關(guān)鍵詞：網(wǎng)上參考咨詢；圖書館；參考咨詢聯(lián)盟

摘要：文章闡述了“全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟”服務(wù)平臺的優(yōu)越性，分析了“全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟”服務(wù)平臺面臨的問題，并結(jié)合使用情況提出解決問題的對策。

中圖分類號：G252.6文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2014）02-0008-03

收稿日期：2014-01-15

作者簡介：黃柄量（1980-），肇慶市圖書館助理館員。1“全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟”服務(wù)平臺的優(yōu)越性

1.1快速響應(yīng)用戶需求，人文精神獨具特色

圖書館為用戶服務(wù)的基本理念是“用戶第一，服務(wù)至上”?！叭珖鴪D書館參考咨詢聯(lián)盟”服務(wù)平臺秉承“以人為本”的理念，是一個提供“任何時間、任何地點、任何空間、任何速度”的全天候、無限制、高質(zhì)量、高效率和有針對性的服務(wù)。它充分體現(xiàn)了圖書館獨具特色的人文精神，使最好的圖書館、最好的咨詢員、最好的信息服務(wù)能為社會各層次的用戶所共享，使更多的社會成員獲得高水平的咨詢服務(wù)機會，是一種全新的知識傳播和知識服務(wù)模式。如：肇慶市圖書館的咨詢館員對各類讀者的服務(wù)請求能快速響應(yīng)，力求在最短的時間內(nèi)給予讀者最滿意的答復和服務(wù)，并誠懇請求讀者提供反饋意見，以便今后不斷改進工作，先后多次受到讀者的好評以及兄弟館的肯定。

1.2信息服務(wù)不斷增值，文獻資料價值升華

都說圖書館是知識的寶庫、書籍的海洋，因此，用戶對“全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟”的服務(wù)普遍具有較高的期望值，其所需的文獻信息必須是完全吻合的、時效性最強的、最有價值的。因此，咨詢館員必須在最短的時間內(nèi)從大量的文獻信息中進行搜索、篩選和整合，以有效地滿足用戶的信息需求。這種增值性的信息服務(wù)工作，是文獻信息的進一步開發(fā)和利用，不僅傳遞了知識信息，而且對這些知識信息進行了再生產(chǎn)、再開發(fā)，使本來看似堆積如山、平淡無奇的文獻資料價值升華、大放異彩。如：肇慶市圖書館的咨詢館員努力做到按讀者要求提供最精確的文獻服務(wù)，無論文獻標題、來源、作者、年月、出處，都能仔細地一一勘對，確定無誤后才以附件方式發(fā)送傳遞，力求做到快、準、穩(wěn)、好，信息服務(wù)得到全面提升。

1.3服務(wù)方式靈活多樣，充分滿足個性需求

“全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟”的服務(wù)原則是充分挖掘文獻信息資源，最大限度地滿足用戶的一切需求。除開展表單咨詢服務(wù)、E-mail咨詢服務(wù)、實時咨詢服務(wù)外，還可以借助先進信息技術(shù)的支持，針對用戶的需求及個性化特點，主動為其選擇最需要的信息資源，并根據(jù)需求變化提供有關(guān)的知識信息，提供個性化的課題跟蹤以及定制服務(wù)，逐步實現(xiàn)“為人找書”、“為書找人”、“節(jié)省用戶時間”等服務(wù)宗旨和目標。如：肇慶市圖書館的咨詢館員能根據(jù)來自讀者QQ、E-mail、電話等的咨詢請求迅速滿足讀者的個性化文獻需求，并承諾無特殊情況下，在24小時之內(nèi)，無論是否找到，一定給予讀者回復，且能持之以恒，在讀者用戶中樹立了誠信、可靠的信譽形象。

