王玨 段蕓蕓 聶菁

摘 要：產業(yè)化和市場化的背景使高等教育面臨一系列新情況和新問題，增強高校教育工作者的服務意識勢在必行。本文從概念分析入手，首先對高校教育工作者的角色定位及其服務意識做了探討，然后對增強高校教育工作者服務意識的必要性及其途徑進行了簡要的論述。

關鍵詞：高校教育工作者；服務水平；服務意識

一、高校教育工作者的角色定位

高校教育工作者是指以教師為主體的在高等學校從事教學、科研、管理等工作的群體。從角色層面來看，高校教育工作者必須要扮演好兩個角色，一個是教育者，一個是管理者。但是現實的情況往往復雜得多，從事教學工作的專業(yè)教師也可能承擔著行政管理的任務，他們不僅要作為學生的教育者，還要成為學生的管理者。同樣，從事行政管理工作為主的教師，也可能承擔某些課程的教學任務，他們不僅僅是管理者，也是教育者。除此之外，還存在著一個特殊的群體，他們就是學生輔導員。對學生輔導員來說，學生事務管理工作是工作的重心，然而在一些高校，他們也同樣會承擔著學校某些公共課程的教學任務。他們在對學生事務進行管理的同時，也扮演著教育者的角色。這些都是現象層面的解釋，在實際的高等教育過程中，我們還應該看到，教學和管理是不能截然分開的。這不僅僅表現為二者相互促進，而且可以相互轉化。真正意義上的高等教育，不應僅僅是知識的傳輸，還應包括人文素質的培養(yǎng)。

因此，高等教育工作者應該以服務學生為出發(fā)點，做好提供高等教育的服務者。在具體的工作中，要認清自己教育者和管理者的雙重身份，扮演好這雙重角色。

二、高校教育工作者的服務意識

作為為學生提供高等教育的服務者，高校教育工作者既要看到普通服務者的共性，又要注意這種特殊服務所具有的其他服務行業(yè)不具備的特性。我們首先來談共性方面。和其他服務行業(yè)一樣，都要做到以客戶為中心，這里的“客戶”就是學生，一切活動的出發(fā)點和落腳點都應該是為學生這個“客戶”群體提供他們所需要的服務，也就是更好的高等教育。高校教育工作者要看到為學生提供良好的高等教育是他們事業(yè)成功的關鍵，也是他們作為這個行業(yè)服務者賴以生存的關鍵，要始終以學生這個消費群體的需要為中心，致力于提供不斷完善的高等教育。

總之，高校教育工作者的服務意識既體現了服務的共性，又具有不容忽視的特殊性。

三、增強高校教育工作者服務意識的必要性

1.增強高校教育工作者服務意識是高等教育發(fā)展的必然要求

隨著經濟全球化進程的推進，產業(yè)化和市場化的趨勢在當前高等教育的發(fā)展過程中越發(fā)明顯。高等教育作為一種產業(yè)，不能游離于市場經濟的規(guī)則之外。市場經濟的競爭性也自然無情地滲透進了高等教育這片原本純潔的圣土之中。我國的教育體制至今已經歷了30多年的改革，在這一改革的過程中，中國的教育產業(yè)成為世界上最大規(guī)模的教育產業(yè)。但是，我國的教育體制還需要不斷完善，諸多不合理的因素仍然存在。高等教育作為我國教育事業(yè)中重要的一環(huán)，它的成功與否直接關系到我國教育事業(yè)的興衰成敗。在市場化的背景下，我國的高等教育面臨著多方面的挑戰(zhàn)。

