王曉芳 程 艷

體檢中心存在的護(hù)理糾紛及其防范措施

王曉芳 程 艷

目的 總結(jié)本院體檢工作中存在的護(hù)理糾紛原因及其防范措施, 進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量。方法 對(duì)體檢中心2011年1月～2013年6月15例體檢人員就護(hù)理方面的投訴原因進(jìn)行回顧性分析。結(jié)果 體檢工作中護(hù)理糾紛以服務(wù)態(tài)度欠佳﹑護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高﹑體檢秩序紊亂和侯診時(shí)間過(guò)長(zhǎng)為主。結(jié)論 改變服務(wù)理念﹑提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)﹑優(yōu)化體檢流程是減少糾紛的有效防范措施。

護(hù)理糾紛；健康體檢；防范措施

近年來(lái), 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人們健康意識(shí)的提高, 健康體檢越來(lái)越受到大家的關(guān)注。重慶市云陽(yáng)縣人民醫(yī)院體檢中心承擔(dān)全縣的體檢量逐年增加, 每天工作時(shí)間段集中, 實(shí)際工作中難免會(huì)出現(xiàn)各種糾紛。本文就體檢中心護(hù)士與體檢人員之間的糾紛的常見(jiàn)原因及其防范措施加以探討。

1 臨床資料

2011年1月～2013年6月本院體檢中心共收到護(hù)理方面的投訴15例。通過(guò)對(duì)投訴材料進(jìn)行綜合分析, 15例投訴中,護(hù)理人員工作態(tài)度差9例, 占到60%, 護(hù)理人員業(yè)務(wù)能力低3例, 占20%, 體檢秩序紊亂2例, 占13.3%, 候檢時(shí)間過(guò)長(zhǎng)1 例,占6.7%。本組15例投訴經(jīng)調(diào)查后調(diào)節(jié)均達(dá)成了相互諒解,有效化解了醫(yī)患矛盾。

2 常見(jiàn)糾紛的原因分析

2.1 服務(wù)態(tài)度 在本組糾紛中, 護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度差﹑回答問(wèn)題不耐心引起的糾紛占到了第1位, 其原因主要為體檢中心的護(hù)理人員大多為年輕人, 缺乏有效的人性化組織和溝通能力, 面對(duì)每天單調(diào)繁忙的工作, 極易產(chǎn)生厭煩﹑倦怠的情緒, 在工作中如果遇事急躁﹑態(tài)度生硬, 對(duì)體檢者提出的問(wèn)題回答不耐心﹑敷衍了事, 極易導(dǎo)致不必要的糾紛發(fā)生［1］。

2.2 護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì) 隨著社會(huì)的不斷發(fā)展, 體檢者對(duì)醫(yī)護(hù)人員在技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量上都提出了更高的要求［2］。體檢科涉及的學(xué)科范圍廣, 護(hù)士如果沒(méi)有豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí),無(wú)法回答體檢者的相關(guān)咨詢問(wèn)題, 容易造成對(duì)方的不信任。同時(shí), 醫(yī)療儀器操作不熟練, 靜脈穿刺技術(shù)不過(guò)關(guān), 常招致對(duì)方的不滿, 容易引起護(hù)理糾紛［3］。本組糾紛中, 就有2例因年輕護(hù)士靜脈抽血2次未成功和1例體檢者測(cè)血壓, 因護(hù)士測(cè)量姿勢(shì)不準(zhǔn)確, 最終血壓測(cè)量不準(zhǔn), 造成體檢人員不滿而投訴的糾紛。

2.3 體檢環(huán)境因素 近年來(lái), 本院體檢中心通過(guò)一系列的建設(shè), 就診條件得到很大的提高, 但由于體檢人員逐年增多,檢查時(shí)間段相對(duì)集中, 如果護(hù)理人員不能及時(shí)疏導(dǎo), 容易造成體檢區(qū)擁擠﹑空氣不流通﹑聲音嘈雜, 極易導(dǎo)致體檢者心情浮躁, 誘發(fā)矛盾的發(fā)生。

2.4 體檢秩序紊亂, 候診時(shí)間過(guò)長(zhǎng) 本組原因引起的糾紛占到了20%。特別是一部分初次體檢者, 由于對(duì)體檢環(huán)境不熟悉, 對(duì)體檢的具體流程和注意事項(xiàng)不清楚, 如果體檢護(hù)士不能及時(shí)提供咨詢以及合理分流, 容易出現(xiàn)體檢者盲目排隊(duì)而無(wú)人解答的局面, 造成體檢秩序紊亂。同時(shí)體檢過(guò)程中,如果護(hù)士沒(méi)有合理安排, 未能顧及到體檢者先來(lái)后到, 特別是空腹抽血或空腹等待彩超的時(shí)間過(guò)長(zhǎng), 致使體檢人員心情煩躁, 從而引發(fā)糾紛。

