王莉莉

【摘 要】目的：探討傳染病門診患者分診導診方法。方法：了解常見傳染病患者的心理特點及對策，提高與患者溝通的技巧。結果：實現(xiàn)較準確的分診導診。結論：掌握門診患者的心理特點和應對策略，能更準確地分診導診，提高患者滿意度。

【關鍵詞】傳染病門診；心理特點；對策

我院是武漢市唯一一家收治各種傳染病患者的專科醫(yī)院，篩查和主治各種常見的傳染病，如結核病、各型肝炎、手足口病、性病以及艾滋病等。在門診就診的患者除了有一般患者的心理反應，如恐懼、焦慮、抑郁外，最突出的反應就是因為所患疾病有傳染性而害怕別人嫌棄和歧視。因此，知道的人越少越好，特別是艾滋病和性病患者，更是不愿意向任何人（除醫(yī)生外）吐露病情。這就給門診的分診、導診工作帶來一定的難度。經(jīng)過幾年的觀察與摸索，通過觀察患者的面部表情，了解患者的心理特點，提高與患者溝通的技巧，實現(xiàn)了較準確的分診與導診，取得滿意效果，贏得了患者的好評，幾年來，基本上沒有接診患者的投訴，滿意率在95%以上。

1 準確分診導診

1.1 根據(jù)流行季節(jié)分診

冬春季節(jié)氣候寒冷，呼吸道粘膜抵抗力下降，所以呼吸道傳染病多見，如結核病、手足口病等；夏秋季節(jié)氣溫較高，胃液分泌少，加上進食生冷食物機會多，故腸道傳染病多見，如痢疾等；而肝炎無明顯季節(jié)性，四季皆可發(fā)病。

1.2 根據(jù)年齡、癥狀與體征分診

小兒多半是手足口病、麻疹、小兒結核?。恢星嗄暌灼７?、倦怠、面色晦暗、皮膚蠟黃多半是各型肝炎；任何年齡，尤其是老年人有低熱、咳嗽、咳痰或咯血，極有可能是肺結核。

1.3 根據(jù)患者面部表情分診

對于不愿意說出癥狀，又無明顯體征者，我們就根據(jù)患者的面部表情作出判斷。表情痛苦，說明病情較為嚴重，要立即接診；再根據(jù)有無低熱、咳嗽或面色晦暗、皮膚蠟黃即可初步判斷是結核或者肝炎；表情淡漠、木訥或不自然，并自稱只做檢查，可初步判定是性病或艾滋病。

2 患者的心理特點與對策

要做到準確分診導診，除了觀察患者的面部表情外，還必須了解患者的心理特點，采取正確的策略。

2.1 患者的心理特點

2.1.1 結核患者多憂郁，情緒低落。因結核病是一種慢性消耗性的呼吸道傳染病，絕大多數(shù)患者需要長期治療而造成精神和經(jīng)濟上的負擔，更害怕患病期間自己將疾病傳染給親人和朋友，還擔心親人和朋友因怕感染而疏遠自己、冷落自己，于是產(chǎn)生自卑悲觀心理， 陷入憂郁、悲觀失望情緒之中， 變得沉默寡言[1]。

2.1.2 肝炎患者多煩燥，易發(fā)脾氣。因目前社會上對乙肝缺乏了解，對患者有歧視心理，致使患者產(chǎn)生自卑、失落感，覺得低人一等，認為自己不受他人的歡迎，害怕與人交往，有一部分患者長時間壓抑情緒易產(chǎn)生敵對情緒，脾氣暴躁，容易激動，稍不如意就破口大罵，故意刁難，易與醫(yī)護人員及其他患者甚至家屬發(fā)生沖突[2]。

2.1.3 手足口病患兒家長多焦急，容易激動。因為兒女的健康勝于自己的健康，小兒的不適比自己的不適更難受、更揪心，希望能盡快地治療處理，稍有怠慢或不順利，就會大發(fā)脾氣，甚至毆打醫(yī)護人員。

2.1.4 性病和艾滋病患者多苦悶，悲觀抑郁。由于社會上大多數(shù)人的歧視，談艾色變以及無法治愈的現(xiàn)狀等，使他們孤獨，產(chǎn)生悲觀情緒，出現(xiàn)言寡行獨，厭惡交往，抑郁苦悶，常常被失望、無援、孤立及凄涼的感情所包圍，對事業(yè)及人生失去信心，對生活缺乏樂趣[3]。

2.2 對策

2.2.1 針對這些特點，我們首先要熱情對待每一位患者，積極主動與患者交流，詢問其是否需要幫助，了解其就診的目的，分別給予就診指導。

2.2.2 對于老年人多用尊重、關心和體貼的語言，對小兒多用親切、鼓勵和貼心的語言，對青年人多用平等、商量和安慰的語言。對于憂郁、情緒低落、少言寡語的患者，我們要熱情主動；對于煩燥、易發(fā)脾氣、容易激動的患者，我們要冷靜耐心。

2.2.3 認真傾聽患者的訴說，并誠懇地表示同情、理解和關心，耐心解釋患者的各種提問，盡可能地滿足他們的各種需求，使他們對醫(yī)院產(chǎn)生安全感、舒適感和信任感，使他們在這里沒有任何的受歧視、被嫌棄的感覺，消除其憂郁、煩燥、焦慮、苦悶等不良情緒和心理，順利地就診治療。

3 提高與患者溝通的技巧

3.1 護士的語言是幫助和指導患者順利就診，解決患者心理問題的重要手段，語言溝通的技巧，在于不暴露患者的隱私，不點破患者的秘密，又能正確引導就診。

3.2 尤其對于不愿意說出病情的患者，一定不要過分詢問，以免使病人難堪或不滿，導致醫(yī)療糾紛。即使已經(jīng)知道患者的病癥，也不要點破，尊重患者的意愿，保護患者的隱私。

3.3 對于主動告之病情不回避者，我們及時給予導診，把握好分寸并給予適時的衛(wèi)生宣教和健康指導。態(tài)度要熱情，解釋要耐心，尤其對肝病患者和手足口病患兒家長要特別注意，避免發(fā)生糾紛。

3.4 與患者溝通時，切忌態(tài)度生硬、冷漠或敷衍，要面帶微笑，認真傾聽，耐心解釋，使患者滿意，給患者以安全感和信任感，幫助其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。

總之，門診是醫(yī)院的窗口，門診工作的好壞，特別是門診護理工作的好壞，直接影響著醫(yī)院的形象和聲譽，因為護士是接觸患者最多的醫(yī)務人員，還由于傳染病人是一個較為特殊的人群，他們的心理雖各有不同，但有一點是共同的，害怕被嫌棄或受到歧視。因此，我們護士應充分理解患者的心情和痛苦，真誠同情患者的不幸和遭遇，尊重其人格，保護其隱私，不嫌棄和歧視患者，準確進行分診和導診，減少或避免各種醫(yī)療糾紛，進一步提高護理工作質(zhì)量，為患者提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務。

參考文獻

[1]齊莉英.耐多藥肺結核病人的心理干預對治療依從性及治療效果分析[A]， 2011 年中國防癆協(xié)會全國學術會議論文集[C]，2011：229.

[2] 朱玉霞，閆樹英.溫冬蘭.500例乙肝患者心理分析及護理對策的調(diào)查[J].寧夏醫(yī)學雜志， 2009， 31（2）：192.

[3] 崔玉紅，孫晶，李曉麗.16例艾滋病住院患者的心理狀態(tài)分析和心理護理[J]，中國社區(qū)醫(yī)師， 2007 ，9（14）：134.