姜 波，朱 琴

1.2.天津商務職業(yè)學院，天津 300221

我國快遞業(yè)人才需求狀況調查與分析

姜 波1，朱 琴2

1.2.天津商務職業(yè)學院，天津 300221

我國快遞業(yè)正實現從勞動密集型向技術密集型的轉變，企業(yè)轉型升級成功的一個關鍵因素是人才需求的配套與滿足。本文從調研與分析快遞行業(yè)典型企業(yè)的人才需求狀況入手，對我國快遞業(yè)人才需求的數量、規(guī)格以及崗位需求進行了分析，旨在為我國快遞企業(yè)發(fā)展提供參考價值。

快遞業(yè)；快遞企業(yè)；人才需求；調查與分析

一、快遞業(yè)發(fā)展現狀與趨勢

快遞，又名速遞，指快遞公司通過鐵路、公路和空運等交通工具，對客戶貨物進行快速投遞，是兼有郵遞功能的門到門物流活動。

從全球形勢來看，各國企業(yè)之間開展商務活動以及全球經濟的高效流通，需要大量的快件郵遞服務提供，為快遞業(yè)提供了增長和發(fā)展的機遇。自2003年以來，全球快遞業(yè)增長速度超過經濟的增長，在拉美和中國等國增長最快。預計到2018年，快遞業(yè)對世界GDP的直接貢獻將達1350億美元，從事快遞的雇員將達到180萬。

從我國情況來看，中國郵政于八十年代初期開辦了國內和國際特快專遞業(yè)務。九十年代后期，隨著我國社會經濟的高速發(fā)展，快遞業(yè)進入了快速發(fā)展期，保持了年均20%以上的增長速度，成為市場需求旺盛、利潤豐厚、潛力巨大的行業(yè)，我國也成為全球快遞業(yè)務增長最快的地區(qū)。2012年全國規(guī)模以上快遞服務企業(yè)業(yè)務量完成56．9億件，同比增長54．8%；業(yè)務收入完成1055．3億元，同比增長39．2%，快遞業(yè)務收入占行業(yè)總收入的比重為53．3%，比上年末提高4．8個百分點，快遞日均處理量超過1500萬件，最高日處理量突破3000萬件，位列全球第二。預計到2015年，快遞業(yè)務量將達到61億件以上，年均增長21%；快遞業(yè)務收入超過1430億元，年均增長20%。

從未來發(fā)展趨勢看，國民消費結構升級，電子商務蓬勃發(fā)展和日益成熟，從BTB（又稱B2B，Business To Business）、BTC（又稱 B2C，Business To Customer）、CTC （又稱 C2C，Customer To Customer）到 OTO（又稱 O2O，Online To Offline），以網絡購物為代表的電子商務迅速地融入了人們的消費生活，促使與網購緊密關連的快遞行業(yè)的發(fā)展不斷提速?？爝f服務作為電子商務不可分離的重要支撐，其作用日益明顯，幾乎每一單商品都要依賴快遞業(yè)務的投送來完成“門對門”的服務。但國內快遞企業(yè)在產能擴張速度和服務水平方面均落后于需求增長，大型電商紛紛自建物流系統(tǒng)以謀求發(fā)展，致使快遞企業(yè)在未來的5年內面臨巨大發(fā)展機遇的同時，也面對調整自身發(fā)展結構的挑戰(zhàn)，其中就包括人力資源的調整與轉型。

