觀察者

客戶體驗，用戶吐槽的重災(zāi)區(qū)

截至7月中旬，已有十多家虛擬運營商完成了品牌和套餐發(fā)布，并啟動了試點城市正式放號。不過，在試用之后，客戶反饋的信息是：盡管優(yōu)惠力度較大，但消費體驗卻存在諸多問題。

“170********，這是我的新手機號，請惠存?！?月初，剛拿到自己的170號段的SIM卡，陳鵬就迫不及待地把這個新號碼告訴了親朋好友?？墒?，幾天后，一個朋友卻在《微信》上留言：“你怎么給我一個空號？”陳鵬多次撥打核實后發(fā)現(xiàn)，原來，用固定電話撥打自己手機號碼時，聽筒中的確傳來了“您撥打的號碼為空號”的提醒。

除了固定電話無法接通之外，170號段還面臨著其他的煩惱。在收到SIM卡之后，多地170號段用戶在辦理銀行卡時被告知，170號碼電話卡銀行暫時無法識別。除此之外，客服電話打不通、無法識別歸屬地、170號段容易被安全軟件攔截和網(wǎng)站注冊收不到驗證碼等問題也成了用戶投訴熱門。

有網(wǎng)友對虛擬運營商做出了如此評價：“你們的網(wǎng)站體驗太差了，查消費記錄很不方便，打算放棄你們的號碼?！碑斎?，這樣的評價還算比較委婉的，有不少網(wǎng)友則更加直接：“超差，貴，費勁，退錢”。

技術(shù)問題，短期難解決

為什么在虛擬運營商上線之后，用戶使用起來會出現(xiàn)這么多的問題呢？所有的原因都在于虛擬運營商和基礎(chǔ)運營商之間互通的不到位。

從通信技術(shù)來看，A號碼撥打B號碼，雖然看似很簡單，但其實背后有一個非常復雜的數(shù)據(jù)交換流程。如果某運營商的交換數(shù)據(jù)里沒有寫入B號碼所在的170號段，那么撥打就是空號了。一般情況下，一個新號段開通，工信部會要求三大基礎(chǔ)運營商（中國移動、中國聯(lián)通和中國電信）發(fā)文給各省公司，要求落地經(jīng)營數(shù)據(jù)配置和撥打測試等。此次19家虛擬運營商的170號段在全國320多個城市放號，基礎(chǔ)運營商與虛擬運營商需要花費較長時間進行大量的配置工作，在這個過程中，難免有部分區(qū)域就會出現(xiàn)固網(wǎng)互通問題。

而對于網(wǎng)站和銀行無法識別170號段的問題，除了有上述原因之外，更多的卻是因為網(wǎng)絡(luò)標識問題。每一個移動網(wǎng)都有一個號段，170號段批發(fā)出來之后，必須在固定電話網(wǎng)絡(luò)里面完成170號碼的數(shù)據(jù)識別?？墒牵壳?70號段在終端側(cè)依舊顯示的是三大運營商的標識，并不是虛擬運營商自身品牌，銀行和網(wǎng)站的短信網(wǎng)關(guān)識別運營商歸屬網(wǎng)絡(luò)時發(fā)生錯誤，用戶自然就收不到短信驗證碼。

要修正這些問題，不少業(yè)內(nèi)人士都表示：這是一個比較繁瑣的工作，需要進行大量地開發(fā)和調(diào)試，真正完成還需要一定的時間。而這個時間很可能需要好幾個月，這一點從當年電信189號段的發(fā)放情況就可以看出端倪。189號段剛推出時，也面臨著很多和170號段一樣的問題，解決這些問題就花費了數(shù)個月的時間。既然電信的親兒子都需要如此長的時間，涉及到更多環(huán)節(jié)的170號段修正的耗時只能更長，且無法估計。

陣痛不斷，前路困難重重

技術(shù)問題終究會被解決，雖然可能時間比較長，但總算有個盼頭?？墒牵瑪[在虛擬運營商面前的難題遠遠不止技術(shù)問題遠這一個，接下來的路荊棘密布。那么，虛擬運營商們都會遇到哪些問題呢？

首先是認同的問題。據(jù)相關(guān)機構(gòu)調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計，超過六成的用戶不確定是否會選擇虛擬運營商的手機號，兩成多的用戶明確表明會選擇，不到兩成的用戶明確表明不會選擇。由此可見，絕大多數(shù)用戶習慣了三大運營商服務(wù)，對虛擬運營商的170號段了解不多或者根本不接受。這就需要所有虛擬運營商共同努力，進行市場宣傳和用戶教育。目前而言，已經(jīng)開始放號的虛擬運營商，都在想方設(shè)法用自己的行為和態(tài)度去贏得用戶的認可與關(guān)注。比如蝸牛移動999免卡的友好體驗測試，測試期間，參與體驗的用戶都可以無理由全額退款，相當于給了用戶一次試用的機會。

其次是如何活下來的問題。中國移動市場部副總經(jīng)理徐剛曾公開表示：5年內(nèi)7成的虛擬運營商會退出這個市場。目前，除了已經(jīng)獲得牌照的19家虛擬運營商外，中國電信新增了10家，中國移動也公布了第三批6家虛擬運營商的名單。在其中，不乏善玩互聯(lián)網(wǎng)思維的小米，擁有大量存量用戶的終端品牌商聯(lián)想和海信，甚至連在金融領(lǐng)域擁有高品質(zhì)用戶的民生銀行都開始涉足到虛擬運營商。如此算來，中國的虛擬運營商將超過40家，更有超過200家的企業(yè)申請在2015年底試點期內(nèi)發(fā)展虛擬運營業(yè)務(wù)。越來越多的牌照勢必會進一步加劇中國虛擬運營商市場的競爭，想要在激烈的市場競爭中活下來已經(jīng)很不容易。

再次是發(fā)展的問題。對比國外的虛擬運營商，由于其起步早，增量用戶多，通信業(yè)務(wù)利潤相對較高。但現(xiàn)在國內(nèi)的虛擬商已經(jīng)難以在傳統(tǒng)通信市場與傳統(tǒng)運營商競爭，每一家虛擬運營商如何發(fā)展都將是必須直面的問題。相關(guān)資深人士也指出，在轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)批發(fā)價沒有優(yōu)勢的情況下，國內(nèi)虛擬運營商將不可能只像傳統(tǒng)運營商那樣僅僅賣通信業(yè)務(wù)就能發(fā)展起來，而要通過通信業(yè)務(wù)來衍生其他業(yè)務(wù)，進而捆綁到它們的主營業(yè)務(wù)中。比如京東的“211返利”：在京東購物滿2元，贈送“1分鐘語音+1MB流量”。

在目前的運營和監(jiān)管體制下，整個行業(yè)都在被迫摸著石頭過河。隨著虛擬運營商的業(yè)務(wù)開展得越來越深入，其擴張的速度就會越來越慢，想要在市場中立足，需要經(jīng)歷漫長的時間和反復的過程?？墒?，到2015年12月31日，移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點就將正式到期，屆時如果困境仍未解決，虛擬運營商的路將更加難走。