3 防范措施

3.1 改變服務(wù)理念 提高服務(wù)態(tài)度是防止糾紛事件發(fā)生的根本［4］。護(hù)理人員在體檢過(guò)程中應(yīng)樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念, 提倡微笑服務(wù), 并做到換位思考。特別是一些初次體診者, 由于對(duì)環(huán)境不熟悉, 體檢中心應(yīng)安排專人交待體檢的注意事項(xiàng), 并介紹科室具體位置。由于本院體檢中心內(nèi)沒(méi)有專門(mén)的彩超及放射檢查, 體檢前則應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)科室的溝通和協(xié)調(diào), 使體檢者當(dāng)日盡早完成相關(guān)檢查。同時(shí), 科室可建立行之有效的意見(jiàn)反饋及投訴渠道, 強(qiáng)化監(jiān)督考評(píng)機(jī)制。

3.2 加強(qiáng)與體檢人員的溝通 彼此溝通, 相互信任是減少醫(yī)患糾紛發(fā)生的重要環(huán)節(jié)。在體檢工作量逐年增大的情況下,難免會(huì)出現(xiàn)體檢者的不滿和指責(zé), 此時(shí)接診護(hù)士應(yīng)注意時(shí)刻調(diào)整和控制自我的心態(tài), 做到認(rèn)真傾聽(tīng), 不要隨意打斷, 耐心回答和解釋, 盡量減少糾紛的發(fā)生。對(duì)已發(fā)生的糾紛, 雙方更應(yīng)及時(shí)溝通, 多從對(duì)方的角度考慮, 以取得體檢人員的理解, 避免矛盾進(jìn)一步激化。

3.3 提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì) 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和個(gè)人生活水平的不斷提高, 體檢者對(duì)護(hù)士綜合水平的要求也越來(lái)越高,這就要求所有體檢中心護(hù)士都應(yīng)加強(qiáng)專業(yè)理論﹑專業(yè)技能和語(yǔ)言行為溝通能力的培養(yǎng)。體檢科護(hù)士不僅要具備熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)﹑過(guò)硬的操作技能, 而且還要有良好的職業(yè)道德。同時(shí), 體檢科護(hù)士也應(yīng)有危機(jī)意識(shí), 要主動(dòng)學(xué)習(xí), 通過(guò)小講課﹑繼續(xù)教育等各種形式, 不斷充實(shí)和完善自己［5］。

3.4 改善體檢環(huán)境﹑優(yōu)化體檢流程 進(jìn)一步加強(qiáng)體檢中心的硬件設(shè)施建設(shè), 給體檢者創(chuàng)造溫馨﹑舒適的候診環(huán)境［6］。同時(shí)制訂體檢流程, 形成規(guī)范化的體檢模式。合理安排每日體檢總?cè)藬?shù), 當(dāng)有團(tuán)體和個(gè)人體檢同時(shí)進(jìn)行時(shí), 護(hù)士應(yīng)提前做好安排, 合理分流體檢人員, 減少體檢者排隊(duì)和等待時(shí)間,避免糾紛的發(fā)生。同時(shí), 建立綠色通道, 方便體弱﹑病情不宜久等的體檢人員優(yōu)先體檢, 減少糾紛發(fā)生。

本院體檢中心通過(guò)對(duì)前期發(fā)生的護(hù)患糾紛的原因進(jìn)行分析總結(jié), 加強(qiáng)了對(duì)護(hù)理人員專業(yè)技能和語(yǔ)言溝通能力方面的培訓(xùn), 提高了護(hù)理人員自身的綜合素質(zhì), 有效減少了糾紛的發(fā)生, 取得了良好的效果。

［1］ 黃燕.護(hù)患矛盾成因分析與思想及心理對(duì)策思考.現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué), 2011, 38(19): 3937-3938.

［2］ 宋華, 宋蘭棠, 黃濤, 等.對(duì)醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀的多維思考.中華醫(yī)院管理雜志, 2003, 19(9): 517-519.

［3］ 袁紅, 林雨晴, 胡忠平, 等.綜合性醫(yī)院健康管理體系的建立與實(shí)施.中華醫(yī)院管理雜志, 2007, 23(30:180.

［4］ 伍學(xué)勤, 王素燕, 郭聯(lián)華, 等.淺談防范體檢糾紛的細(xì)節(jié)管理.中華健康管理學(xué)雜志, 2009, 3(4):252-253.

［5］ 陳姚, 鄭利蓉, 馬繼紅, 等.防范體檢中的護(hù)理糾紛.華西醫(yī)學(xué), 2011, 26(5):768-769.

［6］ 陳化.化解醫(yī)患矛盾, 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué), 2009, 22(3): 55-57.

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