1.4批量領(lǐng)取智能識別，有力保障質(zhì)量水平

“全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟”服務(wù)平臺，還提供可以根據(jù)咨詢員個人需要批量領(lǐng)取，回復或者單選、多選任務(wù)領(lǐng)取回復的獨特功能，同時以不同顏色區(qū)分自己已經(jīng)領(lǐng)取過或者沒有領(lǐng)取過的任務(wù)。一般來說，黃色表示區(qū)域數(shù)字圖書館內(nèi)有資源的任務(wù)，藍色或者灰色則表示自己領(lǐng)取過又退回的任務(wù)。該功能非常人性化，既減輕了咨詢員重復工作的負擔，又極大地提高了服務(wù)效率，有力地保障了信息服務(wù)的質(zhì)量。如：肇慶市圖書館的咨詢館員在批量領(lǐng)取任務(wù)的同時能仔細甄別，盡量不重復領(lǐng)取也不輕易放棄任務(wù)，力求在最大的范圍內(nèi)為讀者和用戶找到所需要的文獻資料，多問自己一個為什么，多想一點好辦法，多學一些新技巧，多闖一條新路子，盡力為讀者多提供一點額外值和附加值高的參考資料，這樣既提高了自己的服務(wù)水平，又提高了服務(wù)平臺整體的服務(wù)能力。

1.5資源整合無私分享，互惠互利互補互助

一直以來，館際合作與資源分享一直是圖書館界共同倡導的理念。歷史上形成的按專業(yè)或系統(tǒng)劃分的公共圖書館系統(tǒng)、科技圖書館系統(tǒng)、高校圖書館系統(tǒng)等條塊分割的布局，既浪費資源，又阻礙圖書館事業(yè)的發(fā)展，即使在經(jīng)費普遍緊張的公共圖書館內(nèi)部也存在著省、市、縣（區(qū)）的設(shè)置模式，造成了資源和人才各自割裂、文獻資源重復建設(shè)等現(xiàn)象。而“全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟”的服務(wù)模式則打破了這種桎梏，消除了條塊之間、區(qū)域之間的障礙，為建立完整的信息資源共建共享體系創(chuàng)造了有利條件。其分門別類、條理清晰的354個外文專題數(shù)據(jù)庫、138個中文專題數(shù)據(jù)庫更便于咨詢館員快捷有效地發(fā)揮本館資源優(yōu)勢，實現(xiàn)數(shù)字資源真正意義上的互惠互利、互補互助。如：肇慶市圖書館的咨詢館員能主動、充分地開發(fā)、利用網(wǎng)絡(luò)上的海量資源為讀者提供各種各樣的信息服務(wù)，在為讀者服務(wù)的過程中做到全力以赴“馬上查”、不說少說“不能查”、多想多教“怎么查”、想方設(shè)法“幫你查”，使讀者用戶和圖書館同行都感受到無私分享的熱情，享受到及時貼心的服務(wù)。

黃柄量：“全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟”服務(wù)平臺的使用與思考黃柄量：“全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟”服務(wù)平臺的使用與思考1.6人才資源優(yōu)化共享，基層實力日益提升

人才資源的共享是一個圖書館聯(lián)盟保持活力和高效運作所必須具備的要素之一。在“全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟”的信息服務(wù)中，各個圖書館的專家和技術(shù)人員都將為各個成員館所共享。目前，“全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟”的相關(guān)專家以合作的方式向用戶提供的不受時空限制的參考咨詢服務(wù)已經(jīng)成為圖書館共享人力資源、節(jié)約人力物力財力和時間成本的一種有效形式。當各圖書館的讀者需要查詢資料時，無論是讀者還是工作人員都可以向“全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟”提出文獻索取請求，然后由有實力有能力的咨詢館員回復。如：肇慶市圖書館的咨詢館員從不消極畏難，而是積極應(yīng)對，根據(jù)讀者的不同需求提供資源，使信息服務(wù)水平得到進一步提高。

