王靜 孫開功

[摘要]隨著人們生活水平的不斷提升，越來越多的人開始飼養(yǎng)寵物，因此寵物用品逐漸受到追捧。綠兔家居專營店是一家網(wǎng)絡(luò)寵物用品店，通過對其現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型進(jìn)行比較研究，構(gòu)建綠兔家居專營店的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型，分析服務(wù)質(zhì)量對消費(fèi)者滿意度及忠誠度的影響，提出相關(guān)的建議，為其以后的發(fā)展提供了一定的借鑒。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)購物；服務(wù)質(zhì)量；評價(jià)模型

[中圖分類號]F270[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A[文章編號]1005-6432（2014）26-0044-02

1引言

2014年1月16日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在北京發(fā)布《第33次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》。報(bào)告指出，2013年中國網(wǎng)絡(luò)購物的網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到302億人，使用率達(dá)到489%，較2012年增長了60個百分比點(diǎn)。2013年度中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模達(dá)185萬億元，較2013年同期增長420%；從網(wǎng)購市場份額來看，天貓占比504%，繼續(xù)領(lǐng)跑B2C市場。

2服務(wù)質(zhì)量理論綜述

1服務(wù)的含義

服務(wù)的定義，各國學(xué)者有著不同的界定。

本文將服務(wù)定義為：“服務(wù)具有無形特征，可以使人們在一種或一系列活動中享受到某種利益或滿足感。”

2服務(wù)質(zhì)量的含義

當(dāng)顧客在進(jìn)行網(wǎng)購時(shí)，最先觸及到的是服務(wù)質(zhì)量，而對服務(wù)質(zhì)量反映的結(jié)果表現(xiàn)在顧客的滿意度和忠誠度方面，因此，服務(wù)質(zhì)量是個至關(guān)重要的因素。由于網(wǎng)店都處于虛擬化的世界并且競爭性也特別大，因此網(wǎng)店之間的差異化逐漸在服務(wù)質(zhì)量方面體現(xiàn)出來。

本文將服務(wù)質(zhì)量定義為：“服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者在整個消費(fèi)過程中，對企業(yè)所提供的服務(wù)的整體評價(jià)?！?/p>

3服務(wù)質(zhì)量的SERVQUAL模型

SERVQUAL模型是20世紀(jì)80年代末由美國市場營銷學(xué)家PZB依據(jù)全面質(zhì)量管理理論在服務(wù)行業(yè)提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，其核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”。SERVQUAL模型分為5個方面，包括22項(xiàng)測試問題，每項(xiàng)問題又由兩部分組成：一部分是關(guān)于顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望，另一部分是顧客對服務(wù)質(zhì)量感知。他們將服務(wù)質(zhì)量影響因素進(jìn)行歸納以及合并，最終形成五個維度，即有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性。

3綠兔家居服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型的構(gòu)建

1構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系

綠兔家居專營店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型的基本變量的設(shè)計(jì)主要依據(jù)SERVQUAL模型。基于顧客的視角，此次測評的主體是在本店購買過產(chǎn)品的顧客，他們的想法和意見是至關(guān)重要的。

根據(jù)相關(guān)理論及實(shí)際調(diào)查，綠兔家居專營店的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)影響因素模型的指標(biāo)由可靠性、完整性、移情性、安全性和補(bǔ)救性五個二級指標(biāo)構(gòu)成。

2服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)的量化

綠兔家居專營店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)使用五級李克特量表，采用五級態(tài)度，分別是：非常滿意（非常重要）、滿意（重要）、一般、不滿意（不重要）、非常不滿意（非常不重要），相應(yīng)的賦值為5、4、3、2、1。

3服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定

由于綠兔家居專營店的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)決定于顧客的感知判斷，因此確定指標(biāo)的權(quán)重屬定性分析問題，用定量分析方法去解決定性問題，可以有效地避免主觀和客觀的不足，使得研究結(jié)果更具有科學(xué)性。因此，本次綠兔家居服務(wù)質(zhì)量測評采用層次分析法。