià)值的關(guān)系中起到調(diào)節(jié)作用。研究結(jié)果表明客戶自身吸收能力無論是在以被操作性資源還是操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)與客戶感知技術(shù)/核心價(jià)值的關(guān)系中均起調(diào)節(jié)作用，這就意味著如果客戶自身的吸收能力越好，則其感受的技術(shù)/核心價(jià)值則越高。本研究的這一結(jié)論與Rothaermel 和Alexandre[52] ——吸收能力較好的企業(yè)可以從其所采購的技術(shù)服務(wù)中更全面地獲得益處，以及Hunt[53]——擁有較好吸收能力的公司可以降低相關(guān)資源成本、增加相關(guān)價(jià)值的研究一致。本文的研究結(jié)論與我們的理論假設(shè)不一致的地方在于：吸收能力在以被操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)與客戶感知技術(shù)/核心價(jià)值間起調(diào)節(jié)作用，反而在以操作性資源為基礎(chǔ)的服務(wù)與客戶感知經(jīng)濟(jì)價(jià)值和關(guān)系/支持價(jià)值間沒有調(diào)節(jié)作用（假設(shè)3a和3b）。對這一現(xiàn)象的一種解釋是：無論采購何種類型的服務(wù)，一旦涉及對這些服務(wù)的應(yīng)用、轉(zhuǎn)化等，都需要相關(guān)的知識、經(jīng)驗(yàn)和能力，而這其中吸收能力就是很重要的一種，當(dāng)企業(yè)擁有的這種能力越強(qiáng)，其與服務(wù)供應(yīng)商協(xié)同創(chuàng)造的價(jià)值（技術(shù)/核心價(jià)值）也就越多。

服務(wù)采購量即使沒有占到一半的比例，對企業(yè)來說，它仍然是難以定義、難以捉摸、難以標(biāo)準(zhǔn)化的，因此難以控制。即便如此，企業(yè)仍然需要盡可能多地去了解，否則，可能錯過節(jié)省大筆服務(wù)采購費(fèi)用的機(jī)會。因此，本文研究的問題對學(xué)者來說是重要的，它在于嘗試回答客戶對于服務(wù)價(jià)值的感知是如何影響服務(wù)提供商的行為，即選擇提供何種服務(wù)的行為。當(dāng)然，這一問題對于管理者來說也是關(guān)鍵的，原因在于管理者需要知道和理解服務(wù)的不同類型、客戶感知價(jià)值和吸收能力的關(guān)系，明了價(jià)值一方面取決于買方所采購的服務(wù)，另一方面也受買方自身吸收能力的影響。

盡管本文在對服務(wù)采購分類的基礎(chǔ)上，對其與客戶感知價(jià)值、吸收能力的關(guān)系進(jìn)行了相關(guān)探索，但仍然有許多不足之處：（1）從研究方法來看，研究收集的樣本量不夠大，若能獲得更多的數(shù)據(jù)，特別是不同行業(yè)的數(shù)據(jù)，本文的結(jié)論將更加可信。（2）研究基于橫截面調(diào)查，缺乏有限的縱向數(shù)據(jù)支撐，未來的研究可以采用追蹤研究探索這一話題是如何影響長期合作和短期合作關(guān)系。（3）盡管本文已經(jīng)對測量的有效性進(jìn)行了檢驗(yàn)，但仍然不能避免調(diào)查者對服務(wù)采購行為的主觀判斷，未來的研究希望能用三角測量的方式從多角度去驗(yàn)證上述問題。

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責(zé)任編輯：吳錦丹