1.7制定嚴格服務(wù)標準，營造有序規(guī)范平臺

如果沒有制定統(tǒng)一嚴格的服務(wù)標準，信息服務(wù)將無法有序進行，“圖書館參考咨詢聯(lián)盟”也就無從談起。“全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟”擬定了《對保證咨詢回復和文獻傳遞服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范要求》和《咨詢回復質(zhì)量檢查評價標準（試行）》等服務(wù)規(guī)范和規(guī)章制度，使信息服務(wù)在統(tǒng)一的標準下達到規(guī)范化、系列化和統(tǒng)一化，從而最大限度、最大效能地實現(xiàn)了文獻信息的交流和共享。如：肇慶市圖書館的咨詢館員嚴格遵守“全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟”的各項規(guī)定，切實履行作為“全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟”合作館的權(quán)利和義務(wù)，以實事求是、認真負責的高度責任感回復每一條文獻咨詢，讓文化信息資源在最大的范圍內(nèi)傳遞和服務(wù)，為構(gòu)建社會主義和諧社會提供了強大的精神力量和良好的文化氛圍。

2“全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟”服務(wù)平臺面臨的問題及對策2.1提供文獻資源實力薄弱，亟需科技、高校系統(tǒng)支援

無可否認，“全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟”服務(wù)平臺擁有強大的服務(wù)隊伍和提供文獻能力，但是由于受到資金、硬件、知識、實力等諸多外因的影響，絕大多數(shù)圖書館的咨詢館員實際上真正能掌握和提供的文獻資源服務(wù)相當有限，文獻資源實力也非常薄弱。如：很多咨詢館員一碰到像北京大學學位論文或者外文資源、港澳臺等海外文獻資源等咨詢，便束手無策。因此，亟須各科技館、高校館的咨詢館員能伸出援手，打破桎梏，充分利用其所擁有的資源優(yōu)勢，通過相互合作，進一步加強 “全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟”服務(wù)平臺的文獻資源實力，更好地為讀者服務(wù)。

2.2批量領(lǐng)取偶會造成不便，靈活掌握提高服務(wù)效率

“全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟”服務(wù)平臺的批量領(lǐng)取任務(wù)功能的確可以節(jié)省咨詢館員的領(lǐng)取任務(wù)時間，在一定程度上能解放雙手，提高工作效率。但是當眾多咨詢員在線領(lǐng)取任務(wù)回復咨詢的時候，有可能會“撞車”，而且部分顏色區(qū)別功能換個地方登錄就可能失效了，反而可能造成不便，形成障礙。因此，在實踐中我們可以靈活掌握，如：在“忙時”咨詢館員可逐題選擇領(lǐng)取任務(wù)較穩(wěn)妥，而在“閑時”則采用批量領(lǐng)取任務(wù)效果才會比較明顯。

2.3上傳附件存在大小限制，多種途徑實現(xiàn)相同效果

由于讀者接收文獻傳遞時使用的是郵箱地址，為盡可能適應(yīng)各種郵箱服務(wù)的差異，聯(lián)盟管理中心對傳遞文獻時上傳附件的大小做了一定的限制，以保質(zhì)保量。但有部分文獻資料個頭太大，對于一些上傳速度才31K～61K的網(wǎng)速的地方而言，要上傳一個11M的文件大約需要10分鐘，還不一定能成功，很多時候要發(fā)兩、三次才能成功。對此，可通過建立個人電腦FTP服務(wù)器、P2P點對點下載服務(wù)或者限時自動刪除的臨時、安全的網(wǎng)盤等多種途徑實現(xiàn)相同的提供附件效果。

2.4部分文獻并無電子全文，增設(shè)附注“暫無電子版本”

雖然，“全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟”服務(wù)平臺一站式檢索方便快捷，能節(jié)省讀者和咨詢員的檢索時間和精力，在一定程度上可提高服務(wù)效率，但是因為檢索結(jié)果主要是和幾個大的數(shù)據(jù)庫進行鏈接，而有的數(shù)據(jù)庫收錄的部分文獻只有標題和文摘，卻并沒有提供數(shù)字全文，這樣既浪費讀者用戶和咨詢員查找文獻的時間，有時候還可能引起讀者用戶的誤會和不滿，容易形成認為系統(tǒng)雖有文獻內(nèi)容但卻不提供數(shù)字全文的錯覺等負面影響。所以，系統(tǒng)在和數(shù)據(jù)商進行無縫鏈接時可考慮多走一步，在沒有電子全文的文獻標題后面最好能夠增設(shè)附注，溫馨提示“暫無電子版本”，盡量在源頭就解決問題。