2.增強高校教育工作者服務意識是貫徹以人為本科學發(fā)展觀的必然要求

以人為本，全面協(xié)調可持續(xù)的發(fā)展觀是當前我國深化改革、推進發(fā)展的科學指南，也是高等教育發(fā)展的科學指南。在高等教育中貫徹以人為本，筆者認為最緊要的就是要以學生為本。高等學校存在的意義很大程度上在于提供高等教育服務，培養(yǎng)人才。高校教育工作者應該認識到，高校學生是一個特殊的群體。他們在不斷走向成熟，同時他們又具有相當的可塑性；他們有自己的理想信念，又可能受到外界因素的影響；他們需要教師的指導，又具有思想的獨立性，重視自身的人格和尊嚴。

3.增強高校教育工作者服務意識是提高高校教育工作者自身素質的必然要求

馬克思主義哲學認為，人的價值是由個人價值和社會價值構成的。通俗地講，個人價值是指個人在為社會作出貢獻以后，社會對個人利益的尊重和滿足；社會價值則是強調個人對社會的貢獻。在這兩者中，社會價值是評價人生價值更為重要的方面。把個人價值和社會價值結合起來，爭取實現個人價值和社會價值的統(tǒng)一是一種崇高的境界，是一種值得人們追求的境界。高校教育工作者作為培養(yǎng)社會精英、指導社會精英人生發(fā)展的導師，他們自身就應該有這種崇高的追求，將實現自己的個人價值和干好本職工作實現社會價值統(tǒng)一起來。

四、增強高校教育工作者服務意識的途徑

1.轉變思想觀念

“兵馬未動，糧草先行”，說的就是做任何事情都要有先見之明，要未雨綢繆。要提高高校教育工作者的服務意識，筆者認為，首先就要從轉變思想觀念開始。轉變高校教育工作者僅僅是學生學習的教育者和管理者的觀念。高校教育工作者既要做學生的良師，還要做學生的益友。然而，我們還應該看到，高校教育工作者對學生的服務這種行為本身，就是對學生一種活生生的教育。高校學生將來走上工作崗位，就要為他人服務，為社會服務。因此，在校期間，高校教育工作者們通過言傳身教，把服務人民的思想觀念植入到他們的頭腦當中，這對他們將來參加社會工作是大有益處的。

2.改革管理體制

傳統(tǒng)的高校管理體制往往是以管理者為中心的，管理者發(fā)布各種規(guī)定，學生遵照執(zhí)行。不可否認，這種管理制度在歷史上很長一段時期內，發(fā)揮了它不可替代的作用。然而，隨著社會文明的進步以及高校學生自身特點的變化，這種單一的管理模式已經到了進行調整的時候了。社會文明程度的提高，讓學生對自身權利的訴求更加強烈。再加上當代高校學生是以90后為主的青年人群體，他們自主意識的增強是不容忽視的，單純的“被管理”身份可能讓他們不樂意接受了。因此，高校管理體制就應該及時調整，改變這種單一的以管理者為中心的體制，讓學生更多地參與到自我管理的過程中。學生參與自我管理的程度越高，他們的主人翁意識也就會越強，就能更積極地發(fā)揮主觀能動性，也就更有利于他們的學習和成長。其次，增強高校教育工作者的服務意識，應該實行更加分明的獎懲制度，將相關的獎懲制度細化成為規(guī)則，嚴格執(zhí)行。

3.重視語言藝術

增強高校教育工作者的服務意識，可以從重視語言藝術做起。人與人的交流，教師與學生的交流，很大程度上是通過語言來實現的。同樣的一件事情，同樣的一個意思，在不同的環(huán)境下，通過不同的方式，采取不同的措辭和表達方式，其效果可能截然不同。

重視語言藝術，首先要創(chuàng)造一個良好的溝通環(huán)境，還要選擇適當的交談方式。常見的交談方式有聆聽式、商討式、問答式、批評式、激勵式等。對待不同的學生和不同的情況，在交談中就要采取不同的方式才能取得更好的效果。重視語言藝術，還要善于將心比心，善于傾聽。高校學生作為一個不斷成長的群體，他們有自己的個性和思想。高校教育工作者應該更多地進行換位思考，設身處地地為學生著想。

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