二、典型快遞企業(yè)人才狀況調查與分析

1.我國快遞業(yè)已經形成了龐大的產業(yè)群，快遞企業(yè)大體可分為三類：一是以中國郵政EMS和中國民航快遞、中外運等為代表的國有快遞企業(yè)；二是以 UPS、FedEx、DHL、TNT 為代表的外資快遞企業(yè)；三是民營快遞企業(yè)，數量龐大，以順豐速運、申通、圓通、中通和韻達、宅急送等企業(yè)為代表。目前，國營、外資、民營三方快遞業(yè)展開了激烈的角逐。國營快遞企業(yè)是快遞市場的中堅力量，有著龐大的地域和政策優(yōu)勢；世界四大快遞公司已經全部在中國建立了自己的辦事處，憑借資金、設備和技術優(yōu)勢，對本土快遞企業(yè)構成了巨大的威脅；民營快遞企業(yè)多年來一直保持高速發(fā)展，增幅明顯領先于國有和外資企業(yè)。但無論是國營、民營和外資快遞企業(yè)，均需要大量接受過快遞業(yè)務系統(tǒng)學習的、具有愛崗敬業(yè)、踏實工作的職業(yè)素質和掌握快遞業(yè)務的基本流程、熟悉快遞業(yè)務操作環(huán)節(jié)的技術技能型業(yè)務人員和運營管理人員。

2.國營快遞企業(yè)以中國郵政速遞服務公司為例。中國郵政特快專遞簡稱EMS，是中國快遞服務的最早供應商，也是目前中國快遞行業(yè)的最大運營商和領導者，在國內異地業(yè)務中占據優(yōu)勢地位。中國郵政EMS在全國共有200多個郵件處理中心，配備了先進的自動分揀設備，建立了高效的郵件信息處理平臺，與萬國郵政聯盟查詢系統(tǒng)鏈接，可實現EMS郵件的全球跟蹤查詢。中國郵政速遞服務公司現有員工近10萬人。其招聘人員更注重員工的吃苦耐勞精神、溝通能力、良好的心理素質以及對快遞行業(yè)的熱愛。目前它的基層員工多為大中專畢業(yè)生，管理層多為本科畢業(yè)生。根據該企業(yè)每年約10%的用人需求增長率估算，未來3年，總需求人數增長約為3．3萬，按照郵政快遞業(yè)務占國營快遞業(yè)務總量的一半測算，未來3年國營快遞企業(yè)的人才缺口約為6．6萬。

3.外資快遞企業(yè)以聯邦快遞FedEx為例。FedEx是世界四大快遞巨頭之一，目前中國區(qū)員工大約7000人。它利用自身雄厚的資金、完善的全球網絡、先進的技術以及豐富的經驗，向客戶提供從物品接收到投遞環(huán)節(jié)全程實時信息對接的全球跟蹤服務，在我國的國際快遞業(yè)務中占有絕對優(yōu)勢地位。FedEx國際業(yè)務較多，因此對員工的英語水平要求較高，員工多為高職畢業(yè)生及應用型本科畢業(yè)生，崗位包括快件收派員、分揀處理員、客服員、營銷員、基層和中層運營管理人員等。一線人員如收派員、分揀處理員、客服員、營銷員等均要求高職高專以上學歷，管理人員基本為本科學歷；另外針對不同崗位，對從業(yè)人員的快遞知識、業(yè)務技能、服務流程、市場意識與服務意識均有相應的要求。由于外資快遞企業(yè)在我國市場主要從事國際業(yè)務，近幾年國際業(yè)務量增長比例不高，但考慮到企業(yè)人員合理流動及企業(yè)業(yè)務網點的增加，按照人才需求量年均增長5%估算，未來3年，FedEx人員需求約為1000人。四大快遞公司目前在中國大約有5萬名員工，以此推算，未來3年人員需求約為1萬人。