2.5加強文獻服務(wù)質(zhì)量跟蹤，提供質(zhì)量投訴反饋郵箱

目前，“全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟”服務(wù)平臺組建了一支質(zhì)檢員隊伍，對咨詢館員的回復進行檢驗監(jiān)督。這種方法固然很好，能起到一定的促進和監(jiān)督作用，但是這樣以來，抽檢隨機性比較強，針對性比較弱。因此，如果系統(tǒng)在每個回復里自動提供一個讀者服務(wù)質(zhì)量投訴反饋郵箱地址，既能減輕質(zhì)檢員隊伍的工作量，又能具有針對性地急讀者所急、幫讀者所需，還能針對咨詢館員所出現(xiàn)的具體錯誤進行糾正和改進，這樣做服務(wù)效果會更好一些。

2.6解答咨詢問題存在壓力，發(fā)揮全體館員優(yōu)勢應(yīng)對

目前，單靠咨詢館員負責解答讀者的咨詢問題已經(jīng)顯得杯水車薪。在日常工作中，讀者用戶提出的咨詢問題種類繁多、覆蓋面廣，除了有關(guān)圖書館利用、資源查找、文獻線索等問題外，還涉及各行各業(yè)的方方面面。隨著讀者用戶利用圖書館的能力逐步提高，咨詢問題的深度也將會不斷加深，許多問題甚至會涉及到專業(yè)知識。因此，單靠某位參考咨詢館員的個人知識已經(jīng)無法解答讀者用戶的各種咨詢內(nèi)容，在這種情況下，圖書館每個部門的工作人員都應(yīng)該加入?yún)⒖甲稍児ぷ麝犖?，通過組建內(nèi)部QQ互助群等方式加強各部門咨詢館員之間的聯(lián)系，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，掃除信息服務(wù)障礙，這樣既能交流經(jīng)驗，又能提升服務(wù)水平，還能縮短為讀者服務(wù)的時間，而且這種及時與其他部門溝通協(xié)調(diào)和解決問題的姿態(tài)還能給讀者用戶留下積極處理不拖延推諉的良好服務(wù)印象。

2.7正視咨詢館員身體健康，系統(tǒng)定時顯示溫馨提示

參與參考咨詢服務(wù)的咨詢館員們個個熱情高漲、不分晝夜、連續(xù)奮戰(zhàn)，在做好信息服務(wù)的同時，也要注意身體。很多慢性疾病慢慢威脅到大家的生活和工作。如：視力下降、免疫力低下、頸椎病、腰椎病、鼠標手等等，所以保證身體健康也成為咨詢館員必須正視的一個問題。筆者認為可以讓系統(tǒng)自動統(tǒng)計咨詢員登錄后的時間，每小時強制休息十分鐘，自動彈出有關(guān)溫馨提示菜單，如：“為了您的健康，請您休息一下”。

3結(jié)語

“全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟”的服務(wù)平臺樣式極大地拓展了圖書館服務(wù)空間，跨區(qū)域服務(wù)成為當代圖書館信息提供服務(wù)在現(xiàn)代社會中的新型生存模式，它代表了圖書館參考咨詢工作所具有的廣闊前景的發(fā)展方向，也是新時期圖書館滿足讀者日益增長的信息需求，實現(xiàn)館際間文獻信息和人才資源優(yōu)勢互補、共建共享的有益探索。盡管從總體來講，“全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟” 的服務(wù)目前還處于起步階段，國內(nèi)成熟的聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)亦寥寥無幾，但“全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟”敢于不斷轉(zhuǎn)變觀念，采用先進的信息技術(shù)，大力發(fā)展圖書館參考咨詢聯(lián)合體，對于推動我國圖書館參考咨詢工作發(fā)展，提高我國文獻資源的開發(fā)利用與共享，更全面、更有效地開展讀者服務(wù)，都將具有十分重要和深遠的意義。

參考文獻：

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[2]趙慶禹，陳艷華.簡論圖書館開展聯(lián)合虛擬參考咨詢的走向與意義[J].中國信息導報，2007（9）：26-27，35.

（編校：馬懷云）