劉靜

摘 要：近年來，民航業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，航空逐漸成為大眾化的交通運(yùn)輸方式，隨著航班的增多，旅客的激增，由于航班延誤引起旅客糾紛爭取權(quán)益的事件越來越多，航空服務(wù)領(lǐng)域的維權(quán)問題已經(jīng)是困擾旅客和航空公司的一個突出問題，本文通過分析航班延誤的現(xiàn)狀及存在的問題，旨在提出航班延誤的法律救濟(jì)措施。

關(guān)鍵詞：航班延誤 消費(fèi)者權(quán)益 法律救濟(jì)

一、航班延誤的現(xiàn)狀及存在的問題

近年來，民航業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，航空逐漸成為大眾化的交通運(yùn)輸方式，與此同時，民航配套體系卻沒有與時俱進(jìn)，因不可抗力使航班延誤時，不能及時有效的解決問題，從而使旅客對民航不滿的狀況日漸突出，分析深層次的原因，航班延誤事件的背后是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的缺失。筆者認(rèn)為，在航班延誤情形下，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在如下問題：缺乏有效的航班延誤糾紛解決的速裁機(jī)制，航班延誤后糾紛不能及時快速的現(xiàn)場解決；航班延誤賠償沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，不同的航空公司標(biāo)準(zhǔn)不一，同一航班不同的旅客賠償標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一；航空公司和機(jī)場的服務(wù)性意識欠缺，相互推脫明顯，導(dǎo)致旅客的權(quán)益保護(hù)缺位；航空意外險中沒有航空延誤險的內(nèi)容。

二、航班延誤情形下侵犯消費(fèi)者的權(quán)利

分析深層次的原因，航班延誤事件的背后是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的確實(shí)，航班延誤情形侵犯了消費(fèi)者的三項(xiàng)權(quán)利：知情權(quán)、選擇權(quán)和索賠權(quán)。

（一）知情權(quán)和選擇權(quán)

按照相關(guān)規(guī)定發(fā)生航班延誤后航空公司應(yīng)及時告知消費(fèi)者真實(shí)情況并采取有效措施防止消費(fèi)者損失進(jìn)一步擴(kuò)大，但是，現(xiàn)實(shí)的情況是，發(fā)生航班延誤后，消費(fèi)者不能得到有效的航班延誤信息，這樣就導(dǎo)致旅客不能合理地安排自己的行程，信息獲取不及時導(dǎo)致旅客不能合理地安排下一步行程，這無疑是對消費(fèi)者選擇權(quán)和知情權(quán)的侵犯。

（二）索賠權(quán)

我國《民航總局對國內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見（試行）》對航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)臈l件、 標(biāo)準(zhǔn)、 方式僅僅提出了原則性的建議，沒有具體的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，因此航班延誤后旅客究竟能獲得多少補(bǔ)償實(shí)際上最終取決于航空公司，現(xiàn)實(shí)中航班延誤的解決措施是大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠，因此航班延誤暴力事件頻頻發(fā)生，法律沒有強(qiáng)行性規(guī)定，導(dǎo)致現(xiàn)實(shí)執(zhí)行力的缺失。

三、航班延誤侵權(quán)的法律救濟(jì)

（一）建立航班延誤糾紛解決的速裁機(jī)制

筆者認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)在機(jī)場建立糾紛解決的速裁機(jī)構(gòu)，這種糾紛解決的速裁機(jī)構(gòu)，可以設(shè)在糾紛調(diào)解處也可以設(shè)在航班問訊處，針對目前航班延誤經(jīng)常發(fā)生的現(xiàn)狀，航空公司應(yīng)該加派航空公司在糾紛速裁機(jī)構(gòu)現(xiàn)場辦公，及時快速的解決航班糾紛。

（二） 航班延誤的責(zé)任限額

關(guān)于航班延誤的責(zé)任限額我國法律沒有具體的規(guī)定，其實(shí)航空延誤責(zé)任限額應(yīng)該是航空部門法律中一個必不可少的內(nèi)容，因?yàn)橐?guī)定延誤責(zé)任限額對航空公司和旅客都有利，一方面可以防止航空公司因?yàn)檠诱`責(zé)任過大導(dǎo)致成本增加而提高票價導(dǎo)致旅客無力承受；另一方面可以防止航空公司因?yàn)檠诱`責(zé)任過大而影響正常的運(yùn)營和生存；同時也可以使我國的航空法律制度更好的與國際接軌，限額具體數(shù)額的確定應(yīng)考慮中國現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和現(xiàn)有旅客責(zé)任。

（三） 航班延誤標(biāo)準(zhǔn)未規(guī)范化

目前，我國對航班延誤法律救濟(jì)適用的法律主要是 《中華人民共和國民用航空法》（即《民用航空法》 ），和 2004 年頒布的 《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》 （以下簡稱 《指導(dǎo)意見》 ） ， 但是 《指導(dǎo)意見》 中只對航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)臈l件、 標(biāo)準(zhǔn)、 方式提出了原則性的建議， 最終旅客能獲得多少補(bǔ)償取決于航空公司自行確定的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，缺乏法定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，這樣就導(dǎo)致航班延誤后旅客的賠償缺乏有效的執(zhí)行力。

另外，關(guān)于航班延誤的賠償有學(xué)者提出應(yīng)包含旅客在等待另一航班過程中所支出的特殊費(fèi)用，以及旅客在購買另一航空公司票款過程中所額外支付的票款，外國判例中已經(jīng)出現(xiàn)了因?yàn)楹桨嘌诱`所導(dǎo)致的精神賠償，但在我國目前的判例中僅僅有的是一個具體數(shù)額，缺乏說服力，使本領(lǐng)域的法律實(shí)踐缺乏統(tǒng)一性和可預(yù)見性。

（四） 服務(wù)性救濟(jì)

對于航空公司來說，一定要加強(qiáng)服務(wù)意識，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，航班延誤是對航空公司服務(wù)質(zhì)量的一次重大考驗(yàn)，如果處理不當(dāng)，消費(fèi)者在不知情，或不完全知情的情況下滯留機(jī)場數(shù)小時，其必要的餐飲和休息或轉(zhuǎn)機(jī)換乘又安排欠妥，就會給消費(fèi)者帶來焦慮、不便，導(dǎo)致糾紛。長此以往，就會使航空公司喪失人心占有率而喪失市場占有率，對于航空公司來說，要贏得市場占有率， 必須贏得人心占有率，航空公司應(yīng)具有追求完美的心態(tài)， 做好服務(wù)細(xì)節(jié)管理，在新形勢下， 如果航空公司用犧牲旅客利益的做法來換取效益， 將會失去市場。

（五）航空意外險中包含航空延誤險

上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會前不久發(fā)布警示提醒消費(fèi)者，航空意外險不包含航班延誤的保險責(zé)任。消費(fèi)者要得到航班延誤險的保障，必須另行購買航班延誤險。

航空延誤險是一種財產(chǎn)保險，是對被保險人除自身原因之外，因?qū)⒁畛说墓潭ê桨啾蝗∠蜓诱`達(dá)到一定時間所給予的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。航空意外險則是一種人身保險，是對被保險人在保險期限內(nèi)因飛機(jī)意外事故遇到人身傷害導(dǎo)致身故或殘疾所作的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。筆者建議，針對目前飛機(jī)延誤導(dǎo)致暴力事件頻頻發(fā)生的情形，應(yīng)該在航空意外險中附加航空延誤險，減少航空公司在飛機(jī)延誤情形下的損失賠償支出，同時可以對旅客在一定程度上可以予以補(bǔ)償。

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