4.民營快遞以龍頭企業(yè)順豐速運有限公司為例。以順豐速運為代表的民營快遞企業(yè)，利用自身成本低、體制靈活、對市場需求反應快的優(yōu)勢，占據了國內同城業(yè)務70%左右的市場份額，同時成為網絡購物快遞領域最具活力的組成部分。目前順豐速運共有員工約12萬人，人力資源狀況是初級人力多，缺乏專業(yè)化的技術技能型人才。這是因為民營快遞在成立之初，由于企業(yè)發(fā)展較快，急缺基層員工，因此招聘要求較低，收派員、分揀員等基層工作以前招聘要求高中學歷，甚至部分分公司很多收派員與分揀員是初中和小學學歷。2010年以前，其高職高專以上學歷僅占總人數的18%左右。企業(yè)員工學歷較低，使企業(yè)整體素質低下，對企業(yè)的長遠發(fā)展造成一定的影響。順豐速運近幾年開始注重員工素質的提升和人才的培養(yǎng)與引進，除了加強內部培訓外，從2012年初開始，對外招聘的基層業(yè)務人員和服務人員都要求具有大中專以上學歷。目前，順豐年用人需求增長在20%以上，未來3年，保守估計人員需求約為8萬人，按照順豐快遞業(yè)務占民營快遞業(yè)務總量的一半核算，民營快遞企業(yè)的人才缺口約為16萬人。

三、快遞業(yè)人才需求分析

（一）快遞行業(yè)法律法規(guī)對從業(yè)人員素質與技能要求

國家從政策和法律方面積極鼓勵快遞行業(yè)快速健康發(fā)展。同時，快遞是一個特殊的、十分講究信用的服務行業(yè)，對快遞服務人員的服務規(guī)范和專業(yè)素質要求較高，需要有相應的標準。

從2008年起，國家相繼頒布實施了一系列規(guī)范快遞市場的法律文件，包括《郵政法》、《快遞市場管理辦法》、《快遞業(yè)務經營許可管理辦法》、《郵政行業(yè)安全監(jiān)督管理辦法》等，發(fā)布施行了《快遞服務標準》、《快遞業(yè)務員國家職業(yè)技能標準》以及《中國快遞協會企業(yè)自律公約》。這些快遞法律法規(guī)在為我國快遞業(yè)的發(fā)展提供良好的法律保障，為快遞市場營造了健康穩(wěn)定、有序的發(fā)展環(huán)境，為快遞服務業(yè)的發(fā)展奠定了良好基礎的同時，也對快遞企業(yè)不同崗位從業(yè)人員的職業(yè)道德、職業(yè)素質、職業(yè)知識和技能提出了相應要求，例如快遞從業(yè)人員除具有良好的職業(yè)道德外，還需要具備現代快遞服務業(yè)的專業(yè)知識和管理知識、能夠熟練使用現代信息技術、具有現代服務意識和較高管理水平等。

（二）行業(yè)發(fā)展對快遞人才需求分析

從人才需求的數量來看，截止2012年底，在全國范圍（跨省、自治區(qū)、直轄市）經營快遞業(yè)務的企業(yè)有49家，在省、自治區(qū)、直轄市范圍內經營快遞業(yè)務的企業(yè)有8358家，快遞從業(yè)人員達80萬左右。另外還有不少運輸及其他物流企業(yè)也涉足快遞業(yè)務。隨著快遞企業(yè)數量的增加和規(guī)模的擴大，預計到2015年，從業(yè)人員總數將達到100萬。

從人才需求的規(guī)格來看，目前我國快遞從業(yè)人員文化素質普遍較低，再加上較高的人員流動率，成為制約我國快遞企業(yè)長遠快速發(fā)展的最大障礙。缺乏高素質專業(yè)人才已經成為阻礙我國快遞行業(yè)由勞動密集型向技術密集型轉變的關鍵因素。

傳統(tǒng)的快遞業(yè)是勞動密集型行業(yè)，加上行業(yè)壟斷等原因，對一線快遞人員素質及技能要求不高，導致該行業(yè)人才素質普遍較低，服務水平低下?？爝f人才已成為制約國內快遞業(yè)發(fā)展的關鍵瓶頸。

