戴新新

（永嘉縣甌北城市新區(qū)醫(yī)院，浙江 溫州 325105）

門診輸液室護(hù)患糾紛的原因分析及對(duì)策探討

戴新新

（永嘉縣甌北城市新區(qū)醫(yī)院，浙江 溫州 325105）

目的對(duì)門診輸液室護(hù)患糾紛發(fā)生的因素進(jìn)行總結(jié)，并探討與分析有效的預(yù)防措施。方法2013年1月至2014年1月，我院門診輸液室共發(fā)生30起護(hù)患糾紛以及患者投訴情況，對(duì)30起護(hù)患糾紛以及患者投訴所發(fā)生的因素進(jìn)行回顧性分析。結(jié)果經(jīng)研究分析，在30起護(hù)患糾紛當(dāng)中，護(hù)患溝通不足為主要因素，占33.3%（10/30）。其次為不滿服務(wù)態(tài)度和護(hù)理人員穿刺技術(shù)不高，分別占20%（6/30）和16.7%（5/30）。有4起為候診時(shí)間長(zhǎng)，占13.3%，3起為護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)，占10%，2起為就診環(huán)境和設(shè)施，占6.7%。結(jié)論要想從根本上解決門診輸液室所出現(xiàn)的護(hù)患糾紛，就要對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范，使護(hù)理人員的綜合素質(zhì)得到提高，創(chuàng)建新型與和諧的護(hù)患關(guān)系。

門診輸液室；護(hù)患糾紛；原因；對(duì)策

目前，患者的法律以及維權(quán)意識(shí)在社會(huì)不斷進(jìn)步的形勢(shì)下日趨增強(qiáng)，對(duì)于護(hù)理的質(zhì)量以及醫(yī)療服務(wù)的整體水平也提出了更高的要求。門診輸液室有著較大的人流量和較為復(fù)雜的病種，護(hù)理人員不能及時(shí)與患者溝通，再加上患者多為臨時(shí)輸液，這就難免會(huì)出現(xiàn)醫(yī)患糾紛[1]?；诖耍瑸榱颂接戦T診輸液室護(hù)患糾紛的原因及解決對(duì)策，本研究回顧分析了我院門診輸液室發(fā)生的30起護(hù)患糾紛。具體報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2013年1月至2014年1月期間，我院門診輸液室共收治31020例患者，其中男性患者17440例，女性患者13580例，年齡在2個(gè)月～90歲之間，平均為（24.6±15.3）歲。在31020例患者中，共發(fā)生30起護(hù)患糾紛以及患者投訴情況，占總數(shù)的0.097%。

1.2 總結(jié)方法

運(yùn)用走訪（實(shí)地）以及談話的方式了解患者的基本情況，分析與總結(jié)護(hù)患雙方所提供的處理記錄以及陳述材料，對(duì)引發(fā)護(hù)患糾紛的相關(guān)因素進(jìn)行歸納。

2 結(jié) 果

經(jīng)研究分析，在30起護(hù)患糾紛當(dāng)中，護(hù)患溝通不足為主要因素，占33.3%（10/30）。其次為不滿服務(wù)態(tài)度和護(hù)理人員穿刺技術(shù)不高，分別占20%（6/30）和16.7%（5/30）。結(jié)果見表1。

3 討 論

由本研究可以發(fā)現(xiàn)，門診輸液室護(hù)患糾紛的因素主要有：①護(hù)理人員缺乏溝通技巧。門診輸液室的護(hù)士工作比較忙，很少解釋患者提出的各種問(wèn)題，在和患者溝通上缺乏溝通技巧，往往會(huì)導(dǎo)致患者不滿。②缺乏有效的服務(wù)意識(shí)。一般來(lái)說(shuō)，患者到一個(gè)陌生的地方就診，非常想需要得到護(hù)理人員的幫助，如果護(hù)理人員沒(méi)有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，對(duì)患者冷眼相對(duì)，對(duì)患者的解釋多以敷衍了事，這就很容易引起患者投訴。③護(hù)理人員穿刺技術(shù)不高。在對(duì)患者輸液當(dāng)中，不能一次穿刺成功，反復(fù)穿刺使患者痛苦得到增加，往往與患者的期望值背道而馳，這就會(huì)讓患者產(chǎn)生不良情緒。④長(zhǎng)時(shí)間候診。門診輸液室有著較多的患者，就診時(shí)間比較集中，而輸液室的醫(yī)護(hù)人員相對(duì)缺乏，“供小于求”，需要患者長(zhǎng)時(shí)間候診，再加上患者的焦慮心理，當(dāng)不能滿足自身需求時(shí)非常容易出現(xiàn)糾紛。⑤護(hù)理人員缺乏責(zé)任心。個(gè)別護(hù)理人員的責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)自身的崗位職責(zé)沒(méi)有認(rèn)真履行，對(duì)護(hù)理規(guī)章制度以及操作規(guī)程執(zhí)行不嚴(yán)格，不能正確認(rèn)識(shí)臨床潛在的法律問(wèn)題。⑥就診環(huán)境沒(méi)有合理布局。一般來(lái)說(shuō)，醫(yī)院門診科室不在同一區(qū)域，就診時(shí)要來(lái)回跑，同時(shí)一些導(dǎo)引標(biāo)識(shí)模糊不清，患者迷失方向，延長(zhǎng)了就診時(shí)間，最終引發(fā)患者投訴。