未來幾年，快遞服務技術日趨專業(yè)化和高端化。隨著信息技術、物聯網技術、快件分揀處理技術等的不斷發(fā)展，以快遞技術裝備自動化、快遞運作流程智能化、快遞運作管理信息化、多種技術和軟硬件平臺集成化為特點的快遞技術迅猛發(fā)展，特別是快遞業(yè)務管理系統(tǒng)、呼叫中心（投訴處理中心）、手持無線終端（PDA）、全球定位技術、影像監(jiān)控系統(tǒng)、RFID技術等的研發(fā)和應用日趨成熟，將廣泛應用于內資快遞企業(yè)。國內快遞業(yè)要適應這種轉變，需要有大量專業(yè)化的技術技能型人才加入到從業(yè)隊伍中。

（三）快遞企業(yè)崗位需求分析

調查發(fā)現，幾乎所有提供快遞服務的企業(yè)以及與快遞行業(yè)相關的其他運輸、倉儲、配送等企業(yè)都對快遞人才提出了需求。

1．業(yè)務操作人員。包括從事快件收取、運輸和送達服務的收派人員和從事分揀處理等工作的操作人員。其中從事攬貨、運輸和派送的收派員的崗位職責主要包括：識別和驗查國內、國際快件禁限遞物品；正確處理問題件和投遞疑難快遞件；上門查收、派送快件；填寫快件清單；對收取的快件進行包裝，或指導客戶正確包裝快件；計算快件資費標準、確認付款方式并收款；使用派件設備及工具，合理規(guī)劃派件路線，進行快件配送；對進出口快件進行報關與報檢。從事分揀處理人員的崗位職責主要包括：在中轉中心進行快件到站接收和發(fā)運；對快件進行保管、分撿作業(yè)；根據快件處理流程進行各種運輸方式的發(fā)貨、提貨操作；合理安排安排快件運輸和中轉、配送；快件的集貨及倉儲保管；快件總包的封裝及收發(fā)貨檢驗。

2．客服與營銷人員。包括從事客戶查詢、投訴、下單服務的客戶服務人員和從事客戶維護與開發(fā)的營銷人員?？头藛T的崗位職責主要包括：快件錄入、跟蹤與管理；使用規(guī)范的服務語言，介紹公司的業(yè)務范圍及服務項目；運用呼叫設備，根據客戶要求及快件特性進行下單服務；根據客戶要求提供查詢服務；接受客戶投訴并正確進行處理；受理客戶索賠服務。營銷人員的崗位職責主要包括：收集市場及競爭對手的信息；維護客戶并進行客戶開發(fā)；開發(fā)快遞新產品和新市場。

3．運營管理人員。包括從事快遞企業(yè)運營與管理的基層與中高層管理人員。他們的崗位職責主要包括：對快遞業(yè)務、人員進行管理；對內部和外部運營進行管理；對業(yè)務區(qū)域進行經營管理；根據客戶要求，提供綜合一體化快遞服務；根據電子商務及相關行業(yè)發(fā)展，進行上下游相關行業(yè)資源整合。

以上崗位（群）職業(yè)能力要求見下表

崗位（群） 職業(yè)技術能力要求快件收派員1．上門查收、派送快件2．填寫快件清單3．對收取的快件進行包裝，或指導客戶正確包裝快件4．計算快件資費標準、確認付款方式并收款5．使用派件設備及工具，合理規(guī)劃派件路線，進行快件配送6．熟知快遞行業(yè)相關國際國內法律法規(guī)要求，識別和驗查國內、國際快件禁限遞物品7．正確處理問題件和投遞疑難快遞件8．完成投遞相關單據的交接手續(xù)9．對進出口快件進行報關與報檢

分揀處理員1.安排快件運輸和中轉、配送2.進行快件到站接收和發(fā)運3.進行快件分揀作業(yè)4.根據快件處理流程進行各種運輸方式的發(fā)貨、提貨操作5.快件的集貨及倉儲保管6.進行快件總包的封裝及收發(fā)貨檢驗快遞客服員1.使用規(guī)范的服務語言，介紹公司的業(yè)務范圍及服務項目2.熟練操作現代呼叫設備，根據客戶要求及快件特性進行下單服務3.根據客戶要求提供查詢服務4.接受客戶投訴并正確進行處理5.受理客戶索賠服務6.快件錄入、跟蹤與管理快遞營銷員1.收集市場信息2.具備良好的職業(yè)禮儀，維護客戶并進行客戶開發(fā)3.開發(fā)快遞新產品和新市場企業(yè)運營管理人員1.對快遞業(yè)務進行管理2.對區(qū)域進行經營管理3.對人員進行管理4.對內部和外部運營進行管理5.根據客戶要求，提供綜合一體化快遞服務6.熟悉電子商務及相關行業(yè)發(fā)展，進行上下游相關行業(yè)資源整合

從崗位需求比例來看，業(yè)務操作人員占最大比例，約為60%，客服與營銷人員占比大約25%，運營管理人員15%左右。

四、結論

以上調查分析表明，當前我國快遞從業(yè)人員整體素質偏低，高技能人才匱乏，專業(yè)技術和經營管理人才不足。在快遞產業(yè)轉型升級、從勞動密集型向技術密集型轉變的背景下，具備現代快遞服務業(yè)的專業(yè)知識、熟悉快遞企業(yè)運營規(guī)律、熟練使用新技術裝備和現代信息技術、具有現代服務意識和企業(yè)經營意識的人才將成為快遞業(yè)從業(yè)人員的主要構成部分，是發(fā)展空間很大的緊缺型專業(yè)人才。其中全面掌握快遞業(yè)務基本流程、熟悉快遞各個業(yè)務操作環(huán)節(jié)的業(yè)務人員需求量最大。

［1］姜波.我國快遞企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)與發(fā)展對策［J］.商業(yè)研究，2012，（5）：156-164.

［2］國家 郵政局.快遞服務 “十二五”規(guī)劃［EB／OL］.http：／／www.spb.gov.cn ／liv_loadfile ／folder2 ／folder2516 ／fold1 ／1325236453_69820600.pdf，2011-12-29 ／2013-10-20.

［3］國家郵政局.2012 年郵政行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報［EB／OL］.http：／／www.spb.gov.cn ／folder87 ／2013 ／05 ／2013-05-22129125.html，2013-5-22／2013-11-12.

［4］陳文軒.快遞企業(yè)員工素質及人才培養(yǎng)研究［D］.北京：北京郵電大學，2010.

［5］國家郵政局.2011 年度快遞市場監(jiān)管報告［EB／OL］.http：／／www.spb.gov.cn ／ftp ／20120713.pdf，2012-7-13 ／2013-11-20.

［6］國家郵政局.2012 年度快遞市場監(jiān)管報告［EB／OL］.http：／／www.spb.gov.cn ／scjg ／kdscjg ／tgtz／201307 ／P020130730548485807905.pdf，2013-7-30 ／2013-11-20.

Investigation and Analysis of Talent Demand Status in China’s Express Delivery Industry

JIANG Bo1，ZHU Qin2
（1.2.Tianjin College of Commerce， Tianjin 300221）

China’s express delivery industry is under the transition from labor intensive to technology intensive．A key factor to a successful transformation and upgrade is the talent matching and satisfaction．On the basis of the research and analysis of typical enterprises， the paper analyzes the quantity，specifications of talent demand and job requirements to provide reference for the development of China’s express delivery business．

express industry； courier companies；demand for talent；investigation and analysis

F618.1

A

2095－5537（2014）02－00028－04

2014-01-22

1.姜波（1969—），女，漢族，山東省招遠市人，天津商務職業(yè)學院副教授，工程師，碩士。研究方向：物流供應鏈管理。

2.朱琴（1981—），女，漢族，山西省霍州市人，天津商務職業(yè)學院講師，碩士。研究方向：物流管理和運輸管理。

責任編輯：董躍進 王春艷