表1 引發(fā)門診輸液室護(hù)患糾紛的因素分析

基于此以上的幾點(diǎn)因素，筆者總結(jié)了以下的預(yù)防和解決方法：①以健全規(guī)章制度為基礎(chǔ)。門診輸液室要對(duì)護(hù)理人員的行為規(guī)范進(jìn)行強(qiáng)化，對(duì)制度與操作規(guī)程進(jìn)行嚴(yán)格查對(duì)，對(duì)護(hù)理中所出現(xiàn)的不良事件層級(jí)進(jìn)行明確，鼓勵(lì)護(hù)理人員把出現(xiàn)的不良事件向上級(jí)主動(dòng)報(bào)告，并定期分析與整改這些護(hù)理不良事件[2]。②以加強(qiáng)護(hù)患溝通為目的。門診輸液室護(hù)理人員要做到微笑服務(wù)，禮貌待人，能夠讓患者感到親切和關(guān)愛。要把輸液的注意事項(xiàng)運(yùn)用通俗易懂的語(yǔ)言講解給患者，對(duì)告知制度進(jìn)行有效落實(shí)，真正樹立以患者為中心的服務(wù)理念[3]。③以提高穿刺水平為手段。醫(yī)院要對(duì)門診輸液室的操作規(guī)范予以嚴(yán)格落實(shí)，可組織護(hù)理人員參與到業(yè)務(wù)技能考評(píng)當(dāng)中，使一次性靜脈穿刺的成功率得到提高，減少患者的痛苦。醫(yī)院要加強(qiáng)基本理論、基本知識(shí)、基本技能和嚴(yán)格要求、嚴(yán)格態(tài)度、嚴(yán)肅作風(fēng)的“三基三嚴(yán)”的培訓(xùn)力度，使預(yù)防和應(yīng)急處理輸液當(dāng)中的風(fēng)險(xiǎn)因素能力。④以優(yōu)化服務(wù)流程為前提。護(hù)理人員要從患者的就診動(dòng)態(tài)出發(fā)，合理安排輸液流程，對(duì)那些危重患者以及特殊患者實(shí)施“綠色通道”，優(yōu)先處理這些急危重患者，使其等候時(shí)間得到減少。⑤以提高護(hù)理人員的法律意識(shí)為要求[4]。醫(yī)院要組織護(hù)理人員對(duì)相關(guān)的法律知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)，在護(hù)理當(dāng)中要對(duì)患者的知情權(quán)充分尊重，向患者說(shuō)明操作目的和護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，創(chuàng)建新型的護(hù)患關(guān)系。⑥以改善就醫(yī)環(huán)境為目標(biāo)。門診輸液室要把明顯的指引標(biāo)識(shí)放在通道與大廳中；把患者支助中心設(shè)在門診大廳中，讓導(dǎo)醫(yī)指引患者，實(shí)施便民服務(wù)。為患者創(chuàng)設(shè)一個(gè)安全舒適以及高效的就醫(yī)環(huán)境。

由上觀之，作為醫(yī)院的服務(wù)窗口，門診輸液室要不斷的改進(jìn)質(zhì)量，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，及早對(duì)那些所存在的矛盾進(jìn)行發(fā)現(xiàn)與化解，使管理效率得到提高，唯有如此，才能為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，使患者滿意，從而降低護(hù)患糾紛的發(fā)生率。

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1671-8194（2014）23-0383-02